(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月25日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國在線外賣消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。全年涉及投訴的4家在線外賣平臺(tái)皆入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，分別是：美團(tuán)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，餓了么、口碑外賣、幸福西餅均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。其中，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到293起全國各地用戶投訴，其中不乏商家的維權(quán)投訴。

同時(shí)，“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是被投訴的熱點(diǎn)問題。

2019年12月22日，“美團(tuán)外賣騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點(diǎn)第二”曾引發(fā)網(wǎng)友熱議，對(duì)此，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然。從在線外賣頭部平臺(tái)之間的“掐架”要求商家二選一，到消費(fèi)者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時(shí)等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范?！霸谕赓u出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費(fèi)者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際上，食品安全、商品損壞、配送超時(shí)的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模為2912.5億元，用戶規(guī)模為4.23億人，在2019年，在線外賣共有14起融資事件，分別為：食享會(huì)、美餐網(wǎng)、探宴、黃小遞、急先鋒、連咖啡、瑞幸咖啡、餐道、隱食動(dòng)力、吃托邦、熊貓星廚、黃小遞、阿里本地生活服務(wù)、飯團(tuán)外賣，融資總金額達(dá)221.91億元人民幣；融資事件同比下降62.119%，金額同比增長50.94%。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）交易規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模為2912.5億元，較2018年的2480億元，同比增長17.43%。

（二）用戶規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線外賣行業(yè)用戶規(guī)模為4.23億人，較2018年4.06億人，同比增長4.18%。

（三）融資數(shù)據(jù)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線外賣共有14起融資事件，融資總金額達(dá)221.91億元人民幣；融資事件同比下降62.119%，金額同比增長50.94%。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測(cè)顯示，阿里本地生活服務(wù)獲30億美元戰(zhàn)略投資、瑞幸咖啡獲1.5億美元B1輪、熊貓星廚獲5000萬美元C輪、連咖啡獲2.06億美元C輪、美餐網(wǎng)億級(jí)人民幣戰(zhàn)略投資、黃小遞獲（Pre-A輪數(shù)千萬元；A輪1億人民幣）、餐道獲1億人民幣A輪、飯團(tuán)外賣獲500萬美元天使輪、食享會(huì)獲數(shù)千萬人民幣B1輪、吃托邦獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪、探宴獲1000萬人民幣天使輪、急先鋒獲1000萬人民幣天使輪、隱食動(dòng)力獲Pre-A輪，融資總金額近222億元人民幣。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線餐飲外賣市場(chǎng)經(jīng)歷了從百花齊放到美團(tuán)、餓了么、百度外賣的“三足鼎立”，再到美團(tuán)、餓了么“雙雄爭霸”的局面。餐飲外賣市場(chǎng)的融資也主要集中在頭部平臺(tái)，2019年僅阿里本地生活服務(wù)一家融資就占了全行業(yè)融資額90%以上。如今，在線餐飲外賣市場(chǎng)開始步入新紀(jì)元，頭部平臺(tái)在保持穩(wěn)定增長的同時(shí)，盈利也成為重點(diǎn)，而對(duì)于中小平臺(tái)以及初創(chuàng)平臺(tái)來說，挖掘細(xì)分市場(chǎng)潛力成為他們的突圍之道。

二、行業(yè)調(diào)查

據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年以來，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)就收到293起全國各地用戶投訴，其中不乏商家的維權(quán)投訴。其中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點(diǎn)被投訴問題。

【亂象一】商家深受“二選一”困擾 虛假促銷用戶“腦殼疼”

案例一:商家遇霸王條款？“美團(tuán)”被指強(qiáng)制“二選一”

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，胡先生于2019年7月份入駐“美團(tuán)”外賣平臺(tái)，上線產(chǎn)品后經(jīng)營一個(gè)月左右，前期店鋪營業(yè)額和銷量都得到了很大提升，但現(xiàn)在美團(tuán)開始限制壟斷，要求商家強(qiáng)制關(guān)閉“餓了么”，不關(guān)閉就封殺下架店鋪。8月18日開始店鋪被屏蔽，20日店鋪被關(guān)閉。胡先生表示，“因美團(tuán)強(qiáng)制關(guān)閉，導(dǎo)致店鋪貨品浪費(fèi)變質(zhì)無法銷售，員工無事可做，導(dǎo)致店鋪虧損。”對(duì)此，美團(tuán)回應(yīng)稱：商家對(duì)當(dāng)前合作情況不滿意，已聯(lián)系商家溝通，安撫后續(xù)由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與商家另行安撫溝通處理，商家已經(jīng)悉知。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師此前曾表示，電商行業(yè)的確存在“電商平臺(tái)的類似“幾選一”，那是一種極不合法亦不合理的商業(yè)安排，其本質(zhì)是為了爭奪稀缺的優(yōu)質(zhì)商家資源，并試圖擠壓競(jìng)爭對(duì)手平臺(tái)的商業(yè)空間，最終迫使消費(fèi)者轉(zhuǎn)向商家生態(tài)更為豐富的電商平臺(tái)。麻策指出，對(duì)于商家而言，其自主經(jīng)營權(quán)利被剝奪，不能按企業(yè)自決拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。“二選一”的行為也降低了整個(gè)市場(chǎng)的自由競(jìng)爭格局，客觀上形成了“平臺(tái)霸權(quán)”。

案例二:“餓了么”疑似虛假促銷？售后遭推諉

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王先生在“餓了么”看到雙十一會(huì)員活動(dòng)，提示雙十一會(huì)員可于11月1日至11月3日開通會(huì)員搶會(huì)員專屬紅包，在看到活動(dòng)后于11月1日上午10時(shí)成功開通會(huì)員，開通會(huì)員后活動(dòng)界面消失，無法參加活動(dòng)，無法找到參加入口，跟平臺(tái)溝通協(xié)商，平臺(tái)以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無果。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)推出促銷活動(dòng)不僅是對(duì)平臺(tái)用戶的回饋更是對(duì)平臺(tái)良性宣傳的方式，更甚是達(dá)到引流的重要。那么，相對(duì)應(yīng)的，在用戶積極參與活動(dòng)的過程中，平臺(tái)理應(yīng)遵循所制定的活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行開展，不能夠只是“虛張聲勢(shì)”而“不切實(shí)際”，真正做到實(shí)在實(shí)惠。建議消費(fèi)者在參加促銷活動(dòng)中可以對(duì)活動(dòng)頁面保留證據(jù)，避免不必要的消費(fèi)糾紛。

【亂象二】食品質(zhì)量堪憂 訂單無故取消

案例一:“餓了么”商家“肆無忌憚”無故取消用戶訂單

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，9月11日，楊女士在“餓了么”平臺(tái)下單，等待1.5小時(shí)后訂單無故被取消，期間給商家、騎手還有餓了么平臺(tái)多次主動(dòng)打電話未解決問題，在等待的三小時(shí)期間，商家一次主動(dòng)給客戶打電話都沒有，當(dāng)聯(lián)系客服闡述問題之后，商家態(tài)度很惡劣并且楊女士可以直接投訴，楊女士溝通9個(gè)小時(shí)沒有處理結(jié)果。

對(duì)此，蒙慧欣表示，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在這一事件中，盡管反映的是平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下私自取消訂單，但其背后體現(xiàn)是外賣騎手人員不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處寒冷天氣，商家、騎手接單量也會(huì)隨之增加，在配送時(shí)效低的情況下，就會(huì)私自取消消費(fèi)者訂單，這明顯是不可取的。

案例二:“餓了么”商品與實(shí)際不符售后差評(píng)不予顯示

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，10月6日，丁先生在“餓了么”平臺(tái)購買華生園生日蛋糕一塊，購物之前同商家再三確認(rèn)商品制作選材的奶油和注心水果并且要求動(dòng)物奶油和新鮮水果注心，商家電話說動(dòng)物奶油和植物奶油混合，新鮮芒果和菠蘿注心，送來的蛋糕奶油卻很劣質(zhì)，還是罐裝椰果注心，與實(shí)際商品不符。丁先生認(rèn)為他在給差評(píng)之后平臺(tái)卻不予顯示，對(duì)他產(chǎn)生欺詐行為。

于此同時(shí)，此前更是有媒體曝出用戶在“美團(tuán)外賣”上下單，在收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有一只蟑螂。諸如此種食品衛(wèi)生問題更是不勝其數(shù)，也讓大家對(duì)食品安全擔(dān)憂。對(duì)此，蒙慧欣表示，作為商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境不過關(guān)，這不僅需要引發(fā)相關(guān)部門對(duì)外賣商家營業(yè)環(huán)境的關(guān)注，更是平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核的嚴(yán)查把關(guān)的要求。而對(duì)于用戶差評(píng)不顯示的情況，需要平臺(tái)建立一套從商家、消費(fèi)者、平臺(tái)三者之間透明化的系統(tǒng)申訴流程以保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)過分保護(hù)商家或者消費(fèi)者的行為。

【亂象三】騎手是否有法律義務(wù)將外賣送到消費(fèi)者手中？

近期，一條視頻讓很多人對(duì)“外賣配送過程衛(wèi)生問題”產(chǎn)生質(zhì)疑，原因是一名外賣小哥向外賣里連吐四次口水，盡管最后涉事騎手被永久封號(hào)。但外賣配送過程中食品安全該如何保障，也同樣引發(fā)公眾思考。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智此前在接受采訪時(shí)表示，實(shí)際法律上并沒有明文規(guī)定外賣應(yīng)當(dāng)送到消費(fèi)者手中，外賣應(yīng)當(dāng)送到樓上還是樓下也并沒有明確的界定。而這種更像是雙方默認(rèn)達(dá)成了一種不成文的約定?！笆嘲卜夂灐笔强梢赃M(jìn)行實(shí)施的，但是要考慮到相關(guān)的成本問題，需要平臺(tái)與監(jiān)管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業(yè)的自律，包括平臺(tái)、外賣騎手的管理等問題。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2019xfpjbg/），報(bào)告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，在線外賣平臺(tái)/品牌共4家入選，包括：美團(tuán)、餓了么、口碑外賣、幸福西餅。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，口碑外賣、幸福西餅、餓了么平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴在線外賣的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于于女性，金額主要集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，在線外賣平臺(tái)存在退款問題、霸王條款、送餐超時(shí)等問題。

【典型案例一】“美團(tuán)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“美團(tuán)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，10次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。綜合評(píng)定，2019年“美團(tuán)”獲“建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“美團(tuán)”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、山東省、江蘇省、北京市、浙江省、上海市、四川省、湖北省、陜西省、廣西壯族自治區(qū)。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴““美團(tuán)””的用戶中，男性占比48.077%，女性占比51.923%。另外，用戶投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間和0-100元區(qū)間的占比較多，分別32.051%、23.718%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

 【案例一】用戶因“美團(tuán)”配送時(shí)間過久取消訂單遭拒 客服介入?yún)s“踢皮球” 回復(fù)：已處理

趙先生與2019年9月14日18時(shí)24分在美團(tuán)下單購買了兩份水餃，后發(fā)現(xiàn)配送時(shí)間是一個(gè)小時(shí)，感覺時(shí)間太久所以取消訂單，賣家拒絕，聲稱水餃已經(jīng)出鍋，趙先生仔細(xì)想了一下，幾分鐘的時(shí)間不可能做到水餃出鍋，然后申請(qǐng)客服介入，客服一直踢皮球，完全沒有處理的態(tài)度，而且美團(tuán)客服介入處理時(shí)間竟然是48小時(shí)，賣家在知道我退款的情況下竟然堅(jiān)持讓騎手送外賣。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來反饋稱：我司已與用戶達(dá)成一致，協(xié)商成功。

【案例二】“美團(tuán)”下單商品少件 售后久未處理 回復(fù)：已處理

杜女士于2019年8月2日在“美團(tuán)外賣”平臺(tái)定春餅，收到貨之后少送商品，多次與客服聯(lián)系，后商家答應(yīng)全額退貨后退款，但在2019年8月5日中午再次與美團(tuán)平臺(tái)客服工號(hào)聯(lián)系，美團(tuán)客服回復(fù)已經(jīng)超過美團(tuán)處理時(shí)限，要求我與商家自行聯(lián)系解決。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋通過外賣平臺(tái)購買了訂單，收到貨后商品存在遺漏，平臺(tái)已于2019-08-07 聯(lián)系消費(fèi)者處理解決。

【典型案例二】“餓了么”

年度投訴數(shù)據(jù)

 據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“餓了么”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“餓了么”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“餓了么”的用戶主要集中地排名前十依次為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、湖南省、吉林省、四川省。

 投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男性的占比為56.725%、女性的占比為43.275%。另外，用戶投訴“餓了么”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間，占比都為75.439%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”存訂單問題、霸王條款、送餐超時(shí)、退款問題、發(fā)貨問題等問題。

 【案例一】用戶開通超級(jí)會(huì)員 因“餓了么”異常無法使用

陸女士在餓了么APP上開通超級(jí)會(huì)員，訂單號(hào)為2118995899776747448。卻因“經(jīng)核實(shí)該訂單存在異?！睘橛扇∠唵危瑹o法使用。和餓了么客服溝通讓我更換手機(jī)號(hào)或者更換手機(jī)，我不懂這是什么解決辦法，而且多次溝通無果，問及到解決時(shí)間也不給個(gè)明確的答復(fù)。

【案例二】“餓了么”騎手弄丟外賣 用戶無法退款

周先生于2019年11月28號(hào)17.20左右在“餓了么”下單一份快餐，訂單號(hào)為3055431614087188534?！梆I了么”騎手將我的外賣弄丟。在餓了么申請(qǐng)退款，頁面一直打不開，給“餓了么”的客戶打電話，客戶說2天內(nèi)會(huì)自動(dòng)退款，過了5小時(shí)查看訂單，顯示訂單已完成，再打電話給客戶，客戶要我在頁面申請(qǐng)退款，我就掛了電話頁面申請(qǐng)退款，第2天商家拒接退款，后來客戶也來電話說退不了。

【案例三】“餓了么”疑似虛假宣傳 售后多次協(xié)商無果

王先生參加“餓了么”雙十一會(huì)員活動(dòng)，提示雙十一會(huì)員可于11月1日至11月3日開通會(huì)員搶會(huì)員專屬紅包，相關(guān)編號(hào)為1500000007842290406。在看到活動(dòng)后于11月1日上午10點(diǎn)成功開通會(huì)員，開通會(huì)員后活動(dòng)界面消失，無法參加活動(dòng)，無法找到參加入口，跟平臺(tái)溝通協(xié)商，平臺(tái)以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無果。本人認(rèn)為餓了么 存在使用虛假宣傳，虛假廣告，騙取消費(fèi)者開通會(huì)員手段。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例三】“口碑外賣”

年度投訴數(shù)據(jù)

 據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“口碑外賣”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“口碑外賣”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“口碑外賣”的用戶主要集中地為山東省、廣東省、江蘇省、吉林省、河北省、福建省。

 投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“口碑外賣”的用戶中男性的占比為55.556%、女性的占比為44、444%。另外，用戶投訴“口碑外賣”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為55.556%、44.444%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“口碑外賣”存虛假促銷、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、貨不對(duì)板、霸王條款等問題。

 【案例一】“口碑”商品貨不對(duì)板 售后困難

李先生于2019年4月24日在口碑網(wǎng)購買河北保定一家叫豪食國際美食自助裕華路店的自助餐券，訂單號(hào)為20190424111040030100170607741099。當(dāng)晚就餐后出現(xiàn)腹瀉并發(fā)燒，第二天在社區(qū)醫(yī)院診斷為急性腸胃炎，并進(jìn)行輸液治療，至現(xiàn)在未痊愈，與口碑網(wǎng)及商家溝通過程中口碑網(wǎng)推諉扯皮讓我聯(lián)系商家，商家只愿意賠償100元作為補(bǔ)償， 口碑網(wǎng)表示只能這樣了。我說應(yīng)該遵從食品安全法相關(guān)規(guī)定對(duì)我進(jìn)行賠償，口碑網(wǎng)說無能為力，口碑網(wǎng)對(duì)商家沒有起到監(jiān)管作用。

【案例二】“口碑”疑虛假促銷 售后未能有效處理

尚女士于2019年6月28日在口碑平臺(tái)下單購買波尼亞40元代金券，總金額108元，訂單號(hào)為20190628111040030101230608382797。按要求與規(guī)則參與口碑平臺(tái)“光大信用卡 5折 商圈周末樂三天 等你來嗨 全場(chǎng)5折/50元封頂”活動(dòng)，按照正常規(guī)則，應(yīng)該支付108-50=58元，實(shí)際沒有享受到任何優(yōu)惠，當(dāng)日致電口碑客服，客服說三個(gè)工作日內(nèi)給答復(fù)，7.3致電答復(fù)：“我們的系統(tǒng)升級(jí) 任何城市的任何人都不能享受這個(gè)活動(dòng) 具體哪天開始可以正常參加這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng) 我也不知道”。備注：我于一周以前參加了活動(dòng)，結(jié)果也沒享受到優(yōu)惠，客服說我沒有從活動(dòng)的“適用門店列表”進(jìn)入商家參與活動(dòng)，于是6.28特意等著10:00活動(dòng)開始，從“適用門店列表”找到波尼亞商家進(jìn)行購買代金券，以便于滿足“使用商家”和“活動(dòng)期間每天限20000名額”兩個(gè)條件。

【典型案例四】“幸福西餅”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“幸福西餅”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“幸福西餅”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“幸福西餅”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、天津市、廣西壯族自治區(qū)、河南省、陜西省。

 投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“幸福西餅”的用戶中男性的占比為22.222%、女性的占比為77.778%。另外，用戶投訴“幸福西餅”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為66.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“幸福西餅”存霸王條款、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷等問題。

 【案例一】“幸福西餅” 疑霸王條款 售后不予處理

李先生于2017年在“幸福西餅”網(wǎng)站上購買了10張168代金券，當(dāng)時(shí)并沒有說是有有效期的，前兩天準(zhǔn)備使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)說過期，仔細(xì)看了一下說2018年12月30日過期。之前也沒有任何有關(guān)代金券過期的提示，致電客服，電話客服說沒辦法，推卸責(zé)任。

【案例一】“幸福西餅”商品卡券無法使用 售后退換貨遭拒

張先生在“幸福西餅”活動(dòng)購買蛋糕卡?？ㄈ嬷?68元，張先生在2019年1月14日下單的時(shí)候被告知卡券無法使用，過了有效期（才發(fā)現(xiàn)卡背面有效期2018年12月31日），我打電話給幸福西餅客戶，說過了有效期無法解決，讓張先生微信客服端線上反饋?zhàn)鞯怯?，結(jié)果聯(lián)系了微信客服端，也是一樣的說法，我當(dāng)時(shí)說要315投訴，還說可以送滿60減30的券，其他都沒有。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

附：《2019年度中國在線外賣消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布