(網(wǎng)經(jīng)社訊)中秋前夕，南京消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購(gòu)中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“途牛網(wǎng)”平臺(tái)的投訴案例顯示，途牛網(wǎng)存在虛假促銷(xiāo)、售后困難等問(wèn)題。
中秋前夕，南京消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購(gòu)中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。這讓她很費(fèi)解和憤怒，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)應(yīng)該是自愿購(gòu)買(mǎi)，網(wǎng)站未經(jīng)消費(fèi)者同意就默認(rèn)自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)消費(fèi)者顯失公平。
9月5日，記者登錄途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁(yè)，隨機(jī)點(diǎn)擊了一款編號(hào)為210423547的“【國(guó)慶】麗江-香格里拉-大理-瀘沽湖-玉龍雪雙飛8日游>15人臻品小團(tuán)”跟團(tuán)游產(chǎn)品。按照頁(yè)面提示，記者選擇出行時(shí)間為9月20日到9月24日，點(diǎn)擊“出行人數(shù)”成人2人，此時(shí)的頁(yè)面沒(méi)有顯示多余的金額，系統(tǒng)隨即跳轉(zhuǎn)至結(jié)算頁(yè)面。記者核對(duì)信息后發(fā)現(xiàn)，原本3535元/人的套餐，在結(jié)算時(shí)卻多出了290元的保險(xiǎn)費(fèi)用。
經(jīng)仔細(xì)查看，記者發(fā)現(xiàn)這兩款保險(xiǎn)分別為85元/人的“太平洋境內(nèi)游長(zhǎng)期保障方案三（出游8-10天）”和60元/人的“太平旅程取消險(xiǎn)方案6”。這兩項(xiàng)保險(xiǎn)分別是意外險(xiǎn)和取消險(xiǎn)，均為系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)勾選的額外收費(fèi)服務(wù)，而這多出來(lái)的費(fèi)用在先前的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面中并沒(méi)有明示，并且在結(jié)算信息頁(yè)面上并沒(méi)有可供反向勾選的選項(xiàng)。
除了跟團(tuán)游，途牛旅游網(wǎng)的自由行、國(guó)內(nèi)游、國(guó)外游、郵輪游等多個(gè)板塊的產(chǎn)品均存在上述類(lèi)似的“默認(rèn)勾選”及搭售保險(xiǎn)現(xiàn)象。搭售保險(xiǎn)費(fèi)用少則幾十元，多則近千元不等。尤其值得一提的是，在境外跟團(tuán)游板塊中，編號(hào)為210147840的“德國(guó)+法國(guó)+瑞士+意大利12日游”旅游產(chǎn)品，僅雙人游的結(jié)算，費(fèi)用就多出了970元。記者仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)默認(rèn)了270元/人的“人保財(cái)出境游旅意險(xiǎn)經(jīng)典方案（出游11-15天）”和215元/人的“太平洋旅程險(xiǎn)取消險(xiǎn)方案10”。（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 文/薛慶元）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“途牛網(wǎng)”亦存在虛假促銷(xiāo)，售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
案例一：“途牛網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)商品存在活動(dòng)差價(jià) 售后服務(wù)態(tài)度敷衍
王女士于2018年3月16日在“途牛”購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價(jià)，訂單號(hào)為1052024406。
王女士在途牛旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，后面發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價(jià)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)品為5918元，其中給予的優(yōu)惠是1000元，3月23日途牛的優(yōu)惠活動(dòng)與我的相差400元，現(xiàn)在的價(jià)格為1400元，還附送18寸行李箱。投訴不予解決，差價(jià)不予退還，合同并沒(méi)有說(shuō)明不給退活動(dòng)差價(jià)，客服解決態(tài)度敷衍，購(gòu)買(mǎi)之前沒(méi)有說(shuō)明有活動(dòng)導(dǎo)致現(xiàn)在差價(jià)變大。
李先生在途牛購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，訂單號(hào)為1048619400。
2017年12月13日從家出發(fā)，途經(jīng)G15W常臺(tái)高速遇見(jiàn)堵車(chē)，交通已癱瘓。于是立即聯(lián)系途牛售后并詢問(wèn)是否能改簽，售后明確答復(fù)不行，再次核對(duì)旅游合同，確實(shí)明確不可退改。對(duì)此我們表示理解，所以告知去程誤機(jī)是意外事件，我們一行6人可自行購(gòu)買(mǎi)去程機(jī)票至蘇梅本島，接下來(lái)酒店及回程機(jī)票接著按照旅游合同繼續(xù)使用。
然而，途牛明確告知不可使用回程機(jī)票，原因是去程沒(méi)用，回程就不能用。我仔細(xì)看了旅游合同，未提及這項(xiàng)，致電國(guó)航回程機(jī)票問(wèn)題，告知須和途牛溝通，從8點(diǎn)溝通至12點(diǎn)，未果，仍告知不能使用。高速通車(chē)后，我們于12點(diǎn)多至國(guó)航經(jīng)理處詢問(wèn)此事，仍告知需和途牛溝通，再多次致電途牛售后，仍告知因去程機(jī)票沒(méi)用。因無(wú)法出票無(wú)奈取消了本次行程，請(qǐng)好的假期也浪費(fèi)。
孫先生于2017年8月17日在途牛網(wǎng)站上預(yù)定10月4日和8日天津和北海間的往返機(jī)票，訂單號(hào)為1044245135。
網(wǎng)站信息和提示短信都顯示10月4日的飛機(jī)起飛時(shí)間為8點(diǎn)55分。當(dāng)天我們一行人7點(diǎn)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，卻已發(fā)現(xiàn)飛機(jī)已于6點(diǎn)40分起飛。無(wú)奈只得自行購(gòu)買(mǎi)其他航班機(jī)票，在機(jī)場(chǎng)滯留了大半天后才飛往北海，比原航班晚到達(dá)將近7小時(shí)。事后與途牛網(wǎng)站聯(lián)系，其承認(rèn)使其失誤導(dǎo)致信息錯(cuò)誤，但只同意賠付飛機(jī)票款，而對(duì)旅行延誤的損失不予賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
相關(guān)閱讀：
【曝光臺(tái)】OTA捆綁銷(xiāo)售屢教不改 同程藝龍一張機(jī)票悄悄搭售139元服務(wù)
【曝光臺(tái)】大V冒充客服騙錢(qián)遭央視曝光 大麥網(wǎng)回應(yīng)稱是李鬼
