(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，微博名為“二村不?！钡挠脩?，預(yù)定俄羅斯酒店被錯定成希臘酒店，客服建議用戶自行打車前往目的地。用戶發(fā)微博引關(guān)注后，馬蜂窩在官方微博致歉并給出8萬打車費。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“馬蜂窩”平臺的投訴案例顯示，馬蜂窩存在貨不對板，霸王條款等問題。
于8月15日， “二村不?！痹隈R蜂窩官網(wǎng)預(yù)訂了海參崴巴巴多斯旅館8月24日至8月27日3晚住宿。他8月24日抵達海參崴，前往旅館辦理入住被拒。前臺表示其無相關(guān)訂單、與馬蜂窩無商業(yè)合作。
“二村不?！眹L試線上聯(lián)系馬蜂窩客服，近1小時后，馬蜂窩客服回應(yīng)稱“供應(yīng)商幫定境外酒店非正式商業(yè)合作、未到入住時間”等。隨后，“二村不?！蓖ㄟ^國內(nèi)朋友聯(lián)系到馬蜂窩電話客服，該客服核實后稱：“不能入住的原因是——與馬蜂窩合作預(yù)訂境外酒店的第三方供應(yīng)商，將本應(yīng)預(yù)訂海參崴地區(qū)的巴巴多斯旅館，錯訂成了位于希臘巴巴多斯島的旅館。” 當時馬蜂窩給出“賠付200多元”的賠付方案，并建議用戶自行打車前往目的地希臘旅館。
之后，“二村不?！庇?月25日07:21在微博發(fā)布題目為《馬蜂窩：抱歉，你在海參崴預(yù)訂的酒店我們訂到希臘了？你打車去希臘吧》的文章，該篇文章閱讀量為223萬＋，近8000次轉(zhuǎn)載，不到4000條評論。微博話題#馬蜂窩打車去希臘#引發(fā)361萬閱讀，1310次討論。隨后該事件引發(fā)了航空物語等大V關(guān)注，并陸續(xù)有媒體進行報道。
馬蜂窩于8月26日12：52分在官方微博發(fā)布《關(guān)于酒店錯訂事件的道歉及承諾》，對“二村不停”致歉，提出補償該用戶“從海參崴到希臘打車費用”（大致估算費用為8萬元），并表示，用戶如遇類似錯誤預(yù)定事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補償。
“二村不?！庇?a href="http://qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">北京時間8月26日下午17:19發(fā)布微博接受致歉，并提出愿意擔當馬蜂窩打車去希臘的體驗官，事件二次發(fā)酵?！岸宀煌！睂?a href="http://qjkhjx.com/zt/jz/" target="_blank">記者表示，他于8月27日08:43正式向馬蜂窩發(fā)郵件，表示接受致歉、并給出他要求的賠付方案。
“二村不停”稱，他于11：40分左右收到以上幾筆款項。記者向“二村不?！痹儐柍蚩钜酝怦R蜂窩與之有無其他溝通，他表示無郵件回復(fù)，無其他形式文字溝通。
對于此次維權(quán)事件的溝通體驗，“二村不?！北硎荆骸暗谝淮梧]件溝通比較不滿意，郵件格式混亂，反映的是馬蜂窩公關(guān)部門的不專業(yè)和對客戶的不尊重，第二次溝通體驗改善了一些。”
“二村不?！闭J為自己只是運氣比較好，事件發(fā)酵引起公眾討論了才得到解決。值得關(guān)注的是，在“二村不?！蔽⒉┌l(fā)布后，有網(wǎng)友與其互動稱自身與馬蜂窩的糾紛也未解決，在“二村不停”微博上有四個典型案例。他希望馬蜂窩能提高客服解決問題效率，從產(chǎn)品機制入手做出改善。
“二村不?！毖a充道：“對于馬蜂窩此次的低效率我表示遺憾，希望之后大家維權(quán)不需要像我一樣靠十萬+，而是咨詢客服立即就能解決問題，或得到馬蜂窩的承諾賠償?！保▉碓矗?a href="http://qjkhjx.com/zt/world/" target="_blank">中國網(wǎng)財經(jīng) 文/方圓）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”亦存在貨不對板，霸王條款等問題。以下為部分典型案例：
“馬蜂窩” 貨不對板 申請售后被拒 回復(fù)：已處理
張女士于2018年9月25日在“馬蜂窩”全款定了三晚(10月21日入住,10月24日退房)坎昆凱悅特瑞葵澤酒店(Turquoize at Hyatt Ziva Cancun-Adults Only-All Inclusive) ，訂單號為51180926014537534。
張女士在“馬蜂窩”全款定了三晚(10月21日入住,10月24日退房)坎昆凱悅特瑞葵澤酒店(Turquoize at Hyatt Ziva Cancun-Adults Only-All Inclusive) , 但馬蜂窩貨不對板,給我定的是凱悅茲瓦酒店, 并提供了他們供應(yīng)商的預(yù)定單, 酒店抬頭明明寫的是Hyatt Ziva Cancun凱悅茲瓦酒店, 根本不是我在馬蜂窩定單上定的酒店. 我曾致電給凱悅特瑞葵澤酒店酒店,前臺與我核對身份后, 確認馬蜂窩給我代定的酒店不是凱悅特瑞葵澤酒店(Turquoize at Hyatt Ziva Cancun-Adults Only-All Inclusive), 而是價位和檔次比凱悅特瑞葵澤酒店低的同屬該酒店旗下的Hyatt Ziva Cancun凱悅茲瓦酒店. 我的訴求是退款及免費取消定單或者改正訂單. 馬蜂窩拖延不解決問題,叫我去找酒店取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：本單已經(jīng)解決。 已經(jīng)聯(lián)系上客人，對方訴求為馬蜂窩給她下單安排正確房型，待明日和運營核實即可。
“馬蜂窩” 疑似霸王條款 申請售后退款遭拒 回復(fù)：已處理
錢先生于2018年10月3日在“馬蜂窩”下單，訂單號為22231752018100210747196。
錢先生投訴“馬蜂窩”的霸王條款，我于今天買的旅游訂單，因為不想買了而被馬蜂窩的霸王條例給拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：本單已解決。 我方追尋訂單記錄，訂單頁面有明確展示退改政策，無法退訂了，也聯(lián)系客人解釋，客人接受。
“馬蜂窩” 申請售后 現(xiàn)高額損失費 回復(fù)：已處理
金女士于2018年8月16日在“馬蜂窩”的“世界邦旅行”app定制西班牙自由行，訂單號為1608965218993015。
金女士在“馬蜂窩”的“世界邦旅行”app定制西班牙自由行?，F(xiàn)出現(xiàn)以下問題：1.修改費收費不合理。在付款時，我方有一位旅客由于護照未辦出，無法在訂單中填寫護照號，世界邦反饋可先不填寫，但修改需額外交200元修改費，且修改費必須在旅行結(jié)束后曬圖好評才能申請返還。2.定制情況與描述不符。我方在仔細查看世界邦預(yù)定的酒店后，認為出行較不便，于是自己找了更為方便同星級酒店，希望更換，但對方提出要收25%的損失費。在預(yù)定前，我方曾與銷售人員確定酒店升級更換問題，對方答復(fù)只需補房間差價，當時并未提出更換酒店要收取損失費，且我方在攜程等網(wǎng)站上預(yù)定發(fā)現(xiàn)，該酒店可免費取消。世界邦旨為客戶提供便捷的服務(wù)，但在這一過程中，客戶自行預(yù)定酒店、機票反而更為方便。3.售后人員服務(wù)態(tài)度極差。事后撥打售后電話及與銷售人員聯(lián)系，對方僅一味推卸責(zé)任，并無任何解決方案，且在我方提出要投訴后，售后人員表達出“投訴就投訴”的意思，不積極解決問題，也不及時反饋解決情況，無相關(guān)負責(zé)人給出解決方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單已解決。 已聯(lián)系供應(yīng)商核實，預(yù)訂頁面均有告知“用戶付款后出發(fā)前要求更改或取消已預(yù)定部分旅行產(chǎn)品，需自行承擔由于更改或取消所產(chǎn)生的實際損失，并為更改或取消的每件旅行產(chǎn)品單品承擔100元服務(wù)費?！辈⑶液罄m(xù)給客人發(fā)的酒店確認單也有告知退改政策。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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