(電子商務(wù)研究中心訊)導讀：上海市工商局發(fā)布風險警示，互聯(lián)網(wǎng)廣告的違法情況較為突出，電商平臺違法廣告則集中在保健食品、化妝品、普通食品等行業(yè)。其中以“國美在線”較為典型，其1-4月廣告監(jiān)測違法率為0.43%，嚴重違法數(shù)量占監(jiān)測范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)媒體嚴重違法總數(shù)的23%。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“國美在線”的投訴案例顯示，國美在線存在退貨被拒、出售假貨、強制取消用戶訂單和違反七天保價等問題。
此前，上海市工商局發(fā)布風險警示，互聯(lián)網(wǎng)廣告的違法情況較為突出，部分網(wǎng)站平臺審核不嚴，違法廣告高發(fā)；一些企業(yè)守法意識不強、自律能力不足，利用網(wǎng)絡(luò)自媒體發(fā)布的廣告，違法風險較高。
從特點上看，旅游類網(wǎng)站、平臺、APP違法廣告高發(fā)。電商平臺違法廣告集中在保健食品、化妝品、普通食品等行業(yè)。其中以“國美在線”較為典型，其1-4月廣告監(jiān)測違法率為0.43%，嚴重違法數(shù)量占監(jiān)測范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)媒體嚴重違法總數(shù)的23%。
上海市工商局統(tǒng)計顯示，上海廣告案件中互聯(lián)網(wǎng)廣告的占比，已從2015年的50%逐年上升至2017年的80%。2017年全市共查處互聯(lián)網(wǎng)廣告案件4384件，罰沒款9029萬元，同比分別增長146%和95%。（來源：新華社）
除了違法廣告多發(fā)之外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“國美在線”亦存在退貨被拒、出售假貨、強制取消用戶訂單和違反七天保價等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“國美”退貨被多次拒絕 回復(fù)：已建議顧客解決方案
劉女士于6月20日國美上購買了松下NR-531TP-NA冰箱，訂單號為11517214069。
本人在國美上購買了松下NR-531TP-NA冰箱，6月22日到貨后發(fā)現(xiàn)冰箱有一個門關(guān)不嚴，申請“因質(zhì)量問題退貨”被拒絕，平臺說需要檢修人員上門檢測確定商品有質(zhì)量問題才可退貨。檢測人員檢測后說商品沒有質(zhì)量問題，門關(guān)不嚴是因為有泡沫擋著了，拿開就可以把門關(guān)上。6月23日申請了“無理由退貨”，由我本人承擔所有運費，結(jié)果依然被拒絕，按照國美要求，恢復(fù)商品所有原包裝。截至6月24日，已將近十次申請退貨均被國美在無任何溝通的前提下直接取消退貨申請，商品恢復(fù)原包裝，絕對不會影響二次銷售，而且由我來承擔退貨運費，國美仍找盡各種理由不予退貨，理由被我一一拿出證據(jù)駁斥之后，最后直接承認“不管怎么樣，就是不給退，你想什么辦法都沒用”。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，國美發(fā)來反饋稱，針對用戶反饋問題，建議顧客聯(lián)系相關(guān)簽署合同部門進行解決。
案例二：用戶稱其在“國美”購買到假貨 售后服務(wù)緩慢
李先生于5月28日在國美平臺思浩泉運動專營店購買了1雙耐克籃球鞋，訂單號為11489097611。
本人在國美平臺思浩泉運動專營店購買了1雙耐克籃球鞋，收到貨發(fā)現(xiàn)是假貨且盒內(nèi)無任何購物清單小票發(fā)票。國美和思浩泉運動專營店均保證是正品，卻售賣假貨而且無法提供銷售小票并表示只有不退貨才給發(fā)票，和售后保證的完全不一樣。聯(lián)系國美客服人員承諾48小內(nèi)給處理結(jié)果，截止到現(xiàn)在至今不給解決，本人的訴求是幫助退貨退款，假一賠三，總計1344元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“國美在線” 賣家強制用戶取消訂單 態(tài)度惡劣
張先生于4月9日在“國美在線”購買水果，訂單號為2775073314。
我在國美在線購買榴蓮一個，但4月11日賣家給我打電話強制我自己取消訂單說不給發(fā)貨。而且態(tài)度極其惡劣，說我要是不取消就這么耗著，什么也不管也不去聯(lián)系客服。
第一點如果不能給發(fā)貨的，在國美里都會顯示區(qū)域不可發(fā)貨，根本就不會讓付款的。
第二點中間兩天的時間不聯(lián)系為什么不聯(lián)系我？我10號的時候看訂單還寫著正在揀貨中，為什么10號不聯(lián)系我？我哪方面都沒做錯為什么打電話給我上來就說讓我去主動取消訂單？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：用戶稱“國美在線”違反七天保價 回復(fù)：補償紅券
白女士于3月25日在“國美在線”購買2017版iPad，訂單號為11479522529。
本人國美在線購買當時價款3033元的2017版iPad。于3月26日上午10:01收到該物品。在24月2日上午9:00多我發(fā)現(xiàn)該商品降價為2888元。
由于種種原因未與售后進行溝通，當天晚上與售后進行溝通，售后的回答是我購買的商品已經(jīng)超過七日保價期。我提出該商品在4月2日上午10:00前已經(jīng)存在降價現(xiàn)象，屬于在七日之內(nèi)商品存在掉價現(xiàn)象，屬于保價范圍?？头屛姨峁┳C據(jù)證明該商品在早上10:00之前的價格。
作為一個消費者，我如何證明該商品在過去某個時段的價格，恰恰國美作為商家，應(yīng)該更清楚他們在某個地區(qū)某個時段的價格。由此，我認為國美對我所購買商品的七天保價行為存在不愿意承擔的行為。我希望國美電商可以給予我七天保價的售后服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，國美在線發(fā)來反饋稱，為用戶補償紅券。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點綜合平臺，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《“砍單”頻發(fā)生 “缺貨”仍有售 “國美在線”糾紛頻發(fā) 誠信遭質(zhì)疑》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/gmbg/）。（文/木瑾）
