(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”。其中，點(diǎn)我達(dá)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“點(diǎn)我達(dá)”位于“2018年（上）全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”第三位，具體表現(xiàn)為反饋率為40.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.4，用戶滿意度為0，購(gòu)買指數(shù)為0.32，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，近日，點(diǎn)我達(dá)聯(lián)合聯(lián)通、菜鳥等公司推出“虛擬號(hào)碼”服務(wù)，來保障用戶與配送騎手個(gè)人信息的安全性。虛擬號(hào)碼是當(dāng)用戶使用點(diǎn)我達(dá)平臺(tái)的配送服務(wù)時(shí)，平臺(tái)為用戶和配送騎手提供能夠互相聯(lián)系的虛擬號(hào)碼，避免用戶和騎手因真實(shí)信息泄露而受到騷擾等風(fēng)險(xiǎn)。
虛擬號(hào)碼的出現(xiàn)在一定程度上緩解了消費(fèi)者和配送騎手之間因個(gè)人信息問題而產(chǎn)生的矛盾，幫助點(diǎn)我達(dá)即時(shí)配送平臺(tái)不斷完善其安全保障體系。但從整個(gè)配送產(chǎn)業(yè)鏈上看，即時(shí)配送平臺(tái)點(diǎn)我達(dá)在對(duì)配送騎手的管理上仍“不得民心”。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“點(diǎn)我達(dá)”的投訴顯示，主要問題集中在售后惡意罰款、售后久未處理等。
以下為全國(guó)各地的“點(diǎn)我達(dá)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“點(diǎn)我達(dá)” 惡意罰款 信息顯示錯(cuò)誤送錯(cuò)地址罰款
吳先生于2018年9月6日晚23時(shí)為點(diǎn)我達(dá)公司配送一個(gè)外賣訂單，訂單號(hào)為343631118928636416。
吳先生是一名外賣配送員，于2018年9月6日晚23時(shí)為點(diǎn)我達(dá)公司配送一個(gè)外賣訂單。平臺(tái)提供一個(gè)錯(cuò)誤的客戶定位地址，客戶在非訂單地址簽收，點(diǎn)我達(dá)平臺(tái)以不在實(shí)際地址送達(dá)客戶為由，扣罰我50元。 客戶實(shí)際地址為河畔居1期25號(hào)樓，點(diǎn)我達(dá)平臺(tái)提供定位均在2期，與實(shí)際地址相隔一條河，需要繞行。 我認(rèn)為點(diǎn)我達(dá)公司不顧騎手辛勞，不體會(huì)外賣騎手辛苦，點(diǎn)我達(dá)公司惡意扣款。
案例二：“點(diǎn)我達(dá)”惡意罰款 售后不予處理
陳先生于2018年7月20日中午11：52在“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)分配了一單到12：25分的一個(gè)訂單，訂單號(hào)為2018072c21009887。
陳先生在“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)分配了一單到12：25分正在送往客戶家時(shí)手機(jī)發(fā)出訂單被取消的信號(hào)，商家告知73號(hào)訂單客戶已取消，餐要送回去。我馬上把餐送回商家，第二天下午18：35分接到客服電話，說商家投訴我未把餐送回(扣315.9元)。我與客服解釋，客服直接掛斷。沒兩分鐘手機(jī)點(diǎn)我達(dá)系統(tǒng)馬上跳出被扣315.9元，我馬上打電話問商家，商家大姐接電話，說客服有打電話來問有沒有還餐，只說她不清楚等下問老板，這樣就給我定了個(gè)未還餐不誠(chéng)實(shí)行為、扣錢。
之后我打電話給客服申訴了一下，她說這已定了無(wú)法申訴，我說點(diǎn)我達(dá)的客服做為才是不誠(chéng)實(shí)行為，明明商家大姐沒說我未還餐，客服確說是商家說的，點(diǎn)我達(dá)公司難道要求騎手誠(chéng)實(shí)，招的客服就滿嘴謊言。我只好到商家那里問下，接客服電話的大姐說她已跟客服的說明有還餐的事情，客服還是扣錢。
案例三：“點(diǎn)我達(dá)”系統(tǒng)顯示地址錯(cuò)誤 卻被罰款
黃先生是“點(diǎn)我達(dá)”騎手，于2018年7月26日12點(diǎn)01分接到商戶“老媽燙飯” 訂單，訂單號(hào)為328253782632697856。
黃先生于2018年7月26日12點(diǎn)01分接到商戶”老媽燙飯” 訂單送往 星耀城一期1號(hào)樓，按照點(diǎn)我達(dá)平臺(tái)配送規(guī)則要求順利完成了配送，在最后一步操作點(diǎn)擊貨品送達(dá)時(shí)，因我有進(jìn)出電梯使手機(jī)信號(hào)出問題導(dǎo)致手機(jī)定位錯(cuò)誤觸發(fā)了系統(tǒng)超距提示，在報(bào)備原因時(shí)我選錯(cuò)了原因，按照平臺(tái)要求這時(shí)應(yīng)選擇自身手機(jī)定位錯(cuò)誤，但是我無(wú)意選擇了客戶的地址定位錯(cuò)誤?？傊?，該訂單的配送過程完全符合平臺(tái)要求，而且平臺(tái)也可以通過我的手機(jī)定位運(yùn)動(dòng)軌跡能夠證明我是先到了客戶的定位地址有一段時(shí)間之后才點(diǎn)的送達(dá)。結(jié)果平臺(tái)因此要對(duì)我進(jìn)行處罰，原因只是因?yàn)閳?bào)備原因選錯(cuò)了。因?yàn)槠脚_(tái)自身設(shè)置的復(fù)雜程序問題要我們騎手一下子罰款那么多，太不合理了。所以我要進(jìn)行申訴，但是點(diǎn)我達(dá)平臺(tái)終止了我的申訴。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。（文/栗子）
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