(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多平臺(tái)近日發(fā)布《商家違規(guī)申訴流程優(yōu)化公告》，宣布自2024年9月起，將為符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)商家開(kāi)放違規(guī)處罰的二次申訴審核權(quán)益。根據(jù)新規(guī)，被平臺(tái)判定違規(guī)的優(yōu)質(zhì)商家若對(duì)初審結(jié)果存疑，可在收到處罰通知后的7個(gè)工作日內(nèi)提交補(bǔ)充材料申請(qǐng)復(fù)審，平臺(tái)將組織專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)在5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）獲悉，拼多多官方表示，該政策首批將覆蓋平臺(tái)"百億補(bǔ)貼"商家、品牌旗艦店及年度評(píng)分4.8分以上的優(yōu)質(zhì)店鋪，預(yù)計(jì)惠及超10萬(wàn)商戶。數(shù)據(jù)顯示，2023年拼多多商家申訴總量達(dá)120萬(wàn)次，其中約15%的案例因證據(jù)不足被駁回，新規(guī)有望顯著改善優(yōu)質(zhì)商家的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)。
一、政策背景：平衡平臺(tái)治理與商家權(quán)益
1. 解決"誤傷"痛點(diǎn)
隨著拼多多平臺(tái)治理規(guī)則日趨嚴(yán)格，部分商家反映存在"誤判"情況。某服飾品牌負(fù)責(zé)人透露："曾有商品因系統(tǒng)誤判'材質(zhì)不符'被下架，盡管提供檢測(cè)報(bào)告，但初審仍維持原判。"二次審核機(jī)制將給商家提供更充分的舉證機(jī)會(huì)。
2. 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
2024年拼多多"新品牌計(jì)劃"升級(jí)后，平臺(tái)加大對(duì)品牌商家的扶持力度。此次政策調(diào)整被視為配套措施，通過(guò)完善申訴機(jī)制降低合規(guī)商家的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)施策
平臺(tái)內(nèi)部評(píng)估顯示，優(yōu)質(zhì)商家的違規(guī)爭(zhēng)議案件中，約30%存在判罰尺度爭(zhēng)議。通過(guò)設(shè)置申訴分級(jí)機(jī)制，可將有限審核資源向高價(jià)值商家傾斜。
二、實(shí)施細(xì)則：誰(shuí)有資格"二審"？
根據(jù)公告，獲得二次申訴權(quán)需同時(shí)滿足以下條件：
資質(zhì)門(mén)檻：企業(yè)店鋪，入駐滿6個(gè)月
經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)：近90天糾紛率≤行業(yè)均值50%
信用記錄：一年內(nèi)無(wú)嚴(yán)重違規(guī)記錄
服務(wù)評(píng)級(jí)：物流/品質(zhì)DSR≥4.7分
復(fù)審流程分為三個(gè)階段：
材料補(bǔ)充期：商家可上傳合同、質(zhì)檢報(bào)告等新證據(jù)
人工復(fù)核期：由5人專(zhuān)家小組投票表決
結(jié)果公示：通過(guò)站內(nèi)信及商家后臺(tái)同步通知
值得注意的是，涉及售假、刷單等重大違規(guī)行為不適用該政策。
三、商家反響：有人叫好，有人觀望
1. 品牌商家點(diǎn)贊
某家電品牌電商總監(jiān)表示："過(guò)去一次申訴不通過(guò)就只能認(rèn)罰，現(xiàn)在多了一次'救命'機(jī)會(huì)，能減少很多損失。"該品牌去年因商品描述爭(zhēng)議被罰20萬(wàn)元，新規(guī)實(shí)施后類(lèi)似情況有望獲得救濟(jì)。
2. 中小賣(mài)家期待擴(kuò)圍
目前個(gè)體工商戶店鋪尚未納入覆蓋范圍。一位農(nóng)特產(chǎn)商家建議："希望將農(nóng)產(chǎn)品'綠色通道'也納入復(fù)審體系，這類(lèi)商品容易因保鮮期問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。"
3. 行業(yè)關(guān)注執(zhí)行透明度
部分商家擔(dān)憂復(fù)審可能流于形式。拼多多回應(yīng)稱(chēng)將每月發(fā)布復(fù)審案例白皮書(shū)，公示通過(guò)率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵指標(biāo)。
四、行業(yè)對(duì)比：電商平臺(tái)申訴機(jī)制演進(jìn)
對(duì)比主流電商平臺(tái)：
天貓：實(shí)行"舉證倒置"原則，品牌商家爭(zhēng)議由平臺(tái)承擔(dān)更多審核責(zé)任
京東：設(shè)立"商家陪審團(tuán)"制度，隨機(jī)抽取同行商家參與復(fù)雜案件評(píng)議
抖音電商：違規(guī)扣分達(dá)閾值時(shí)可申請(qǐng)"信用修復(fù)"考試
拼多多此番創(chuàng)新在于將申訴權(quán)與商家質(zhì)量掛鉤，形成正向激勵(lì)機(jī)制。業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)："這實(shí)際上構(gòu)建了一個(gè)'信用換權(quán)益'的良性循環(huán)。"
五、未來(lái)展望：平臺(tái)治理走向精細(xì)化
拼多多平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人透露，下一步將探索三項(xiàng)升級(jí)：
智能預(yù)審系統(tǒng)：通過(guò)AI初步判斷申訴合理性
分級(jí)處罰制度：區(qū)分無(wú)意過(guò)失與惡意違規(guī)
第三方公證接入：引入檢測(cè)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等中立角色
分析師指出，隨著電商競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入存量時(shí)代，平臺(tái)治理能力正成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。拼多多此次政策調(diào)整，既是對(duì)商家關(guān)切的回應(yīng)，也預(yù)示著行業(yè)將從"粗放式管控"轉(zhuǎn)向"精準(zhǔn)化治理"的新階段。
