(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：與“雙11”期間各種復(fù)雜的打折“套路”不同，“黑五”促銷上表現(xiàn)得“真誠”許多，然而，國內(nèi)消費(fèi)者在跨境電商平臺上享受實(shí)惠的同時(shí)，卻也不得不忍受十幾天甚至更長的物流和快遞時(shí)間，西集網(wǎng)便因此遭用戶集中投訴。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶維權(quán)案例顯示，西集網(wǎng)發(fā)貨慢、清關(guān)時(shí)間長、疑似售假等問題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
“黑五”前夕，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《雙11、黑五海淘消費(fèi)3號預(yù)警》(以下簡稱預(yù)警)，提醒消費(fèi)者看清物流模式。
《預(yù)警》指出，跨境網(wǎng)購的一大痛點(diǎn)問題就是“物流”，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。目前跨境網(wǎng)購主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵。
1)針對平臺類跨境進(jìn)口電商，如唯品會、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購?fù)緩?，商品相對靠譜。
2)針對平臺類+自營類跨境進(jìn)口電商平臺，如網(wǎng)易考拉海購、京東全球購、亞馬遜海外購、國美海外購，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國內(nèi)保稅倉，配送速度快。
3)針對個人賣家和海外電商平臺，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，西集網(wǎng)是消費(fèi)者投訴發(fā)貨慢的熱點(diǎn)跨境網(wǎng)購平臺。
案例一：“西集網(wǎng)”下單一個多月未收貨平臺 平臺回復(fù)：已退款
陳女士在西集網(wǎng)購買LUNA mini2，訂單號為170812015264730。
下單后商家一直都沒有發(fā)貨，客服稱是預(yù)約航班延誤，直到8月25日物流才顯示發(fā)往中國，9月6日顯示到達(dá)中國，等了幾天還沒顯示開始清關(guān)。聯(lián)系客服才知道商品被退運(yùn)回美國，要從香港發(fā)貨，預(yù)計(jì)一到兩周到貨，這之間沒有客服主動聯(lián)系過我。9月11聯(lián)系客服稱已發(fā)貨，9月15日客服又說具體以物流更新為主。
然而西集網(wǎng)的物流一直停留在9月6日到達(dá)中國。西集網(wǎng)客服只會反饋已經(jīng)有所催促，在物流問題上相互推諉。為什么不一開始就從香港發(fā)貨？我的訂單遭遇了航班延誤、退運(yùn)以及虛假發(fā)貨，下單一個多月還不知道我的商品在哪里。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，西集網(wǎng)表示此單由于航班原因被退運(yùn)，西集緊急從香港倉庫調(diào)撥安排重新發(fā)出，由于香港倉爆倉并且清關(guān)緩慢，已為用戶辦理了優(yōu)先退款。
案例二：“西集網(wǎng)”清關(guān)時(shí)間長達(dá)一個多月
桑先生于2017年8月6日在西集網(wǎng)購買商品，訂單號為170806145471372。
網(wǎng)站的跟蹤物流顯示于2017年8月24日包裹開始清關(guān)，但時(shí)間已經(jīng)過去了一個月多，依舊顯示在清關(guān)，聯(lián)系客服，要求我繼續(xù)等待一個月左右的時(shí)間，這與下單時(shí)顯示的30-40日到貨嚴(yán)重不符。這種情況已屬于欺詐消費(fèi)者，希望西集網(wǎng)能迅速將訂單派送，并補(bǔ)償我一半貨物價(jià)格作為超時(shí)到貨的延誤費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“西集網(wǎng)”下單一個多月不發(fā)貨 退款難
宋先生于2017年6月2日在西集網(wǎng)購買一個包，訂單號為170602203441672。
直到7月6日商家仍未發(fā)貨，6月9日顯示在清關(guān)，一個星期沒有更新物流信息。咨詢客服，客服稱商品被抽查讓我等待。詢問客服收不到貨多久能退款，客服稱一定要等到收到貨才行，我收不到貨，就永遠(yuǎn)不給我退款，商家承諾10到15天，現(xiàn)在一個月都還沒收到貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“西集網(wǎng)”下單后遲不發(fā)貨平臺 平臺回復(fù)：已進(jìn)行積分補(bǔ)償
彭女士2017年3月11日在西集網(wǎng)上購買一件商品，訂單號為170311175684118。
此后物流信息一直沒有顯示，聯(lián)系客服查詢物流才顯示3月17日已到中國海關(guān)等待清關(guān)。3月底繼續(xù)聯(lián)系客服物流問題，答復(fù)還在等待清關(guān)。保健食品下單一個多月沒到貨，收到貨后還敢吃嗎。多次聯(lián)系客服沒有主動反饋結(jié)果，每次都是我找他們，這種電商如何讓客戶放心。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，西集網(wǎng)表示此單已經(jīng)聯(lián)系客戶處理，和客戶解釋訂單延誤原因?yàn)楹ｊP(guān)清關(guān)，對于延誤的情況我們感到非常抱歉，并給與客戶積分補(bǔ)償，客戶認(rèn)可接受。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書為“2017年(上)全國核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP13榜”第4-10位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購買”評級；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺反饋率低、用戶滿意度較差，獲“不建議購買”評級。
針對海淘中頻頻出現(xiàn)的發(fā)貨慢問題，網(wǎng)經(jīng)社提醒消費(fèi)者：下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗(yàn)評測報(bào)告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。(文/林夕)
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