(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“西集網(wǎng)”的投訴，稱發(fā)貨慢、退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“西集網(wǎng)”下單后清關(guān)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月 回復(fù)：已聯(lián)系用戶解釋
李先生于2017年8月9日在西集網(wǎng)購(gòu)買一個(gè)旅行箱，訂單號(hào)為170809195329601。
下單后長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月都處于清關(guān)狀態(tài)，聯(lián)系客戶多次重來都不回應(yīng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示此單9月14日已經(jīng)清關(guān)完成更新快遞單號(hào)，和用戶解釋物流時(shí)效問題，由于普通物流性價(jià)比很高，運(yùn)費(fèi)比較低，并且全額補(bǔ)貼稅費(fèi)，所以物流周期比較長(zhǎng)，20-40個(gè)工作日，和客戶解釋客戶理解。關(guān)于客服無回應(yīng)問題，客戶沒有印象是什么時(shí)候聯(lián)系的客服，通過用戶手機(jī)號(hào)查詢9月1日到9月15日的對(duì)話和留言記錄并未查詢到客戶的消息，客戶表示也忘記留言時(shí)間，之前有遇到可能客戶留言將手機(jī)號(hào)留錯(cuò)的情況導(dǎo)致回電無法聯(lián)系客戶，正常9-22點(diǎn)間聯(lián)系客服會(huì)有在線客服解答，非工作時(shí)間留言在第二日會(huì)以短信或者電話形式回復(fù)。
案例二：“西集網(wǎng)”未按承諾發(fā)貨 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
林女士于2017年8月8日在西集網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為3201709111400114506。
西集網(wǎng)承諾15~21個(gè)工作日發(fā)貨。直到9月14日西集網(wǎng)一件商品都沒有發(fā)貨，并以各種理由搪塞消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示此單聯(lián)系客戶兩次都不方便接電話，會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例三：“西集網(wǎng)”下單后遲不發(fā)貨 退款難 回復(fù)：已重發(fā)
宋女士于2017年8月19日在西集網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為170819190007412、17080925776085。
下單后一個(gè)月整仍未收到貨品，詢問客服，客服說辭含糊，未給一個(gè)完整的說法，推脫責(zé)任。該網(wǎng)站物流信息更新慢，多次索要之后才會(huì)更新，詢問客服多次未果依舊不給一個(gè)準(zhǔn)確答復(fù)?，F(xiàn)在網(wǎng)站投訴無人受理，電話也沒有，甚至退款選項(xiàng)都沒有。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，用戶有2筆訂單170819190007412和170819205776085，其中170819190007412現(xiàn)在時(shí)效正常，170819205776085此單被海關(guān)退運(yùn)，我們正在從香港倉(cāng)重新安排發(fā)出，爭(zhēng)取讓用戶更快收到，也會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)聯(lián)系用戶。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書為“2017年（上）全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP13榜”第4-10位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺(tái)反饋率低、用戶滿意度較差，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。(文/林夕）
