(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年，隨著消費(fèi)的不斷升級(jí)以及科技的快速迭代，旅游消費(fèi)市場(chǎng)也正在發(fā)生新變化。為增加銷售量，提高消費(fèi)者購買欲望，旅游平臺(tái)出現(xiàn)變相扣費(fèi)套路多、捆綁搭售、虛假宣傳等亂象。3月23日，依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2019年度受理的全國980家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）交易規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線旅游行業(yè)交易規(guī)模達(dá)19740.1億元，較2018年12283.6億元，同比增長率為60.7%。另一方面，受新冠肺炎疫情影響，全國各地都采取了嚴(yán)格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得在線旅游平臺(tái)首當(dāng)其沖，從“買票潮”變?yōu)椤巴似背薄薄?/p>

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，春節(jié)本是一個(gè)旅游高峰期，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情下，旅游業(yè)首當(dāng)其沖，“買票潮”變?yōu)椤巴似背薄?。此次因疫情造成的機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，將造成數(shù)億元級(jí)別的資金需求。這對(duì)于攜程、同程藝龍、飛豬、馬蜂窩等OTA體量較大的平臺(tái)來說，尚能從容應(yīng)對(duì)。但對(duì)于大多數(shù)中小旅行平臺(tái)來說，大批量旅游訂單的退訂與營業(yè)缺口或造成較大的資金壓力，此次疫情將不可避免造成眾多中小平臺(tái)退場(chǎng)，行業(yè)集中度進(jìn)一步提高。

（二）融資數(shù)據(jù)

2019年，隨著消費(fèi)的不斷升級(jí)以及科技的快速迭代，旅游消費(fèi)市場(chǎng)也正在發(fā)生新變化。為增加銷售量，提高消費(fèi)者購買欲望，旅游平臺(tái)出現(xiàn)變相扣費(fèi)套路多、捆綁搭售、虛假宣傳等亂象。隨后，文化和旅游部發(fā)布關(guān)于《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》針對(duì)在線旅游行業(yè)“大數(shù)據(jù)殺熟”、“低價(jià)游”、“非法刪評(píng)論”等當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)問題都做出了具體規(guī)定。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線旅游共有19家平臺(tái)獲得融資，融資總金額達(dá)38.4億元人民幣。分別是：馬蜂窩獲2.5億美元E輪；KLOOK客路旅行獲2.25億美元D1輪；皇包車獲5000萬美元C1輪；直客通獲3億人民幣C輪；印鷹獲數(shù)千萬美元B輪，稀飯旅行獲8000萬人民幣A輪；愛飛揚(yáng)旅游網(wǎng)獲7752萬人民幣Pre-IPO輪；OSTAY獲千萬級(jí)人民幣A輪；西游計(jì)旅行獲800萬美元A輪；邸客獲數(shù)千萬人民幣A輪；飛巴商旅獲數(shù)千萬人民幣A輪；找嗨友獲數(shù)百萬人民幣天使輪；8只小豬獲數(shù)百萬人民幣戰(zhàn)略投資；蜂蜜旅行獲數(shù)百萬人民幣種子輪；微程之家獲Pre-A輪；一路無憂獲天使輪；Bus365獲C輪；去約旅行獲戰(zhàn)略投資；騎鵝旅行獲C輪。

以上19起融資事件，就融資時(shí)間來看，第一季度1起，第二季度9起，第三季度6起，第四季度3起。就融資輪次來看，A級(jí)融資6起、C級(jí)融資4起，天使輪、戰(zhàn)略投資各2起；種子輪、B級(jí)融資、D輪級(jí)融資、E級(jí)融資、IPO上市各1起。就所在地來看，北京融資6起，上海4起，廣東、浙江各2起，湖南、山東、重慶各1起。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在過去，在線旅游亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，企業(yè)的形象的大打折扣。文旅部出臺(tái)新規(guī)加強(qiáng)了在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)虛假預(yù)定、大數(shù)據(jù)殺熟、信用監(jiān)管等熱點(diǎn)問題都做出了具體規(guī)定。對(duì)平臺(tái)的合規(guī)發(fā)展做出了更高的要求，這不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也創(chuàng)造了更好的市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭秩序。

合規(guī)化監(jiān)管背景下，攜程、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等平臺(tái)加快了創(chuàng)新發(fā)展的步伐，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成熟以及人工智能、5G等技術(shù)不斷發(fā)展，為目的地、平臺(tái)企業(yè)、行業(yè)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了重要助力。通過這些高新技術(shù)的加持，消費(fèi)者的旅游出行也將變得更加智能化、高效化以及個(gè)性化。

二、行業(yè)調(diào)查

隨著國內(nèi)旅游市場(chǎng)掀起“全民出游”熱潮，2019年文化和旅游部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“五一”假日期間國內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)1.95億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入1176.7億元；國慶“黃金周”七天國內(nèi)旅游接待游客總?cè)藬?shù)7.82億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入6497.1億元。而在線旅游平臺(tái)（Online Travel Agency，簡稱OTA）成為消費(fèi)者出行的重要渠道，如訂票、交通、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)等，而其中各環(huán)節(jié)卻隱藏著種種貓膩。

據(jù)“電訴寶”顯示，全年OTA平臺(tái)消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。

數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。

【亂象一】默認(rèn)搭售

從2017年國慶開始，在線旅游平臺(tái)（OTA）默認(rèn)“捆綁”搭售問題就已經(jīng)爆發(fā)。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心對(duì)包括飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA）進(jìn)行了橫跨三年累計(jì)七次的評(píng)測(cè)調(diào)查，結(jié)果顯示多家平臺(tái)多次出現(xiàn)默認(rèn)搭售違規(guī)行為。雖近年來的默認(rèn)搭售情況有所好轉(zhuǎn)，但實(shí)際消費(fèi)中仍有不少消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為。例如南京消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，就遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，張女士在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁任意點(diǎn)擊一款產(chǎn)品，以“麗江雙飛6日游15人小團(tuán)”為例，其單價(jià)為3419元，在勾選完時(shí)間和2個(gè)成人之后，頁面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁面，結(jié)算中，多出了保險(xiǎn)費(fèi)250元。張女士很費(fèi)解和憤怒，認(rèn)為保險(xiǎn)應(yīng)是自愿購買，網(wǎng)站默認(rèn)購買，對(duì)消費(fèi)者來說顯失公平。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，“默認(rèn)捆綁搭售”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和2019年1月1日起實(shí)施的《電子商務(wù)法》中都對(duì)捆綁搭售有明確的規(guī)定。其中《電商法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為，應(yīng)果斷拿起法律武器維權(quán)。

【亂象二】霸王條款

所謂霸王條款，是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。而在線旅游平臺(tái)的霸王條款主要表現(xiàn)為特價(jià)產(chǎn)品不予退款、過期不退等，消費(fèi)者在遇到霸王條款時(shí)會(huì)感到手足無措。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，龍女士通過微信“旅劃算”下單購買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少，所以沒有消費(fèi)想退掉，但旅劃算方面以頁面標(biāo)注“此產(chǎn)品為特價(jià)搶購產(chǎn)品，購買成功后不予退款，過期不用自動(dòng)作廢”為由不予退款。龍女士認(rèn)為關(guān)于菜品少的問題，旅劃算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團(tuán)購的基本特征，電商平臺(tái)聯(lián)合商家提供電子券，顧客去商家消費(fèi)核銷電子券之后，旅劃算平臺(tái)打款給商家，完成交易。在這個(gè)過程中如果顧客有效期內(nèi)沒去消費(fèi)，電商平臺(tái)和商家都沒有損失，理應(yīng)退款給顧客。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

【亂象三】大數(shù)據(jù)“殺熟”

大數(shù)據(jù)殺熟逐漸成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個(gè)普遍現(xiàn)象，而消費(fèi)者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難。據(jù)電訴寶不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，包括滴滴出行、飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、去哪兒等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、交通出行等多個(gè)領(lǐng)域，其中在線差旅平臺(tái)較為突出。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，有消費(fèi)者就遇到了飛豬平臺(tái)的“大數(shù)據(jù)殺熟”，老客戶訂房竟比新客戶貴14元。王女士稱和朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級(jí)大床房。我是老用戶朋友是新用戶，本以為老用戶還可以打個(gè)折，結(jié)果付款發(fā)現(xiàn)老用戶的房費(fèi)229元1間，而新用戶的房費(fèi)220元1間，另享受5元買立減優(yōu)惠，實(shí)際215元1間。王女士疑惑同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)認(rèn)為，商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價(jià)格，實(shí)際上是一種“價(jià)格歧視”，指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級(jí)、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位。

【亂象四】退改簽難

部分消費(fèi)者通過去哪兒等在線旅游平臺(tái)購買機(jī)票，但不少消費(fèi)者遇到了退改簽難的問題。實(shí)際上，在2018年4月1日，民航局就開展“2018年民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，明確把“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”作為9項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。但是在新規(guī)實(shí)行后，消費(fèi)者在下單購買機(jī)票仍然會(huì)遇到平臺(tái)以特價(jià)為由拒絕退款、退改簽遭拒等。

2019年7月24日，“電訴寶”接到賈女士稱她在“馬蜂窩”app上購買了于上海飛奧克蘭的雙人機(jī)票。由于行程問題，我需要改簽提前一天，也是購買同一聯(lián)程同一航班的飛機(jī)票，倆次聯(lián)系客服被告知需等待第三方報(bào)價(jià)，等待時(shí)間不確定，不能馬上改簽?！榜R蜂窩”發(fā)來反饋稱：已處理。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣建議，消費(fèi)者在下單時(shí)最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。

【亂象五】收取高額手續(xù)費(fèi)

不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺(tái)后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，部分手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)的一半價(jià)格以上。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，仇女士在“世界邦旅行”平臺(tái)購買了夢(mèng)幻極光穹頂玻璃屋9日深度優(yōu)選旅行，因原定計(jì)劃有變以及平臺(tái)頻繁更換負(fù)責(zé)人，簽證手續(xù)有延誤，需要在原有日期上延期，于是要求換改日期或退款，但是其公司拒不退款。之前告知是全額退款，只有兩晚指定酒店退不了，要扣掉9萬多元，相當(dāng)于訂單總金額的90%。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，實(shí)際損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。而針對(duì)機(jī)票的退票費(fèi)問題，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對(duì)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)牟取暴利的途徑。

【亂象六】虛假宣傳（圖片與實(shí)際不符）

旅游假期期間，不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)下單訂酒店，而在到達(dá)目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費(fèi)者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，胡女士在“同程藝龍”平臺(tái)預(yù)定名古屋榮多米豪華酒店的皇后大床房，入住當(dāng)天酒店告知預(yù)定的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房。因無法接受并聯(lián)系同程藝龍客服，客服表示他們預(yù)定錯(cuò)誤，但是因?yàn)榫频隉o房，所以無法修改，因胡女士旅行時(shí)攜帶嬰兒，并且在國外，所以沒有進(jìn)行后續(xù)溝通。回國后聯(lián)系相關(guān)法務(wù)得知此行為為欺詐。

此外，姜女士也表示自己在“周末酒店”公眾號(hào)購買入住的富春山居度假，金額為1998元。在購買前特地打電話給周末酒店客服，確定當(dāng)日房間有才下單，后周末酒店卻通知訂單取消。由于購買成功，已經(jīng)安排了相應(yīng)時(shí)間段，卻因?yàn)橛唵稳∠?jì)劃被打亂。姜女士表示，購買當(dāng)天咨詢客服是有房的，房間顯示也重組，周末酒店只是沒有和商家簽署最后一天的銷售協(xié)議，而且頁面也沒有顯示預(yù)定那天不能使用，顯然是虛假促銷。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

消費(fèi)者在購買在線旅游產(chǎn)品對(duì)于一些超低價(jià)旅游線路，最好仔細(xì)鑒別具體的服務(wù)項(xiàng)目以及額外要求。對(duì)于商家貨不對(duì)板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報(bào)維權(quán)，保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。

【亂象七】低價(jià)陷阱

旅游假期期間，一些低價(jià)線路推出，但是許多低價(jià)團(tuán)內(nèi)含機(jī)關(guān)。不少消費(fèi)者就曾遇到對(duì)家旅游途中觀賞時(shí)間緊、住宿差、景點(diǎn)差、花費(fèi)高等問題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實(shí)則在旅游的過程中，服務(wù)也會(huì)大打折扣?！?/p>

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

【亂象八】發(fā)票難開具

2019年1月1日《電商法》實(shí)施，其中第十四條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。但仍有不少消費(fèi)者表示，向商家要求開具發(fā)票卻遭拒絕甚至收取額外費(fèi)用。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，劉女士在“小豬短租”平臺(tái)上預(yù)定了四晚的民宿，費(fèi)用1688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺(tái)開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅么，而且在平臺(tái)上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補(bǔ)交稅點(diǎn)，同時(shí)住宿費(fèi)用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺(tái)上，并未直接給房屋出租方。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)下單的時(shí)候，一般會(huì)有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購買商品后，消費(fèi)者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票使用，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。

【亂象九】旅游意外賠償難

在線旅游出行“安全”應(yīng)放第一位。在旅行的過程中，出行、飲食、住宿都可能會(huì)存在或多少的安全隱患，就有游客遇到了遇到了旅游意外賠償難的問題。

北京朝陽區(qū)人民法院公布有關(guān)安徽省男子黃同生與北京途牛國際旅行社有限公司旅游合同糾紛一審民事判決書。判決書顯示，黃同生在跟隨途牛旅游團(tuán)隊(duì)旅游在張家界鳳凰古城游玩時(shí)，掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認(rèn)為作為旅游經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，其行為已經(jīng)構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)原告的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告途牛旅游承擔(dān)80%的責(zé)任，原告黃秋生自行承擔(dān)20%的責(zé)任。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)購買旅游產(chǎn)品，最好同時(shí)購買一份旅游保險(xiǎn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、最高人民法院相關(guān)司法解釋等規(guī)定，游客在旅行過程中發(fā)生意外傷害，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)的，旅游者可以請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任。

【亂象十】旅行途中遇到強(qiáng)制消費(fèi)

旅游中的另一個(gè)貓膩現(xiàn)象就是強(qiáng)制消費(fèi)。部分消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)下單后，在旅行途中卻被強(qiáng)制要求多消費(fèi)，選擇發(fā)布一些額外需要自費(fèi)的項(xiàng)目，強(qiáng)制旅游者消費(fèi)。

據(jù)媒體報(bào)道，姜女士4月中旬通過“途牛旅游”App預(yù)訂的越南芽莊游成行。旅行過程中，全團(tuán)被當(dāng)?shù)刂形膶?dǎo)游公然威脅：不購物就“不會(huì)放過你”。導(dǎo)游強(qiáng)制要求每位旅客購買翡翠、硨磲和乳膠墊。合同中說好“購物自愿”，實(shí)際被迫消費(fèi)數(shù)千至數(shù)萬元不等；全程還被收走護(hù)照，強(qiáng)制每人支付10萬越南盾的小費(fèi)?！皼]有護(hù)照，又被威脅，一家老小驚恐萬分，當(dāng)時(shí)已經(jīng)托人準(zhǔn)備聯(lián)系大使館了。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，旅游中的強(qiáng)制消費(fèi)在一些低價(jià)旅游團(tuán)較為常見，消費(fèi)者在購買此類旅游產(chǎn)品時(shí)，需提前咨詢具體的旅游服務(wù)以及是否有額外強(qiáng)制消費(fèi)。根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。旅游經(jīng)營者發(fā)生強(qiáng)制交易、另行安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)購買旅游產(chǎn)品，實(shí)際消費(fèi)中遇到要求強(qiáng)制消費(fèi)的，可以直接拒絕，并向當(dāng)?shù)芈糜尉只蚱渌O(jiān)管部門舉報(bào)。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2019xfpjbg/），報(bào)告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，在線旅游平臺(tái)共19家入選，包括：同程旅游、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、途牛旅游網(wǎng)、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、OYO酒店、騎驢游、麥淘親子、愛訂不訂、螞蟻短租、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游。

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、馬蜂窩獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，途牛旅游網(wǎng)、世界邦旅行網(wǎng)等13家平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴在線旅游的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市。而投訴用戶男性則低于女性，投訴金額集中依次為100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）受理用戶維權(quán)案例顯示，在線旅游平臺(tái)用戶投訴的主要問題集中在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款、售后服務(wù)。

【典型案例一】“攜程”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“攜程”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，15次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“攜程”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、山東省、江蘇省、陜西省、安徽省、福建省、臺(tái)灣省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“攜程”的用戶中，男性占比42.254%，女性占比57.764%。另外，用戶投訴“攜程”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為39.437%、18.310%。

投訴問題類型

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“攜程”存在退款問題、霸王條款、訂單問題等問題。

【典型案例二】“同程旅游”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“同程旅游”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，16獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“同程旅游”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、北京市、四川省、河北省、上海市、浙江省、山東省、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“同程旅游”的用戶中，男性占比48.780%，女生占比51.220%。另外，用戶投訴“同程旅游”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為35.366%、20.732%。

投訴問題類型

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“同程旅游”存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。

【典型案例三】“藝龍旅行網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“藝龍”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“藝龍”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、福建省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、四川省、天津市、安徽省、江蘇省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“藝龍”的用戶中，男性占比45.000%，女性占比55.000%。另外，用戶投訴“藝龍”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間的占比較多，分別40.000%、25.000%。

投訴問題類型

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“藝龍”存在霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題等問題。

【典型案例四】“飛豬”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“飛豬”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，，8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“飛豬”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、上海市、北京市、江蘇省、湖北省、福建省、四川省、山東省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“飛豬”的用戶中，男性占比48.416%，女性占比51.584%。另外，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間和500-1000元區(qū)間的占比較多，分別分別為28.507%、27.149%。16.742%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”存在退款問題、霸王條款、訂單問題等問題。

【案例一】用戶申請(qǐng)開具發(fā)票 “飛豬”售后久未處理 回復(fù)：已處理

鄭先生于2019年10月21日在“飛豬”云上飛航服購買了亞航 D7331上海-吉隆坡的機(jī)票，訂單號(hào)為2299640953242。

行程完成后，我要求提供1機(jī)票，《國際航空旅客運(yùn)輸專用發(fā)票》。賣家表示沒法提供，也無法協(xié)助提供。從下單至付款都很順利，直至付款后我向平臺(tái)索要此次購買機(jī)票的行程單或發(fā)票，飛豬表示無法提供，來來回回溝通4次，飛豬表示就是不能提供行程單或發(fā)票，作為消費(fèi)者購買機(jī)票索要行程單這樣簡單的訴求到了飛豬這卻變得異常為難，而我在下單購票時(shí)卻沒有任何明顯提示表示無法提供此類收據(jù)憑證。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱:飛豬平臺(tái)要求商家嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定開具發(fā)票或者電子行程單。

【案例二】顧客因故需取消訂單 “飛豬”拒絕退款 回復(fù)：已處理

余女士在2019年9月18日在飛豬購買了香港逸酒店的2020年1月3日當(dāng)晚的一間高級(jí)客房，訂單號(hào)為556303783287021297。

之后因事決定取消訂房。但飛豬平臺(tái)首先告知我訂單不能退改。其后又告知我若要做取消訂房申請(qǐng)，飛豬這邊必須操作取消訂單產(chǎn)生全額罰金再去幫我申請(qǐng)，若他們的供應(yīng)商同意免費(fèi)取消，則可以免除罰金；如果供應(yīng)商不同意，則我的酒店費(fèi)用已做罰金處理，不能退還，且訂單取消后不可恢復(fù)。這讓我不能接受。我請(qǐng)飛豬告知我供應(yīng)商名稱好讓我直接溝通，其亦拒絕我的請(qǐng)求并表示不可告知。我的訴求是飛豬平臺(tái)立即退還房款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來反饋稱經(jīng)核實(shí)此單退款政策：預(yù)訂成功后，不可取消。

【典型案例五】“馬蜂窩”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“馬蜂窩”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，14次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“馬蜂窩”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、廣東省、北京市、山東省、四川省、湖南省、陜西省、天津市、江蘇省、浙江省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“馬蜂窩”的用戶中男性的占比為45.679%、女性的占比為54.321%。另外，用戶投訴“馬蜂窩”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間，占比分別為35.802%、17.284%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”存退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。

【案例一】“馬蜂窩”訂單被無故取消 售后久未處理 回復(fù)：處理中

星先生于2019年11月22日于電商平臺(tái)“馬蜂窩”旅行網(wǎng)app內(nèi)為家中老人訂購兩張2019年12月2日北京飛往?？诘臋C(jī)票 ，訂單號(hào)為51191122035626902。

在12月1日準(zhǔn)備在馬蜂窩App內(nèi)準(zhǔn)備在線值機(jī)時(shí)多次嘗試值機(jī)不成功，后咨詢南航航空公司客服得知我訂購的兩張機(jī)票已于11月28日被馬蜂窩公司私自退票 。退票時(shí)未接到任何通知，機(jī)票費(fèi)用至今未退還 我于今日下午四點(diǎn)打客服投訴至現(xiàn)在2019年12月1日二十一點(diǎn)三十三分鐘多次反憒無果 我是12月2日6點(diǎn)25的飛機(jī) 離起飛還有9小時(shí)，未有處理結(jié)果，客服聲稱多次反憒上級(jí)，但該公司上級(jí)不作為不處理 ，已嚴(yán)重影響了我們家人的出行計(jì)劃 。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：您的問題已安排專人負(fù)責(zé)處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。

【案例二】“馬蜂窩”商品貨不對(duì)板 售后困難 回復(fù)：已處理

伍先生在“馬蜂窩”平臺(tái)上預(yù)定了廣州瑰麗酒店12月24、25、30和1月1日的開放式公寓后，訂單號(hào)為51191020034621674。

收到了螞蜂窩發(fā)來的預(yù)定成功短信，且其平臺(tái)上顯示預(yù)定開放式公寓成功，我可按此房型入住。但隨后，我落實(shí)后發(fā)現(xiàn)，酒店告知我的房型是豪華大床房，且酒店告知酒店從未設(shè)立開放式公寓這個(gè)房型，房型信息可在酒店官網(wǎng)核實(shí)，另酒店確認(rèn)沒有我1月1日的預(yù)定。我向螞蜂窩進(jìn)行反饋，其客服再次確認(rèn)我預(yù)定的是開放式公寓，且4天房間均以確認(rèn)。但數(shù)天后螞蜂窩致電告知并承認(rèn)酒店沒有此開放式公寓房型，我無法入住。這次預(yù)定房間的分銷合作商是EXPEDIA，但EXPEDIA的官網(wǎng)上亦顯示酒店沒有開放式公寓。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：我司已與用戶溝通，用戶已接受我司協(xié)調(diào)的處理方案，承諾方案已兌現(xiàn)，我司已與用戶達(dá)成一致處理意見。

【案例三】用戶取消訂單 “馬蜂窩”拒絕退款 回復(fù)：已處理

林女士在馬蜂窩手機(jī)APP上購買了11月15日從普吉到飛往深圳的南方航空CZ6094航班機(jī)票，起降時(shí)間為18：20-23:00，共購買兩個(gè)成人、一個(gè)小孩，同時(shí)三人都購買了航意險(xiǎn)，金額合計(jì)為3511元，訂單號(hào)為51190970033776148。

在10月22日收到短信通知，該航班取消，因后續(xù)訂了其他行程，當(dāng)天，我向馬蜂窩客服申請(qǐng)了退票，當(dāng)時(shí)馬蜂窩客服為我申請(qǐng)非自愿退票，告知30個(gè)自然日后可以收到退款，11月22日我查詢沒有退款，再次聯(lián)系客服，客服改口為30個(gè)工作日才可以退款，之前我已致電南方航空客服，客服說在其他平臺(tái)購買的機(jī)票，應(yīng)在平臺(tái)申請(qǐng)退款，航班取消，會(huì)連保險(xiǎn)退全款，航空公司會(huì)在第一時(shí)間退款給供應(yīng)商，不需要一個(gè)月這么長的時(shí)間，我要求馬蜂窩立即給我退款，客服借口說要和供應(yīng)商聯(lián)系下是否已退款，說當(dāng)日會(huì)回復(fù)我電話。晚上我接到客服電話，卻說要我自己和航司申請(qǐng)退款，我已聯(lián)系過南航客服，客服說哪購買在哪申請(qǐng)，他們無法操作退款，然后客服就說去供應(yīng)商核實(shí)再回復(fù)我，然后就沒有回音了。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱已與用戶協(xié)調(diào)，退票退款仍在航空公司審核中，我司會(huì)持續(xù)跟進(jìn)退票退款進(jìn)度，有進(jìn)展會(huì)及時(shí)與用戶聯(lián)系。

【典型案例六】“去哪兒”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“去哪兒”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，7次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“去哪兒”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、福建省、浙江省、江蘇省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、云南省、河南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“去哪兒”的用戶中男性的占比為36.111%、女性的占比為63.889%。另外，用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為36.111%、19.444%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”存退款問題、訂單問題、把問題看、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、售后服務(wù)等問題。

【案例一】“去哪兒”方案行程金額與用戶實(shí)付金額不一致 回復(fù)：已處理

陳女士于2019年11月5日11：43分購買2019年11月16日上海浦東飛洛杉磯，2019年11月17日洛杉磯飛新奧爾良，2019年11月23日新奧爾良飛上海三程往返機(jī)票，訂單號(hào)為332076476845。

兩人飛機(jī)票往返的價(jià)格應(yīng)該為6249*2=12498元+20元報(bào)銷憑證郵費(fèi)，總金額12518元，現(xiàn)在只顯示購買23號(hào)新奧爾良飛上海的返程機(jī)票，價(jià)格卻是和往返機(jī)票一樣的價(jià)格。經(jīng)與客服協(xié)商不同意他們的補(bǔ)償200元協(xié)議，扣除手續(xù)費(fèi)2120*2=4240元，退款額8278元。先投訴去哪兒網(wǎng)存在隱形欺詐式消費(fèi)。明明已經(jīng)按照程序選好最低價(jià)格了結(jié)果竟然6000多只是一個(gè)返程價(jià)格。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者預(yù)定的多程航班11/16上海出發(fā)至新奧爾良 11/23日新奧爾良至上海都是中轉(zhuǎn)洛杉磯，提交訂單后只顯示返程機(jī)票，消費(fèi)者提供的憑證我司核實(shí)消費(fèi)者有誤以為點(diǎn)擊新奧爾良-上海單程6249是包含第一段第二段的價(jià)格，且運(yùn)營調(diào)取您記錄有提示：您預(yù)訂的是上海飛往洛杉磯，洛杉磯飛往新奧爾良，新奧爾良飛往上海的第3程機(jī)票，不含第1程、第2程?！と粜桀A(yù)訂第1程、第2程，請(qǐng)?jiān)诖擞唵翁峤缓罄^續(xù)購買，對(duì)此消費(fèi)者不認(rèn)可支付了12498只買了一程，我司也核實(shí)航司退票規(guī)則與我司收取一致，我司考慮用戶體驗(yàn)給予每人200元體驗(yàn)現(xiàn)金，因我司無責(zé)，消費(fèi)者不接受，協(xié)調(diào)失敗。

【案例二】去哪兒系統(tǒng)問題導(dǎo)致無法入駐 賠償只得10%

2019年11月，阮先生在“去哪兒”預(yù)定了8/9日入住的酒店，下單時(shí)因?yàn)橄到y(tǒng)原因，導(dǎo)致下單錯(cuò)誤，當(dāng)阮先生聯(lián)系酒店被告知沒有收到訂單，但是后來下單的錢扣了，酒店也顯示已經(jīng)入住。阮先生表示找酒店不負(fù)責(zé)，在找到去哪兒平臺(tái)卻告知只賠200元代金券，但他支付的訂單是2000多元。對(duì)此，“去哪兒”表示，經(jīng)核實(shí)，此單消費(fèi)者反饋時(shí)間預(yù)訂錯(cuò)誤，多次協(xié)調(diào)商家訂單無法取消，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)我司承擔(dān)1000元，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)調(diào)成功。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在正常情況下，消費(fèi)者通過平臺(tái)下單預(yù)定酒店，雙方之間成立合同關(guān)系，消費(fèi)者支付費(fèi)用，酒店負(fù)責(zé)提供住宿。但在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到因平臺(tái)系統(tǒng)故障、人為因素操作失誤等原因?qū)е掠唵问?、付款成功而不出單現(xiàn)象，在該案例中，若阮先生確實(shí)有證據(jù)證明因平臺(tái)系統(tǒng)原因?qū)е孪聠五e(cuò)誤且在未消費(fèi)的情況下已顯示入駐的，不管是從情理還是法律上，平臺(tái)占主要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)全額賠償消費(fèi)者的損失。

【典型案例七】“途牛旅游網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“途?！惫搏@得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“途?！钡挠脩糁饕械貫樯虾Ｊ?、廣東省、遼寧省、云南省、江蘇省、湖北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“途?！钡挠脩糁心行缘恼急葹?4.545%、女性的占比為45.455%。另外，用戶投訴“途?！钡南M(fèi)金額集中在5000-10000元區(qū)間，占比為36.364%、。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“途牛”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、售后服務(wù)、訂單問題、貨不對(duì)板、霸王條款等問題。

【案例一】“途?！毕聠紊唐繁徽J(rèn)為無效訂單 售后未有效處理

劉女士于2019年3月11日在“途牛”旅行網(wǎng)APP預(yù)定了兩個(gè)晚上香港迪士尼樂園酒店的房間，訂單號(hào)為1062395349。

劉女士在“途牛”旅行網(wǎng)APP預(yù)定了兩個(gè)晚上香港迪士尼樂園酒店的房間（2019年6月7日入住，6月9日離店）。系統(tǒng)顯示一切正常并在2月11日收到了確認(rèn)短信。現(xiàn)在途牛單方面表示這個(gè)訂單無效（但是APP至今一直顯示訂單正常）。只愿意賠償94元。按照現(xiàn)在途牛網(wǎng)上同期香港迪士尼樂園酒店兩個(gè)晚上的房費(fèi)已經(jīng)要將近5000元。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例二】“途牛” 成功下單無法入住 售后未能有效處理

何先生于2019年3月11日在“途?！庇嗁徬愀鄣鲜磕峋频?月7號(hào)~6月9號(hào)的房間，訂單號(hào)為1062395634。

3月28日途牛聯(lián)系本人說酒店無法安排入住，我在通話中已經(jīng)明確表示不接受賠償，要按原單安排我的酒店房間入住，4月25日被途牛后臺(tái)強(qiáng)制取消訂單，本人沒有做過任何操作，從圖片可以看到，該訂單已經(jīng)被酒店確認(rèn)，途?？头s說酒店說無法辦理入住，讓人很是費(fèi)解。剛才收到途牛高級(jí)客服來電，說可以給您退款，按照訂單的首晚賠償，對(duì)此我不認(rèn)可也不接受，首先，我下訂單的時(shí)候上面提示下單以后不可退，而且我提交訂單后上面提示酒店會(huì)在20分鐘內(nèi)確認(rèn)預(yù)定結(jié)果，既然現(xiàn)在上面寫著酒店確認(rèn)，就不存在途牛所說的酒店無法安排，而且當(dāng)時(shí)這個(gè)房間上寫著特惠，所以我以為這是途牛的活動(dòng)所以下單了，途牛作為一個(gè)大型企業(yè)，沒有擔(dān)當(dāng)，后臺(tái)強(qiáng)制取消訂單的操作令人非常憤怒，明是已經(jīng)確認(rèn)的訂單，途牛竟然說無法入住。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例三】“途?！辈豢煽挂蛩厝∠唵?售后退款未退全款

陸先生2019年6月20日在“途?！庇嗁彽?a href="http://qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">澳門威尼斯人商圈酒店雙飛3-5日自由行（游期為8月9日至8月12日），訂單號(hào)為1193481446。

住宿喜來登酒店。包含了四人來回飛機(jī)以及住宿。航班原定于2019年8月9日下午8點(diǎn)40分直飛澳門，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因臺(tái)風(fēng)原因，航班取消，經(jīng)多次溝通，申請(qǐng)退款仍遭拒。途牛方不退酒店費(fèi)用。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例八】“世界邦旅行網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“世界邦旅行網(wǎng)”共獲得4次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的用戶主要集中地為北京市、云南省、河南省、浙江省、山東省、廣東省、河北省、湖北省、湖南省、福建省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的用戶中男性的占比為25.000%、女性的占比為75.000%。另外，用戶投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在10000元以上，占比為87.500%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“世界邦旅行網(wǎng)”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款等問題。

【案例一】簽證難辦理 售后“世界邦旅行”收取300處理費(fèi)

沈先生在“世界邦旅行”購買了去日本九日游，工作顧問沒有解釋清楚護(hù)照未辦下來期間如何處理。

沈先生表示下單購買時(shí)產(chǎn)品包含孩子簽證的費(fèi)用的，但是由于孩子需要現(xiàn)辦護(hù)照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證屬于另外的嗎，需要找別家公司加急辦理。 但是等到孩子護(hù)照辦下來時(shí)卻被告知只能在原來辦護(hù)照的商家辦理，并且收取300費(fèi)用。

對(duì)此，“世界邦旅行”表示世界邦簽證服務(wù)商都是經(jīng)過嚴(yán)格篩選、具有高資質(zhì)的，世界邦所提供的簽證服務(wù)屬于協(xié)助辦理性質(zhì)，所收取的簽證費(fèi)用是由簽證服務(wù)商根據(jù)各個(gè)大使館情況，對(duì)出國旅行者收取相應(yīng)的簽證辦理費(fèi)用，世界邦并非為用戶免費(fèi)辦理簽證。其中300元的費(fèi)用包含200元簽證費(fèi)與100元簽證服務(wù)費(fèi)。

【案例二】定制旅行線路 用戶質(zhì)疑“世界邦”收取高額服務(wù)費(fèi)

李先生稱2019年1月1日在馬蜂窩平臺(tái)購買由世界邦app定制的旅行路線，訂單號(hào)為190105055099680。

付完押金5000元后賣家給出預(yù)定的酒店、機(jī)票，查詢后除去定住宿的錢，服務(wù)費(fèi)竟高達(dá)1萬元，且沒有包括他們廣告中承諾的包簽證、包車等。

定制師沒有核實(shí)清楚價(jià)錢，對(duì)我們說酒店一晚上要1000元左右。其實(shí)我們實(shí)際查詢價(jià)錢只要300元至400元。

咨詢之后我們打算更換路線，商家則說他們已經(jīng)預(yù)定酒店和機(jī)票，詳細(xì)記錄并拿不出來，要退訂要高額的手續(xù)費(fèi)。我的訴求是讓商家將這5000元如數(shù)返還。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“世界邦旅行”發(fā)來反饋稱：世界邦的超級(jí)自由行產(chǎn)品采用最先進(jìn)的全球全網(wǎng)智能報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為用戶實(shí)時(shí)展示不同出發(fā)日期的價(jià)格。隨著旅行產(chǎn)品（如機(jī)票、酒店、租車等）庫存數(shù)量的減少，用戶選擇的同一日期的報(bào)價(jià)隨時(shí)會(huì)發(fā)生不同程度的變價(jià)。為鎖定產(chǎn)品組合的即時(shí)價(jià)格，用戶可以選擇支付定金，并在24小時(shí)內(nèi)付清尾款，亦可一次性支付全款。 該用戶付定金前，我司提供過包含此次出行的航班信息與酒店信息的詳細(xì)報(bào)價(jià)單。在該用戶選擇支付定金時(shí)，付款頁面中明確提示，在支付定金后24小時(shí)內(nèi)支付剩余款項(xiàng)（以支付憑證確認(rèn)的匯出時(shí)間為準(zhǔn)）；超過24小時(shí)仍未支付剩余款項(xiàng)的，如預(yù)定的產(chǎn)品組合價(jià)格上漲，旅行顧問將和用戶電話聯(lián)系補(bǔ)齊差價(jià)事宜；超過48小時(shí)仍未支付剩余款項(xiàng)導(dǎo)致本次交易自動(dòng)關(guān)閉或用戶在支付定金后放棄該預(yù)定,所有已預(yù)定商品不予保留，服務(wù)定金不予退還，且用戶須承擔(dān)因此所造成的其他全部損失。

【典型案例九】“走著瞧旅行”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“走著瞧旅行”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、湖北省、山西省、浙江省、陜西省、北京市、廣西壯族自治區(qū)、河南省、云南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“走著瞧旅行”的用戶中男性的占比為16.279%、女性的占比為83.721%。另外，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為72.093%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”存退款問題、霸王條款、售后服務(wù)等問題。

【案例一】用戶申請(qǐng)售后“走著瞧旅行”以特價(jià)為由拒絕退款 回復(fù)：已處理

胡女士7月31日在“走著瞧旅行”公眾號(hào)內(nèi)購買兩份云南旅游卡，花費(fèi)1198，訂單號(hào)為E20190731083101074900001。

后因工作原因無法出行，聯(lián)系客服退款?？头硎咎貎r(jià)商品無法退貨。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)和客戶解釋清楚，并得到胡女士的理解。在平臺(tái)回復(fù)后，本平臺(tái)工作人員暫未與胡女士取得聯(lián)系進(jìn)一步核實(shí)。

【案例二】走著瞧旅行提前預(yù)訂國慶游 取消被扣20%手續(xù)

吳先生9月2日晚在“走著瞧旅行”預(yù)定2人的國慶日本旅游。后因?yàn)楣ぷ髟?，不能過去。在平臺(tái)上也及時(shí)選擇退款。平臺(tái)已經(jīng)同意。但是走著瞧旅行沒有將1198元的定金返還我。并且故意要求扣除20%費(fèi)用。然而整個(gè)過程沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用，我簽證 機(jī)票都沒有辦理。平臺(tái)也沒有說明退費(fèi)要20%手續(xù)費(fèi)。此外，和他們溝通，提前5天取消可以退費(fèi)用，我提前一個(gè)月預(yù)約。然后及時(shí)取消，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過5天，本身沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用。

【典型案例十】“俠侶親子游”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“俠侶親子游”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“俠侶親子游”的用戶主要集中地為上海市、江蘇省、廣東省、浙江省、福建省、北京市、山東省、湖北省、四川省、安徽省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“俠侶親子游”的用戶中男性的占比為21.839%、女性的占比為78.161%。另外，用戶投訴“俠侶親子游”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為58.621%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“俠侶親子游”存退款問題、霸王條款、售后服務(wù)等問題。

【案例一】“俠侶親子游”商品過期未提醒 售后退款困難

郭女士于19年8月14日購買的“俠侶親子游”平臺(tái)商品，訂單號(hào)為C02114584805。

平臺(tái)日期是9月30日為止，由于以前購買過他們平臺(tái)的其他產(chǎn)品，即將到期的時(shí)候，多次提醒，所以，一直沒有關(guān)注到期日期，同時(shí)由于現(xiàn)在平臺(tái)較多，一直沒有記住他們平臺(tái)，所以也沒有特別關(guān)注。昨天看朋友分享一個(gè)人親子游，點(diǎn)擊進(jìn)去，才發(fā)現(xiàn)，購買他們平臺(tái)的三個(gè)訂單均已經(jīng)過期，且在此期間沒有任何來自他們平臺(tái)及商家的任何提醒?，F(xiàn)在告知，過期不可用不可退。一再強(qiáng)調(diào)他們沒有任何過錯(cuò)。是我自己沒有出行。他們這種沒有任何售后的霸王條款，還全部讓消費(fèi)者買單的行為。

【案例二】“俠侶親子游”疑虛假宣傳 特價(jià)商品售后困難

于女士于2019年6月20日，2019年7月7日，分別在北京“俠侶親子游”微信公眾號(hào)購買了大眾工匠的日常保潔，訂單號(hào)為C5845188。

但到電話預(yù)約保潔服務(wù)時(shí)告知我買的是特價(jià)產(chǎn)品只能購買一次，但平臺(tái)上購買時(shí)并沒有限制購買，現(xiàn)要退單，客服電話一直處于無人接聽狀態(tài)，我們投訴無門，不良商家欺詐客戶.如特價(jià)商品只能購買一次，平臺(tái)就應(yīng)該限制購買才對(duì)，現(xiàn)在客服電話也打不通。

【案例三】“俠侶親子游”商品未發(fā)貨 售后困難

龐女士于6月11日在“俠侶親子游”公眾微信號(hào)上用99元購買了“粒體映像”的5張星巴克咖啡券，訂單號(hào)為C7569648。

分5個(gè)月領(lǐng)取完畢。 但“粒體映像”只發(fā)了一張券給我，之后再就找不到其微信公眾號(hào)或小程序了，后續(xù)4張咖啡券已無法領(lǐng)取。在從7月1日到20日期間，我反復(fù)查找要求其發(fā)貨給我的途徑和方法，最終確認(rèn)”粒體映像”不再會(huì)發(fā)貨，而“俠侶親子游網(wǎng)”也不愿負(fù)責(zé)售后服務(wù)后。

【典型案例十一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的用戶主要集中地為江蘇省、四川省、上海市、浙江省、北京市、陜西省、重慶市、湖北省、廣東省、安徽省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的用戶中男性的占比為21.875%、女性的占比為77.930%。另外，用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為47.266%、36.328%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“聯(lián)聯(lián)周邊游”存退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。

【案例一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”會(huì)員到期無法續(xù)上 售后困難

陳女士于2019年11月4日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”公眾號(hào)里購買了99元一年的騰訊會(huì)員，訂單號(hào)為191109039372。

購買后無法續(xù)會(huì)員，就打電話問客服，客服說我原來的會(huì)員到期后就會(huì)自動(dòng)續(xù)上，我的會(huì)員12月分到期，到期后發(fā)現(xiàn)購買的會(huì)員還是無法續(xù)上，就向客服反應(yīng)，客服說會(huì)向給我解決，然后讓我一頓操作，估計(jì)是為了驗(yàn)證我的身份，訂單等情況，然后就是讓我等消息，到目前為止歷經(jīng)一個(gè)多月，仍然無任何說法。

【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”商品久未送達(dá) 售后退款困難

申女士于2019年2月25日購買“聯(lián)聯(lián)周邊游”的一款格麗思蛋糕，價(jià)值158元，訂單號(hào)為190225030972。

預(yù)約2019年11月8日發(fā)貨，但蛋糕店以路途遙遠(yuǎn)，不方便配送為理由讓我自己去取，我是因?yàn)榭吹浇榻B界面說“全城配送”才購買，當(dāng)時(shí)我也沒時(shí)間去取，所以即使預(yù)約了，但也沒收到蛋糕。我和蛋糕店聯(lián)系，他們說我可以延遲拿貨，但聯(lián)聯(lián)要和他們銷賬，現(xiàn)在我的158元蛋糕款打到聯(lián)聯(lián)周邊的賬戶里，他們既不給我退款，也不把錢打往蛋糕店。

【案例三】“聯(lián)聯(lián)周邊游”商品過期未消費(fèi) 售后退款久未處理

茅女士2019年11月購買了“聯(lián)聯(lián)周邊游”的團(tuán)購商品，有效期到2019年12月26日，訂單號(hào)為191121253177。

由于平臺(tái)沒有提醒短信之類的過期了才想起來，未到店消費(fèi)，聯(lián)系商家，商家不予消費(fèi)，讓聯(lián)系平臺(tái)退款，后聯(lián)系平臺(tái)客服，客服問我索要了訂單號(hào)及核銷的二維碼后回復(fù)不退改。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款權(quán)利。團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退。后聯(lián)聯(lián)發(fā)客服不再回復(fù)我消息。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例十二】“麥淘親子”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“麥淘親子”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“麥淘親子”的用戶主要集中地為上海市、浙江省、北京市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“麥淘親子”的用戶中女性的占比為100%。另外，用戶投訴“麥淘親子”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比分別為54.545%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“麥淘親子”存虛假促銷、退款問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題。

【案例一】購買年卡無法預(yù)約 售后“麥淘親子”久未處理

周女士在“麥淘親子”購買的“zai藝間”畫室年卡，開卡預(yù)約了3次，現(xiàn)在無法正常預(yù)約，app顯示已經(jīng)下線，聯(lián)系麥淘客服，麥淘客服一直踢皮球說沒有接到任何通知，不給回復(fù)，聯(lián)系麥淘的工作人員被告知“zai藝間”老板跑路了無法正常上課，但是也沒有給一個(gè)處理答復(fù)，只是讓我們一直等。另外麥淘網(wǎng)還在繼續(xù)出售該畫室的團(tuán)購。

【案例二】“麥淘親子”疑虛假促銷 售后客服不予處理

賽女士于2019年4月19日在“麥淘親子”購買499元科學(xué)年卡，訂單號(hào)為8435463。

廣告說“隨時(shí)一鍵預(yù)約，不限次，隨時(shí)預(yù)約，每天多個(gè)時(shí)間段可選“等夸大其詞。實(shí)際約起來，基本上要隔周才能約上，”超賣“情況嚴(yán)重，群里家長反映月不上課，約課困難，實(shí)際一年努力的約也只能約到20次，而且上課的時(shí)間和地點(diǎn)都不是固定的。我們提出，約課困難，結(jié)果就會(huì)被客服踢出群。

【典型案例十三】“騎驢游”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“騎驢游”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“騎驢游”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、上海市、浙江省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“騎驢游”的用戶中男性的占比為29.730、女性的占比為、70.270%。另外，用戶投訴“麥淘親子”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為40.541%、29.730%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“騎驢游”存霸王條款、退款問題、虛假促銷等問題。

【案例一】“騎驢游”疑似霸王條款 售后商家以特價(jià)為由拒絕退款

許女士于2019年7月31日早上10點(diǎn)52分在“騎驢游”網(wǎng)站購買了￥299秒殺惠州雙月灣兩房一廳的兩張票，共計(jì)598。訂單號(hào)為114925588-26322620-saas40。

購買后要選的房間要么要補(bǔ)很多錢比在其他網(wǎng)站定還要貴很多，或者要么已經(jīng)滿房，要么不確定是否還有房要到店才能知曉的問題，且我打電話聯(lián)系客服退款或者改期，客服以秒殺不能退款的霸王條款拒絕我退款，也不能改期，也不能將卷抵扣在同網(wǎng)站其他酒店用，客服叫我轉(zhuǎn)贈(zèng)轉(zhuǎn)賣給別人，許女士認(rèn)為這是欺騙消費(fèi)者和虛假銷售的行為。

【案例二】“騎驢游”疑虛假宣傳 售后商家拒絕退款

霍女士于2019年5月29日在“騎驢游”上買了預(yù)定了一間酒店,頁面信息提示138元秒殺.訂單號(hào)為102447267。

我買后,去指定網(wǎng)站預(yù)約酒店。虛假宣傳，海報(bào)上注明5-6月和11-12月去度假酒店不需要加價(jià)，但今天上去預(yù)約6月的日期, 除了端午節(jié)需要加收的兩天, 其他全部都是現(xiàn)實(shí)已約滿無法預(yù)約, 而11-12月的周末也已經(jīng)約滿, 7-10月需加收50-300元不等, 購買時(shí)是無法看到房間預(yù)約情況, 6月整月已經(jīng)約滿所以申請(qǐng)退款, 但是公眾號(hào)只固定回復(fù);特惠產(chǎn)品購買成功一律不改不退，電話客服無法接通，自行掛斷. 讓客戶先付款才能查詢房間預(yù)約情況, 付款后發(fā)現(xiàn)自己合適的日期. 6月一整月都已經(jīng)約滿, 卻無法退款, 存在虛假宣傳, 霸王條款。

【典型案例十四】“旅劃算”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“旅劃算”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“旅劃算”的用戶主要集中地排名前十的依次為四川省、陜西省、廣東省、湖北省、湖南省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、安徽省、江蘇省、河南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“旅劃算”的用戶中男性的占比為28.571、女性的占比為、71.429%。另外，用戶投訴“旅劃算”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為40.816%、30.612%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“旅劃算”存退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。

【案例一】用戶稱“旅劃算”銷售過期商品 退款遭拒 回復(fù)：已處理

周先生在旅劃算上購買商品，訂單號(hào)為17674114683。

收到貨后發(fā)現(xiàn)商品已過期，然后不退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“旅劃算”發(fā)來反饋稱當(dāng)時(shí)客人聯(lián)系上客服，已跟客人解釋，客人購買當(dāng)天為產(chǎn)品有效期的最后一天。客服收到客人反饋后，已提交退款處理，費(fèi)用原路退回，后續(xù)收到投訴，再次聯(lián)系客人，客人不接聽電話。

【案例二】用戶無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)消費(fèi) “旅劃算”拒絕退全額

梁女士于2019年10月30日在旅劃算平臺(tái)購買了健悅水會(huì)套票2，總價(jià)值196元，訂單號(hào)為2019103012396232183。

由于本人臨時(shí)去外地半年，不能在規(guī)定的時(shí)間11月30號(hào)前去消費(fèi)，于11月18日聯(lián)系客服申請(qǐng)退款遭拒絕，客服說退款只能退70%。屬于霸王條款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例三】“旅劃算”預(yù)約時(shí)間久未成功 售后退款遭拒

仵女士于2019年5月31日通過“旅劃算”下單海泉灣溫泉酒店兩大一小一晚468元，全款支付，訂單號(hào)為2019053109168。

今天去預(yù)定酒店發(fā)現(xiàn)全部滿房無法預(yù)約，打電話海泉灣前臺(tái)咨詢讓找旅劃算，我選了2個(gè)時(shí)間都說不行，必須讓我按他們指定時(shí)間入住，而且12月底就過期了。我沒有合適的時(shí)間，要求退款，告訴我他們已經(jīng)結(jié)算了，不能退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例十五】“123微旅行”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“123微旅行”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“123微旅行”的用戶主要集中地為江蘇省、上海市、陜西省、浙江省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“123微旅行”的用戶中男性的占比為40.000%、女性的占比為60.000%。另外，用戶投訴“123微旅行”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為55.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“123微旅行”存退款問題、霸王條款、訂單問題、退換貨難等問題。

【案例一】無房也不退款？“123微旅行”付款后預(yù)約未成功退款遭拒

陳女士于2019年7月13日在“123微旅”行預(yù)訂了7月30日常州太湖灣露營谷的三間房間，訂單號(hào)為A3520532147，A8254254830。因?yàn)樵撈脚_(tái)只有先付款才可以選訂房的時(shí)間，所以我先付款，但付款后發(fā)現(xiàn)7月30日己滿房，立即咨詢平臺(tái)客戶，平臺(tái)客戶也反饋，滿房，住不了。

那我就想他退款，我可以到附近去住，但是客服說是即無房住也不退款，我提前了17天，而且是當(dāng)時(shí)訂，當(dāng)時(shí)就反饋，當(dāng)時(shí)就申請(qǐng)退款，并沒有給酒店和平臺(tái)帶來任何損失，卻沒房住還不給退。

【案例二】“123微旅行”預(yù)約久未成功 售后困難

倪女士于2019年10月15日在“123微旅行”購買無錫歸園田居客棧套餐，訂單號(hào)為A1177973382。

我每天都關(guān)注希望能夠預(yù)約到周六晚上的，但是一直都預(yù)約不上，工作如過去 我跟家里的孩子都沒有時(shí)間，當(dāng)時(shí)購買時(shí)上面寫著周末不加價(jià)，且沒有說周六晚上無法正常預(yù)約到，它那次活動(dòng)之賣出14份 不存在賣出去太多人數(shù)太多難約的問題。

【典型案例十六】“螞蟻短租”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“螞蟻短租”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“螞蟻短租”的用戶主要集中地為安徽省、河南省、北京市、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“螞蟻短租”的用戶中男性的占比為50.000%、女性的占比為50.000%。另外，用戶投訴“螞蟻短租”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為50.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“螞蟻短租”存退款問題、售后服務(wù)、訂單問題、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題。

【案例一】“螞蟻短租”退款高額手續(xù)費(fèi) 售后聯(lián)系商家無果

2019年7月21日，趙女士在“螞蟻短租”網(wǎng)站預(yù)訂了家民宿（7月26-7月28日），金額1302元，因取消行程，當(dāng)日取消訂單。詢問房東何時(shí)退錢款，房東說依據(jù)網(wǎng)上規(guī)定辦理。因當(dāng)日定金300元已經(jīng)退回，且網(wǎng)站上看不出相關(guān)規(guī)定，以為其他錢款之后會(huì)返還。

7月30日核查訂單，相關(guān)錢款仍未返還。聯(lián)系房東不回復(fù)，聯(lián)系螞蟻短租客服，客服聯(lián)系房東，房東依舊不予退款，稱旺季預(yù)訂，但已于當(dāng)日取消訂單，時(shí)間不過幾個(gè)小時(shí)，且提前6天，并不存在旺季影響商家生意。

【案例二】用戶申請(qǐng)取消訂單 “螞蟻短租”商家久未退款

寧先生于2019年8月5日在“螞蟻短租”訂山東青島8月10日至8月13日民宿住宿，訂單號(hào)為881640749358。

后因天氣遇特大臺(tái)風(fēng)，在手機(jī)App平臺(tái)進(jìn)行取消訂單操作，取消行程，并未入住?？赐丝钫f明里陳述1-5日通過第三方支付平臺(tái)（微信支付）退款，目前8月18日，仍未退款，聯(lián)系客服告知取消訂單，并非退款申請(qǐng)，需要和店家協(xié)商，店家制定霸王條款為十五日內(nèi)取消訂單方可退款，且收取訂金100%。另有8月14日，另一單訂單號(hào)：881640419459，存在同樣問題。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例十七】“小豬短租”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“小豬短租”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“小豬短租”的用戶主要集中地排名前十依為廣東省、江蘇省、四川省、山東省、浙江省、北京市、上海市、河南省、重慶市、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“小豬短租”的用戶中男性的占比為28.000%、女性的占比為72.000%。另外，用戶投訴“小豬短租”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為50.000%、32.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“小豬短租”存退款問題、霸王條款、發(fā)票問題、訂單問題等問題。

【案例一】“小豬短租”上訂購民宿后四小時(shí)取消被扣全款？

劉女士稱在8月15日晚與小豬短租客服溝通時(shí)，客服聲稱已把房款付至房東賬號(hào)，讓我找房東索取，但當(dāng)我聯(lián)系房東時(shí)，房東以各種理由拒絕退款，說扣多少房款是由平臺(tái)決定的，自己決定不了，房東和小豬短租互相推諉扯皮。

對(duì)于這個(gè)問題，劉女士認(rèn)為我在訂單后短短兩個(gè)小時(shí)就取消了訂單，客觀上沒有對(duì)房東造成多大的損失，既沒有入住房間又沒有影響他進(jìn)一步出租，不知道小豬短租以何種理由克扣我全部房款。對(duì)于平臺(tái)制定的霸王條款（入住前一天14：00前取消訂單退款，14：00后再取消扣除全部房款），我認(rèn)為對(duì)我來說不合理。

【案例二】用戶申請(qǐng)售后 “小豬短租”發(fā)票難開具

劉女士在“小豬短租”平臺(tái)上預(yù)定了四晚的民宿，費(fèi)用1688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺(tái)開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅么，而且在平臺(tái)上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補(bǔ)交稅點(diǎn)，同時(shí)住宿費(fèi)用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺(tái)上，并未直接給房屋出租方。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)下單的時(shí)候，一般會(huì)有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購買商品后，消費(fèi)者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票使用，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。

【典型案例十八】“愛訂不訂”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“愛訂不訂”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“愛訂不訂”的用戶主要集中地為上海市、云南省、貴州省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、浙江省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“愛訂不訂”的用戶中男性的占比為7.692%、女性的占比為92.308%。另外，用戶投訴“愛訂不訂”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為61.538%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“愛訂不訂”存退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款等問題。

【案例一】“愛訂不訂”服務(wù)貨不對(duì)板 售后退款遭拒

萬女士于2019年11月29日在“愛訂不訂”平臺(tái)購買了2張66元享受門市價(jià)298元的泰式泰和養(yǎng)生項(xiàng)目，訂單號(hào)為140543612。

12月15日到店消費(fèi)，完全的虛假宣傳，跟訂單完全不吻合，訂單有5個(gè)項(xiàng)目，第一個(gè)就是頸椎、腰椎泰式瑰寶一掌通60分鐘，結(jié)果只弄了15分鐘，第二項(xiàng)泰式藥水泡腳，打了一盆水泡了一下就結(jié)束了，其它什么項(xiàng)目都沒兌現(xiàn)，多次與平臺(tái)客服溝通，中途答應(yīng)3-7個(gè)工作日退款，商家接到消息停止了一切服務(wù)，連茶水都不提供了，后來離店時(shí)平臺(tái)又來電說不退款了。

【案例二】用戶“愛訂不訂”售后被以“特價(jià)”為由拒絕退款

2019年08月14日，賀女士在貴州“愛訂不訂”網(wǎng)上于訂一款重慶蜀渝坊火鍋，但因?yàn)闀r(shí)間較緊，無法去消費(fèi)，在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)，錯(cuò)過了商家定的消費(fèi)的時(shí)間，導(dǎo)致過期兩天。9月22日賀女士聯(lián)系商家，商家告知需要聯(lián)系愛訂不訂的售后服務(wù)，以特價(jià)商品為由拒絕退款，并且告知在平臺(tái)是有顯示的。賀女士認(rèn)為這些是霸王條款，既然沒有消費(fèi)，是可以退款。

【案例三】用戶申請(qǐng)售后“愛訂不訂”以逾期拒絕退款

楊女士于2019年2月13日在“愛訂不訂”平臺(tái)下單購買了上海湯連得浴場(chǎng)浴資團(tuán)購券，訂單號(hào)為88063804。

現(xiàn)在由于未去店內(nèi)消費(fèi)使用該團(tuán)購券，與平臺(tái)協(xié)商退款或更改使用日期，商家客服拒絕，表示該團(tuán)購券不退不換，逾期作廢，目前平臺(tái)里的此團(tuán)購鏈接已無法打開，此團(tuán)購券并非愛訂不訂一個(gè)平臺(tái)在銷售，其他平臺(tái)的鏈接均能正常查看并且并未說明逾期作廢。

【典型案例十九】“OYO酒店”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“OYO酒店”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“OYO酒店”的用戶主要集中地為江蘇省、四川省、安徽省、河南省、陜西省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“OYO酒店”的用戶中男性的占比為100.00%。另外，用戶投訴“OYO酒店”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為50.000%、33.333%、16.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“OYO酒店”存售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、退款問題等問題。

【案例一】用戶下單預(yù)定成功 “OYO”因國慶價(jià)格上漲取消訂單

2019年9月25日，姜先生在“OYO平臺(tái)”預(yù)訂西安華林賓館（9月28日入住-10月1日離店）付款成功，短信也通知預(yù)訂成功。9月28日，我即將入住時(shí)，賓館說因國慶要漲價(jià)，要求取消訂單。咨詢OYO客服處理，客服不作為，拖延、態(tài)度消極。目前華林賓館也是有多余房源的，在OYO仍可預(yù)訂，只是價(jià)格上漲。

【案例二】“oyo酒店”地址顯示錯(cuò)誤取消訂單 售后補(bǔ)差價(jià)久未處理

王先生于2019年5月23日左右在“oyo酒店”訂購一間大床房預(yù)周六晚入住，訂單號(hào)為PBE253714451。

周六中午12時(shí)左右該酒店工作人員告知我該房型滿房無法入住，酒店只剩一個(gè)麻將房，如果需要入住需補(bǔ)交40元差價(jià)，于是我就取消了訂單！2019年5月25年14點(diǎn)11分在oyo酒店訂了一間價(jià)值99的大床房間使用了40元優(yōu)惠券最終花費(fèi)59元，原在oyo酒店app看到該酒店距離我2km左右，到晚上7點(diǎn)左右該酒店工作人員打電話給我確認(rèn)說實(shí)際距離20多km，我詢問位置問題，酒店工作人員說是酒店公司的定位問題，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，我已經(jīng)無法趕到此酒店，本以為沒關(guān)系取消了訂單，沒想追究，但取消訂單之后我再去訂購附近其他酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)其他酒店全部滿房，導(dǎo)致我無法入住，在挑選酒店突然出現(xiàn)一個(gè)距離我近的酒店多出來一間雙人間，我立馬預(yù)定了，當(dāng)時(shí)已經(jīng)晚上8點(diǎn)左右了，如果我不預(yù)定，很可能就沒有地方入住，所以我立馬預(yù)定了，但是這酒店價(jià)格在200多，比我原來預(yù)定的酒店多出來150元左右，我要求酒店對(duì)這多出來的差價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償，兩次的入住失敗讓我已經(jīng)懷疑該酒店的管理及服務(wù)問題，我打酒店服務(wù)電話，客服一而再再而三的拖延時(shí)間，說是向上級(jí)反饋，并沒有做出可行的解決。

附：《2019年度中國在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布