(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”平臺商家“木木的店”涉嫌欺詐消費者。劉女士反映，她于2025年5月7日下午在小紅書平臺上一家名為"木木的店"的店鋪遭遇詐騙，損失共計1500元。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū) ）
據(jù)她描述，對方以"做任務"為名誘導她進行操作，導致其先損失了300元。當她要求退款時，對方讓她聯(lián)系商家，并一再承諾可以退款，隨后又指揮她進行操作，再次騙走了1200元。
圖片來源：劉女士提供
目前，劉女士表示已無法聯(lián)系到對方，對方既不回復信息，也故意躲避。此前對方曾承諾款項會在次日到賬，但截至次日下午，劉女士既未收到退款，也無法取得聯(lián)系。她認為這已構(gòu)成詐騙行為，且涉案金額超過1000元，希望有關部門能夠嚴查此事。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺，致力于搜集各地達人心得，為出境購物愛好者提供詳細的購買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中綜合電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第八位，最新評級為“不建議下單”。2025年至今，同樣被投訴的綜合電商領域平臺依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、快手、天貓、閑魚、抖店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、阿里巴巴、蘇寧易購、微信視頻號、紅布林、微店、微拍堂、交易貓、途虎養(yǎng)車、有贊、愛回收、拍機堂、找靚機、多多買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、二三良作、萬表網(wǎng)、95分app、一重娛、網(wǎng)易嚴選、千牛、淘特、小鵝通、蜂享家、快團團、蘑菇街、孩子王、補補超市、微盟、小芒、美團優(yōu)選、好分期、1號店、返利網(wǎng)、屈臣氏、中國移動移動商城、nice、盒馬、酒云網(wǎng)、愛庫存APP、95分球鞋交易平臺、WIS官方微信商城、好省、天貓泡泡瑪特旗艦店、網(wǎng)易、嗶哩購、OPPO。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，小紅書還疑似存在退款問題、網(wǎng)絡售假、售后服務、商品質(zhì)量、退換貨難、網(wǎng)絡欺詐、客服問題、貨不對板、霸王條款、發(fā)貨問題、惡意罰款、虛假促銷、訂單問題等問題。
【案例一】用戶投訴“小紅書”平臺因產(chǎn)品質(zhì)量差損害自身健康
5月2日，廣西壯族自治區(qū)的蘇女士向電訴寶投訴稱其于2025年4月15日09:18:46在小紅書平臺Coco的美妝店鋪購買了阿古麗婭·屈臣氏兒童脫毛膏。收到產(chǎn)品后，她按照說明書使用，結(jié)果導致雙手和腿部被灼傷。隨后，她聯(lián)系了客服，客服要求她拍攝視頻銷毀已拆封的那瓶產(chǎn)品，并將另一瓶退回，承諾可以全額退款。然而，商家收到退回的產(chǎn)品后，卻以影響二次銷售為由拒絕全額退款（盡管蘇女士只拆開了包裝盒，并未拆開按壓頭），隨后又改口稱只能退還一瓶的款項。
該產(chǎn)品標注為兒童適用，但蘇女士作為成年人使用后仍被灼傷。她對此提出投訴，要求商家退回全部貨款，并認為商家不僅未賠償醫(yī)藥費，還試圖拒絕退款。
【案例二】用戶投訴“小紅書”損害商家店鋪經(jīng)營與財產(chǎn)自由權(quán)益
5月6日，河南省的衛(wèi)先生向電訴寶投訴稱其于2025年5月6日在小紅書平臺遭遇店鋪經(jīng)營與財產(chǎn)自由權(quán)益受侵害的情況。事件起因是顧客以"質(zhì)量問題"為由申請退貨退款，但平臺在衛(wèi)先生不知情的情況下直接同意了售后處理并承擔了運費。衛(wèi)先生強調(diào)，其店鋪鏈接中已明確說明"珠寶因天然瑕疵不屬于質(zhì)量問題"，且直播間置頂公告也對微瑕等情況進行了提示。
衛(wèi)先生指出，平臺客服當天解釋稱該處理是依據(jù)《消費者品質(zhì)負向反饋考核規(guī)則》，認定存在"售賣商品與實物不符行為"。但衛(wèi)先生認為該規(guī)則并不適用于商品與實物描述不符的情況，且嚴重侵害了商家的自主經(jīng)營權(quán)益。他質(zhì)疑平臺未對顧客的退貨理由進行審核就直接通過，且未告知商家，屬于強制退貨退款。
衛(wèi)先生表示不接受這種"霸王條款"，反對平臺在未經(jīng)商家許可的情況下直接操作店鋪售后訂單。他認為平臺存在管理不作為、一味偏袒消費者的問題，并要求維護商家的合法權(quán)益。
【案例三】用戶投訴“小紅書”平臺商家售假難退款
4月19日，江蘇省的于女士向電訴寶投訴稱其于2025年3月16日在小紅書平臺"JCK南油輕奢女裝"店鋪通過直播形式購買了五筆訂單商品。該店鋪在商品交易頁面未展示全品信息，直播過程中也未顯示品牌LOGO。收到貨品后，她發(fā)現(xiàn)商品涉嫌仿冒知名品牌，通過微調(diào)LOGO和款式以次充好。
因?qū)ι唐窐O度不滿，她當即提出退貨要求，但客服以"白天無售后處理"為由拒絕服務。此后她多次申請退款，但小紅書平臺以"退貨理由不當"為由惡意關閉退貨通道五次以上，并故意拖延退貨流程，致使七天無理由退貨期限失效。平臺后續(xù)強行完成交易，未履行退貨義務。
4月5日，經(jīng)多次申訴，平臺客服僅同意開通其中一筆最低金額訂單的退貨通道，并擅自修改了交易成功時間（相關證據(jù)已截圖保存）。商家于4月8日驗貨簽收退貨后，卻拒絕退款，并混淆事實稱"消費者已簽收"（實際簽收憑證由順豐快遞提供）。小紅書客服在后續(xù)溝通中態(tài)度敷衍，答非所問，與商家聯(lián)合實施"退貨不退款"行為，導致于女士既損失貨款又未能收回商品，同時還耗費大量時間維權(quán)。
【案例四】用戶投訴“小紅書”平臺規(guī)則不合理 商家涉嫌強買強賣
3月25日，遼寧省的蘇女士向電訴寶投訴稱其于2025年3月21日通過小紅書平臺購買了一件玉米文玩商品。商家在商品介紹中未提及玉米?？赡艽嬖谄鹌栴}。3月24日收到貨物后，她發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，當天立即聯(lián)系賣家申請退貨，但賣家已讀不回，未同意退貨請求。隨后她向小紅書平臺客服反映情況，客服要求其等待48小時處理。
在申請退貨時，蘇女士最初選擇了自行寄回方式，但后來于3月25日修改為上門取件。然而，平臺系統(tǒng)將退貨審批時間重置，要求她重新等待48小時，導致此前等待的時間無效。她對平臺的處理方式表示不滿，認為消費者權(quán)益未得到保障，尤其是在網(wǎng)購無法查驗實物的情況下，收到商品后若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或價格虛高，理應享有退貨權(quán)利。
她質(zhì)疑平臺規(guī)則的不合理性，認為修改退貨申請后應延續(xù)原有審批時間，而非重新計算。此外，她批評賣家不回應退貨申請的行為涉嫌強買強賣，并呼吁相關部門加強對電商平臺的監(jiān)管，為消費者營造公平公正的消費環(huán)境。
【案例四】商家“小紅書”平臺無故凍結(jié)店鋪 侵犯商家權(quán)益
1月20日，貴州省的稅女士向電訴寶投訴稱其于小紅書平臺經(jīng)營店鋪已有一年多時間，店鋪運營一直較為平穩(wěn)，客戶回購率和滿意度均保持較高水平。然而自2025年1月1日起，其店鋪開始遭遇持續(xù)惡意投訴，每日均被舉報銷售"三無產(chǎn)品"。稅女士按要求向平臺提交了生產(chǎn)資料、外包裝及商品條形碼等證明材料，但商品仍被反復下架，此情況持續(xù)近20天。1月18日，平臺以其銷量排名第二的商品"錯放類目"為由永久凍結(jié)該商品鏈接。雖經(jīng)申訴，平臺仍維持原判。稅女士隨后下架所有曾被投訴商品，但1月20日店鋪仍遭整體凍結(jié)，并被處以4000元罰款。
稅女士主要提出三點投訴：其一，質(zhì)疑平臺未嚴格審核舉報內(nèi)容便頻繁強制下架商品；其二，認為以"錯放類目"為由凍結(jié)熱銷商品的處理方式欠妥；其三，指出平臺客服系統(tǒng)存在缺陷，電話難接通，在線客服亦未能提供實質(zhì)幫助，僅建議新建商品鏈接，導致其積累的銷量與好評全部清零。她認為平臺處理方式過于武斷，未充分考慮商家權(quán)益，現(xiàn)尋求相關部門介入?yún)f(xié)調(diào)解決此事。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
