(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月，消費(fèi)市場在“五一”假期效應(yīng)和政策紅利持續(xù)釋放的雙重驅(qū)動下展現(xiàn)強(qiáng)勁活力。服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，全國重點(diǎn)餐飲企業(yè)銷售額同比提升8.7%。消費(fèi)投訴響應(yīng)機(jī)制同步升級，全國12315平臺假日期間投訴處理時效縮短至4.2小時，消費(fèi)者滿意度指數(shù)環(huán)比提升1.3個百分點(diǎn)（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://qjkhjx.com/zt/2505dsts/）。
在此背景下，2025年6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）4月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
9家平臺進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP9依次為：尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中職通、51Talk、蕓學(xué)教育、中安建培、高教通。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 尚德機(jī)構(gòu) 一只船教育等入選
此外，入選《2024年5月數(shù)字教育典型投訴案例》的有：尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中職通、51Talk、常青藤爸爸、蕓學(xué)教育、中安建培、VIPKID、高教通。
【案例一】“尚德機(jī)構(gòu)”被虛假宣傳 誘導(dǎo)繳費(fèi)
5月22日，付女士投訴稱，自己于2022年3月31日購買武漢之道在線教育科技有限公司（原名武漢尚德在線教育科技有限公司）“鉅惠筆試獎學(xué)金協(xié)議班（北京MEM考研課程）”，支付定金1098元及分期費(fèi)用9982元（合計(jì)10980元），并簽訂《網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》，課程服務(wù)期至2025年11月29日。
該公司存在以下嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為： 虛假宣傳：以“限時優(yōu)惠”“包過承諾”誘導(dǎo)繳費(fèi)，實(shí)際課程質(zhì)量差、內(nèi)容與宣傳不符 服務(wù)欺詐：繳費(fèi)后未提供有效服務(wù)（無學(xué)習(xí)資料、頻繁更換老師、無考試安排），2022年9月27日凍結(jié)課程至今 合同甲方（武漢尚德）與收款方（北京尚德）主體不符，未開具發(fā)票，涉嫌偷稅漏稅 信息泄露：報(bào)名后頻繁收到騷擾電話/短信，涉嫌販賣個人信息 霸王條款：以“超七天不退費(fèi)”拒絕退款，電子合同中“不予退款”條款違反《民法典》第496條（格式條款顯失公平無效） 法律依據(jù)： ①《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條（虛假宣傳） ②《發(fā)票管理辦法》第19條（未按規(guī)定開具發(fā)票） ③《個人信息保護(hù)法》第10條（非法泄露信息） 我的訴求： 全額退費(fèi)10980元（不接受轉(zhuǎn)課/凍結(jié)） 嚴(yán)查。
【案例二】 “北京一只船教育”涉嫌虛假宣傳
5月29日，孫女士投訴稱，21年6月25日在線支付7480元報(bào)名了北京一只船教育科技有限公司二級消防工程師課程。后北京一只船的工作人員一直聯(lián)系她，讓她更改為一級消防工程師的培訓(xùn)，她明確告知我不具備一級消防工程師的報(bào)考資格，對方忽悠我可以確保報(bào)名成功，考試通過后不但有獎學(xué)金還可以推薦掛靠單位，前途更好。
孫女士于21年7月20日又支付12000元報(bào)名了一級消防工程師的培訓(xùn)，21年經(jīng)過一只船的運(yùn)作，繳納了2800的報(bào)名費(fèi)，成功報(bào)名參加考試，后因疫情，考試取消。22年同樣因?yàn)橐咔?，取消考試，后來國家又增加了補(bǔ)考政策，并于當(dāng)年參加了考試，后經(jīng)查詢，三科全部通過，聯(lián)系一只船申請獎學(xué)金，老師一直說讓等證書拿到手，可是，因?yàn)楸旧聿痪邆鋮⒖嫉馁Y格，一直拿不到證書，請求退回我的損失（學(xué)費(fèi)共計(jì)19480元）。
【案例三】“網(wǎng)易云教育”涉嫌虛假宣傳與霸王條款
5月19日，吳女士投訴稱于2023年11月7號在天貓網(wǎng)易云課堂旗艦店購買了2580營養(yǎng)師課程，喊交錢的老師已經(jīng)辭職后續(xù)只有學(xué)管老師，學(xué)管老師都換了好幾個。今天想報(bào)名參加結(jié)果跟我說課程過期得重新繳費(fèi)群里還有很多人跟我一樣的情況，在天貓店詢問直接說沒辦法處理，報(bào)名的時候說的多好，沒時間學(xué)可以延期，有很多截圖可以證明，真的讓人生氣，就這還是大的機(jī)構(gòu)，沒售后，基本都是錄播課，虛假宣傳，只管收錢氣人。當(dāng)時還說送健康管理師報(bào)名結(jié)果后續(xù)沒下文，怎么可以這樣！
【案例四】用戶投訴“常青藤爸爸”返現(xiàn)排隊(duì)三年多仍未成功返現(xiàn)
5月2日，廣東省關(guān)女士向“電訴寶”投訴稱，其在2021年在常青藤爸爸APP中購買了日課小古文240句打卡返現(xiàn)活動課活動，在2022年3月31號已完成打卡任務(wù)。2022年2月17號完成的給孩子的第一門科普課也在排隊(duì)中，2022年1月7號完成的思維啟蒙基礎(chǔ)認(rèn)知和2021年12月3號完成的影響世界的100個名人已進(jìn)入排隊(duì)返現(xiàn)流程，但是現(xiàn)在2025年5月了還在排隊(duì)中。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，常青藤爸爸平臺暫未回應(yīng)。
【案例五】 用戶投訴“中職通”有道高息貸款 售后服務(wù)很差
5月8日，和女士投訴稱于2022.1.8通過廣告的形式了解中職通播音相關(guān)課程，其導(dǎo)購員熱情接待并允諾課程可以提供配音兼職渠道以發(fā)展副業(yè)，其以300元定金+可以分期支付的條件誘導(dǎo)消費(fèi)課程并導(dǎo)流到融易分期APP進(jìn)行高息貸款申請，其資質(zhì)很差，后續(xù)報(bào)名課程負(fù)責(zé)售后服務(wù)的人不斷更換并無法很好的服務(wù)，聯(lián)系不到人，課程期間還誘導(dǎo)購買昂貴配音設(shè)備，且允諾的各項(xiàng)服務(wù)均無，甚至是課程群和其他教學(xué)模式都撤銷不留記錄，非常有違規(guī)嫌疑，現(xiàn)分期誘導(dǎo)對個人征信產(chǎn)生了影響，訴求是全額退回課程費(fèi)用并給予補(bǔ)償。
【案例六】用戶投訴“51Talk”未按約定進(jìn)行退款
肖先生投訴稱“我于2025年4月30日購買了51talk無憂英語一對一外教課，總共支付7464.20元人民幣，課程服務(wù)協(xié)議約定30日內(nèi)不適合可以退剩余課時費(fèi)用，現(xiàn)因不適應(yīng)按課程服務(wù)協(xié)議于5月18日申請退費(fèi)，對方為海外客服，只能通過“51Talk無憂英語”app在線客服進(jìn)行溝通，對方在app中總是忽悠回復(fù)盡快處理，于5月20日再次聯(lián)系對方，至今沒有處理，根據(jù)課程服務(wù)協(xié)議侵犯了我消費(fèi)者權(quán)益?，F(xiàn)我的訴求是按課程服務(wù)協(xié)議將剩余課時費(fèi)退還給我?！?/p>
【案例七】 用戶投訴“蕓學(xué)教育”拒絕提供售后服務(wù)
5月22日，郭先生投訴稱，自己于2019年十月28號通過網(wǎng)上聯(lián)系方式后加微信說通過學(xué)習(xí)考試以后可以證書可以兼職，后因工作關(guān)系耽擱一段時間后，聯(lián)系不上了也不清楚該找誰，沒有任何人的聯(lián)系方式，微信也沒有，公眾號上也聯(lián)系不到，只能通過網(wǎng)上這種方式試一下。 最初那個人只說因?yàn)楣ぷ髟蜣o職了以后，后續(xù)也沒有人去對接，那個班主任也找不到了。
【案例八】“中安建培”被指虛假宣傳 拒絕用戶退費(fèi)
5月15日，張先生于2021年7月報(bào)名一建，當(dāng)時客服承諾包含考試報(bào)名所需資料和材料！ 但當(dāng)他報(bào)名參加考試時，網(wǎng)上報(bào)名最后一項(xiàng)需要填寫社會保險相關(guān)手續(xù)和資料，當(dāng)時沒有購買社保，詢問客服時，又讓他自己想辦法！ 當(dāng)時由于政策變化，不能再找掛靠社保，就失去了參加考試資格，不能再進(jìn)行一建報(bào)名考試，導(dǎo)致無心再考，特申請退費(fèi)，客服又說三年學(xué)習(xí)期滿自動退費(fèi)！ 結(jié)果三年期后，聯(lián)系客服不管，聯(lián)系教培機(jī)構(gòu)沒有回音，每次投訴或是聯(lián)系人工客服一直沒有回音！
【案例九】“VIPKID”被指嚴(yán)重拖延退費(fèi)
5月1日，翟女士表示，自己于2025年2月23日申請退費(fèi)，VIPKID承諾30個工作日內(nèi)退費(fèi)完成。截止2025年4月28日，已經(jīng)過去53個工作日，一直未退費(fèi)，期間多次溝通未果，起初承諾4月初退費(fèi)，后面承諾4月中旬退費(fèi)，再后來承諾4月26日退費(fèi)，最終還是未退。再聯(lián)系說五一銀行放假，找各種牽強(qiáng)理由，一直拖延。期間找了VIP客服，也沒得到好的處理，退費(fèi)金額有9000元左右，該企業(yè)注冊于北京海淀區(qū)，注冊名稱是北京大米科技有限公司。
【案例十】“高教通”被指誘導(dǎo)購買課程且拒絕用戶退款
5月21日，劉女士于2022年9月，通過地方公眾號推送接收到信息，在武漢高教通在線科技有限公司購買的專本連讀課程，涉及金額9980元，高教通打著政府的名義，圓夢計(jì)劃提升學(xué)歷，獎學(xué)金支持等政策誘騙消費(fèi)者。多次與該企業(yè)溝通協(xié)商退費(fèi)，但對方一直推諉踢皮球，不予受理?，F(xiàn)在無法學(xué)習(xí)，當(dāng)時高教通承諾考試包過，我考了幾次都通不過，高教通又要求另外購買考試復(fù)習(xí)資料，我沒買，要求退款，班主任一直說在溝通，現(xiàn)在是考試也考不上，我的訴求是全額退費(fèi)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
