(網(wǎng)經(jīng)社訊)據(jù)多名用戶反映，自己的信用卡以及支付寶莫名被盜刷，扣款方顯示為驢媽媽旅游網(wǎng)以及上海景域文化傳播股份有限公司，后者即驢媽媽旅游網(wǎng)的控股股東，用戶表示，對驢媽媽旅游網(wǎng)的信息安全持懷疑態(tài)度，認(rèn)為其有用戶信息外泄的可能性。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“驢媽媽旅游網(wǎng)”平臺的投訴案例顯示，驢媽媽旅游網(wǎng)存在售后困難，退款久未到賬。
屢陷盜刷
2018年8月，用戶“望空勤恪”在驢媽媽百度貼吧中尋求幫助，稱自己的支付寶被盜刷，支付界面顯示該筆交易的收款方是驢媽媽旅游網(wǎng)，在確定自己支付寶被盜刷的第一時(shí)間，該用戶立刻聯(lián)系驢媽媽要求取消訂單，得到的回復(fù)卻是該訂單已經(jīng)生效，“在那之后驢媽媽就一直推諉，稱查詢不到訂單信息，既然是我消費(fèi)的為什么查不到訂單。”用戶反映，除了已經(jīng)生效的訂單，還有兩個沒來得及付款的保險(xiǎn)也顯示在自己的訂單界面，但驢媽媽給出的回應(yīng)卻是“兩個未付款訂單屬于客服人員下單錯誤，已生效的訂單無法查詢到”。
此次盜刷事件的確并不是第一次發(fā)生在驢媽媽旅游網(wǎng)中，除了用戶支付寶被盜刷以外，各類信用卡盜刷事件也頻繁發(fā)生。經(jīng)過記者整理發(fā)現(xiàn)，一名用戶曾投訴稱，自己的招商銀行信用卡在驢媽媽旅游網(wǎng)中被盜刷，該用戶表示，其招商銀行信用卡曾被盜刷兩次，其中每次金額為人民幣2580元，共計(jì)5160元，消費(fèi)顯示收款方賬戶名為驢媽媽旅游網(wǎng)，事件發(fā)生后該用戶立刻報(bào)了警，并于警方立案后聯(lián)系了驢媽媽旅游網(wǎng)，其客服要求提供銀行卡號、姓名、訂單號及以年份開頭的銀行交易流水賬號，而令人頭疼的是，用戶與招商銀行信用卡取得聯(lián)系后，銀行表示，他們無法提供驢媽媽需要的流水賬號以及警方需要的交易明細(xì)。
該用戶稱：“從盜刷事件發(fā)生之后，銀行和驢媽媽旅游網(wǎng)依然互相推諉責(zé)任，拒絕為我盜刷的款項(xiàng)進(jìn)行賠償”，其認(rèn)為，盜刷事件與銀行及驢媽媽旅游網(wǎng)都有不可推脫的關(guān)系，“此次盜刷的款項(xiàng)明明已經(jīng)支付到了驢媽媽旅游網(wǎng)，但驢媽媽旅游網(wǎng)卻以我提供的銀行流水賬號不正確為由拒絕為我賠付，一再讓我等待。這本身就是公司不負(fù)責(zé)、無視客戶權(quán)益的表現(xiàn)?！?/p>
記者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有被盜刷的用戶都在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并及時(shí)聯(lián)系了驢媽媽旅游網(wǎng)平臺及警方，但實(shí)際顯示追回欠款的并不多，問題主要在于關(guān)鍵證據(jù)難以提供，由于驢媽媽旅游網(wǎng)要求提供的信息有年份開頭的交易流水賬號，而銀行卻表示，這樣的賬號無法提供，只能提供另一種流水賬號，銀行提供的流水賬號在驢媽媽旅游網(wǎng)看來卻是無效賬號，至此，要回扣款變成一道難題。
記者致電驢媽媽旅游網(wǎng)客服進(jìn)行咨詢，客服表示，如果在驢媽媽旅游網(wǎng)遇到信用卡盜刷事件，用戶需要提供訂單號、交易流水賬號，如果涉及金額較大，驢媽媽旅游網(wǎng)將會協(xié)助上報(bào)，但對于能否成功追回，客服表示，“無法給予肯定的答案，需要酌情處理?！?/p>
售后不佳
根據(jù)用戶的反映，驢媽媽旅游網(wǎng)存在售后嚴(yán)重缺位的情況，主要體現(xiàn)在“客服推脫責(zé)任”與“退款交涉困難”兩個方面，用戶林女士稱，自己最近在驢媽媽旅游網(wǎng)上訂購了一款“日本北海道一日游”產(chǎn)品，由于產(chǎn)品寫明需要二次確認(rèn)。因此，她按照要求等待驢媽媽旅游網(wǎng)的確認(rèn)并收到了預(yù)定成功的短信，短信稱，具體的票會通過郵件發(fā)送。
讓林女士奇怪的是，直到臨行前一天，她仍未收到出行的郵件，意識到換票可能會出現(xiàn)問題的林女士立刻聯(lián)系驢媽媽旅游網(wǎng)客服，而客服始終未回復(fù)，焦急的林女士撥打了境外投訴電話，之后線上客服才回復(fù)稱，票沒有訂到，現(xiàn)在可以退款。這樣的售后態(tài)度讓林女士大失所望，她認(rèn)為，是她本人自發(fā)催促客服，客服才告知票根本沒訂上，如果當(dāng)時(shí)她本人并沒有主動聯(lián)系客服，那么最終可能要到出行當(dāng)天才被告知無法出行，這將耽誤整個旅行計(jì)劃。林女士說：“由于客服的怠慢、疏忽，導(dǎo)致我們錯失了訂購其他旅行社產(chǎn)品的機(jī)會。當(dāng)天我已和客服溝通，并且我都幫驢媽媽提出了解決方案，如果驢媽媽與其他旅行社有合作，可以由她們安排包車完成同樣景點(diǎn)線路的出行，這樣對已經(jīng)違約的驢媽媽來說，成本也是最低的，可當(dāng)時(shí)的客服并未采納我的建議，只是叫我耐心等待?！保▉碓矗骸锻顿Y者報(bào)》 文/李璟 高方方）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“驢媽媽旅游網(wǎng)”亦存在售后困難，退款久未到賬等問題。以下為部分典型案例：
“驢媽媽旅游網(wǎng)” 申請售后退款 商家久未處理
沈先生于2018年8月20日在淘寶平臺“驢媽媽旅游網(wǎng)”店鋪購買了日本大阪環(huán)球影城大門票兩張，訂單號為204013916844340788。
沈先生在淘寶平臺“驢媽媽旅游網(wǎng)”店鋪購買了日本大阪環(huán)球影城大門票兩張，以及大阪環(huán)球影城4項(xiàng)快速通行證兩張。出行日期是10月3日。門票總價(jià)格為956.58人民幣，通行證總價(jià)格為740.12人民幣。合計(jì)1696.7元。昨天日本關(guān)西機(jī)場因?yàn)榕_風(fēng)受災(zāi)嚴(yán)重關(guān)閉并且說至少需要三周時(shí)間才能恢復(fù)，可能更長。因此我決定取消行程。但在跟驢媽媽售后客服溝通天災(zāi)不可抗力退款退票的問題的過程中，對方反復(fù)更改說辭，拖延不受理，一會說可以退一會換了個客服又說拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
張女士于2018年8月20日在淘寶平臺驢媽媽旅游網(wǎng)店鋪購買了日本大阪環(huán)球影城大門票兩張，訂單號為204013916844340788。
張女士在淘寶平臺驢媽媽旅游網(wǎng)店鋪購買了日本大阪環(huán)球影城大門票兩張，以及大阪環(huán)球影城4項(xiàng)快速通行證兩張。出行日期是10月3日。門票總價(jià)格為956.58人民幣，通行證總價(jià)格為740.12人民幣。合計(jì)1696.7元。昨天日本關(guān)西機(jī)場因?yàn)榕_風(fēng)受災(zāi)嚴(yán)重關(guān)閉并且說至少需要三周時(shí)間才能恢復(fù)，可能更長。因此我決定取消行程。但在跟驢媽媽售后客服溝通天災(zāi)不可抗力退款退票的問題的過程中，對方反復(fù)更改說辭，拖延不受理，一會說可以退一會換了個客服又說拒絕退款。因?yàn)樘鞛?zāi)客觀原因?qū)е聼o法成行的退票本可以由驢媽媽作為代理商和大阪環(huán)球影城商議退款事宜，可驢媽媽不去積極應(yīng)對而只是反復(fù)糾纏客戶，導(dǎo)致問題溝通了兩天始終得不到解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“驢媽媽旅游網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：針對遇到的問題，目前已和游客達(dá)成初步處理意向。
“驢媽媽旅游”疑似不予用戶退款 回復(fù)：已退全單等額心意金
陳先生于2018年7月21日在驢媽媽旅游app購買了一張香港海洋公園日間成人門票，相關(guān)編號：68474546。
陳先生在驢媽媽旅游app購買了一張香港海洋公園日間成人門票，支付326元，幾分鐘后發(fā)現(xiàn)自己沒空去香港玩，但在app頁面找不到退票退款入口，馬上致電驢媽媽旅游網(wǎng)客服人員，被告知一小時(shí)內(nèi)有人聯(lián)系我解決此事，一小時(shí)后發(fā)現(xiàn)沒接到來電再致電客服，回答一樣，過一小時(shí)后還是沒接到來電，再次致電客服，仍告訴一小時(shí)內(nèi)解決，幾十分鐘后一位號稱驢媽媽客服人員告訴我不能退票退款，問她為什么不能退，她回答反正就是不能退，我表示要維權(quán)投訴，她說隨便，就是不能退票退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2018年7月28日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/)收到 “驢媽媽旅游網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：
1. 該游客訂購的香港海洋公園的門票，屬于景區(qū)期票，購買后半年內(nèi)使用有效，按照香港海洋公園景區(qū)方面的退改規(guī)則，訂單預(yù)訂成功后，不退不改（該產(chǎn)品頁面也有明確說明）。
2.同時(shí)，我司與香港海洋公園確認(rèn)，該游客訂單已經(jīng)使用，并且海洋公園提供游客已經(jīng)使用憑證（訂單查詢顯示，該游客在7月24日13點(diǎn)已經(jīng)使用該訂單）。
3. 考慮到游客的出游體驗(yàn)，我司給到游客與全單等額的心意金，目前款項(xiàng)已到賬。但此后，游客不再接聽我司客服的電話。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
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