(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國數(shù)十家電商物流上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”。其中，斑馬物聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎使用”的使用評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國數(shù)十家電商物流(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”位于“2018年（上）全國電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”第二位，具體表現(xiàn)為反饋率為75.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.625，用戶滿意度為2，購買指數(shù)為0.603，獲“謹(jǐn)慎使用”的使用評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，隨著跨境電商的不斷發(fā)展，已經(jīng)有無數(shù)海內(nèi)外消費(fèi)者熱衷購買國外的商品，他們通過各大電商平臺(tái)，以海外代購的形式買到自己心儀的國外商品，享受互聯(lián)網(wǎng)以及跨境電商帶來的便利。海外代購這一行為在物流領(lǐng)域的體現(xiàn)就是代收轉(zhuǎn)寄業(yè)務(wù)?，F(xiàn)今，代收轉(zhuǎn)寄已經(jīng)成為許多跨境物流企業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)之一。
據(jù)悉，斑馬物聯(lián)網(wǎng)是"斑馬物流"打造的國際電子商務(wù)物流平臺(tái)。為全球電商賣家或買家提供的海外代收、出口報(bào)關(guān)、國際運(yùn)輸、目的地國進(jìn)口清關(guān)、電子商務(wù)倉儲(chǔ)、訂單管理、異地配送以及電子商務(wù)供應(yīng)鏈咨詢等服務(wù)。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在售后拒不賠付、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
以下為全國各地的“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)運(yùn)商品受損遲不賠付 回復(fù)：已完成理賠
陳女士于4-5月通過斑馬物聯(lián)網(wǎng)倫敦當(dāng)?shù)氐膫}庫轉(zhuǎn)運(yùn)商品，訂單號(hào)為IDCHJ2017-06-14-05。
其中一個(gè)從倫敦運(yùn)輸過來的本來是4個(gè)包裹，要求他們拍攝后臺(tái)申請(qǐng)，他們其中一張照片沒拍好卻不給補(bǔ)拍，還說什么退積分，積分沒用也沒給退。由于不確定內(nèi)容沒辦法申請(qǐng)轉(zhuǎn)運(yùn)，后來我反復(fù)打了幾個(gè)電話過去，客服表示可以操作合并一起發(fā)貨。超值加超重導(dǎo)致退回，后續(xù)的三個(gè)包裹也都有問題，所以4月份的包裹到現(xiàn)在退回到他們倫敦倉庫。他們問題導(dǎo)致里面的物品應(yīng)該全損，后續(xù)溝通，他們就說按流程走。
第二個(gè)包裹是送到后，里面東西全濕，找了郵政開具證明，退回到他們倫敦倉庫，于7月2日申請(qǐng)賠付直到8月25日一直沒處理。退回的包裹他們不處理，還另外扣了倉儲(chǔ)費(fèi)用。后續(xù)還收到過2次包裹，一個(gè)是折損，一個(gè)是周邊磨損，加起來損失費(fèi)用是1000元左右。目前包裹還在他們那邊審核，價(jià)格大概在3000元-4000元成本價(jià)格的東西，他們一直沒審核，以及倒扣賬戶的錢，導(dǎo)致這部分東西一直也沒辦法運(yùn)回來。
因?yàn)椴淮_定是否完好，中間不斷的去溝通，以及申請(qǐng)賠付未果，幾個(gè)月賠付都沒處理，剩余的包裹也成了很大問題。我還遇到一些問題是申請(qǐng)了拆分但是取消，也沒有充值錢，但是產(chǎn)生了費(fèi)用倒扣賬戶。這類看著取消后還產(chǎn)生的費(fèi)用也有兩次，他們還會(huì)亂收稅。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱：11月1日，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱依照理賠規(guī)則已完成理賠。
案例二： “斑馬物聯(lián)網(wǎng)”拒不賠付 申請(qǐng)售后不予處理 回復(fù)：已協(xié)助警方處理
孫先生于11月使用斑馬物聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，訂單號(hào)為96917172。
孫先生于2016年11月29日使用斑馬物聯(lián)網(wǎng)的e轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)從美國轉(zhuǎn)運(yùn)三個(gè)物流單號(hào)分別為1zrv18380348134557，TBAACY500400301，TBAACY500408124的包裹包裹，重量分別為1.45LB，3.00LB，3.00LB，總重7.45LB，提交后網(wǎng)站訂單號(hào)為 96917172。倉庫操作三個(gè)包裹合箱后重量為3.90 LB，發(fā)出的USPS物流單號(hào)為CY006444166US。
在2016年12月9日收到包裹，包裹外觀無破損拆封痕跡，重量約3.9LB，拆開后只有物流單號(hào)為1zrv18380348134557和TBAACY500400301的兩件貨物，另一件物流單號(hào)為TBAACY500408124(有訂單證明，價(jià)值約160美金)的貨物并未發(fā)現(xiàn)。
聯(lián)系他們客服理賠被拒，理由是不處理任何形式下內(nèi)件短缺的理賠。合箱前后重量差了近3.5LB，收到的包裹重量和發(fā)出時(shí)相符且完好說明缺失的那單貨物被倉庫操作人員偷走！事件發(fā)生后在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)有好多關(guān)于斑馬物聯(lián)網(wǎng)的負(fù)面類似事件，大都投訴無門。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱：對(duì)于“內(nèi)件短少”的理賠申請(qǐng)，遇此類情況，斑馬物聯(lián)網(wǎng)將積極配合承運(yùn)方/收件人進(jìn)行報(bào)案并協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查。故針對(duì)內(nèi)件短少，我司不承擔(dān)賠償責(zé)任。
案例三：“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐 回復(fù)：陽光清關(guān)主動(dòng)申報(bào)
朱先生于2018年4月27日在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”購買紫砂壺1把，訂單編號(hào)為103876319。
朱先生于2018年在邦儲(chǔ)國際貨運(yùn)代理旗下斑馬物聯(lián)網(wǎng)下單轉(zhuǎn)運(yùn)我回國我從美國網(wǎng)購的物品。我懷疑該公司私自執(zhí)行海關(guān)職能，騙取用戶關(guān)稅，索取不合理費(fèi)用，理由如下：1.物品尚在飛機(jī)上就通知我繳納稅款93元，我如實(shí)繳納。但是當(dāng)我收到物品的時(shí)候，沒有發(fā)現(xiàn)任何海關(guān)查驗(yàn)的通知書，且原包裹沒有開箱痕跡，說明海關(guān)根本沒有查驗(yàn)我的包裹。2.當(dāng)我向該公司索取稅單，網(wǎng)站索取5元費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用不應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生。該公司轉(zhuǎn)運(yùn)回國有用美國當(dāng)?shù)剜]政，也有自己的渠道“斑馬物流專線”，每次使用這條斑馬物流專線都會(huì)被扣取關(guān)稅，且情況都與此次相似。我在網(wǎng)上也發(fā)現(xiàn)有其他該公司客戶有相同遭遇。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱：首先，斑馬專線是陽光清關(guān)，即主動(dòng)向海關(guān)申報(bào)，通俗講就是單單被稅（有免征額）； 當(dāng)申報(bào)信息提前報(bào)到海關(guān)，多少稅金就會(huì)出來，說是預(yù)估，其實(shí)是已經(jīng)非常準(zhǔn)確的。當(dāng)實(shí)際清關(guān)完成后 ，扣除預(yù)估的稅金。只有在海關(guān)抽查存在申報(bào)不符（虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等情況），海關(guān)會(huì)要求收件人提供相應(yīng)情況說明，購物憑據(jù)，重新核定稅金。 優(yōu)勢是物流時(shí)效快。 索取稅單時(shí)收取5元是處理費(fèi)，這也是為了減輕成本，同時(shí)為了給希望拿到稅單的用戶可以自由選擇。 部分非專線類產(chǎn)品，仍采用的是投遞局查驗(yàn)，即在所有未申報(bào)物品中抽查，抽中并超過免征額的，要求繳稅。而未抽中的，則放行。 劣勢是物流時(shí)效不穩(wěn)定。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。（文/栗子）
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