(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn）接到用戶對“海淘1號”的投訴，稱下單拍錯商品，售后取消訂單困難。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
許女士于2020年1月2日在“海淘1號”購買了阿瑪尼唇釉，訂單號為663940026812。
由于沒注意拍錯了色號，剛下單馬上就聯(lián)系了客服取消訂單，客服說取消不了，訂單都還沒發(fā)貨。商家拒絕取消退款。剛下單的時候就聯(lián)系客服了 客服不給取消，海淘1號幫助中心也說了，拍錯未發(fā)貨的訂單可以聯(lián)系客服取消，商家拒絕取消，海淘1號客服不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海淘1號”發(fā)來反饋稱：消費者許女生在2020年1月2日通過海淘1號在海外電商網(wǎng)站Look Fantastic選購一款唇釉，17:50用戶付款，17:52分我們在海外商家已下單成功，等待商家發(fā)貨。客戶17:57反饋過來要取消訂單。我們客服原話告知“商家未發(fā)貨狀態(tài)的訂單，我們會在1個工作日內(nèi)以郵件或者電話的形式聯(lián)系商家嘗試申請取消，是否成功取消以官網(wǎng)訂單進(jìn)度為準(zhǔn)，不保證100%取消。一般1-2個工作日會有結(jié)果，訂單發(fā)貨則默認(rèn)取消失敗”在得到用戶肯定答復(fù)后，在17:59進(jìn)行了取消登記申請。 這個訂單我們在約定時間內(nèi)，23日凌晨00:33和商家進(jìn)行了申請，商家頁面顯示“未進(jìn)入倉庫的商品均支持取消，目前訂單已無可取消商品”，即此件商品雖未實際發(fā)出，但狀態(tài)顯示為“Awaiting Diapatch”已進(jìn)入商家發(fā)貨流程，商家不再支持取消。 海淘1號是一家第三方代買平臺為用戶提供在海外商家代下單的服務(wù)，本身并不出售及直接提供商品。用戶有取消的需求，我們都會積極配合和海外商家進(jìn)行申請，并不存在客服不給取消的情況。但是，我們在用戶申請取消之前也和用戶詳細(xì)說明，是否成功取消要以海外商家的實際申請結(jié)果為準(zhǔn)。此訂單我們已提供了海外商家申請取消失敗的操作截圖。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、送餐超時。
