(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月20日，依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

隨著傳統(tǒng)意義上的電商獲客成本不斷提高，社交電商依托社交裂變快速觸達消費人群的優(yōu)勢日益凸顯，能否依托自身核心優(yōu)勢，構(gòu)建有競爭力門檻的業(yè)務(wù)“閉環(huán)”乃至生態(tài)圈，才是社交電商持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。而2019年社交電商處于“冰火兩重天”，一方面云集、好衣庫等很多社交電商平臺紛紛融資或上市，另一方面花生日記被爆出了天價罰單、云集品因網(wǎng)絡(luò)傳銷被警方端掉，環(huán)球捕手被爆疑似傳銷，被封753天后“變身”斑馬會員。12月底，下沉式“拼多多”版的淘集集并購重組失敗宣布破產(chǎn)。

（一）交易規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年我國社交電商的交易規(guī)模為20605.5億元，較2018年12000億元，同比增長71.71%。

（二）用戶規(guī)模

2019年我國社交電商的用戶規(guī)模為7.13億人，較2018年6.08億人，同比增長17.26%。

（三）融資事件

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)庫顯示，2019年我國社交電商行業(yè)融資事件數(shù)量為32次，對比2018年的8次，同比增長300%。

（四）融資數(shù)據(jù)

2019年社交電商堪稱處于“風口”。

拼多多延續(xù)強勁勢頭，云集、什么值得買相繼赴美上市。社交電商吸引大量資本和新老企業(yè)涌入的同時，動作頻頻。阿里重啟聚劃算、京東聯(lián)合騰訊推出“京喜”、小紅書旗下社交電商平臺“小紅書店”上線內(nèi)測、貝貝集團正式上線社交電商“貝倉”、跨境電商洋碼頭推出的社交電商項目“全球優(yōu)選。在這場大浪中，不免有“裸泳者”，其中備受資本青睞的新貴淘集集因拖欠商家貨款資金鏈斷裂而宣告“死亡”，“花生日記”和“云集品”涉嫌傳銷也受到相應(yīng)懲罰......

據(jù)據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示：2019年社交電商共有32家平臺獲得融資，融資總金額達16.1億元人民幣。分別是：云集獲1億美元F輪；花生日記獲3億元A1輪；閑來優(yōu)品獲3000萬美元天使輪；駝小鈴獲1億元A輪；紛來獲1000萬美元Pre-A輪；甩甩賣獲3500萬戰(zhàn)略投資；斬貨獲3000萬戰(zhàn)略投資；三優(yōu)親子獲數(shù)千萬C輪；賺購購獲數(shù)千萬元天使輪；窩邊優(yōu)選獲數(shù)千萬元Pre-A輪；推圈獲數(shù)千萬元天使輪；禮贊商城獲數(shù)千萬元天使輪；HOW好好搜索獲數(shù)百萬美元Pre-A輪；秀蛋獲數(shù)百萬美元Pre-A輪；掌如獲（500萬元天使輪，1000萬元Pre-A輪）；愛美顏習社獲千萬級A輪；黑金公社獲1000萬天使輪；芬香獲（數(shù)百萬元天使輪，千萬級人民幣A輪，戰(zhàn)略投資輪）；食刻有禮獲500萬天使輪；糖唄獲數(shù)百萬天使輪；小虎團獲百萬級種子輪；習慣熊獲數(shù)百萬天使輪；拼量網(wǎng)獲數(shù)百萬Pre-A輪；Soul獲C輪；惠如云獲天使輪；未來集市獲戰(zhàn)略投資；順聯(lián)動力獲戰(zhàn)略投資；夠貨獲A輪；貝店獲戰(zhàn)略投資。

以上融資事件中，第一季度8起，第二季度7起，第三季度12起，第四季度5起。就所在地來看，北京6起，杭州、上海各5起，廣州、深圳各4起，成都、濟南各2起，德陽、蘇州、麗水、合肥各1起。就融資輪次來看，多分布在天使輪、Pre-A輪，融資金額均在百萬級人民幣及以上。社交電商已經(jīng)成為下一個重要的網(wǎng)絡(luò)零售增長點。從社交電商向會員電商轉(zhuǎn)型的時期，也將是未來“社交電商”的主流形態(tài)。

但我們要注意到的是，社交電商紅利已過，進入洗牌期。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，頭部平臺拼多多率先推出“百億補貼”+“天天領(lǐng)現(xiàn)金”等策略，快速拉高拼購類電商獲客成本，加上京東、蘇寧易購、聚劃算等的加入，在這種激烈競爭的局面下，中小社交電商自然無以為繼，“叢林法則”導致優(yōu)勝劣汰。

在社交電商遇到瓶頸之際，它們也在尋求其他突破，比如直播。曹磊指出，狹義上的社交電商是一種基于熟人之間的社交電商，包括分銷、拼團等，直播電商屬于一種廣義上的社交電商。新消費人群的出現(xiàn)帶動了直播消費的發(fā)展，直播業(yè)務(wù)帶來了用戶流量的增長，進而帶動平臺業(yè)績增長，影響著社交電商的未來發(fā)展。

三至六線城市及縣級農(nóng)村市場擁有大量人口，存在巨大的市場潛力。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認為，隨著低線城市居民消費能力提升，如今已經(jīng)可以看到，低線城市的消費場景和下沉人群已經(jīng)成為部分電商甚至電商巨頭的重要消費增長點。社交、拼團是比較容易走進下沉市場的消費者，符合消費應(yīng)用場景的一種方式。下沉市場的一個很重要的特點是用便宜的產(chǎn)品來爭取用戶的消費，這點一直沒有變。對于社交電商來說，流量永遠是王道，但是依靠純流量的業(yè)務(wù)模式，其實已經(jīng)到一個關(guān)鍵點，提高核心競爭力是關(guān)鍵。

二、行業(yè)調(diào)查

縱觀近年來，社交電商火爆發(fā)展，然而多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質(zhì)疑從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點。據(jù)了解，目前云集、斑馬會員(環(huán)球捕手)、貝店、花生日記、達令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時刻、達人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨秘mall、小黑魚APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、未來集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質(zhì)疑聲。

與次同時，在根據(jù)“電訴寶”收到的消費者投訴中發(fā)現(xiàn)，社交電商平臺消費問題主要表現(xiàn)為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達、商品質(zhì)量問題、退款遭拒等其他方面。

另據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計，以斑馬會員、云集微店、貝店、達令家、達人店、愛庫存、好衣庫、洋蔥海外倉、好物滿倉、楚楚推、有好東西、全球時刻、閨秘mall、脈寶云店、花生日記等為代表的分銷開店型社交電商平臺，憑借微商分銷模式快速崛起，也吸引了包括網(wǎng)易推手、阿里巴巴“微供”、京東“微選”、唯品會“云品倉”、寺庫“庫店”等“頭部平臺”均已入場。同時由于野蠻生長、層級不清，導致良莠不齊，也頻頻遭到涉嫌傳銷爭議與質(zhì)疑，乃至工商千萬元行政處罰（詳見獨家專題http://qjkhjx.com/zt/sxcx/ ）。網(wǎng)絡(luò)傳銷因手段隱蔽、涉眾群體廣、標的虛擬化、違法成本低、首腦高智化等特征，游離于處于監(jiān)管“灰色地帶”。

發(fā)展火爆的社交電商為何頻頻觸傳銷紅線，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強從法律上給出了解釋，同時他認為社交電商商業(yè)模式要徹底與傳銷切割干凈很難。究其緣由，一是社交屬性的銷售裂變增長速度太誘人，二是自認為已經(jīng)做了有效的規(guī)避措施。事實上，關(guān)于傳銷刑法意義上的“傳銷”與工商行政執(zhí)法層面的“傳銷”有很大區(qū)別。商業(yè)行為即便被認定為《禁止傳銷條例》所規(guī)定的“傳銷活動”，也不一定構(gòu)成組織、領(lǐng)導傳銷活動罪。因此，在個人看來，目前市面上的類似于花生日記的各類社交電商平臺，要從商業(yè)模式上規(guī)避傳銷的刑事風險相對容易，但要徹底與傳銷切割干凈，不被視為傳銷，具有很難的操作性。

國家工商總局2018年1月18日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，2017年共查處各類經(jīng)濟違法違章案件49.4萬件，案值99.1億元，其中惡性傳銷、金融詐騙違法案件成為新的焦點，數(shù)量不多，但傳銷的社會危害性比較大，金額也比較大，特別是涉及到金融詐騙、非法集資這些領(lǐng)域，成為了一個影響市場秩序和社會穩(wěn)定的突出問題。

可以說傳銷披上互聯(lián)網(wǎng)的外衣后變得更為隱蔽，作為普通互聯(lián)網(wǎng)用戶如何避免落入傳銷的“坑”？網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認為，擁有直銷牌照的企業(yè)，也要具體剖析其模式是否超出直銷的范疇，不同于傳統(tǒng)傳銷采取拘禁等人身限制手段，部分社交電商通過互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)展傳銷，往往通過商業(yè)利益吸引和說服等形式“捆綁”下線。社交電商是否涉嫌傳銷存在幾個判斷標準：是否需要交納或變相交納入門費；是否分層級，直接或間接發(fā)展下線；是否根據(jù)下線獲利，上線從直接或間接發(fā)展的下線的人員數(shù)量或銷售業(yè)績中計提報酬或“返傭”。

麻策律師認為，三級以上的分銷模式已經(jīng)成為行政處罰的依據(jù)。現(xiàn)在朋友圈的銷售有各種各樣的類型，三級分銷一般來說是由商家來展開的，比如說在微商群上面注冊一個平臺，或者自己開發(fā)一個三級分銷平臺掛到微信朋友圈中，另外一種所謂的微商是個人代購或者自己的小店在朋友圈發(fā)布一個廣告，這樣在廣義上也可以看作一種分銷。

傳銷類似于三級分銷的模式，現(xiàn)在有的三級分銷混淆了分銷與傳銷的概念，其實只要有拉人頭、有層級、有入會門檻的，比如要自行先購買兩百或者三百的商品然后發(fā)展下線，然后再進行提成，本身已經(jīng)構(gòu)成傳銷。只不過現(xiàn)在法律規(guī)定，如果沒有構(gòu)成三級的話可以不作為犯罪處理，但是仍然要受到行政處罰，并處以相應(yīng)罰款，目前已經(jīng)有作為行政違法行為進行處罰的先例。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》，報告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，社交電商共10家電商平臺入選，包括：云集、達令家、貝貝（貝店）、萌店、小米有品、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、每日一淘。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，云集、達令家獲“建議下單”評級；貝店獲“謹慎下單”評級；萌店、小米有品、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、每日一淘平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴社交電商的用戶主要集中地依次為為廣東省、上海市、北京市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于女性，投訴金額區(qū)間依次為0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）受理用戶維權(quán)案例顯示，而退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、退店保證金不退是社交電商的消費投訴的主要問題。

【典型案例一】“云集”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“云集”共獲得19次消費評級，15獲“建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級，1次獲“不建議下單”評級。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“云集”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江西省、河南省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、浙江省、福建省、安徽省、湖北省、湖南省。在投訴“云集”的用戶中，男性占比31.111%，女性占比68.889%。另外，用戶投訴“云集”的消費金額在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間的占比較多，分別為33.333%、15.556%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“云集”存在發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、售后服務(wù)、虛假促銷、退換貨難等問題。

【案例一】“云集”售后開具發(fā)票 平臺久未開出 回復(fù)：處理中

慕女士于2019年12月5日在云集購買了咕咚心率手環(huán)和倍思單邊藍牙耳機，訂單號分別為YJPP45270696248195346432和YJPP45270698318464258048。按照云集規(guī)定，收到貨物后可申請開具發(fā)票，我于12月10日收到以上貨品，共涉及金額2735元，因此立即在APP內(nèi)申請開具發(fā)票。云集承諾電子發(fā)票3個工作日內(nèi)開具，可截止到12月13日，已經(jīng)是第四個工作日，超出了該平臺承諾的“3個工作日內(nèi)”，依然沒有給我開出發(fā)票，而是顯示“待開票”。對此，“云集”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋發(fā)票開具的問題，目前已安排專員聯(lián)系用戶核實處理，由于致電未接，還請保持電話暢通。

【案例二】大促期間賬號無故被封 售后“云集”定金難 回復(fù)：已處理

鐘女士稱2019年10月27日-11月4日期間在“云集”平臺支付了大量定金單，11月4日晚云集把鐘女士支付定金單的賬戶都給凍結(jié)了，云集平臺把我的賬號封了，賬戶登陸不了，導致無法支付尾款，定金也退不了，云集說不支付尾款，定金就不退，定金金額超過5000元，第二天早上我就聯(lián)系云集平臺客服，平臺也不處理，一直在拖，讓我們等電話，一直不處理，這就是欺詐。對此，“云集”發(fā)來反饋稱：用戶反饋的問題，由于賬戶存在異常，賬戶無法進行操作，目前對于用戶問題已協(xié)商處理。

【典型案例二】“達令家”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“達令家”共獲得19次消費評級，7獲“建議下單”評級,2次獲“謹慎下單”評級,10次獲“不建議下單”評級。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“達令家”的用戶主要集中地排名前十的依次為河北省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、四川省、山東省、江蘇省、河南省、浙江省、廣東省、福建省。在投訴“達令家”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比32.353%，女性占比67.647%。另外，用戶投訴“達令家”的消費金額在100-500元區(qū)間占比較多，為55.882%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“達令家”存在退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難等問題。

【案例一】物流停止久未更新 用戶售后“達令家”退款困難 回復(fù)：已處理

2019年11月15日。葉女士在“達令家”購買一箱白酒。下單后當天物流顯示發(fā)貨，但是半個多月久未送達，同時物流也已經(jīng)停止更新，于是葉女士聯(lián)系達令家客服，但是卻沒人理會，物流自動顯示簽收，回復(fù)會有工作人員聯(lián)系解決，卻仍未有人受理，也無法售后退款。對此，“達令家”發(fā)來反饋稱此單經(jīng)查物流停滯，已安排補發(fā)。

【案例二】“達令家”商品質(zhì)量問題 售后困難 回復(fù)：已處理

王女士于2019年11月24日在“達令家”平臺購買一款男童羽絨服，訂單號為601932813042296852。該羽絨服嚴重跑毛，羽絨服里面料及毛衣上都是細小羽絨，穿后寶寶脖子感覺刺癢，洗后羽絨成一團，很難揉開，12月12日聯(lián)系客服說過時間了，沒法處理，后投訴達令家，客∴又說大品牌羽絨服也鉆絨，屬于正?，F(xiàn)象，我說哪有羽絨服鉆絨這么歷害，客服說買沾毛器把羽絨沾掉就行了，鉆幾次就不鉆絨了。還說多洗幾回羽絨可能不會成一團了。對此，“達令家”發(fā)來反饋稱：已有專員電聯(lián)用戶溝通，辦理退款，寄回運費已給客戶補償，寄回后聯(lián)系客服提供寄回單號，安排退款。

【典型案例三】“每日一淘”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“每日一淘”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需要引起重視，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“每日一淘”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、山東省、江蘇省、浙江省。在投訴“每日一淘”的用戶中男生的占比為25%，女生的占比為75%。另外，用戶投訴“每日一淘”的消費金額都集中在0-100元區(qū)間，100-500元區(qū)間、10000元以上，占比分別為37.500%、12.500%、12.500%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“每日一淘”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)差、商品質(zhì)量、客服問題、物流問題等問題。

【案例一】“每日一淘”399會員禮包存陷阱 商品貨不對板遭投訴

宮女士于2018年11月11日在“每日一淘”電商平臺購買韶能本色竹漿紙(共170包)，出現(xiàn)了少貨問題。宮女士表示每日一淘有很多專門人員忽悠消費者加入會員發(fā)展下線，發(fā)展一個下線獎勵100塊錢，下線會員數(shù)量達到15個升級為顧問，下線所售貨品上線將得到百分之10到25的提成，入會員必須購買399的大禮包，大禮包發(fā)來數(shù)量不對。

【案例二】“每日一淘”商品貨不對板  售后久未處理

吳先生于2019年5月19收到在“每日一淘”購買的商品，訂單號為N190516190933656065。拆開后，發(fā)現(xiàn)對方發(fā)錯貨物。當即選擇退換貨，但發(fā)現(xiàn)每日一淘的退換貨必須先點擊確認收貨，確認后，又發(fā)現(xiàn)無退換貨選項，只能退款，點擊退款，在備注中說明可退換貨。19日至今售后流程無任何反饋，聯(lián)系客服，客服為機器人，需求發(fā)過去沒有反應(yīng)，均置之不理，無任何回復(fù)。

【案例三】“每日一淘”商品未經(jīng)同意被簽收 售后困難

邢女士于4月8日在“每日一淘”購買了泰國金枕榴蓮1粒7-8斤，訂單號為N190408103316386477。邢女士在“每日一淘”購買了泰國金枕榴蓮1粒7-8斤，我的訴求是快遞不送貨上門，不經(jīng)過溝通直接放在代收點，聯(lián)系客服說每日一淘規(guī)定就是不送貨上門 ，這是每日一淘的規(guī)定，我連續(xù)多次詢問溝通 ，確認就是不送貨上門， 只能自己取。 根據(jù)2018年5月1日起《快遞暫行條例》中規(guī)定快遞員將快遞放在快遞柜之前必須先征得物主的同意，不能擅自決定，以免造成物主不必要的損失。

【典型案例四】“斑馬會員”（環(huán)球捕手）

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“斑馬會員”共獲得12次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“斑馬會員”的用戶主要集中地為廣東省、湖南省、浙江省、上海市、四川省。在投訴“斑馬會員”的用戶中男生的占比為17.241%，女生的占比為82.759%。另外，用戶投訴“斑馬會員”的消費金額都集中在100-500元區(qū)間，占比分別為68.966%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“斑馬會員”存退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。

【案例一】“斑馬會員”疑商品質(zhì)量問題 售后換貨需付費

閔女士于2018年12月在“斑馬會員”平臺上買了一口鼎匠的鐵鍋，花了399元，訂單號為181216167460853。當時說是不粘鍋，10年質(zhì)保，買回來后粘鍋厲害，我反應(yīng)給商家，沒有得到答案，一個星期后鍋底直接脫落，根本無法使用，聯(lián)系商家，商家說要出80元才能給我換新鍋，這樣的情況明明是鍋的質(zhì)量有問題，為什么還要我出錢，事情一直沒有得到解決，拖到今天。

【案例二】“斑馬會員”下單商品送錯地址 售后久未處理

陳女士于8月8日在“斑馬會員”上購買了三套水芭莎凍干粉，訂單號為304185981139686、304188576329686、304187807909686 。

但是因為商家客服工作上的錯誤，發(fā)錯了地址，發(fā)到了別的地址別的人，我沒有收到貨物，要求她們補發(fā)，但是差不多一個月了，商家既不給我補發(fā)也不給我退款，造成了我的損失，并且拖著一直不解決。

【案例三】“斑馬會員”商品質(zhì)量問題 售后只予換貨

鄭先生于2019年9月19日，于“斑馬會員”購買德雁智能頸椎護理儀，訂單號為304711287334293。使用不足半月，即發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，始終無法工作。因已過退貨時限，故于10月18日進行換貨，因快遞和最近工作繁忙收到貨后并未立即使用，至10月底開箱使用后才發(fā)現(xiàn)，仍舊存在質(zhì)量問題，無法使用。故此認為斑馬會員此款產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷，要求退貨，但斑馬始終只肯換貨。作為一款反復(fù)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，明顯存在質(zhì)量缺陷，且一直是開機不動作，充電不進。

【典型案例五】“萌店”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“萌店”共獲得12次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“萌店”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、山東省、江蘇省、河北省、浙江省。在投訴“萌店”的用戶中男生的占比為60.000%，女生的占比為40.000%。另外，用戶投訴“萌店”的消費金額都集中在10000元以上,5000-10000元區(qū)間，占比分別為50.000%、40.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“萌店”存退店保證金不退還、凍結(jié)商家資金等問題。

【案例一】用戶申請售后“萌店”退店保證金久未退還 回復(fù)：已處理

王女士2017年8月入駐萌店，繳納1W元保證金。訂單號為5094300027821628。2019年8月申請退店，提交資料后說10個工作日審核，到現(xiàn)在還沒有答復(fù)，打客服電話說只能聯(lián)系QQ對接人，找QQ卻沒有回應(yīng)。網(wǎng)上很多商家投訴萌店惡意不退保證金的案例。對此，“萌店”發(fā)來反饋稱：已致電客戶，讓其加退店專員QQ號核實。

【案例二】“萌店”售后提現(xiàn) 金額久未到賬

史先生于2019年7月29日在“萌店”提現(xiàn)9000元，訂單號為11564370738751803。商家顯示24小時到賬，然一直到2019年8月6日一直未到，期間一直電話聯(lián)系客服，客服說盡快到賬，然而一直到今天為止，錢依然未到賬戶。根據(jù)客服說萌店目前已無商家入駐，這是不是意味平臺已經(jīng)倒閉，倒閉之后為什么平臺沒有下架還可以繼續(xù)處理訂單，希望萌店給出解決辦法。

【典型案例六】“你我您社區(qū)購”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“你我您社區(qū)購”共獲得5次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“你我您社區(qū)購”的用戶主要集中地為廣東省。在投訴“你我您社區(qū)購”的用戶中男生的占比為14.286%，女生的占比為85.714%。另外，用戶投訴“你我您社區(qū)購”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比為100%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“您我您社區(qū)購”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、售后服務(wù)差、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。

【案例一】“你我您”待遇“名不符實” 售后商家互相推諉

朱先生在“你我您”社區(qū)團購購買了永通駕校全包（C2駕照），本應(yīng)該面簽的是永通駕校，實際上永通駕校工作人員擅自把我的學籍改到天東駕校！現(xiàn)在天東駕校有了學籍，但是拒絕不提供教考服務(wù)，永通駕校又不承認朱先生是他們的學院，兩個駕?；ハ嗤泼?，最終永通駕校相關(guān)人員告知，不負責天東駕校的學生，最終兩個駕校把皮球推回你我您，竟然借口是說沒有收到費用！朱先生懷疑駕校與平臺之間在互相推脫責任。

【案例二】團購學車貓膩深 用戶訴“你我您”售后服務(wù)不到位

黃女士在“你我您”社區(qū)團購平臺購買了永通駕校學車培訓服務(wù)，駕校對接人員私自黃女士注冊為天東駕校學員，考科目一兩個月后聯(lián)系客服卻任未安排教練，沒有后續(xù)服務(wù)。永通駕校以不是注冊他們駕校的學員為由不再進行后續(xù)培訓服務(wù)，推脫讓找天東駕校解決，卻被天東駕?？头嬷獩]有收到“你我您”和“永通駕校”的錢，“你我您”遲遲不解決問題。

【案例三】“你我您”預(yù)約久未成功 售后服務(wù)不到位

黃女士于2月份在“你我您”社區(qū)團購平臺購買了永通駕校學車培訓服務(wù)，訂單號為Ｏ19021511450437156。駕校對接人員私自將我注冊為天東駕校學員，考科目一兩個月了聯(lián)系客服多次沒有安排教練，沒有后續(xù)服務(wù)，永通駕校以不是注冊他們駕校的學員為由不再進行后續(xù)培訓服務(wù)，叫我找天東駕校解決，天東駕?？头f并沒有收到你我您和永通駕校的錢，你我您遲遲不解決問題。一味欺瞞客戶，拖延時間，只管收錢不提供產(chǎn)品服務(wù)，不管客戶利益，現(xiàn)在懷疑您我您伙同駕校欺騙客戶，要求全額退款或完成后續(xù)產(chǎn)品服務(wù)。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例七】“萌推”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“萌推”共獲得15次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，加強用戶的售后體驗。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“萌推”的用戶主要集中地為福建省、北京市、安徽省、山東省、廣東省、江蘇省、浙江省、河南省、貴州省、陜西省。在投訴“萌推”的用戶中男生的占比為71.429%、女生的占比為28.571%。另外，用戶投訴“萌推”的消費金額都集中在0-100元區(qū)間,占比為71.429%。

典型案例披露

此外，國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理收到用戶維權(quán)案例顯示，“萌推”存虛假促銷、發(fā)貨問題、退款問題等問題。

【案例一】“萌推”疑似虛假宣傳 售后商家久未處理

吳先生于2019年6月12日在“萌推”花34.9元買了至高家用光觸媒驅(qū)蚊燈，訂單號為847452097189265425。該產(chǎn)品數(shù)屬于APP活動新人購買全額返現(xiàn)活動的，本來活動說明是確定收貨后全額反34.9元，也就是0元購買。但是后來呢，等我收到產(chǎn)品后確認收貨后，商家確實以金幣的形式來返貨給我，而且這個幣不能體現(xiàn)，只能用于下次消費去抵扣，類似于淘寶的淘幣是一樣的，目前申請退款商家也不處理。

【案例二】“萌推”商家虛假發(fā)貨 售后困難

沈先生2019年8月5日在“萌推”砍價成功了一個兒童四輪車，訂單號為934484958244782166。這個軟件砍價得邀請好友買東西，我邀請四個好友幫我買東西才砍成功了一個兒童四輪車，提示最晚發(fā)貨時間8月9日，但是商家虛假發(fā)貨。平臺推廣的砍價拉人引流。卻讓我和商家協(xié)商。再過幾天系統(tǒng)就確認收貨了，如果平臺只是虛假廣告的話。

【案例三】“萌推”商品質(zhì)量問題 售后客服敷衍處理

呂先生于2019年10月初在“萌推”平臺購買一個手環(huán)，訂單號為999705381361991744。發(fā)現(xiàn)手環(huán)是假的，對著空氣測量心率為正常值，高強度運動時心率是70左右，判定并沒有心率測量功能，只是隨意給出數(shù)值，包括血壓測量也是，請求退貨后，商家給出地址后，不當天晚上拒絕了我的退貨申請，若是已寄出，我會貨和錢都沒有著落。于是申請平臺介入，發(fā)現(xiàn)申請平臺介入的按鈕是假的，無法進行下一步，找了平臺客服，不給處理。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例八】“愛庫存”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“愛庫存”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，加強用戶的售后體驗。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“愛庫存 ”的用戶主要集中地為廣東省、四川省、浙江省、河北省、河南省、湖南省、陜西省。在投訴“愛庫存”的用戶中男生的占比為18.182%、女生的占比為81.818%。另外，用戶投訴“愛庫存”的消費金額都集中在100-500元區(qū)間,占比為63.636%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“愛庫存”存網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)差、霸王條款等問題。

【案例一】“愛庫存”疑網(wǎng)絡(luò)售假 商品到貨質(zhì)量問題

鄭女士于2019年12月7日在“愛庫存”平臺買到平臺自稱為海瀾之家剪標的服裝，訂單號為20191207012140770029。收貨后發(fā)現(xiàn)是假冒偽劣產(chǎn)品。褲子拉鏈割手，拉鏈初多余布料突出，布料密度極小，透光嚴重，口袋未穿就先破裂了，褲腳縫得亂七八糟。衣服自稱為海瀾之家的180/92的尺寸，結(jié)果到貨后，尺寸嚴重不符縮水，根本沒法穿假冒偽劣實在太明顯。

【案例二】“愛庫存”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒

李女士在2019年11月21日在愛庫存電商平臺購買繭緣品牌蠶絲被2張，訂單號為20191121104093483477。2張蠶絲被均出現(xiàn)掉線問題。申請售后服務(wù)卻被駁回，商家留言有質(zhì)量問題，但不接受退貨換貨退款！

【案例三】“愛庫存”商品尺寸不合適 售后退貨遭拒

帥女士于2019年9月8號在“愛庫存”電商平臺購買一件太平鳥連衣裙，訂單號為20190908105010345947。因為衣服做工粗糙，尺寸不合適，想申請退貨，愛庫存電商平臺拒絕了我的退貨申請。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例九】“小米有品”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“小米有品”共獲得17次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，加強用戶的售后體驗。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“小米有品 ”的用戶主要集中地為上海市、北京市、廣東省、湖南省、浙江省、吉林省、江蘇省、云南省、安徽省、山東省。在投訴“小米有品”的用戶中男生的占比為72.414%、女生的占比為27.568%。另外，用戶投訴“小米有品”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間,占比分別為37.913%、27.568%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理收到用戶維權(quán)案例顯示，“小米有品”存售后服務(wù)、退換貨難、發(fā)貨問題等問題。

【案例一】“小米有品”商品久未發(fā)貨 售后告知等待

李先生于2019年12月2日在“小米有品”上預(yù)付100定金購買凈水器套裝，訂單號為4191201853803381。12月6日付尾款 2499元，陸續(xù)收到凈水器，水盒子，但截止今天15號，管線機一直未發(fā)貨，期間向客服投訴多次不解決問題，除了讓我等還是等，耽誤我的正常使用。

【案例二】“小米有品”商品未收到商品 售后退款遭拒

柯女士于11月6日晚在“小米有品”商城買了一款云米智能馬桶，訂單號為4191106110601024?，F(xiàn)在未收到貨申請退款，商家不予受理。聯(lián)系客服回復(fù)說這屬于拒收退貨，需要我承擔退貨運費。但，首先我未收到貨品，其平臺申請售后的選項中，有三種方式，1、申請換貨；2、申請退貨；3、未收貨退款。我選擇了第三種。而且在商品頁面上也沒有寫明未收到貨退款需要支付運費的條款。多次聯(lián)系客服，客服反饋頁面上確實沒有寫這一條款，但他們后臺默認只要是商家發(fā)出貨之后想要退貨的，都默認定義為拒收退貨，需要買家承擔運費。我覺得這個是霸王條款，并且沒有在頁面上寫明，存在欺騙消費者權(quán)益行為。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例十】“貝貝（貝店）”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“貝貝（貝店）”共獲得16次消費評級，10次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級,3次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“貝貝（貝店）”的用戶主要集中地排名前十依次為廣東省、山東省、四川省、安徽省、浙江省、江蘇省、湖南省、陜西省、上海市、云南省。在投訴“貝貝（貝店）”的用戶中男性的占比為35.484%、女性的占比為64.516%。另外，用戶投訴“貝貝（貝店）”的消費金額集中在100-500元區(qū)間、10000元以上，占比皆為25.806%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“貝貝（貝店）”存退店保證金不退還、信息泄露、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。

【案例一】“貝貝網(wǎng)”商品久未發(fā)貨 售后平臺直接退款

田女士于7月16日在貝貝網(wǎng)參加活動購買了一套冷水壺套裝，訂單號為619758068188779225。貝貝網(wǎng)商家在我毫不知情的情況下私自給退款了并拒絕發(fā)貨，我主動找貝貝網(wǎng)客服溝通告知沒貨了，可是從7月16號拍下到19號商家私自退款欺間貝貝網(wǎng)站都沒有告知我沒貨并協(xié)商后續(xù)而是私自就退款了。

【案例二】“貝店”商品貨不對板 售后未有效處理

陳女士于2019年11月9日在“貝店”購買2雙阿爾皮納袋鼠的鞋，訂單號為631339983681040483。一雙收到以后尺碼不對，另一雙不但發(fā)錯物流并且與訂單不一致，后面補發(fā)以后收到貨又是錯的?，F(xiàn)在造成消費者極度的精神郁悶，并且為及時換貨，造成消費者的困擾?，F(xiàn)在貝店不但不承認自己的損失，還聲稱是我這邊的問題，要求我退貨后發(fā)正確的，錯誤造成還需要消費者來買單。貝店客戶0417電話溝通我先給我運單號，現(xiàn)在貝店回復(fù)客服048227跟我說又是我先寄貨。

附：《2019年度中國社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布