(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“識(shí)季”，稱其拒絕取消訂單，侵害消費(fèi)者權(quán)利。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“識(shí)季”被指銷售瑕疵品代替正品并且不退不換http://qjkhjx.com/zt/sj315/）
5月4日，江西省的帥女士向“電訴寶”投訴稱其于5月1日在識(shí)季平臺(tái)下單購(gòu)買商品。由于當(dāng)時(shí)有出行計(jì)劃，她特意選擇了承諾8天內(nèi)送達(dá)的商品。然而付款后她才發(fā)現(xiàn)，其中一單商品的發(fā)貨時(shí)間實(shí)際超出了承諾范圍。她立即聯(lián)系客服要求取消訂單，但客服以"訂單已確認(rèn)"為由拒絕。經(jīng)查，系統(tǒng)顯示訂單確認(rèn)時(shí)間為16:57:59，從付款到確認(rèn)僅間隔36秒。
圖片來(lái)源：帥女士提供
帥女士認(rèn)為，該訂單存在兩個(gè)問題：其一，商品實(shí)際發(fā)貨時(shí)間與平臺(tái)承諾的8天送達(dá)范圍不符，應(yīng)屬無(wú)效合同；其二，平臺(tái)宣傳的訂單確認(rèn)時(shí)間為2-5天，但實(shí)際36秒就完成確認(rèn)，涉嫌利用技術(shù)手段侵害消費(fèi)者選擇權(quán)。盡管她多次通過電話和網(wǎng)絡(luò)渠道與平臺(tái)溝通，平臺(tái)仍堅(jiān)持拒絕取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，識(shí)季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2017年1月9日，法定代表人是史習(xí)羽。識(shí)季自稱是一家全球時(shí)尚奢侈品電商APP，采用穩(wěn)定的兩段式物流體驗(yàn)，為時(shí)尚愛好者提供品質(zhì)服務(wù)。截止2021年2月1日，識(shí)季SENSER已連接全球60多個(gè)國(guó)家，超過2500個(gè)品牌專柜的50萬(wàn)款奢侈品。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，識(shí)季隸屬于上海羽勒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，識(shí)季排名第2位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：全球速賣通、洋碼頭、天貓國(guó)際、shopee、Lazada、寺庫(kù)、別樣、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、海淘1號(hào)、中兔日上、考拉海購(gòu)、temu、中兔海南。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“識(shí)季”還涉嫌存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假問題。
【案例一】用戶投訴“識(shí)季”系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單且上漲商品價(jià)格 侵害消費(fèi)者權(quán)益
4月30日，湖南省的麥先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月24日通過識(shí)季平臺(tái)購(gòu)買了Tory Burch品牌的一款單肩包。然而，訂單因系統(tǒng)自動(dòng)退貨被取消，隨后他發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格出現(xiàn)上漲。平臺(tái)方面對(duì)此給出了矛盾的解釋：一方面稱專柜提供的商品存在錯(cuò)發(fā)問題，另一方面又表示因缺貨才取消訂單。
麥先生認(rèn)為，若商品無(wú)庫(kù)存，平臺(tái)不應(yīng)隨意上架或標(biāo)注價(jià)格；既然交易已完成，平臺(tái)理應(yīng)以約定價(jià)格履行交付義務(wù)。他指出，此舉嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，并提出以下訴求：賠償因商品漲價(jià)產(chǎn)生的差價(jià)464元；補(bǔ)償因處理此事產(chǎn)生的誤工費(fèi)；由于該商品是贈(zèng)予妻子的禮物，延遲交付影響了夫妻感情，要求協(xié)商精神損失賠償。
麥先生強(qiáng)調(diào)，具體賠償方案可在投訴成功后進(jìn)一步商榷，但平臺(tái)需就上述問題給出合理解決方案。
【案例二】用戶投訴“識(shí)季”平臺(tái)商品存在質(zhì)量問題 客服拒絕退貨退款
4月2日，四川省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月25日通過識(shí)季App購(gòu)買了一件Burberry風(fēng)衣。收貨試穿時(shí)，她發(fā)現(xiàn)衣服存在腋下夾肩的問題。檢查內(nèi)襯后，她注意到做工粗糙，針腳縫制不齊，且肩膀部位有明顯縫制問題導(dǎo)致錯(cuò)位。她隨即在平臺(tái)上申請(qǐng)了售后處理。
接到售后人員電話后，鄒女士按照對(duì)方要求重新上傳了上身視頻及衣服瑕疵部位的視頻，并根據(jù)指示再次發(fā)起售后申請(qǐng)。然而，第二次申請(qǐng)?zhí)峤缓螅脚_(tái)在未與她溝通的情況下直接關(guān)閉了售后申請(qǐng)。她再次聯(lián)系客服詢問，客服回復(fù)稱該問題屬于品牌縫制范疇，不構(gòu)成質(zhì)量問題，因此拒絕她的退貨退款請(qǐng)求。
【案例三】“識(shí)季”被指涉嫌誤導(dǎo) 欺詐消費(fèi)者
3月28日，福建省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月8日在識(shí)季App上購(gòu)買了一款Bottega Veneta（BV）卡夾，支付金額為3540元。3月28日收貨后，她立即發(fā)現(xiàn)卡夾的Logo處存在明顯瑕疵，隨即申請(qǐng)售后處理。然而，平臺(tái)售后人員回應(yīng)稱該瑕疵屬于產(chǎn)品原有狀態(tài)，拒絕承認(rèn)質(zhì)量問題。
陳女士認(rèn)為該解釋嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者，屬于霸王條款，因平臺(tái)要求退貨需扣除25%的手續(xù)費(fèi)（約900元）。她要求平臺(tái)提供證據(jù)證明該商品出廠時(shí)即存在此瑕疵，但平臺(tái)未能提供任何有效證明。
此外，在陳女士表示將投訴維權(quán)后，平臺(tái)客服聲稱該公司為香港企業(yè)，試圖規(guī)避監(jiān)管責(zé)任。然而，經(jīng)查證，該公司實(shí)際注冊(cè)地為上海，此舉涉嫌故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，行為惡劣。陳女士對(duì)平臺(tái)的處理方式表示強(qiáng)烈不滿，要求合理解決方案。
【案例四】“識(shí)季”被指強(qiáng)迫客戶買單 瑕疵品拒絕退款退貨
3月19日，廣東省賈女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月8日在識(shí)季APP上購(gòu)買了一條價(jià)值5457元的Prada休閑褲。在平臺(tái)質(zhì)檢階段，她已向客服反饋了可能存在的質(zhì)量問題，客服當(dāng)時(shí)回復(fù)稱需待正式收貨后再申請(qǐng)售后處理。3月18日收到商品后，賈小姐確認(rèn)該褲子存在明顯瑕疵，屬于不合格產(chǎn)品，隨即申請(qǐng)售后。
然而，識(shí)季平臺(tái)提出的解決方案僅為補(bǔ)償600元要求她保留瑕疵品，若選擇退貨則需自行承擔(dān)5%（約272.85元）的手續(xù)費(fèi)。此外，在溝通過程中，平臺(tái)拒絕提供公司全稱，導(dǎo)致賈小姐無(wú)法向相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴維權(quán)。賈小姐認(rèn)為該處理方式不合理，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，要求平臺(tái)給出公正解決方案。
【案例五】用戶投訴“識(shí)季”商品存在質(zhì)量問題 平臺(tái)拒絕履行退換貨義務(wù)
3月18日，武女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月8日在識(shí)季APP購(gòu)買了一款香奈兒荔枝紋牛皮包，并于3月14日收到商品。經(jīng)查驗(yàn)，她發(fā)現(xiàn)包底部存在約1厘米的明顯劃痕，且皮質(zhì)部分外翻，不符合平臺(tái)承諾的"全新"商品標(biāo)準(zhǔn)。
3月16日武小姐發(fā)起售后申請(qǐng)?jiān)饩芎螅?7日起持續(xù)投訴維權(quán)。期間平臺(tái)雖多次要求她補(bǔ)充提交商品瑕疵照片和視頻，但始終拒絕退貨處理。平臺(tái)給出的理由是"國(guó)內(nèi)專柜預(yù)采商品不適用七天無(wú)理由退貨"，武小姐認(rèn)為這一條款屬于侵害消費(fèi)者權(quán)益的霸王條款。
截至投訴時(shí)，平臺(tái)仍未給出合理解決方案。武小姐指出，商品確實(shí)存在明顯質(zhì)量問題，平臺(tái)以"專柜預(yù)采"為由拒絕履行退換貨義務(wù)的行為，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，要求平臺(tái)正視問題并予以妥善解決。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
