(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國數(shù)十家電商物流上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國電商物流TOP10消費使用評級榜”。其中，斑馬物聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎使用”的使用評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)十家電商物流(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”位于“2018年（上）全國電商物流TOP10消費使用評級榜”第二位，具體表現(xiàn)為反饋率為75.00%，回復(fù)時效性為0.625，用戶滿意度為2，購買指數(shù)為0.603，獲“謹慎使用”的使用評級。
據(jù)了解，隨著跨境電商的不斷發(fā)展，已經(jīng)有無數(shù)海內(nèi)外消費者熱衷購買國外的商品，他們通過各大電商平臺，以海外代購的形式買到自己心儀的國外商品，享受互聯(lián)網(wǎng)以及跨境電商帶來的便利。海外代購這一行為在物流領(lǐng)域的體現(xiàn)就是代收轉(zhuǎn)寄業(yè)務(wù)?，F(xiàn)今，代收轉(zhuǎn)寄已經(jīng)成為許多跨境物流企業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)之一。
據(jù)悉，斑馬物聯(lián)網(wǎng)是"斑馬物流"打造的國際電子商務(wù)物流平臺。為全球電商賣家或買家提供的海外代收、出口報關(guān)、國際運輸、目的地國進口清關(guān)、電子商務(wù)倉儲、訂單管理、異地配送以及電子商務(wù)供應(yīng)鏈咨詢等服務(wù)。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在售后拒不賠付、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
以下為全國各地的“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)運商品受損遲不賠付 回復(fù)：已完成理賠
陳女士于4-5月通過斑馬物聯(lián)網(wǎng)倫敦當?shù)氐膫}庫轉(zhuǎn)運商品，訂單號為IDCHJ2017-06-14-05。
其中一個從倫敦運輸過來的本來是4個包裹，要求他們拍攝后臺申請，他們其中一張照片沒拍好卻不給補拍，還說什么退積分，積分沒用也沒給退。由于不確定內(nèi)容沒辦法申請轉(zhuǎn)運，后來我反復(fù)打了幾個電話過去，客服表示可以操作合并一起發(fā)貨。超值加超重導(dǎo)致退回，后續(xù)的三個包裹也都有問題，所以4月份的包裹到現(xiàn)在退回到他們倫敦倉庫。他們問題導(dǎo)致里面的物品應(yīng)該全損，后續(xù)溝通，他們就說按流程走。
第二個包裹是送到后，里面東西全濕，找了郵政開具證明，退回到他們倫敦倉庫，于7月2日申請賠付直到8月25日一直沒處理。退回的包裹他們不處理，還另外扣了倉儲費用。后續(xù)還收到過2次包裹，一個是折損，一個是周邊磨損，加起來損失費用是1000元左右。目前包裹還在他們那邊審核，價格大概在3000元-4000元成本價格的東西，他們一直沒審核，以及倒扣賬戶的錢，導(dǎo)致這部分東西一直也沒辦法運回來。
因為不確定是否完好，中間不斷的去溝通，以及申請賠付未果，幾個月賠付都沒處理，剩余的包裹也成了很大問題。我還遇到一些問題是申請了拆分但是取消，也沒有充值錢，但是產(chǎn)生了費用倒扣賬戶。這類看著取消后還產(chǎn)生的費用也有兩次，他們還會亂收稅。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱：11月1日，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱依照理賠規(guī)則已完成理賠。
案例二： “斑馬物聯(lián)網(wǎng)”拒不賠付 申請售后不予處理 回復(fù)：已協(xié)助警方處理
孫先生于11月使用斑馬物聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，訂單號為96917172。
孫先生于2016年11月29日使用斑馬物聯(lián)網(wǎng)的e轉(zhuǎn)運服務(wù)從美國轉(zhuǎn)運三個物流單號分別為1zrv18380348134557，TBAACY500400301，TBAACY500408124的包裹包裹，重量分別為1.45LB，3.00LB，3.00LB，總重7.45LB，提交后網(wǎng)站訂單號為 96917172。倉庫操作三個包裹合箱后重量為3.90 LB，發(fā)出的USPS物流單號為CY006444166US。
在2016年12月9日收到包裹，包裹外觀無破損拆封痕跡，重量約3.9LB，拆開后只有物流單號為1zrv18380348134557和TBAACY500400301的兩件貨物，另一件物流單號為TBAACY500408124(有訂單證明，價值約160美金)的貨物并未發(fā)現(xiàn)。
聯(lián)系他們客服理賠被拒，理由是不處理任何形式下內(nèi)件短缺的理賠。合箱前后重量差了近3.5LB，收到的包裹重量和發(fā)出時相符且完好說明缺失的那單貨物被倉庫操作人員偷走！事件發(fā)生后在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)有好多關(guān)于斑馬物聯(lián)網(wǎng)的負面類似事件，大都投訴無門。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱：對于“內(nèi)件短少”的理賠申請，遇此類情況，斑馬物聯(lián)網(wǎng)將積極配合承運方/收件人進行報案并協(xié)助公安部門進行調(diào)查。故針對內(nèi)件短少，我司不承擔賠償責任。
案例三：“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐 回復(fù)：陽光清關(guān)主動申報
朱先生于2018年4月27日在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”購買紫砂壺1把，訂單編號為103876319。
朱先生于2018年在邦儲國際貨運代理旗下斑馬物聯(lián)網(wǎng)下單轉(zhuǎn)運我回國我從美國網(wǎng)購的物品。我懷疑該公司私自執(zhí)行海關(guān)職能，騙取用戶關(guān)稅，索取不合理費用，理由如下：1.物品尚在飛機上就通知我繳納稅款93元，我如實繳納。但是當我收到物品的時候，沒有發(fā)現(xiàn)任何海關(guān)查驗的通知書，且原包裹沒有開箱痕跡，說明海關(guān)根本沒有查驗我的包裹。2.當我向該公司索取稅單，網(wǎng)站索取5元費用，這個費用不應(yīng)當產(chǎn)生。該公司轉(zhuǎn)運回國有用美國當?shù)剜]政，也有自己的渠道“斑馬物流專線”，每次使用這條斑馬物流專線都會被扣取關(guān)稅，且情況都與此次相似。我在網(wǎng)上也發(fā)現(xiàn)有其他該公司客戶有相同遭遇。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱：首先，斑馬專線是陽光清關(guān)，即主動向海關(guān)申報，通俗講就是單單被稅（有免征額）； 當申報信息提前報到海關(guān)，多少稅金就會出來，說是預(yù)估，其實是已經(jīng)非常準確的。當實際清關(guān)完成后 ，扣除預(yù)估的稅金。只有在海關(guān)抽查存在申報不符（虛報、瞞報、漏報等情況），海關(guān)會要求收件人提供相應(yīng)情況說明，購物憑據(jù)，重新核定稅金。 優(yōu)勢是物流時效快。 索取稅單時收取5元是處理費，這也是為了減輕成本，同時為了給希望拿到稅單的用戶可以自由選擇。 部分非專線類產(chǎn)品，仍采用的是投遞局查驗，即在所有未申報物品中抽查，抽中并超過免征額的，要求繳稅。而未抽中的，則放行。 劣勢是物流時效不穩(wěn)定。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。（文/栗子）
相關(guān)閱讀：
【報告】優(yōu)分期入選互聯(lián)網(wǎng)金融平臺消費評級榜 獲謹慎下單評級
