(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月17日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(微信ID:i100ec)發(fā)布了《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費(fèi)評級榜》。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“國美在線”平臺的投訴案例顯示，國美在線存在久未發(fā)貨、虛假促銷等問題。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（show.s.315.100ec.cn/）今年Q3受理的全國數(shù)十家綜合零售電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，數(shù)據(jù)和評級完全由系統(tǒng)自動生成。三季度有20家投訴量“規(guī)上”的綜合零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級：
其中，國美在線綜合零售電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評級。
在該份消費(fèi)評級榜單中，綜合零售電商平臺熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。
虛假促銷活動多發(fā) 或?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)欺詐
在很多時候，一些平臺經(jīng)營者為了謀取不正當(dāng)?shù)睦孢`法違規(guī)操作，采取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，其中問題主要表現(xiàn)為平臺商家發(fā)布虛假宣傳營銷手段吸引消費(fèi)者并在消費(fèi)者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，以國美在線、返利網(wǎng)等平臺投訴最為嚴(yán)重。
佟先生在“國美”團(tuán)購活動頁面下單購買一臺某品牌液晶電視，當(dāng)時活動頁面顯示團(tuán)購價格為6988元，佟先生通過微信支付全款后，頁面當(dāng)天顯示已出庫發(fā)貨，預(yù)計送達(dá)時間為10月3日上午9點(diǎn)到下午2點(diǎn)，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運(yùn)到錦州庫房時被國美操作攔截 ，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因?yàn)橄到y(tǒng)問題，該電視不能派送，要求進(jìn)行取消訂單退款操作。
對此，“國美”平臺發(fā)來反饋稱：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，在很多時候平臺商家為了“刷量”搞促銷活動，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過商家已備貨物數(shù)量時，商家就會要求用戶取消訂單，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也違反了行業(yè)之間的公平競爭。實(shí)質(zhì)上，當(dāng)消費(fèi)者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購買合約已經(jīng)生效，平臺不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責(zé)。
商家發(fā)貨不及時“習(xí)以為?！?/p>
在平臺的投訴，我們經(jīng)?？吹较M(fèi)者抱怨商家不能及時發(fā)貨，特別是在平臺或商家搞促銷活動中更是“習(xí)以為?！保t遲無法收到快遞的用戶也是心焦到無心上班。其實(shí)，各種理由都不能是理由，賣家應(yīng)約定交付時間，并承諾運(yùn)輸中的風(fēng)險與責(zé)任。
平臺售后服務(wù)差 客服時常不作為
在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務(wù)差，客服在面對消費(fèi)者投訴問題時時常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議道，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客服的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投入力度。
要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺等第三方平臺合作。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，”國美在線”亦存在久未發(fā)貨，虛假促銷等問題。以下為部分典型案例：
丁女士于2018年10月1日參與團(tuán)購活動，在“國美在線”下單購買sony 65x9000f的電視機(jī)，訂單號為11618983856。
丁女士參與團(tuán)購活動，在“國美在線”下單購買sony 65x9000f的電視機(jī)，于當(dāng)天中午完成付款，約定送貨時間為10月3日。但10月3日一直未有出貨信息，經(jīng)咨詢在線客服，客服表示這個訂單他們不會出貨，并提出300塊優(yōu)惠券或現(xiàn)價降低500的解決方案。截止目前仍未出貨。
劉先生于2018年10月1日在“國美”團(tuán)購活動頁面下單Sony kd-65x9000f液晶電視一臺并成功付款，訂單號為11618654157。
劉先生在“國美”團(tuán)購活動頁面下單Sony kd-65x9000f液晶電視一臺并成功付款。2018年10月9日國美官方商城客服致電給我，并稱標(biāo)錯商品價格為由拒絕發(fā)貨，并要求讓我自己取消該訂單。同時提出按原價12499-500的價格購買或取消訂單給予300藍(lán)券的補(bǔ)償方案。我拒絕其提供的無良方案一再要求其履行訂單合同內(nèi)容，隨后該客服表示肯定不會發(fā)貨。
馬先生于2018年10月1日在“國美”購買索尼65寸X9000F電視6臺，訂單號為11618636780，11618708004。
馬先生在“國美”購買索尼65寸X9000F電視6臺，當(dāng)時網(wǎng)頁顯示國慶促銷團(tuán)購價為6988元每臺，當(dāng)天聯(lián)系客服和西安國美約定2日下午送貨客服和西安國美都同意，10月2日早上收到送貨延遲到5日的短信，再次聯(lián)系客服說可以送貨，聯(lián)系西安國美得到的答復(fù)是缺貨無法發(fā)貨，國美總部已經(jīng)全部凍結(jié)此類訂單。3日下午5點(diǎn)13分(010) 5885 1596來電說是由于價格錯誤肯定不會發(fā)貨，但是實(shí)際上也有一部分消費(fèi)者已經(jīng)收到電視，已經(jīng)購買成功的商品，國美單方面拒絕送貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“國美”筍發(fā)來反饋稱：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
相關(guān)閱讀：
【曝光臺】“國美在線”違法廣告多發(fā) 屢遭用戶投訴售假
