(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年6月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）5月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年5月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告http://qjkhjx.com/zt/2505dssjts/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，快手電商平臺在5月收到8份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年5月快手電商平臺涉及8份商家投訴，問題類型主要集中在：隨意封店（25%）、任意罰款（25%）、過渡維護(hù)消費者（25%）、扣押保證金（25%）。
5月，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP8依次為湖北省（12.5%）、重慶市（12.5%）、陜西省（12.5%）、湖南省（12.5%）、河北省（12.5%）、山東省（12.5%）、廣東省（12.5%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（12.5%）。
5月，投訴淘寶平臺的商家經(jīng)營類目TOP4依次為其他（50%）、服裝服飾（25%）、寵物用品（12.5%）、鮮花綠植（12.5%）。
【案例一】“快手電商”被投訴稱不合理罰款致商家損失
5月28日，快手電商平臺上一商家曹先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月26日遭遇快手平臺罰款1600元，原因是平臺認(rèn)定其“商品類目錯放違規(guī)”。然而，曹先生認(rèn)為自身并未違規(guī)，且平臺未能提供任何有效憑證證明其違規(guī)行為。他兩次申訴均被駁回，對此結(jié)果表示強(qiáng)烈不滿。
曹先生表示，1600元的罰款金額巨大，作為小電商，他一個月收入可能都達(dá)不到這個數(shù)額，每件商品的利潤僅3至5元。他質(zhì)疑平臺的罰款機(jī)制缺乏法律依據(jù)，并指出快手頻繁對商家進(jìn)行高額罰款，甚至出現(xiàn)“翻倍罰款”的情況（如一次違規(guī)罰款后，下次罰款翻兩倍）。他認(rèn)為平臺完全憑借內(nèi)部規(guī)則隨意處罰商家，缺乏公平性和透明度。
曹先生要求快手平臺退還1600元罰金，并呼吁電訴寶等第三方機(jī)構(gòu)介入，為商家討回公道。他希望平臺能提供明確的法律依據(jù)，證明其罰款標(biāo)準(zhǔn)的合法性，而非僅憑內(nèi)部規(guī)定肆意處罰商家。
【案例二】商家投訴“快手電商”任意清退商家店鋪
5月26日，快手電商平臺上一商家徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月23日被快手小店以“用戶大量投訴”為由強(qiáng)制清退店鋪。然而，徐先生表示，其店鋪后臺并未收到任何消費者投訴記錄，且平臺在處罰通知中既未提供具體投訴內(nèi)容，也未列出涉及投訴的訂單編號。
徐先生質(zhì)疑平臺對“大量投訴”的定義模糊，未明確說明投訴率超過多少才構(gòu)成違規(guī)。根據(jù)其店鋪后臺數(shù)據(jù)，退款率為6%，平臺求助率僅為0.36%，均處于合理范圍。此外，徐先生提到，許多消費者可能存在“白嫖”行為（如申請退款后不退貨），但店鋪仍選擇直接退款，導(dǎo)致“錢貨兩空”。即便如此，平臺仍未能提供客觀數(shù)據(jù)證明其違規(guī)，僅以主觀判定清退店鋪。
徐先生認(rèn)為，快手平臺的處罰缺乏依據(jù)，規(guī)則不透明，屬于隨意處罰商家。
【案例三】商家投訴“快手電商”不合理扣除押金致商家權(quán)益受損
5月16日，快手電商平臺上一商家王先生向“電訴寶”投訴稱他于2025年5月7日在快手電商平臺遭遇了押金和貨款被不合理扣除的情況，他認(rèn)為自身權(quán)益受到了侵害，要求平臺退還其500元押金和171元貨款。
王先生表示，他的店鋪于2024年7月開業(yè)，主要銷售空煙盒及煙盒模型道具，商品內(nèi)部填充的是泡沫而非煙草，且商品標(biāo)題已明確標(biāo)注為“煙盒”。他提到，當(dāng)時看到平臺上有許多商家在售賣類似商品，因此才選擇在快手開店，并按照平臺規(guī)則繳納了500元押金。開店期間，他僅售出一單，金額為171元。他強(qiáng)調(diào)，商品上架前已通過快手平臺的審核，若煙盒屬于違禁品，平臺應(yīng)直接拒絕其上架。
然而，2025年5月7日，快手平臺判定其商品為違禁品，并對其處以扣除押金及貨款的處罰，同時要求他繳納10000元才能繼續(xù)經(jīng)營店鋪。王先生對此提出質(zhì)疑：如果商品違規(guī)，為何平臺最初審核通過？為何至今仍有其他商家在售賣同類商品而未受處罰？他認(rèn)為平臺的處罰缺乏公平性，存在選擇性執(zhí)法的嫌疑。
王先生曾向快手平臺申訴，并提供了商品照片及視頻作為證據(jù)，但申訴最終被駁回，平臺解釋稱其商品“被監(jiān)測到違規(guī)”。王先生反駁稱，商品上架時平臺已進(jìn)行審核，如今又以違規(guī)為由處罰，此舉有失公正。他要求平臺給出合理解釋，并退還其押金及貨款。
【案例四】商家投訴“快手電商”惡意侵占公民個人財產(chǎn)
5月13日，快手電商平臺上一商家宋先生向“電訴寶”投訴他在快手平臺開設(shè)了一家小店，但平臺以“無貨源店鋪違規(guī)”為由，對其處以2萬元罰款。宋先生表示，平臺在處罰前未發(fā)出任何預(yù)警或通知，直接扣除了這筆高額罰款。他的店鋪總銷售額僅為2600元，而罰款金額卻高達(dá)2萬元，他認(rèn)為這一處罰極不合理，質(zhì)疑平臺是否存在惡意侵占個人財產(chǎn)的行為。
更令他無法接受的是，快手平臺在未提前告知的情況下，擅自劃扣了他其他店鋪的保證金和貨款。宋先生質(zhì)疑：平臺依據(jù)哪條法律法規(guī)有權(quán)直接劃扣個人資金？ 他認(rèn)為，即便存在違規(guī)行為，平臺也應(yīng)先進(jìn)行警告或溝通，而非直接高額罰款并扣款，這種做法嚴(yán)重侵犯了他的合法權(quán)益。
目前，宋先生希望快手平臺能給出合理的處罰依據(jù)，并退還其被扣資金。
【案例五】商家投訴“快手電商”平臺惡意罰款
5月8日，快手電商平臺上一商家趙先生“電訴寶”投訴稱其于2025年4月24日在快手平臺被判定為“信息層面售假違規(guī)”。他迅速提交了完整的進(jìn)貨單據(jù)、品牌授權(quán)書及電子發(fā)票等證明材料，以證實所售商品均為正品。然而，平臺在審核后仍維持處罰決定，對其處以2400元罰款，并限制貨款提現(xiàn)，涉及金額達(dá)7000元。
趙先生表示，自己積極響應(yīng)黨和國家鼓勵發(fā)展線上經(jīng)濟(jì)的號召，剛剛經(jīng)營店鋪一個月就遭遇此類處罰，認(rèn)為快手平臺的“霸王條款”嚴(yán)重侵犯其合法權(quán)益。他強(qiáng)調(diào)，所售商品確為正品，平臺在證據(jù)充分的情況下仍堅持處罰，缺乏合理依據(jù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，截至發(fā)稿前，我方尚未收到被投訴平臺的任何反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”顯示，5月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美團(tuán)（1.55%）、全球速賣通（1.29%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）、微信視頻號（0.78%）、蘇寧易購（0.78%）、閑魚（0.78%）、餓了么（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.26%）、微信（0.26%）、拍機(jī)堂（0.26%）、敦煌網(wǎng)（0.26%）、美團(tuán)優(yōu)選（0.26%）。
除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及抖音、麥趣集市、淘寶、小紅書、天貓、蘇寧易購、美團(tuán)、速賣通、微信小店。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費者、任意罰款、扣押保證金等。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2025年4月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/detail--6649204.html
《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/dspty/
《2025年2月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：
http://qjkhjx.com/detail--6647499.html
《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：
http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
