(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“來(lái)分期”的投訴，稱物流慢，退貨難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“來(lái)分期”物流慢客服推拖
葉女士10月10日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一瓶flesh面膜，分3期付款，訂單號(hào)為171009201419237824。
物流顯示12號(hào)從香港寄出，19號(hào)到廣西南寧機(jī)場(chǎng)后再無(wú)更新，聯(lián)系物流公司，物流公司稱他們公司沒(méi)有這個(gè)單號(hào)。10月25日聯(lián)系來(lái)分期客服，讓他們幫我取消賬單，客服說(shuō)72小時(shí)內(nèi)回復(fù)，結(jié)果直到10月30日仍未回復(fù)。10月30日我再次聯(lián)系來(lái)分期客服，讓他們解決此事，客服又說(shuō)要72小時(shí)內(nèi)答復(fù)我。
案例二：“來(lái)分期”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨難
雷先生于2017年10月19日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)police手表，訂單號(hào)為171019152915592076。
10月22日收貨后發(fā)現(xiàn)表盤(pán)指針缺少一根，之后辦理退貨。北京億海冠群科技有限公司的售后人員添加我的微信，并表示讓我把手表郵寄到他提供的地址。自費(fèi)郵寄，對(duì)方收貨后，北京億海冠群科技有限公司客服通過(guò)微信跟我說(shuō)，因退貨的商品沒(méi)有了標(biāo)簽，所以不給我退。我無(wú)法理解一個(gè)商品存在質(zhì)量問(wèn)題要求退貨后，跟標(biāo)簽有什么關(guān)系？你們賣(mài)的是標(biāo)簽嗎？
案例三：“來(lái)分期”快遞私自退回 致用戶運(yùn)費(fèi)損失
林先生于2017年5月18日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小刀電動(dòng)車(chē)，訂單號(hào)為170518092804414136。
快遞員私自退回商品，導(dǎo)致買(mǎi)家承擔(dān)費(fèi)用，物流卻顯示我“已收貨”。平臺(tái)是否利用這一點(diǎn)欺騙消費(fèi)者，里應(yīng)外合，虛擬發(fā)貨，收錢(qián)私自退貨再賺取運(yùn)費(fèi)。24小時(shí)過(guò)后，系統(tǒng)未確認(rèn)，我應(yīng)當(dāng)收到退款。
案例四：用戶稱“來(lái)分期”疑似虛假發(fā)貨
王女士于2017年10月9日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)Cbp遮瑕膏，訂單號(hào)為171009040314104496。
直到10月31日仍沒(méi)有收到貨，多次致電來(lái)分期客服，無(wú)人解決，態(tài)度懶散，自己聯(lián)系申通快遞輸入快遞單號(hào)查不到任何信息。證明虛假發(fā)貨，再次撥通來(lái)分期投訴電話，依然沒(méi)有回應(yīng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
