(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月19日，依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

2019年是生鮮電商發(fā)力之年，盒馬鮮生、淘鮮達(dá)、京東到家、餓了么、美團(tuán)買菜、叮咚買菜、超級物種、小象生鮮、京東7Fresh、每日優(yōu)鮮、妙生活、易果生鮮等生鮮電商不斷滲透進(jìn)人們的生活，并在這次新冠肺炎疫情中成為人們宅生活的重要支柱。不過，隨著生鮮電商蓬勃發(fā)展，消費侵權(quán)事件也層出不窮，消費者投訴與維權(quán)行為頻頻發(fā)生。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）交易規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年我國生鮮電商的交易規(guī)模為3225億元，較2018年1950億元，同比增長65.38%。

（二）融資數(shù)據(jù)

在生鮮電商領(lǐng)域可謂競爭白熱化。京東7FRESH推出創(chuàng)新社區(qū)業(yè)態(tài)“七鮮生活”、“美團(tuán)買菜”上線試水、蘇寧物流生鮮加工中心上線、蜜芽落地首個生鮮前置倉等。在這場浪潮之外，部分平臺十分落寞，像小象生鮮全面退出無錫市場；“易果生鮮”商品久未發(fā)貨售后困難；“妙生活”關(guān)閉80家門店；呆蘿卜擴(kuò)張過快導(dǎo)致后力不足等。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”投融資數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示：2019年生鮮電商共發(fā)生27起融資事件，融資總額達(dá)72.6億元人民幣，較2018年67.12億元人民幣，同比增長8.36%。

獲得融資的平臺有：誼品生鮮(獲20億人民幣B輪）；本來生活（獲2億美元D輪）；歌德盈香（獲10億人民幣戰(zhàn)略投資）；樸樸超市（獲1億美元B1輪）；呆蘿卜（獲6.34億人民幣A輪，5500萬美元B輪）；洪九果品（獲5億人民幣C輪）；妙生活（獲2億人民幣B輪）；食行生鮮（獲2.5億人民幣C1輪）；大希地（獲1億人民幣C1輪）；T11（獲億級人民幣天使輪）；尚食主義（獲500萬美元A輪）；云菜園（獲數(shù)千萬人民幣A2輪）；源本生鮮（獲數(shù)千萬人民幣A輪）；酉福網(wǎng)絡(luò)（獲數(shù)千萬人民幣A輪）；懶龍龍（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）；飛熊領(lǐng)鮮（獲1000萬人民幣Pre-A輪）；大鮮浪（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）；萊上菜（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）；錢大媽獲D輪；生鮮傳奇獲B1輪；綠色家園獲A輪；吉及鮮獲Pre-A輪和A輪融資；歡樂番茄獲Pre-A輪和A輪融資；果然優(yōu)獲戰(zhàn)略投資。

以上融資事件中，就時間分布來看，第一季度10起，第二季度9起，第三季度2起，第四季度6起。就融資輪次來看，天使輪3起，A級融資12起、B級融資6起，C級融資、D級融資、戰(zhàn)略投資各2起，融資金額均在數(shù)百萬人民幣及以上。

就所在地來看，北京融資5起，平均融資額5.02億元；重慶2起，平均融資額12.5億元；福建2起，平均融資額5.3億元；安徽2起，平均融資額3億元；上海2起，平均融資額1.25億元；江蘇2起，平均融資額1億元；浙江、四川、山東、遼寧各融資1起，融資額分別為1億元、2000萬、1000萬、200萬。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，對于生鮮電商來說，只有穩(wěn)定的供應(yīng)鏈渠道和高質(zhì)量的資源配置才能讓消費者買到具有高性價比的商品。眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗以及配送方面的特點并不突出，并且始終處于燒錢培養(yǎng)市場和消費習(xí)慣的階段，這種沒有形成核心競爭力的競爭模式將無法持久。

生鮮商品的毛利率很高，但由于產(chǎn)業(yè)鏈太長，包括了種植、選品、包裝分揀、物流、損耗和營銷等環(huán)節(jié)，直接導(dǎo)致產(chǎn)品損耗大，利潤低。因此，解決之道是縮短供應(yīng)鏈。通過縮短供應(yīng)鏈，來降低損耗，節(jié)約成本，才能夠提高滲透率，從而真正獲利。

生鮮電商出現(xiàn)擴(kuò)張過快導(dǎo)致后續(xù)整體運營、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、售后服務(wù)等問題頻現(xiàn)，加上供應(yīng)鏈方面也無法及時跟上，加速了“倒下”。對于生鮮電商來說，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗以及配送方面的特點并不突出，并且始終處于燒錢培養(yǎng)市場、消費習(xí)慣的階段，這種沒有形成核心競爭力的模式，無法持久延續(xù)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，未來擁有全產(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源的生鮮電商企業(yè)優(yōu)勢將愈加凸顯。加強(qiáng)冷鏈物流建設(shè)、加大生鮮供應(yīng)鏈投資，對于這類企業(yè)尤為重要。生鮮產(chǎn)品品質(zhì)是其生命所在，低質(zhì)產(chǎn)品終難得到消費者的認(rèn)可。而標(biāo)準(zhǔn)化帶來的價值是生鮮產(chǎn)品形象的統(tǒng)一、品牌價值的提升，既避免了同質(zhì)化競爭，又使價格得到保證、盈利能力增強(qiáng)，同時還能提升產(chǎn)品的溢價能力和附加價值，擴(kuò)大品牌影響力，最終贏得市場機(jī)遇。

二、行業(yè)調(diào)查

在經(jīng)歷了幾年“舍命狂奔”后，2019年生鮮新零售玩家開店步伐放緩，還出現(xiàn)門店關(guān)停甚至倒閉的現(xiàn)象。2019年6月12日，杭州市市場監(jiān)督管理局、杭州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會召開“買菜APP”相關(guān)企業(yè)責(zé)任約談會。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯(lián)華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺到場接受約談。其中，平臺商品重量缺失、包裝不夠環(huán)保、水產(chǎn)檢出孔雀石綠（農(nóng)殘）等問題被指出整改。另一方面，伴隨生鮮新零售近年來在我國發(fā)展迅速，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題，引發(fā)社會各界的高度重視。

于此同時，疫情期間，先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光，半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、天天果園八家平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個方面。

【亂象一】問題商品充斥 食品安全難保障

生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對消費者食品安全的保障，更是對平臺聲譽(yù)的維護(hù)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”App上訂購一批食物，訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，一只開盒時拿到手里發(fā)現(xiàn)一頭嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應(yīng)鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國，分銷商上海海盛果品有限公司，但卻出現(xiàn)如此嚴(yán)重質(zhì)量問題。截止發(fā)稿，我們暫未收到平臺回復(fù)。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題，更多應(yīng)是盲目擴(kuò)張?zhí)?，?dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。曹磊進(jìn)而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面：一是多級批發(fā)商鏈條導(dǎo)致毛利低，無法形成規(guī)模效應(yīng)；二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺應(yīng)追求“鮮”字至上，快速擴(kuò)張中重視消費者需求，提高用戶體驗。在經(jīng)歷野蠻生長后，電商必須歸于平靜，企業(yè)應(yīng)當(dāng)放更多重心在經(jīng)營，消費者是平臺發(fā)展中的重要因素之一，落實維權(quán)責(zé)任，確保消費者權(quán)益保障。電商平臺堅持不移地去努力合規(guī)，做正確的事情，相信市場和用戶可以給電商平臺最好的回報。

【亂象二】商家久未發(fā)貨 物流時效遭質(zhì)疑

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點，及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則，配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號為DD19060213441981242。本應(yīng)該是次日達(dá)的，結(jié)果三天了都沒有配送到，鄭女士表示，6月3日晚上聯(lián)系客服，客服說配送員會聯(lián)系，結(jié)果一條信息，一個電話都沒有。6月4日，鄭女士申請了退款，客服說24小時內(nèi)會給我退，結(jié)果到現(xiàn)在兩天過去了也沒有退款，聯(lián)系客服就一直說在處理中。鄭女士認(rèn)為，平臺效率也太低了吧。對此，“每日優(yōu)鮮”只輕描淡寫發(fā)來反饋稱：已處理。但“每日優(yōu)鮮”并未給出具體的解決方案。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、中國物流學(xué)會特約研究員解筱文認(rèn)為，生鮮物流中存在的配送超時、信息傳輸滯后、生鮮不“鮮”等較多現(xiàn)實問題，說明目前生鮮物流跟不上市場發(fā)展的需求，還處于粗放發(fā)展階段。

解筱文進(jìn)而指出，相對于傳統(tǒng)電商物流而言，生鮮物流的專業(yè)性相對比較突出，對整個供應(yīng)鏈的生產(chǎn)、儲存、運輸、銷售等環(huán)境要求較高，但目前的保鮮、冷藏運輸載體及全程物流體系并不完善，不能全程很好支撐，尤其受制城市交通擁堵、臨時性限行等情況，對即時配送帶來較大考驗。生鮮物流企業(yè)相對于傳統(tǒng)的快遞物流企業(yè)而言，還存在有小、散、弱等現(xiàn)實問題，亟待規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化發(fā)展?？傊?，這個階段是生鮮電商市場對物流業(yè)的倒逼，需要一個不斷優(yōu)化完善、逐步提升的過程。

此外，蒙慧欣還表示，物流配送作為生鮮電商的又一大痛點，及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則，配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。消費者在購買生鮮、食品、急需物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間。同時，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。因此，生鮮電商平臺應(yīng)當(dāng)加快提高物流配送時效。

【亂象三】下單容易 取消難

一直以來，不少消費者反映在部分生鮮電商平臺下單后取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒辦法得到解決。一般來講，對于符合“7天無理由退換貨”的商品，電商平臺商家都應(yīng)滿足消費者的是否購買選擇權(quán)，不能強(qiáng)制消費。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，邵先生于6月15日在“易果生鮮”微信公眾號推出的父親節(jié)禮物頁面，購買了2份海參禮盒產(chǎn)品，訂單號為105576391。但因父親節(jié)是6月16日，購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來來回回近10個，客服換了3個，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線系統(tǒng)不成熟為由，讓邵先生等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒有回復(fù)。致電后告知東西已收貨無法退換。邵先生認(rèn)為，首先訂單居然無法取消，其次客服一再推脫，回復(fù)遲遲不回，態(tài)度極其惡劣?，F(xiàn)要求商家進(jìn)行之前就該有的退款一起賠償。而至今，我們暫未收到該平臺任何回復(fù)。

【亂象四】虛假促銷“誘導(dǎo)”消費

價格是電商促銷刺激消費的重要因素，部分平臺或者商家借著價格促銷的名頭來進(jìn)行價格欺詐,目的只是為了提高銷量，來滿足自身的利益，大部分消費者對這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，許先生在“順豐優(yōu)選”促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶，訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶剩6瓶沒有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，不同意后又用低價格88元商品給我補(bǔ)發(fā)，我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補(bǔ)發(fā)，我覺得價格不平等沒有同意，客服又說，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。之后順豐優(yōu)選在沒經(jīng)過許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認(rèn)為這是虛假促銷，銷售欺詐。而至今，我們暫未收到該平臺任何回復(fù)。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》，報告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，生鮮電商共6家電商平臺入選，包括：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，僅每日優(yōu)鮮獲“謹(jǐn)慎下單”評級，中糧我買網(wǎng)、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴生鮮電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投訴用戶女性則高于男性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）受理用戶維權(quán)案例顯示，而退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷是生鮮電商的消費投訴的前四大問題。

【典型案例一】“易果生鮮”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“易果生鮮”共獲得8次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。2019年度投訴“易果生鮮”的用戶主要集中地為上海市、北京市、廣東省、江蘇省、浙江省、遼寧省。在投訴“易果生鮮”的用戶男生占比40.000%，女生占比60.000%。另外，用戶投訴“易果生鮮”的消費金額主要在100-500元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間，占比分別為30.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“易果生鮮”存在發(fā)貨難、退換貨難、發(fā)票難開具、客服未處理、退款難等問題。

【案例一】“易果生鮮”物流久未更新 售后客服未處理

石女士2019年12月21日在“易果生鮮”購買了五盒清谷田園嘎啦蘋果，訂單號為106565520。

12月23日在未收到商品情況下發(fā)現(xiàn)商品狀態(tài)顯示為已完成，到實力我并沒有收到貨品，物流信息也停滯在23日當(dāng)天的信息沒有更新，多次給在線客服留言卻沒有回復(fù)，致電客服電話一直沒有人工客服接聽。

【案例二】用戶多次下單 售后“易果生鮮”久未開具發(fā)票

張女士于9月4日至9月10月先后10次在“易果生鮮”手機(jī)APP上購買水果，10次訂單號分別是：106101392；106088679；106046495；106088680；106089327；106089986；106056721；106046244；106039822；106039648。并三次致電客服要求開具紙質(zhì)發(fā)票，客服一直找各種理由推脫不開具發(fā)票，如發(fā)票專員會在1個工作日內(nèi)與我聯(lián)系，結(jié)果沒有任何易果工作人員與我聯(lián)系；如這個是我不清楚等等諸如此類的話語。

【案例三】“易果生鮮”商品質(zhì)量問題 售后退換貨困難

張先生于2019年12月20日在“易果生鮮”APP上下單購買了2盒萊尼爾車?yán)遄?，訂單號?06557372。

23日收到貨后發(fā)現(xiàn)兩盒車?yán)遄泳胁煌潭鹊母癄€，就在線申請了退款。然而到現(xiàn)在12月25號，退貨申請還是等待審核狀態(tài)，我連續(xù)2天聯(lián)系線上客服沒有回應(yīng)，撥打客服電話無人接聽。依據(jù)易果生鮮APP中的退換貨申請頁面中的提示語，訂單簽收不超過48小時是符合退換貨政策的。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例二】“順豐優(yōu)選”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“順豐優(yōu)選”共獲得7次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

2019年度投訴“順豐優(yōu)選”的用戶主要集中地為陜西省、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、江西省、浙江省。在投訴“順豐優(yōu)選”的用戶男生占比和女生占比都為50.000%。另外，用戶投訴“順豐優(yōu)選”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間和10000元以上，占比都為25.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理到用戶維權(quán)案例顯示，“順豐優(yōu)選”存在退款難、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。

【案例一】用戶在“順豐優(yōu)選”誤下近萬商品卻無法退款？

苗先生2019年9月12日17時6分在“順豐優(yōu)選”上無意付了一筆9976元的款，聯(lián)系到該順豐優(yōu)選客服，經(jīng)過溝通了解后無法聯(lián)系到賣家，需要我提供訂單號，商家訂單號，我都一五一十配合客服，提供訂單號，商家訂單號，隨后說要提供收貨人姓名，我這邊掃描的二維碼付款，無法提供收貨人姓名。無法取消申請退款，我認(rèn)為該平臺存在欺詐，我自己付的款為什么不能申請退款，即使我不能夠提供收貨人姓名。也不能阻止我這個付款人申請退款，和商家溝通吧。

【案例二】“順豐優(yōu)選”售后取消訂單 退款久未到賬

周女士于11月29日在“順豐優(yōu)選”下單，訂單號為1885491506474909。

29號取消了訂單，到今天11月11日還沒有收到退款，給我的理由是支付寶系統(tǒng)升級，從我取消訂單那天起的理由都是支付寶系統(tǒng)升級，一直沒有退款。

【案例三】“順豐優(yōu)選”商品未按時送達(dá) 售后服務(wù)差

黃先生于2019年9月8日在“順豐優(yōu)選”平臺采購5箱水果用于中秋送客，訂單號為1805911504490510。該網(wǎng)店無法聯(lián)絡(luò)客服，9 月10日聯(lián)系順豐優(yōu)選客服，講明中秋送客用，若無法中秋前送達(dá)我取消訂單。僅告知我?guī)兔β?lián)系商家，盡快回復(fù)。中秋當(dāng)日晚上順豐優(yōu)選客服聯(lián)系我說如果送貨過 來，先簽收。我拒絕了此無理要求，我要求商家跟我溝通，客服又說去聯(lián)系商家盡快給我回復(fù)。直至2019年9月15日,商家仍無回應(yīng)。水果于9月14日送 達(dá)，我拒簽處理。聯(lián)系順豐快遞客服，那邊倒是態(tài)度友好，但是每一個回電客服都不了解情況，也無法聯(lián)系到商家。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例三】“本來生活”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“本來生活”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

2019年度投訴“本來生活”的用戶主要集中地為上海市、北京市、安徽省、廣東省、江蘇省。在投訴“本來生活”的用戶中男生占比33.333%，女生占比66.667%。另外，用戶投訴“本來生活”的消費金額主要在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為26.667%、20.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“本來生活”存在發(fā)貨難、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。

【案例一】“本來生活”顯示簽收卻未收到商品 尋求售后沒下文？

陸女士2019年10月在“本來生活”購買了若干樣商品，然后其中有一個史努比志趣兒童保溫杯，遲遲未收到貨品，但是竟然已經(jīng)顯示簽收，問了好幾次本來生活的客服都說第二天給答復(fù)，然后沒有下文。
陸女士點進(jìn)訂單查看，發(fā)現(xiàn)寄去了河南，還簽收了。我從來未留過任何河南的地址，請問是誰簽收的？到現(xiàn)在我要求給答復(fù)客服不給予任何答復(fù)，付了錢沒拿到貨，訂單默認(rèn)簽收并無法退換貨。

【案例二】“本來生活”到貨商品質(zhì)量問題 售后困難

王女士于2019年9月23日在“本來生活”微信小程序兌換了水果禮盒，訂單號為1050004484。在收到貨后，葡萄發(fā)霉腐爛，王女士表示本來生活小程序里面無人工也無在線客服，當(dāng)時收到水果禮盒其實外面包裝就只有一個保鮮膜，外面就是水果禮盒。當(dāng)打開看時其他水果都正常，就葡萄發(fā)霉腐爛，根本就沒有辦法吃。我想反饋給客服，一直不知道怎么聯(lián)系。

【案例三】“本來生活”商家無貨無法下單 優(yōu)惠劵過期售后困難

唐女士在“本來生活”無法使用優(yōu)惠劵下單，本來生活網(wǎng)的活動，只要在2019年8月使用工行信用卡消費滿500元，9月份就會獎勵30元的食品優(yōu)惠券。9月5日收到達(dá)標(biāo)的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券上標(biāo)的有效期為：2019-09-05至2019.09.30。在9月29日和30日多次聯(lián)系本來網(wǎng)客服，反饋想下單，但是沒貨，可惜一直到優(yōu)惠券過期，該商品都處于沒貨狀態(tài)，客服也不回復(fù)我的追問。10月1日再聯(lián)系客服，客服回復(fù)優(yōu)惠券過期不延期。我提出異議，因為是本來網(wǎng)沒貨，導(dǎo)致我不能下單而優(yōu)惠券過期的，而且這個券還是按活動要求消費滿500元才獲得的。

【典型案例四】“美菜網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“美菜網(wǎng)”共獲得14次消費評級，9次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，2次獲“建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“美菜網(wǎng)”的用戶主要集中地為江蘇省、廣東省、安徽省、浙江省、湖南省、北京市、天津市、山東省、山西省、湖北省、陜西省。在投訴“美菜網(wǎng)”的用戶中男生占比84.211%，女生占比15.789%。另外，用戶投訴“美菜網(wǎng)”的消費金額主要在100-500元區(qū)間，占比為36.842%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美菜網(wǎng)”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、退款難、霸王條款等問題。

【案例一】“美菜網(wǎng)”商品有質(zhì)量問題 退貨時卻遭“電話恐嚇”？

張先生于2019年9月24日收到在“美菜網(wǎng)”上買到的晨之味的南瓜粥，黑米粥，小米粥。11月6日，由張先生自己吃了美菜網(wǎng)上買的粥，發(fā)現(xiàn)粥變質(zhì)，味道發(fā)臭，后找了美菜網(wǎng)銷售人員，他表示粥屬于生鮮產(chǎn)品，已經(jīng)過了24小時的生鮮售后時間，產(chǎn)品上標(biāo)明的是保質(zhì)期6個月，后我找了美菜客服，美菜客服表示幫我退貨退款并于11月7日派送貨員上門取件，送貨員說退只能退剩下的，其他事情都不管，然后我就要求美菜網(wǎng)人員不要取件了。我說壞的就放我這，隨后1小時左右美菜網(wǎng)銷售人員到我店里恐嚇我，讓我的店不要經(jīng)營了，我這店里因為裝了攝像頭，隨后打電話給美菜，結(jié)果美菜網(wǎng)到下午回復(fù)我說他們區(qū)域經(jīng)理過來，隨后于下午1點鐘美菜網(wǎng)人員再次打電話恐嚇我。

【案例二】下單商品久未收到 “美菜網(wǎng)”售后困難

付先生于9月9日在“美菜 網(wǎng)”上訂的豬油和洋蔥，訂單號為830098124600。

但是到目前為止，洋蔥仍然沒有收到，而豬油發(fā)給我的是假貨，不知道是什么東西，根本就不是豬油，這一點我已經(jīng)聯(lián)系過美菜網(wǎng)的銷售客服，他們已經(jīng)派人到我這地方來看過了，確定了是假貨，但是到目前為止仍然沒有給出合理的處理，何答復(fù)。

【案例三】用戶申請售后 “美菜網(wǎng)”充值金額久未退還 回復(fù)：已處理

2019年2月25日，電訴寶接到商女士投訴“美菜網(wǎng)”稱她于2018年12月19日晚上8點在“美菜網(wǎng)”上充值消費，訂單號為4200000222201812194686546391。

商女士在“美菜網(wǎng)”上充值消費，店鋪名稱是韓式石鍋拌飯。當(dāng)初因為在他們平臺買菜，他們業(yè)務(wù)員讓我充值5000元，說可以送代金券優(yōu)惠省錢，我就充了，并沒有告訴我充值的錢不能退，只是告訴我到時候賬戶不用的時候，余額可以退款，所以我就充值使用了?，F(xiàn)在我店面不做了，賬戶里面還有1790元，卻說錢退不了。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“美菜網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：商戶問題已溝通，正在安排財務(wù)提現(xiàn)，會盡快幫商戶把錢提出。

【典型案例五】“中糧我買網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“中糧我買網(wǎng)”共獲得15次消費評級，13次獲“不建議下單”評級，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“中糧我買網(wǎng)”的用戶主要集中地為北京市、江蘇省、江西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、山東省、浙江省、遼寧省。在投訴“中糧我買網(wǎng)”的用戶中男生與女生的占比皆為50%。另外，用戶投訴“中糧我買網(wǎng)”的消費金額主要在100-500元區(qū)間，占比為50%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“中糧我買網(wǎng)”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退款難等問題。

【案例一】“中糧我買網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 售后不予受理

郭先生于2019年11月9日在“中糧我買網(wǎng)”購買的一箱德清源雞蛋，訂單號為BJ191109103375940。

到貨時發(fā)現(xiàn)該雞蛋全都破裂了，而且都是冰凍狀態(tài)，都是帶冰碴的。冰凍雞蛋無法食用。購買時，網(wǎng)上說是新鮮雞蛋，到貨后發(fā)現(xiàn)是凍的雞蛋。商家以次充好，用冰凍后的雞蛋代替新鮮雞蛋銷售，商品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。和商家聯(lián)系后，商家否認(rèn)有質(zhì)量問題，不同意按照消法賠償我。

【案例二】“中糧我買網(wǎng)” 賬號無故被凍結(jié) 售后困難

李先生注冊了“中糧我買網(wǎng)”賬戶之后一直沒有使用過，前段時間因為領(lǐng)了一張優(yōu)惠券準(zhǔn)備在該網(wǎng)站購買東西，結(jié)果提示我的賬戶被凍結(jié)，咨詢客服，客服蠻橫無理，既不能給到賬戶凍結(jié)的原因，也不能給解除凍結(jié)。近日又領(lǐng)到一張優(yōu)惠券，再次下單仍然提示賬戶被凍結(jié)。

【案例三】“中糧我買網(wǎng)”疑商品質(zhì)量問題  售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理

金女士于2019年8月31日在“中糧我買網(wǎng)”上購買了中糧安至選牛排共8塊，訂單號為SH190831101931652。

收到商品后，我看到其中兩塊西冷牛排的生產(chǎn)日期為2018年年7月，一塊菲力的生產(chǎn)日期為2018年10月，按冷凍肉保質(zhì)期12個月來算，牛排已過期或臨近保質(zhì)期，我要求我買網(wǎng)退貨，客服同意退貨，說三天內(nèi)會有人上門來取，過了兩天，我買網(wǎng)又電話我說不能退貨了，說保質(zhì)期是按照分裝日期來定的。產(chǎn)品頁面只標(biāo)注了保質(zhì)期360天，卻未注明有生產(chǎn)日期和分裝日期一說。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“中糧我買網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：用戶所購商品原料保質(zhì)期為24個月，商品未臨期，因生鮮商品特殊性，我司無法滿足退貨要求。

【典型案例六】“每日優(yōu)鮮”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“每日優(yōu)鮮”共獲得20次消費評級，8次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，9次獲“建議下單”評級，近幾月評級數(shù)據(jù)較低，需積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“每日優(yōu)鮮”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、浙江省、江蘇省、湖北省。在投訴“每日優(yōu)鮮”的用戶中男生的占比為36.765%、女生的占比為63.235%。另外，用戶投訴“每日優(yōu)鮮”的消費金額主要在0-100元區(qū)間，占比為55.147%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“每日優(yōu)鮮”存在退款難、發(fā)貨困難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、送餐超時等問題。

【案例一】“極速達(dá)” 商品卻超24小時未送達(dá) “每日優(yōu)鮮”售后客服推諉

11月02日，羅先生向“電訴寶”投訴，早上10點半在“每日優(yōu)鮮”購買了菜品，顯示屬極速達(dá)，商家承諾在一個小時內(nèi)送達(dá)，但是在過了近28個小時，商品仍未送出。之后羅先生于客服多次溝通但是均被客服推諉說人手不足，承諾會幫忙催促，盡快送達(dá)。羅先生認(rèn)為如果沒貨或者因為其他原因未發(fā)貨可以和他即時溝通，他也可以及時取消并去其他渠道購買。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在購買生鮮、食品、急需物品時，一定要在下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。

【案例二】“每日優(yōu)鮮”商品送錯地址 售后退款遭客服推諉

2019年11月7日，楊先生在“每日優(yōu)鮮”優(yōu)鮮云超購買了5斤裝愛媛38號果凍橙。商家于11月8日發(fā)貨，但在11月15日仍未收到貨品。之后經(jīng)楊先生查詢，該商品11月8日發(fā)貨，11月11日到達(dá)北京后運往上海。楊先生于11月15日09:07聯(lián)系每日優(yōu)鮮告知商家由于送錯地址，要求取消訂單返還支付金額。

【案例三】“每日優(yōu)鮮”商品質(zhì)量問題 存在誤導(dǎo)消費 退款遭拒

鄧女士于2019年11月05日16：58分在餓了嗎平臺上花了200元在每日優(yōu)鮮（雙柳店）買了一個榴蓮，訂單號為2118000570806853796。

收到貨的時候沒想到是個生的，而且還是凍得連冰茬都有。但是在下單的官網(wǎng)上店家并沒有提示榴蓮是生的而且是冰凍的。本身存在誤導(dǎo)消費。我申請退款以后店家進(jìn)行了拒絕退款的網(wǎng)上操作。并沒有給我電話溝通。在收到貨的半小時內(nèi)我申請餓了嗎客服介入，客服跟我聯(lián)系以后我又等到當(dāng)晚18：33依然沒有任何一個店家人聯(lián)系我。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

附：《2019年度中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布