(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月19日，依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

2019年是生鮮電商發(fā)力之年，盒馬鮮生、淘鮮達(dá)、京東到家、餓了么、美團(tuán)買菜、叮咚買菜、超級(jí)物種、小象生鮮、京東7Fresh、每日優(yōu)鮮、妙生活、易果生鮮等生鮮電商不斷滲透進(jìn)人們的生活，并在這次新冠肺炎疫情中成為人們宅生活的重要支柱。不過(guò)，隨著生鮮電商蓬勃發(fā)展，消費(fèi)侵權(quán)事件也層出不窮，消費(fèi)者投訴與維權(quán)行為頻頻發(fā)生。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）交易規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)生鮮電商的交易規(guī)模為3225億元，較2018年1950億元，同比增長(zhǎng)65.38%。

（二）融資數(shù)據(jù)

在生鮮電商領(lǐng)域可謂競(jìng)爭(zhēng)白熱化。京東7FRESH推出創(chuàng)新社區(qū)業(yè)態(tài)“七鮮生活”、“美團(tuán)買菜”上線試水、蘇寧物流生鮮加工中心上線、蜜芽落地首個(gè)生鮮前置倉(cāng)等。在這場(chǎng)浪潮之外，部分平臺(tái)十分落寞，像小象生鮮全面退出無(wú)錫市場(chǎng)；“易果生鮮”商品久未發(fā)貨售后困難；“妙生活”關(guān)閉80家門店；呆蘿卜擴(kuò)張過(guò)快導(dǎo)致后力不足等。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”投融資數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示：2019年生鮮電商共發(fā)生27起融資事件，融資總額達(dá)72.6億元人民幣，較2018年67.12億元人民幣，同比增長(zhǎng)8.36%。

獲得融資的平臺(tái)有：誼品生鮮(獲20億人民幣B輪）；本來(lái)生活（獲2億美元D輪）；歌德盈香（獲10億人民幣戰(zhàn)略投資）；樸樸超市（獲1億美元B1輪）；呆蘿卜（獲6.34億人民幣A輪，5500萬(wàn)美元B輪）；洪九果品（獲5億人民幣C輪）；妙生活（獲2億人民幣B輪）；食行生鮮（獲2.5億人民幣C1輪）；大希地（獲1億人民幣C1輪）；T11（獲億級(jí)人民幣天使輪）；尚食主義（獲500萬(wàn)美元A輪）；云菜園（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A2輪）；源本生鮮（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）；酉福網(wǎng)絡(luò)（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）；懶龍龍（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）；飛熊領(lǐng)鮮（獲1000萬(wàn)人民幣Pre-A輪）；大鮮浪（獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪）；萊上菜（獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪）；錢大媽獲D輪；生鮮傳奇獲B1輪；綠色家園獲A輪；吉及鮮獲Pre-A輪和A輪融資；歡樂(lè)番茄獲Pre-A輪和A輪融資；果然優(yōu)獲戰(zhàn)略投資。

以上融資事件中，就時(shí)間分布來(lái)看，第一季度10起，第二季度9起，第三季度2起，第四季度6起。就融資輪次來(lái)看，天使輪3起，A級(jí)融資12起、B級(jí)融資6起，C級(jí)融資、D級(jí)融資、戰(zhàn)略投資各2起，融資金額均在數(shù)百萬(wàn)人民幣及以上。

就所在地來(lái)看，北京融資5起，平均融資額5.02億元；重慶2起，平均融資額12.5億元；福建2起，平均融資額5.3億元；安徽2起，平均融資額3億元；上海2起，平均融資額1.25億元；江蘇2起，平均融資額1億元；浙江、四川、山東、遼寧各融資1起，融資額分別為1億元、2000萬(wàn)、1000萬(wàn)、200萬(wàn)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)，只有穩(wěn)定的供應(yīng)鏈渠道和高質(zhì)量的資源配置才能讓消費(fèi)者買到具有高性價(jià)比的商品。眾多生鮮電商平臺(tái)在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗(yàn)以及配送方面的特點(diǎn)并不突出，并且始終處于燒錢培養(yǎng)市場(chǎng)和消費(fèi)習(xí)慣的階段，這種沒(méi)有形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)模式將無(wú)法持久。

生鮮商品的毛利率很高，但由于產(chǎn)業(yè)鏈太長(zhǎng)，包括了種植、選品、包裝分揀、物流、損耗和營(yíng)銷等環(huán)節(jié)，直接導(dǎo)致產(chǎn)品損耗大，利潤(rùn)低。因此，解決之道是縮短供應(yīng)鏈。通過(guò)縮短供應(yīng)鏈，來(lái)降低損耗，節(jié)約成本，才能夠提高滲透率，從而真正獲利。

生鮮電商出現(xiàn)擴(kuò)張過(guò)快導(dǎo)致后續(xù)整體運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等問(wèn)題頻現(xiàn)，加上供應(yīng)鏈方面也無(wú)法及時(shí)跟上，加速了“倒下”。對(duì)于生鮮電商來(lái)說(shuō)，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費(fèi)者買到具有高性價(jià)比的商品。同時(shí)，眾多生鮮電商平臺(tái)在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗(yàn)以及配送方面的特點(diǎn)并不突出，并且始終處于燒錢培養(yǎng)市場(chǎng)、消費(fèi)習(xí)慣的階段，這種沒(méi)有形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的模式，無(wú)法持久延續(xù)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，未來(lái)?yè)碛腥a(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源的生鮮電商企業(yè)優(yōu)勢(shì)將愈加凸顯。加強(qiáng)冷鏈物流建設(shè)、加大生鮮供應(yīng)鏈投資，對(duì)于這類企業(yè)尤為重要。生鮮產(chǎn)品品質(zhì)是其生命所在，低質(zhì)產(chǎn)品終難得到消費(fèi)者的認(rèn)可。而標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的價(jià)值是生鮮產(chǎn)品形象的統(tǒng)一、品牌價(jià)值的提升，既避免了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，又使價(jià)格得到保證、盈利能力增強(qiáng)，同時(shí)還能提升產(chǎn)品的溢價(jià)能力和附加價(jià)值，擴(kuò)大品牌影響力，最終贏得市場(chǎng)機(jī)遇。

二、行業(yè)調(diào)查

在經(jīng)歷了幾年“舍命狂奔”后，2019年生鮮新零售玩家開(kāi)店步伐放緩，還出現(xiàn)門店關(guān)停甚至倒閉的現(xiàn)象。2019年6月12日，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開(kāi)“買菜APP”相關(guān)企業(yè)責(zé)任約談會(huì)。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯(lián)華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺(tái)到場(chǎng)接受約談。其中，平臺(tái)商品重量缺失、包裝不夠環(huán)保、水產(chǎn)檢出孔雀石綠（農(nóng)殘）等問(wèn)題被指出整改。另一方面，伴隨生鮮新零售近年來(lái)在我國(guó)發(fā)展迅速，出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問(wèn)題，引發(fā)社會(huì)各界的高度重視。

于此同時(shí)，疫情期間，先前“流血”的生鮮電商迎來(lái)一線曙光，半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時(shí)間、購(gòu)物體驗(yàn)卻有待考驗(yàn)。此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)生鮮電商平臺(tái)的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、天天果園八家平臺(tái)居多。其熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。

【亂象一】問(wèn)題商品充斥 食品安全難保障

生鮮電商平臺(tái)銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對(duì)消費(fèi)者食品安全的保障，更是對(duì)平臺(tái)聲譽(yù)的維護(hù)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”App上訂購(gòu)一批食物，訂單號(hào)為271271686396735597。其中一盒2只裝美國(guó)新奇士檸檬，一只開(kāi)盒時(shí)拿到手里發(fā)現(xiàn)一頭嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應(yīng)鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國(guó)，分銷商上海海盛果品有限公司，但卻出現(xiàn)如此嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。截止發(fā)稿，我們暫未收到平臺(tái)回復(fù)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費(fèi)投訴問(wèn)題，更多應(yīng)是盲目擴(kuò)張?zhí)?，?dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。曹磊進(jìn)而指出，生鮮電商主要面臨的難題來(lái)自于兩方面：一是多級(jí)批發(fā)商鏈條導(dǎo)致毛利低，無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)；二是自建冷鏈倉(cāng)成本高，用第三方食品安全又難以保障。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺(tái)應(yīng)追求“鮮”字至上，快速擴(kuò)張中重視消費(fèi)者需求，提高用戶體驗(yàn)。在經(jīng)歷野蠻生長(zhǎng)后，電商必須歸于平靜，企業(yè)應(yīng)當(dāng)放更多重心在經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者是平臺(tái)發(fā)展中的重要因素之一，落實(shí)維權(quán)責(zé)任，確保消費(fèi)者權(quán)益保障。電商平臺(tái)堅(jiān)持不移地去努力合規(guī)，做正確的事情，相信市場(chǎng)和用戶可以給電商平臺(tái)最好的回報(bào)。

【亂象二】商家久未發(fā)貨 物流時(shí)效遭質(zhì)疑

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都是影響購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號(hào)為DD19060213441981242。本應(yīng)該是次日達(dá)的，結(jié)果三天了都沒(méi)有配送到，鄭女士表示，6月3日晚上聯(lián)系客服，客服說(shuō)配送員會(huì)聯(lián)系，結(jié)果一條信息，一個(gè)電話都沒(méi)有。6月4日，鄭女士申請(qǐng)了退款，客服說(shuō)24小時(shí)內(nèi)會(huì)給我退，結(jié)果到現(xiàn)在兩天過(guò)去了也沒(méi)有退款，聯(lián)系客服就一直說(shuō)在處理中。鄭女士認(rèn)為，平臺(tái)效率也太低了吧。對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”只輕描淡寫(xiě)發(fā)來(lái)反饋稱：已處理。但“每日優(yōu)鮮”并未給出具體的解決方案。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文認(rèn)為，生鮮物流中存在的配送超時(shí)、信息傳輸滯后、生鮮不“鮮”等較多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，說(shuō)明目前生鮮物流跟不上市場(chǎng)發(fā)展的需求，還處于粗放發(fā)展階段。

解筱文進(jìn)而指出，相對(duì)于傳統(tǒng)電商物流而言，生鮮物流的專業(yè)性相對(duì)比較突出，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷售等環(huán)境要求較高，但目前的保鮮、冷藏運(yùn)輸載體及全程物流體系并不完善，不能全程很好支撐，尤其受制城市交通擁堵、臨時(shí)性限行等情況，對(duì)即時(shí)配送帶來(lái)較大考驗(yàn)。生鮮物流企業(yè)相對(duì)于傳統(tǒng)的快遞物流企業(yè)而言，還存在有小、散、弱等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，亟待規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化發(fā)展?？傊?，這個(gè)階段是生鮮電商市場(chǎng)對(duì)物流業(yè)的倒逼，需要一個(gè)不斷優(yōu)化完善、逐步提升的過(guò)程。

此外，蒙慧欣還表示，物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都是影響購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮、食品、急需物品時(shí)，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間。同時(shí)，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。因此，生鮮電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加快提高物流配送時(shí)效。

【亂象三】下單容易 取消難

一直以來(lái)，不少消費(fèi)者反映在部分生鮮電商平臺(tái)下單后取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒(méi)辦法得到解決。一般來(lái)講，對(duì)于符合“7天無(wú)理由退換貨”的商品，電商平臺(tái)商家都應(yīng)滿足消費(fèi)者的是否購(gòu)買選擇權(quán)，不能強(qiáng)制消費(fèi)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，邵先生于6月15日在“易果生鮮”微信公眾號(hào)推出的父親節(jié)禮物頁(yè)面，購(gòu)買了2份海參禮盒產(chǎn)品，訂單號(hào)為105576391。但因父親節(jié)是6月16日，購(gòu)買完成后頁(yè)面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時(shí)間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來(lái)來(lái)回回近10個(gè)，客服換了3個(gè)，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線系統(tǒng)不成熟為由，讓邵先生等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒(méi)有回復(fù)。致電后告知東西已收貨無(wú)法退換。邵先生認(rèn)為，首先訂單居然無(wú)法取消，其次客服一再推脫，回復(fù)遲遲不回，態(tài)度極其惡劣?，F(xiàn)要求商家進(jìn)行之前就該有的退款一起賠償。而至今，我們暫未收到該平臺(tái)任何回復(fù)。

【亂象四】虛假促銷“誘導(dǎo)”消費(fèi)

價(jià)格是電商促銷刺激消費(fèi)的重要因素，部分平臺(tái)或者商家借著價(jià)格促銷的名頭來(lái)進(jìn)行價(jià)格欺詐,目的只是為了提高銷量，來(lái)滿足自身的利益，大部分消費(fèi)者對(duì)這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，許先生在“順豐優(yōu)選”促銷時(shí)19.9元購(gòu)入了原價(jià)99元的紅酒20瓶，訂單號(hào)為1857531491746937。平臺(tái)送了14瓶剩6瓶沒(méi)有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，不同意后又用低價(jià)格88元商品給我補(bǔ)發(fā)，我要求他們商城里99元價(jià)格的紅酒給我補(bǔ)發(fā)，我覺(jué)得價(jià)格不平等沒(méi)有同意，客服又說(shuō)，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。之后順豐優(yōu)選在沒(méi)經(jīng)過(guò)許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項(xiàng)。許先生認(rèn)為這是虛假促銷，銷售欺詐。而至今，我們暫未收到該平臺(tái)任何回復(fù)。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，生鮮電商共6家電商平臺(tái)入選，包括：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來(lái)生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮。

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，僅每日優(yōu)鮮獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，中糧我買網(wǎng)、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴生鮮電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投訴用戶女性則高于男性，金額主要集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）受理用戶維權(quán)案例顯示，而退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷是生鮮電商的消費(fèi)投訴的前四大問(wèn)題。

【典型案例一】“易果生鮮”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“易果生鮮”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。2019年度投訴“易果生鮮”的用戶主要集中地為上海市、北京市、廣東省、江蘇省、浙江省、遼寧省。在投訴“易果生鮮”的用戶男生占比40.000%，女生占比60.000%。另外，用戶投訴“易果生鮮”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間，占比分別為30.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“易果生鮮”存在發(fā)貨難、退換貨難、發(fā)票難開(kāi)具、客服未處理、退款難等問(wèn)題。

【案例一】“易果生鮮”物流久未更新 售后客服未處理

石女士2019年12月21日在“易果生鮮”購(gòu)買了五盒清谷田園嘎啦蘋果，訂單號(hào)為106565520。

12月23日在未收到商品情況下發(fā)現(xiàn)商品狀態(tài)顯示為已完成，到實(shí)力我并沒(méi)有收到貨品，物流信息也停滯在23日當(dāng)天的信息沒(méi)有更新，多次給在線客服留言卻沒(méi)有回復(fù)，致電客服電話一直沒(méi)有人工客服接聽(tīng)。

【案例二】用戶多次下單 售后“易果生鮮”久未開(kāi)具發(fā)票

張女士于9月4日至9月10月先后10次在“易果生鮮”手機(jī)APP上購(gòu)買水果，10次訂單號(hào)分別是：106101392；106088679；106046495；106088680；106089327；106089986；106056721；106046244；106039822；106039648。并三次致電客服要求開(kāi)具紙質(zhì)發(fā)票，客服一直找各種理由推脫不開(kāi)具發(fā)票，如發(fā)票專員會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)與我聯(lián)系，結(jié)果沒(méi)有任何易果工作人員與我聯(lián)系；如這個(gè)是我不清楚等等諸如此類的話語(yǔ)。

【案例三】“易果生鮮”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退換貨困難

張先生于2019年12月20日在“易果生鮮”APP上下單購(gòu)買了2盒萊尼爾車?yán)遄?，訂單?hào)為106557372。

23日收到貨后發(fā)現(xiàn)兩盒車?yán)遄泳胁煌潭鹊母癄€，就在線申請(qǐng)了退款。然而到現(xiàn)在12月25號(hào)，退貨申請(qǐng)還是等待審核狀態(tài)，我連續(xù)2天聯(lián)系線上客服沒(méi)有回應(yīng)，撥打客服電話無(wú)人接聽(tīng)。依據(jù)易果生鮮APP中的退換貨申請(qǐng)頁(yè)面中的提示語(yǔ)，訂單簽收不超過(guò)48小時(shí)是符合退換貨政策的。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例二】“順豐優(yōu)選”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“順豐優(yōu)選”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。

2019年度投訴“順豐優(yōu)選”的用戶主要集中地為陜西省、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、江西省、浙江省。在投訴“順豐優(yōu)選”的用戶男生占比和女生占比都為50.000%。另外，用戶投訴“順豐優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間和10000元以上，占比都為25.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理到用戶維權(quán)案例顯示，“順豐優(yōu)選”存在退款難、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問(wèn)題。

【案例一】用戶在“順豐優(yōu)選”誤下近萬(wàn)商品卻無(wú)法退款？

苗先生2019年9月12日17時(shí)6分在“順豐優(yōu)選”上無(wú)意付了一筆9976元的款，聯(lián)系到該順豐優(yōu)選客服，經(jīng)過(guò)溝通了解后無(wú)法聯(lián)系到賣家，需要我提供訂單號(hào)，商家訂單號(hào)，我都一五一十配合客服，提供訂單號(hào)，商家訂單號(hào)，隨后說(shuō)要提供收貨人姓名，我這邊掃描的二維碼付款，無(wú)法提供收貨人姓名。無(wú)法取消申請(qǐng)退款，我認(rèn)為該平臺(tái)存在欺詐，我自己付的款為什么不能申請(qǐng)退款，即使我不能夠提供收貨人姓名。也不能阻止我這個(gè)付款人申請(qǐng)退款，和商家溝通吧。

【案例二】“順豐優(yōu)選”售后取消訂單 退款久未到賬

周女士于11月29日在“順豐優(yōu)選”下單，訂單號(hào)為1885491506474909。

29號(hào)取消了訂單，到今天11月11日還沒(méi)有收到退款，給我的理由是支付寶系統(tǒng)升級(jí)，從我取消訂單那天起的理由都是支付寶系統(tǒng)升級(jí)，一直沒(méi)有退款。

【案例三】“順豐優(yōu)選”商品未按時(shí)送達(dá) 售后服務(wù)差

黃先生于2019年9月8日在“順豐優(yōu)選”平臺(tái)采購(gòu)5箱水果用于中秋送客，訂單號(hào)為1805911504490510。該網(wǎng)店無(wú)法聯(lián)絡(luò)客服，9 月10日聯(lián)系順豐優(yōu)選客服，講明中秋送客用，若無(wú)法中秋前送達(dá)我取消訂單。僅告知我?guī)兔β?lián)系商家，盡快回復(fù)。中秋當(dāng)日晚上順豐優(yōu)選客服聯(lián)系我說(shuō)如果送貨過(guò) 來(lái)，先簽收。我拒絕了此無(wú)理要求，我要求商家跟我溝通，客服又說(shuō)去聯(lián)系商家盡快給我回復(fù)。直至2019年9月15日,商家仍無(wú)回應(yīng)。水果于9月14日送 達(dá)，我拒簽處理。聯(lián)系順豐快遞客服，那邊倒是態(tài)度友好，但是每一個(gè)回電客服都不了解情況，也無(wú)法聯(lián)系到商家。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例三】“本來(lái)生活”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“本來(lái)生活”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。

2019年度投訴“本來(lái)生活”的用戶主要集中地為上海市、北京市、安徽省、廣東省、江蘇省。在投訴“本來(lái)生活”的用戶中男生占比33.333%，女生占比66.667%。另外，用戶投訴“本來(lái)生活”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為26.667%、20.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“本來(lái)生活”存在發(fā)貨難、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問(wèn)題。

【案例一】“本來(lái)生活”顯示簽收卻未收到商品 尋求售后沒(méi)下文？

陸女士2019年10月在“本來(lái)生活”購(gòu)買了若干樣商品，然后其中有一個(gè)史努比志趣兒童保溫杯，遲遲未收到貨品，但是竟然已經(jīng)顯示簽收，問(wèn)了好幾次本來(lái)生活的客服都說(shuō)第二天給答復(fù)，然后沒(méi)有下文。
陸女士點(diǎn)進(jìn)訂單查看，發(fā)現(xiàn)寄去了河南，還簽收了。我從來(lái)未留過(guò)任何河南的地址，請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)簽收的？到現(xiàn)在我要求給答復(fù)客服不給予任何答復(fù)，付了錢沒(méi)拿到貨，訂單默認(rèn)簽收并無(wú)法退換貨。

【案例二】“本來(lái)生活”到貨商品質(zhì)量問(wèn)題 售后困難

王女士于2019年9月23日在“本來(lái)生活”微信小程序兌換了水果禮盒，訂單號(hào)為1050004484。在收到貨后，葡萄發(fā)霉腐爛，王女士表示本來(lái)生活小程序里面無(wú)人工也無(wú)在線客服，當(dāng)時(shí)收到水果禮盒其實(shí)外面包裝就只有一個(gè)保鮮膜，外面就是水果禮盒。當(dāng)打開(kāi)看時(shí)其他水果都正常，就葡萄發(fā)霉腐爛，根本就沒(méi)有辦法吃。我想反饋給客服，一直不知道怎么聯(lián)系。

【案例三】“本來(lái)生活”商家無(wú)貨無(wú)法下單 優(yōu)惠劵過(guò)期售后困難

唐女士在“本來(lái)生活”無(wú)法使用優(yōu)惠劵下單，本來(lái)生活網(wǎng)的活動(dòng)，只要在2019年8月使用工行信用卡消費(fèi)滿500元，9月份就會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)30元的食品優(yōu)惠券。9月5日收到達(dá)標(biāo)的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券上標(biāo)的有效期為：2019-09-05至2019.09.30。在9月29日和30日多次聯(lián)系本來(lái)網(wǎng)客服，反饋想下單，但是沒(méi)貨，可惜一直到優(yōu)惠券過(guò)期，該商品都處于沒(méi)貨狀態(tài)，客服也不回復(fù)我的追問(wèn)。10月1日再聯(lián)系客服，客服回復(fù)優(yōu)惠券過(guò)期不延期。我提出異議，因?yàn)槭潜緛?lái)網(wǎng)沒(méi)貨，導(dǎo)致我不能下單而優(yōu)惠券過(guò)期的，而且這個(gè)券還是按活動(dòng)要求消費(fèi)滿500元才獲得的。

【典型案例四】“美菜網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“美菜網(wǎng)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，9次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“美菜網(wǎng)”的用戶主要集中地為江蘇省、廣東省、安徽省、浙江省、湖南省、北京市、天津市、山東省、山西省、湖北省、陜西省。在投訴“美菜網(wǎng)”的用戶中男生占比84.211%，女生占比15.789%。另外，用戶投訴“美菜網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間，占比為36.842%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美菜網(wǎng)”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、退款難、霸王條款等問(wèn)題。

【案例一】“美菜網(wǎng)”商品有質(zhì)量問(wèn)題 退貨時(shí)卻遭“電話恐嚇”？

張先生于2019年9月24日收到在“美菜網(wǎng)”上買到的晨之味的南瓜粥，黑米粥，小米粥。11月6日，由張先生自己吃了美菜網(wǎng)上買的粥，發(fā)現(xiàn)粥變質(zhì)，味道發(fā)臭，后找了美菜網(wǎng)銷售人員，他表示粥屬于生鮮產(chǎn)品，已經(jīng)過(guò)了24小時(shí)的生鮮售后時(shí)間，產(chǎn)品上標(biāo)明的是保質(zhì)期6個(gè)月，后我找了美菜客服，美菜客服表示幫我退貨退款并于11月7日派送貨員上門取件，送貨員說(shuō)退只能退剩下的，其他事情都不管，然后我就要求美菜網(wǎng)人員不要取件了。我說(shuō)壞的就放我這，隨后1小時(shí)左右美菜網(wǎng)銷售人員到我店里恐嚇我，讓我的店不要經(jīng)營(yíng)了，我這店里因?yàn)檠b了攝像頭，隨后打電話給美菜，結(jié)果美菜網(wǎng)到下午回復(fù)我說(shuō)他們區(qū)域經(jīng)理過(guò)來(lái)，隨后于下午1點(diǎn)鐘美菜網(wǎng)人員再次打電話恐嚇我。

【案例二】下單商品久未收到 “美菜網(wǎng)”售后困難

付先生于9月9日在“美菜 網(wǎng)”上訂的豬油和洋蔥，訂單號(hào)為830098124600。

但是到目前為止，洋蔥仍然沒(méi)有收到，而豬油發(fā)給我的是假貨，不知道是什么東西，根本就不是豬油，這一點(diǎn)我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)美菜網(wǎng)的銷售客服，他們已經(jīng)派人到我這地方來(lái)看過(guò)了，確定了是假貨，但是到目前為止仍然沒(méi)有給出合理的處理，何答復(fù)。

【案例三】用戶申請(qǐng)售后 “美菜網(wǎng)”充值金額久未退還 回復(fù)：已處理

2019年2月25日，電訴寶接到商女士投訴“美菜網(wǎng)”稱她于2018年12月19日晚上8點(diǎn)在“美菜網(wǎng)”上充值消費(fèi)，訂單號(hào)為4200000222201812194686546391。

商女士在“美菜網(wǎng)”上充值消費(fèi)，店鋪名稱是韓式石鍋拌飯。當(dāng)初因?yàn)樵谒麄兤脚_(tái)買菜，他們業(yè)務(wù)員讓我充值5000元，說(shuō)可以送代金券優(yōu)惠省錢，我就充了，并沒(méi)有告訴我充值的錢不能退，只是告訴我到時(shí)候賬戶不用的時(shí)候，余額可以退款，所以我就充值使用了?，F(xiàn)在我店面不做了，賬戶里面還有1790元，卻說(shuō)錢退不了。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美菜網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：商戶問(wèn)題已溝通，正在安排財(cái)務(wù)提現(xiàn)，會(huì)盡快幫商戶把錢提出。

【典型案例五】“中糧我買網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“中糧我買網(wǎng)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“中糧我買網(wǎng)”的用戶主要集中地為北京市、江蘇省、江西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、山東省、浙江省、遼寧省。在投訴“中糧我買網(wǎng)”的用戶中男生與女生的占比皆為50%。另外，用戶投訴“中糧我買網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間，占比為50%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“中糧我買網(wǎng)”存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退款難等問(wèn)題。

【案例一】“中糧我買網(wǎng)”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后不予受理

郭先生于2019年11月9日在“中糧我買網(wǎng)”購(gòu)買的一箱德清源雞蛋，訂單號(hào)為BJ191109103375940。

到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)該雞蛋全都破裂了，而且都是冰凍狀態(tài)，都是帶冰碴的。冰凍雞蛋無(wú)法食用。購(gòu)買時(shí)，網(wǎng)上說(shuō)是新鮮雞蛋，到貨后發(fā)現(xiàn)是凍的雞蛋。商家以次充好，用冰凍后的雞蛋代替新鮮雞蛋銷售，商品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。和商家聯(lián)系后，商家否認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題，不同意按照消法賠償我。

【案例二】“中糧我買網(wǎng)” 賬號(hào)無(wú)故被凍結(jié) 售后困難

李先生注冊(cè)了“中糧我買網(wǎng)”賬戶之后一直沒(méi)有使用過(guò)，前段時(shí)間因?yàn)轭I(lǐng)了一張優(yōu)惠券準(zhǔn)備在該網(wǎng)站購(gòu)買東西，結(jié)果提示我的賬戶被凍結(jié)，咨詢客服，客服蠻橫無(wú)理，既不能給到賬戶凍結(jié)的原因，也不能給解除凍結(jié)。近日又領(lǐng)到一張優(yōu)惠券，再次下單仍然提示賬戶被凍結(jié)。

【案例三】“中糧我買網(wǎng)”疑商品質(zhì)量問(wèn)題  售后退貨遭拒 回復(fù)：已處理

金女士于2019年8月31日在“中糧我買網(wǎng)”上購(gòu)買了中糧安至選牛排共8塊，訂單號(hào)為SH190831101931652。

收到商品后，我看到其中兩塊西冷牛排的生產(chǎn)日期為2018年年7月，一塊菲力的生產(chǎn)日期為2018年10月，按冷凍肉保質(zhì)期12個(gè)月來(lái)算，牛排已過(guò)期或臨近保質(zhì)期，我要求我買網(wǎng)退貨，客服同意退貨，說(shuō)三天內(nèi)會(huì)有人上門來(lái)取，過(guò)了兩天，我買網(wǎng)又電話我說(shuō)不能退貨了，說(shuō)保質(zhì)期是按照分裝日期來(lái)定的。產(chǎn)品頁(yè)面只標(biāo)注了保質(zhì)期360天，卻未注明有生產(chǎn)日期和分裝日期一說(shuō)。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“中糧我買網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶所購(gòu)商品原料保質(zhì)期為24個(gè)月，商品未臨期，因生鮮商品特殊性，我司無(wú)法滿足退貨要求。

【典型案例六】“每日優(yōu)鮮”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“每日優(yōu)鮮”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，9次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，近幾月評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)較低，需積極受理并及時(shí)反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“每日優(yōu)鮮”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、浙江省、江蘇省、湖北省。在投訴“每日優(yōu)鮮”的用戶中男生的占比為36.765%、女生的占比為63.235%。另外，用戶投訴“每日優(yōu)鮮”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間，占比為55.147%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“每日優(yōu)鮮”存在退款難、發(fā)貨困難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、送餐超時(shí)等問(wèn)題。

【案例一】“極速達(dá)” 商品卻超24小時(shí)未送達(dá) “每日優(yōu)鮮”售后客服推諉

11月02日，羅先生向“電訴寶”投訴，早上10點(diǎn)半在“每日優(yōu)鮮”購(gòu)買了菜品，顯示屬極速達(dá)，商家承諾在一個(gè)小時(shí)內(nèi)送達(dá)，但是在過(guò)了近28個(gè)小時(shí)，商品仍未送出。之后羅先生于客服多次溝通但是均被客服推諉說(shuō)人手不足，承諾會(huì)幫忙催促，盡快送達(dá)。羅先生認(rèn)為如果沒(méi)貨或者因?yàn)槠渌蛭窗l(fā)貨可以和他即時(shí)溝通，他也可以及時(shí)取消并去其他渠道購(gòu)買。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在購(gòu)買生鮮、食品、急需物品時(shí)，一定要在下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

【案例二】“每日優(yōu)鮮”商品送錯(cuò)地址 售后退款遭客服推諉

2019年11月7日，楊先生在“每日優(yōu)鮮”優(yōu)鮮云超購(gòu)買了5斤裝愛(ài)媛38號(hào)果凍橙。商家于11月8日發(fā)貨，但在11月15日仍未收到貨品。之后經(jīng)楊先生查詢，該商品11月8日發(fā)貨，11月11日到達(dá)北京后運(yùn)往上海。楊先生于11月15日09:07聯(lián)系每日優(yōu)鮮告知商家由于送錯(cuò)地址，要求取消訂單返還支付金額。

【案例三】“每日優(yōu)鮮”商品質(zhì)量問(wèn)題 存在誤導(dǎo)消費(fèi) 退款遭拒

鄧女士于2019年11月05日16：58分在餓了嗎平臺(tái)上花了200元在每日優(yōu)鮮（雙柳店）買了一個(gè)榴蓮，訂單號(hào)為2118000570806853796。

收到貨的時(shí)候沒(méi)想到是個(gè)生的，而且還是凍得連冰茬都有。但是在下單的官網(wǎng)上店家并沒(méi)有提示榴蓮是生的而且是冰凍的。本身存在誤導(dǎo)消費(fèi)。我申請(qǐng)退款以后店家進(jìn)行了拒絕退款的網(wǎng)上操作。并沒(méi)有給我電話溝通。在收到貨的半小時(shí)內(nèi)我申請(qǐng)餓了嗎客服介入，客服跟我聯(lián)系以后我又等到當(dāng)晚18：33依然沒(méi)有任何一個(gè)店家人聯(lián)系我。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

附：《2019年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布