(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等主流電商平臺(tái)同步宣布優(yōu)化"僅退款"政策，新規(guī)明確消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)將交由商家自主處理。
在營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化方面，4月7日，抖音電商發(fā)布《關(guān)于修訂〈抖音電商創(chuàng)作者入駐管理規(guī)范〉的意見(jiàn)征集通知》，對(duì)電商創(chuàng)作者的帶貨權(quán)限規(guī)則進(jìn)行重大調(diào)整，首次將個(gè)人與非個(gè)人賬號(hào)的帶貨權(quán)限與粉絲量分級(jí)掛鉤；4月16日，淘寶天貓公告“關(guān)于新增《淘寶平臺(tái)店鋪真實(shí)體驗(yàn)分規(guī)范》的意見(jiàn)征集”，宣布即將上線(xiàn)新版店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”。4月25日，小紅書(shū)電商宣布對(duì)商家結(jié)算賬期政策進(jìn)行全面升級(jí)，通過(guò)縮短確認(rèn)收貨時(shí)間、差異化結(jié)算策略等舉措，助力商家資金周轉(zhuǎn)效率提升。
在此背景下，5月8日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全國(guó)26家電商平臺(tái)近千份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年4月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了4月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
服裝、3C數(shù)碼、食品生鮮成投訴高發(fā)類(lèi)目
據(jù)“電訴寶”顯示，4月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣(mài)通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團(tuán)（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書(shū)（0.57%）、蘇寧易購(gòu)（0.57%）、唯品會(huì)（0.38%）、微信視頻號(hào)（0.38%）。
具體來(lái)看，2025年4月拼多多涉及222份商家投訴；抖音電商平臺(tái)涉及110份商家投訴；淘寶平臺(tái)涉及79份商家投訴。此外，京東、快手、抖店、全球速賣(mài)通、天貓、微信等均有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這七項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)42.96%，排在第一；其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（18.11%）、其他（15.41%）、扣押保證金（9.82%）、任意罰款（9.25%）、隨意封店（4.23%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.38%）。
4月，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（29.28%）、浙江省（10.01%）、山東省（7.51%）、河南省（7.32%）、福建省（6.93%）、江蘇省（6.35%）、江西省（4.23%）、湖北省（3.66%）、河北省（2.89%）、安徽省（2.69%）。
“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類(lèi)目TOP10為其他（23.69%）、服裝裝飾（16.95%）、居家用品（8.86%）、3C數(shù)碼（8.67%）、食品生鮮（8.67%）、母嬰（6.74%）、美妝（4.434%）、鮮花綠植（3.66%）、家電（3.46%）、個(gè)護(hù)清潔（3.27%）。
4月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（93.25%）、5-10萬(wàn)（4.23%）、10-20萬(wàn)（1.54%）、20-50萬(wàn)（0.57%）、100萬(wàn)以上（0.38%）。
4月商家投訴典型案例曝光！七大痛點(diǎn)困擾商家
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、淘寶、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購(gòu)、美團(tuán)、速賣(mài)通。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、扣押保證金、凍結(jié)商家資金等。
抖音平臺(tái)上一商家趙小姐(solo服飾商行)向“電訴寶”投訴稱(chēng)“抖音”過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。趙小姐的店鋪于4月1日收到一筆訂單（訂單號(hào)：6918975273435168590），顧客在5號(hào)申請(qǐng)退貨，理由為“產(chǎn)品質(zhì)量不好”。店鋪客服通過(guò)飛鴿聯(lián)系顧客后，顧客表示“不喜歡這個(gè)面料”，隨后又改口稱(chēng)“衣服面料不好”?？头箢櫩吞峁┊a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的憑證，但顧客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明語(yǔ)言辱罵客服。
趙小姐反映，抖音平臺(tái)對(duì)此類(lèi)辱罵行為缺乏有效管理，商家無(wú)法拉黑顧客，只能被動(dòng)接受辱罵。盡管平臺(tái)建議商家舉報(bào)，但最終仍?xún)A向于判定商家責(zé)任，并以“商品質(zhì)量不好”為由降低商家體驗(yàn)分。更嚴(yán)重的是，一旦較多顧客選擇“質(zhì)量問(wèn)題”退貨，平臺(tái)會(huì)要求商家承擔(dān)所有相關(guān)產(chǎn)品的退貨運(yùn)費(fèi)。趙小姐指出，部分顧客為了規(guī)避運(yùn)費(fèi)，故意選擇“質(zhì)量問(wèn)題”退貨，而平臺(tái)在處理申訴時(shí)仍偏向消費(fèi)者，導(dǎo)致商家權(quán)益受損。
快手平臺(tái)上一商家卓先生(小洲游戲工作室)向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其店鋪于2025年2月7日遭遇平臺(tái)無(wú)預(yù)警凍結(jié)貨款的情況。平臺(tái)客服僅以"訂單異常，資金存在風(fēng)險(xiǎn)"為由進(jìn)行解釋?zhuān)刺峁┚唧w違規(guī)事實(shí)依據(jù)。在后續(xù)多次溝通中，客服人員始終未能明確解凍時(shí)間及具體審核標(biāo)準(zhǔn)，回復(fù)內(nèi)容含糊不清。卓先生強(qiáng)調(diào)其快手小店經(jīng)營(yíng)期間嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則，未存在任何違規(guī)行為。平臺(tái)在未提前告知的情況下單方面凍結(jié)資金，且申訴過(guò)程中未能提供有效解決方案，嚴(yán)重影響了店鋪的正常資金周轉(zhuǎn)。
目前卓先生已通過(guò)電話(huà)和線(xiàn)上渠道多次聯(lián)系平臺(tái)客服，但問(wèn)題仍未得到解決。
京東平臺(tái)上一商家劉先生(佳沃單車(chē)山東經(jīng)營(yíng)部)向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025年4月5日遇到因一起交易糾紛被平臺(tái)判定為“假冒品牌”，并強(qiáng)制要求24小時(shí)內(nèi)執(zhí)行退貨退款的問(wèn)題。
劉先生陳述，買(mǎi)家最初以“剎車(chē)線(xiàn)磨車(chē)架”為由發(fā)起糾紛，他隨即進(jìn)行了解釋說(shuō)明。隨后，買(mǎi)家又聲稱(chēng)商品與鏈接描述不符，劉先生立即上傳了商品詳情頁(yè)的實(shí)拍圖予以證明，但買(mǎi)家仍不認(rèn)可，并進(jìn)一步質(zhì)疑商品配置與網(wǎng)絡(luò)搜索結(jié)果不一致，懷疑是假貨。京東平臺(tái)要求劉先生提供進(jìn)貨憑證，他按要求提交了進(jìn)貨發(fā)票，但平臺(tái)未進(jìn)一步要求補(bǔ)充品牌授權(quán)書(shū)等材料，便直接判定商家責(zé)任，并強(qiáng)制執(zhí)行退貨退款。
劉先生認(rèn)為，京東平臺(tái)的處理流程存在不合理之處。他要求京東平臺(tái)重新審核此糾紛，撤銷(xiāo)不合理的處罰，并優(yōu)化糾紛處理機(jī)制，確保公平對(duì)待買(mǎi)賣(mài)雙方，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/dspty/
《2025年2月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/detail--6647499.html
《2025年1月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/2504zgdsts/）
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢(xún)：zkazj666）
