(網經社訊)導讀：10月17日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發(fā)布了《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》。此外，據“電子商務消費糾紛調解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“國美在線”平臺的投訴案例顯示，國美在線存在久未發(fā)貨、虛假促銷等問題。
據悉，該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”（show.s.315.100ec.cn/）今年Q3受理的全國數十家綜合零售電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，數據和評級完全由系統(tǒng)自動生成。三季度有20家投訴量“規(guī)上”的綜合零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：
其中，國美在線綜合零售電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。
在該份消費評級榜單中，綜合零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網絡欺詐、商品質量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。
虛假促銷活動多發(fā) 或為網絡欺詐
在很多時候，一些平臺經營者為了謀取不正當的利益違法違規(guī)操作，采取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴重侵害了消費者的合法權益，其中問題主要表現為平臺商家發(fā)布虛假宣傳營銷手段吸引消費者并在消費者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，以國美在線、返利網等平臺投訴最為嚴重。
佟先生在“國美”團購活動頁面下單購買一臺某品牌液晶電視，當時活動頁面顯示團購價格為6988元，佟先生通過微信支付全款后，頁面當天顯示已出庫發(fā)貨，預計送達時間為10月3日上午9點到下午2點，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運到錦州庫房時被國美操作攔截 ，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因為系統(tǒng)問題，該電視不能派送，要求進行取消訂單退款操作。
對此，“國美”平臺發(fā)來反饋稱：此單據我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。
對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，在很多時候平臺商家為了“刷量”搞促銷活動，當消費者下單的數量超過商家已備貨物數量時，商家就會要求用戶取消訂單，這種行為嚴重損害了消費者的合法權益，也違反了行業(yè)之間的公平競爭。實質上，當消費者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購買合約已經生效，平臺不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責。
商家發(fā)貨不及時“習以為常”
在平臺的投訴，我們經?？吹较M者抱怨商家不能及時發(fā)貨，特別是在平臺或商家搞促銷活動中更是“習以為?！?，遲遲無法收到快遞的用戶也是心焦到無心上班。其實，各種理由都不能是理由，賣家應約定交付時間，并承諾運輸中的風險與責任。
平臺售后服務差 客服時常不作為
在處理平臺售后問題上，多數平臺售后服務差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態(tài)度。對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議道，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網企業(yè)，更是產品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應認識到客服的重要性，加大對產品售后服務的投入力度。
要想提升互聯(lián)網企業(yè)客服的服務質量，首先，企業(yè)應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業(yè)的產品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業(yè)務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作。
據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權案例顯示，”國美在線”亦存在久未發(fā)貨，虛假促銷等問題。以下為部分典型案例：
丁女士于2018年10月1日參與團購活動，在“國美在線”下單購買sony 65x9000f的電視機，訂單號為11618983856。
丁女士參與團購活動，在“國美在線”下單購買sony 65x9000f的電視機，于當天中午完成付款，約定送貨時間為10月3日。但10月3日一直未有出貨信息，經咨詢在線客服，客服表示這個訂單他們不會出貨，并提出300塊優(yōu)惠券或現價降低500的解決方案。截止目前仍未出貨。
劉先生于2018年10月1日在“國美”團購活動頁面下單Sony kd-65x9000f液晶電視一臺并成功付款，訂單號為11618654157。
劉先生在“國美”團購活動頁面下單Sony kd-65x9000f液晶電視一臺并成功付款。2018年10月9日國美官方商城客服致電給我，并稱標錯商品價格為由拒絕發(fā)貨，并要求讓我自己取消該訂單。同時提出按原價12499-500的價格購買或取消訂單給予300藍券的補償方案。我拒絕其提供的無良方案一再要求其履行訂單合同內容，隨后該客服表示肯定不會發(fā)貨。
馬先生于2018年10月1日在“國美”購買索尼65寸X9000F電視6臺，訂單號為11618636780，11618708004。
馬先生在“國美”購買索尼65寸X9000F電視6臺，當時網頁顯示國慶促銷團購價為6988元每臺，當天聯(lián)系客服和西安國美約定2日下午送貨客服和西安國美都同意，10月2日早上收到送貨延遲到5日的短信，再次聯(lián)系客服說可以送貨，聯(lián)系西安國美得到的答復是缺貨無法發(fā)貨，國美總部已經全部凍結此類訂單。3日下午5點13分(010) 5885 1596來電說是由于價格錯誤肯定不會發(fā)貨，但是實際上也有一部分消費者已經收到電視，已經購買成功的商品，國美單方面拒絕送貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“國美”筍發(fā)來反饋稱：此單據我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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