(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》（下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts），報告通過對全國近百家生活服務(wù)電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”。其中，飛豬綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年全年通過對全國百家生活服務(wù)電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“飛豬”位于“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”第十一位，具體表現(xiàn)為反饋率為19.00%，回復(fù)時效性為0.189，用戶滿意度為2，購買指數(shù)為0.212，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，飛豬存在高額手續(xù)費(fèi)、售后退款困難等問題。以下為部分典型案例：
“飛豬” 售后退票高額手續(xù)費(fèi) 回復(fù)：平臺已答復(fù)
韋女士于2019年3月24日在“飛豬”平臺購買南寧青秀山景區(qū)門票2張，訂單號為285799630915156414。
韋女士在“飛豬”平臺購買南寧青秀山景區(qū)門票2張，購票時未看到退票原則在顯眼位置說明。發(fā)現(xiàn)購票錯誤，退票時出現(xiàn)高額退款手續(xù)費(fèi)問題，手續(xù)費(fèi)為50%，聯(lián)系客服，客服態(tài)度惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單退票規(guī)則： 有條件退票 。退票說明：1. 門票未使用, 游玩日期前1天16:00前申請退票, 每張票收取票價50%手續(xù)費(fèi); 游玩日期當(dāng)天20:00前申請退票, 每張票收取票價50%手續(xù)費(fèi); 其他時間, 不可退票;下單時均有提示。
“飛豬”申請售后 商家拒絕退款 回復(fù)：處理中
孫女士于2019年02月18日在“飛豬”電商平臺下單，訂單號為350013088866290334。
孫女士在“飛豬”電商平臺的airmasters酒店專營店購買了宜必思吉隆坡城市中心酒店4月18日到4月21日。購買時賣家沒有跟我證明房間確認(rèn)了不能退房間的霸王條款。欺騙消費(fèi)者?，F(xiàn)在因?yàn)榉强煽匾蛩?。跟買家商量退款事宜，卻被告知無法退款。還有一個月的時間為什么酒店不能退款？時間多，再次聯(lián)系商家，已經(jīng)不接我電話了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單退改政策確實(shí)是預(yù)定成功后不能退改，麻煩提供一下更加詳細(xì)的信息，飛豬客服會協(xié)助再次協(xié)商一下。
“飛豬”申請取消訂單 售后困難 回復(fù)：已處理
周先生于2019年3月18日18點(diǎn)22分在“飛豬”網(wǎng)上預(yù)定2間房，訂單號為382533699569391452。
周先生在“飛豬”網(wǎng)上預(yù)定2間房，2019年3月19日22點(diǎn)入住。在3月18日18點(diǎn)30分接到通知行程有變動，需要取消訂單，于3月18日18點(diǎn)33分發(fā)起取消訂單。被告知該訂單一經(jīng)確認(rèn)無法取消，原因告知是平臺規(guī)則。之后多次打電話和酒店和平臺溝通，未果，后又被告知可以改期入住，但是需要我重新下單付錢后，才可以取消之前的訂單。明知可以取消，但是平臺和酒店都不愿意取消，我在下單后及時取消都不可以。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單退款政策：預(yù)訂成功后，不可變更/取消，考慮用戶重新入住的需求，經(jīng)協(xié)商酒店同意用戶重新下單之后取消這個訂單，用戶拒絕，協(xié)商失敗。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評級榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評級榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
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