(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國數(shù)十家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”。其中，建行善融商城綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國數(shù)十家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“建行善融商城”位于“2018年（上）全國互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，中國建設(shè)銀行股份有限公司（"本行"）是一家在中國市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國銀行業(yè)居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。
本行擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，與多個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)及中國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)保持銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系，營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國的主要地區(qū)。于2011 年末，本行市值為1,747 億美元，居全球上市銀行第二位。于2011 年末，本行在中國內(nèi)地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)13,581 家，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京、首爾、紐約、胡志明市及悉尼設(shè)有分行，在臺(tái)北、莫斯科設(shè)有代表處，擁有建行亞洲、建信租賃、建銀國際、建信信托、中德住房儲(chǔ)蓄銀行、建行倫敦、建信基金、建信人壽等多家子公司，為客戶提供全面的金融服務(wù)。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“建行善融商城”的投訴顯示，主要問題集中在久未發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款久未到賬等。
以下為全國各地的“建行善融商城”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“建行善融商城”久未發(fā)貨 售后久未處理
鄧先生于2018年8月28日在中國建設(shè)銀行善融商務(wù)個(gè)人商城下單，訂單號(hào)為201808280073194353。
鄧先生在中國建設(shè)銀行善融商務(wù)個(gè)人商城購買了新款小米移動(dòng)電源2 10000毫安 充電寶 雙向快充顏色:銀色， 下單時(shí)間：2018年8月28日21:12，訂單狀態(tài)：已付款善融商務(wù)個(gè)人商城賣家信息商鋪名稱：龍翔通訊官方旗艦店多天未發(fā)貨，催促多次未發(fā)貨，投訴未發(fā)貨。
案例二：“建行善融商城”申請(qǐng)售后 退款久未到賬 售后無人處理
康先生于2018年7月21日在善融商城一家叫索尼亞Apple專營店的店鋪購買一部iphone7 128G 價(jià)格為4458元，相關(guān)編號(hào)為0000754688。
康先生在善融商城一家叫索尼亞Apple專營店的店鋪購買一部iphone7 128G 價(jià)格為4458元，商家遲遲不發(fā)貨，于7月26日申請(qǐng)退款，奈何商家一直未退款，撥打客服電話告知從購買日21開始計(jì)算9個(gè)工作日會(huì)退款恢復(fù)信用卡額度，截止8月12日仍未退款，本人并在8月1日申請(qǐng)商場(chǎng)介入處理，直至今日無人聯(lián)系也未退款，現(xiàn)在信用卡出賬要還款4588元，該商家及善融商場(chǎng)這樣欺騙的行為嚴(yán)重影響個(gè)人權(quán)益。
案例三：“建行善融商城”疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐 申請(qǐng)售后 久未退款
張先生于2017年10月28日在建行善融商務(wù)購買IPHONE X手機(jī)一部，訂單號(hào)為201710280056123368。
張先生在建行善融商城購買手機(jī)主頁上，商家廣告信息為9688元，但是實(shí)際選擇顏色及型號(hào)后，將變?yōu)?888元，我認(rèn)為存在欺騙消費(fèi)者嫌疑，因?yàn)閺V告沒有明確說清楚，此款手機(jī)官網(wǎng)售價(jià)為9688元，在選擇搶購手機(jī)時(shí)，一般情況下，消費(fèi)者不會(huì)在注意6與8的區(qū)別，存在欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象。
張先生在于11月6日與商家電話溝通，是否可以提前發(fā)貨，如果不能將退款，賣家給予承諾，一周之內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，過了一周后卻未發(fā)貨，經(jīng)溝通不能給予發(fā)貨。我認(rèn)為建行對(duì)于善融商城商家監(jiān)管不力，商家隨意提高價(jià)錢。經(jīng)與建行持續(xù)投訴，每天進(jìn)行投訴，建行一直存在不作為現(xiàn)象，不能給與解決問題。
快遞11月20日快遞到達(dá)白山市，此手機(jī)卻存在掉漆問題，經(jīng)于建行人員進(jìn)行溝通可以將手機(jī)先行帶離快遞公司。建行在處理問題時(shí)候，反復(fù)強(qiáng)調(diào)必須要檢測(cè)報(bào)告，一直在偏袒商家說話，不考慮消費(fèi)者感受，建行指出如果不把手機(jī)寄回商家進(jìn)行檢測(cè)，將無法處理問題，已經(jīng)將消費(fèi)者逼到了盡頭。在無奈下，我花費(fèi)120元把手機(jī)郵寄回商家提供地址。當(dāng)我再次聯(lián)系建行善融商城，客服人員掛斷電話2次，卻都說是我的信號(hào)問題。目前，此事還未得到解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。（文/栗子）
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