“同程藝龍”申請售后商家拒絕退款 回復：已處理
(網經社訊)導讀：十一國慶長假即將到來之際，記者通過在同程藝龍小程序上購票，票面價格顯示為600元的機票，點擊訂票后，在“去付款”一欄里，票價變成為了799元。此外，據“電子商務消費糾紛調解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“同程藝龍”平臺的投訴案例顯示，同程藝龍存在商家拒絕退款、申請售后遲遲未處理等問題。
9月24日、25日，記者經過兩天時間，先后對同程藝龍、同程旅游、美團、途牛、攜程、飛豬、去哪兒等國內知名在線旅游平臺進行調查，發(fā)現情況不容樂觀，“默認搭售”的情況依然不同程度的存在。并且呈現出一個新現像：“默認搭售”開始向火車票轉移。
記者首先通過微信錢包，進入第三方程序“火車票機票”菜單，點擊后，系統(tǒng)自動跳轉至“同程藝龍酒店機票火車”小程序頁面。記者預定9月26日，由重慶飛杭州的機票，選定8點15起飛的國航CA4553次航班，票面價格顯示為600元。點擊訂票后，在“去付款”一欄里，票價變成為了799元。
比顯示價格高出199元，點擊“明細”鍵顯示，除機場建設費50元，燃油費10元為固定費用外，還包括了“航班意外險40元，貴賓休息室49元，接送機券50元。”這三項費用加在一起139元，屬于旅客不應當支付的費用。
返回上一層菜單就會發(fā)現，航班意外險和接送機券，已被同程藝龍默認勾選，消費者可以自行取消。而貴賓休息室卻一直未找到取消按鍵。經記者多次翻找，發(fā)現這個取消鍵相當隱蔽，消費者必須從第三層菜單返回到第一層菜單里取消。
這就意味著，發(fā)果消費者發(fā)現有默認搭售行為后，要取消這些選項，得在幾層菜單里翻找才能全部取消。
與飛機票購買情況不同，同樣這幾家出行平臺上，購買火車票的默認搭售行為相當普遍。
在同程旅游APP里，記者選擇從重慶到成都的高鐵票，不管哪個時段，哪個車次，選定后，都會彈出了兩個購買途徑“同程預訂”和“12306預訂”。記者分別通過兩個途徑購票，“同程預訂”默認有20元的“高速出票費”。而“12306預訂”端口進入則沒有任何附加費用。（來源：上游新聞 文/楊野）
據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權案例顯示，“同程藝龍”亦存在商家拒絕退款、申請售后遲遲未處理等問題。以下為部分典型案例：
羅先生于9月25日凌晨1點在微信“同程藝龍”上預訂 七天連鎖酒店，訂單號為441778586。
羅先生在微信“同程藝龍”上預訂七天連鎖酒店，后因行程有變，臨時有事到不了預訂酒店地點。凌晨2點申請取消訂單，在線客服沒有理會，打電話給同程藝龍，那邊說沒辦法取消 要找酒店取消 ，然后聯系酒店 酒店說同程藝龍沒有聯系過他們酒店退款一事又推遲說找同程藝龍。然后凌晨3點微信上就看到酒店強行辦理了入住。 打電話給酒店 酒店稱都是系統(tǒng)自己辦理的，就是強買強賣行為，惡意欺詐行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：回復客人訂單取消全額退款，但沒有給出具體的解決方案。
“同程藝龍” 久未出票售后遲遲未處理 回復：已出票
趙女士在“同程藝龍”旅行網預訂國際機票下單后半個月未出票，訂單號為IT7PG21809123V901872。
趙女士在“同程藝龍”旅行網預訂國際機票下單后半個月未出票，AAP下單訂單號：IT7PG21809123V901872，客服于9月20日下午15：00來電解釋并承諾肯定于2018年9月26日前完成出票，至今，半個月，未出票，未再次來電說明具體情況，一拖再拖，在線和電話聯系客服也是敷衍了事，讓繼續(xù)等待，根本解決不到問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：客票已出，但沒有給出具體的解決方案。
“同程藝龍”申請退票困難 回復：已處理
蔡先生于2018年9月19日在“同程藝龍”網站上購買了一張從9月20日福州飛往新西蘭奧克蘭的往返機票，訂單號為0862876022536。
蔡先生在“同程藝龍”網站上購買了一張從9月20日福州飛往新西蘭奧克蘭的往返機票，中途在上海轉機，回程時間是2018年12月9日。因為網上操作不熟練、我在拼寫姓名時將CAI打成CAL，然后出票后我沒有發(fā)現，到20號到達福州機場時候值機柜臺發(fā)現名字不符，要求我打電話給同程藝龍更改名字，但是我在機場滯留3個小時，一直在跟同程藝龍的客服溝通，他們說不能更改以至于我錯過了這個航班，回家后我一直在聯系藝龍客服，剛開始說可以退票，后來說不行，然后只可以退稅或者改簽，改簽的改簽費是1200元，我說我同意改簽，但是客服卻說我錯的那個名字不可以改，我說不可以更改名字，那我改簽了一樣不能上飛機，客服說沒有辦法。現在我退票也不可以，改簽也不可以，白白損失8400塊錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱:此單最終方案：客戶姓名填錯不認可退票費導致投訴。核實客戶在航班起飛當天來電要 求改名距航班起飛時間只有38分鐘，客服建議客戶在機場柜臺嘗試申請改名，臨近航班我們來不及操作的。后續(xù)客戶誤機要求退票，票臺提交航司申請退款，航司 只審核了152元。已告知客戶航司確實只審核退款152元，客戶不接受，表示會繼續(xù)投訴315和名航局，如果機票真的不退152元自己也不要了，要求機票 暫不要退了。告知客戶會如實回復三方，客戶已知曉。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
