(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，有消費者稱于今年9月12日在馬蜂窩旅游app上預(yù)定了32810.80元人民幣一共五晚的w迪拜哈圖城酒店。意想不到的是酒店名字張冠李戴，再到其到達當(dāng)?shù)鼐频陼r無法入住合理房型，售后客服推三阻四。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“馬蜂窩”平臺的投訴案例顯示，馬蜂窩存在疑似霸王條款，貨不對板等問題。
有消費者稱于今年9月12日在馬蜂窩旅游app上預(yù)定了32810.80元人民幣一共五晚的w迪拜哈圖城酒店。讓他意想不到的是，先是酒店名字張冠李戴，再到其到達當(dāng)?shù)鼐频陼r無法入住合理房型，最令他不能理解的是，打了客服電話請求調(diào)解，客服一直含糊其辭，入住的酒店前臺也推三阻四不解決任何問題，導(dǎo)致其當(dāng)晚無法入住，并造成了不小的經(jīng)濟損失。消費者表示，因索賠問題協(xié)商失敗，截止目前馬蜂窩客服一直沒有作出任何回應(yīng)，而其原先預(yù)定酒店時支付的32810．8元錢也遲遲沒有退還。
據(jù)消費者口述，其在馬蜂窩旅游app上預(yù)定了32810．80元人民幣的9月20至9月25日一共五晚的w迪拜哈圖城酒店（w dubai al habtoor city），房型為別墅（sky villa），雖然馬蜂窩已經(jīng)確認了訂單，但是過了兩天當(dāng)他再打開app的時候無意間發(fā)現(xiàn)訂單的酒店名字被改了，改為迪拜希爾頓格瑞甄選v酒店。隨后，他打電話給馬蜂窩客服確認，客服表示去核實，然后就沒了消息。
消費者稱，來了個客服回電表示確實有問題會去協(xié)商解決，一定在他入住前給答復(fù)（這個時候離入住只有一天，他已經(jīng)在機場），然后在迪拜時間9．20下午兩點多他到達馬蜂窩給的錯誤預(yù)定的v酒店之后，發(fā)現(xiàn)訂單還只是一個套房，就繼續(xù)聯(lián)系馬蜂窩，等了一兩個小時但遲遲沒有回復(fù)，他不好一直留在酒店就準(zhǔn)備出去逛逛，剛上車馬蜂窩回電話了讓他去前臺找一位叫l(wèi)anba的女士說房間已經(jīng)安排好了，他立馬回頭到了酒店，詢問前臺工作人員他告訴他第一酒店沒有這個員工第二房型仍然沒變動，然后他又給馬蜂窩打了電話，客服堅稱有一位lanba說這是他們運營反饋給客服的，當(dāng)消費者說要他親自與酒店前臺溝通，客服表示不會英語，只能繼續(xù)給運營反映。
消費者表示，花了幾萬塊錢訂酒店卻連基本的房型都保證不了，到了迪拜時間晚上八點多，馬蜂窩才又來了一個電話要他去前臺找tommy又說房間安排好了，他就只好又一次的去了前臺，前臺又說tommy已經(jīng)下班了，房型仍然沒有變化，他當(dāng)時沒有掛斷馬蜂窩的電話就是為了讓客服聽見，這時那位女客服突然說她的領(lǐng)導(dǎo)會英語可以跟前臺溝通一下，消費者便把電話給了前臺，那位領(lǐng)導(dǎo)先確認了他的房型確實還是v suite之后，便要他先去找地方住，明天會給他全額退款并給一個滿意的解決方案，消費者稱自己拖著疲憊的身軀換了一家酒店入住，此時已經(jīng)晚上十點，本來兩三點就該入住，硬是被折騰了一天。
最令消費者生氣的是，當(dāng)時承諾的第二天給消費者解決方案，結(jié)果第二天客服給他打電話告訴房費第一晚的酒店不同意退款只能退后四晚的，消費者不同意之后。過了兩天馬蜂窩來電話表示房費可以全額退款再賠償3000元，然后消費者拒絕了，因為其最后臨時預(yù)定酒店加上一天的損失，給他造成的實際損失不止3000元。
于是，消費者提出訴求要求按照消費者權(quán)益保護法退一賠三或者賠償我預(yù)定房型和實際安排房型中間的差價，客服表示去反映，但是到了今天9月30還未給他一個結(jié)果，而其原先預(yù)定時支付的32810．8元錢也還沒有退款。（來源：中國網(wǎng) 文/伍策 江山）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”亦存在疑似霸王條款，貨不對板問題。以下為部分典型案例：
“馬蜂窩”取消訂單 售后賠償久未到賬 回復(fù)：處理中
朱女士于9月份在“馬蜂窩”網(wǎng)站下了兩個酒店訂單分別是2019年2月4日和2019年2月5日金巴蘭海灣巴厘四季酒店，訂單號為51180815011912625、51180815011910006。
朱女士于9月份在“馬蜂窩”網(wǎng)站下了兩個酒店訂單分別是2019年2月4日和2019年2月5日金巴蘭海灣巴厘四季酒店，房型是4臥室公寓別墅，房價分別是4413元和4361.98元，網(wǎng)站打電話說這個房型價格錯誤，讓我取消訂單，并答應(yīng)賠償我2個訂單的50%房價，我表示了同意，馬蜂窩立即取消了我訂單，但賠償費用卻一再拖延，多次電話過去，都說在和財務(wù)申請，已經(jīng)一個多月過去了，都沒有任何賠償信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單我們客服此前已介入且解決。 因補償費用需要走公司內(nèi)部特殊流程申請，目前正在申請中，煩請對方耐心等待。
“馬蜂窩” 疑似霸王條款 售后困難 回復(fù)：已處理
姜先生在“馬蜂窩旅游網(wǎng)”預(yù)訂了2019年2月4日至2月9日五晚三亞錦江寶宏大酒店（副樓）休閑房，訂單號：51180819012097920。
姜先生在“馬蜂窩旅游網(wǎng)”預(yù)訂了2019年2月4日至2月9日五晚三亞錦江寶宏大酒店（副樓）休閑房，此訂單明確顯示不能取消或變更，現(xiàn)馬蜂窩客服打電話給我，說客房漲價了，要取消訂單，我認為此做法是霸王條款，單方面違約。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：經(jīng)查詢，該訂單用戶可按照原單價格入住。
“馬蜂窩”貨不對板 申請售后被拒 回復(fù)：已處理
遲先生于2018年9月8日在“馬蜂窩”平臺上預(yù)定了2018年10月1日馬來西亞吉隆坡豪亞酒店式公寓的房間，訂單號為51180908013086782。
遲先生在“馬蜂窩”平臺上預(yù)定了2018年10月1日馬來西亞吉隆坡豪亞酒店式公寓的房間，當(dāng)時預(yù)定時馬蜂窩平臺上顯示我所預(yù)定的房型為高級房，配有廚房、洗衣機等其他設(shè)施，但辦理完入住手續(xù)到達房間后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)只有一張床及洗浴相關(guān)設(shè)施，與馬蜂窩平臺界面描述房型完全不一致，隨即我在國外便撥打電話聯(lián)系了馬蜂窩客服，客服核實后聯(lián)系我稱確實是他們頁面信息錯誤，且客服并未給我提供合理的解決方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：本單已經(jīng)解決。已核實頁面信息有誤，已聯(lián)系客人補償。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
相關(guān)閱讀：
【曝光臺】餓了么平臺催生"違規(guī)商戶合規(guī)服務(wù)鏈" 被指知情不管
