(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“Feelunique”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Feelunique消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 Feelunique獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商后，這一期我們將對跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“Feelunique”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“Feelunique”共獲得18次消費評級，6次獲“不建議下單”評級，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，8次獲“建議下單”評級，需再接再厲，積極受理并及時反饋。
02、“Feelunique”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“Feelunique”的用戶主要集中地排名前十的依次為湖北省、上海市、北京市、廣東省、浙江省、山東省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、四川省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“Feelunique”的用戶中男生的占比為6.897%，女生的占比為93.103%。另外，用戶投訴“Feelunique”的消費金額都集中在500-1000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為48.276%、37.931%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“Feelunique”存在退款問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、訂單問題、貨不對板、退換貨難等問題。
“feelunique”商品清關(guān)久未送達 售后退款收取手續(xù)費 回復(fù)：處理中
楊女士于2019年9月27日在“feelunique”上購買兩件商品，訂單號為915693045093341。
10月10日收到補充申報短信，10月11日上傳補充申報材料，于10月23日聯(lián)系電商網(wǎng)站、11月5日聯(lián)系電商網(wǎng)站，網(wǎng)站均讓等待，由于等待時間過長，于11月11日聯(lián)系網(wǎng)站，還讓等待，我提出要求退款，網(wǎng)站要求扣25英鎊手續(xù)費，一個多月過去了，東西還沒有收到，催促多次也沒有結(jié)果，只是一味也讓等待，并把責(zé)任推給海關(guān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“feelunique”發(fā)來反饋稱：由于近期廣州海關(guān)對所有物流商從香港進口大陸的包裹查驗進一步加嚴(yán)，卡在海關(guān)等待清關(guān)的包裹數(shù)量眾多，從而影響到整體的清關(guān)進度，客戶訂單的包裹也的確是出現(xiàn)了清關(guān)延遲的情況，由于海關(guān)審核階段無法干預(yù)，需要客戶和我們一起等待下清關(guān)結(jié)果。
“feelunique”商品貨不對板 售后未能有效處理 回復(fù)：已處理
郭女士于2019年4月23日在“feelunique中文網(wǎng)”電商網(wǎng)站下單，訂單號為915559759476926。
其中“NUXE 歐樹 48小時植物鮮奶保濕面霜套裝（面霜+精華）適合干性肌膚”、“NUXE 歐樹 48小時植物鮮奶保濕面霜套裝（面霜+精華）適合中性肌膚”這2套產(chǎn)品收到的實物包裝及產(chǎn)品均與網(wǎng)站信息不一致，實物為30ml面霜+15ml面霜?？头貜?fù)我會核實并反饋至我郵箱，等待了10天后，發(fā)現(xiàn)不僅未收到郵件，而且把訂單中的一個商品信息改了。5月23日聯(lián)系客服，對方承認(rèn)網(wǎng)站信息有誤，并提出給予2張優(yōu)惠券的補償。我詢問是否有使用限制及門檻、期限等，客服回復(fù)無門檻。5月24日我收到優(yōu)惠券，發(fā)現(xiàn)有單次使用限制及有效期限制，而網(wǎng)站事先未告知。如事先知道有時間和使用限制，我是不同意這樣的解決方案的。5月29日與客服溝通無效，并不再回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，"feelunique"發(fā)來反饋稱：此單我們已經(jīng)再次聯(lián)系客戶協(xié)商處理結(jié)果，會以雙方接受的方案進行處理。
“Feelunique”商品丟件 售后久久未處理 回復(fù)：已處理
丁女士于9月24日在“Feelunique”購買價值近600元商品，訂單號為915693135242487。
但后期物流一直沒有任何反饋，直到網(wǎng)站顯示我正已經(jīng)收貨，在我多方追問下，物流反饋我的貨物已經(jīng)丟失，得知這種情況，我立即向網(wǎng)站反饋，他們承諾補發(fā)或者退款，在我選擇補發(fā)后，網(wǎng)站一直遲遲不予補發(fā)，我又一次進行催促，網(wǎng)站表示只能退款不能補發(fā)，我表示了對這種解決方式的不滿意，網(wǎng)站就此不做出回應(yīng)，現(xiàn)在補發(fā)或者付款均不落實，目前網(wǎng)站沒有任何方式解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，"Feelunique"發(fā)來反饋稱：客戶的退款是11月5日財務(wù)轉(zhuǎn)賬處理并到賬的，客戶查看到微信賬單信息，針對丟包的情況，我們也是額外補償5英鎊優(yōu)惠券，客戶未回復(fù)優(yōu)惠券是否發(fā)放，我們只是未發(fā)放優(yōu)惠券。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA官網(wǎng)、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國際、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
