(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“嗶哩嗶哩”抽獎活動不公，侵犯消費者權益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：誘導充值 服務不妥 “嗶哩購”被用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/dsb_bbg/）
5月24日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月22日通過B站會員購平臺參與了一番賞抽賞活動。作為平臺運營方，B站本應確保該抽賞活動的公平性與透明度。然而，她在累計投入1197元后始終未能中獎，且發(fā)現(xiàn)抽獎過程中存在異常截?，F(xiàn)象。
此后，張女士多次聯(lián)系B站客服，要求平臺提供抽賞活動的核實流程、參考數(shù)據(jù)及相關技術分析，以驗證其公平性。但B站客服以"內(nèi)部信息無法透露"為由推諉拒絕，同時對其退款及補償訴求未予回應。
注：圖為張女士提供
張女士認為，B站此舉嚴重侵害了消費者的知情權與公平交易權，作為平臺方未盡到監(jiān)管責任。她要求B站立即履行義務，對異常情況作出合理解釋，退還抽賞費用，并依法給予相應賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，“嗶哩嗶哩會員購”隸屬于上海幻電信息科技有限公司，該公司成立于2013年5月2日，位于上海市自由貿(mào)易試驗區(qū)，法定代表人為徐逸。其自稱是中國領先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，被粉絲們親切的稱為“B站”。根據(jù)數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)2017年Q2夏季報告》，B站位列24歲及以下年輕用戶偏愛的十大APP榜首。同時，在百度發(fā)布的2016熱搜榜中，B站在00后十大新鮮關注APP中排名第一。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“嗶哩購”所屬上海幻電信息科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的數(shù)字零售領域綜合電商行業(yè)中用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，嗶哩購排名第17位。最新評級為“不予評級”。除此之外，2025年至今同樣被投訴的平臺依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、交易貓、二三良作、淘特、蘑菇街、網(wǎng)易、小芒、1號店、必要、中國移動移動商城、返利網(wǎng)。
【案例一】用戶投訴“嗶哩嗶哩”平臺拒絕履行正當退貨義務
4月8日，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱其近日在B站購買了一款手辦，該商品為全款現(xiàn)貨（非預售商品）。收到貨后，他在未拆封的情況下（可接受商家核驗商品完好性）依據(jù)《消費者權益保護法》相關規(guī)定提出七天無理由退貨申請。
李先生指出，該商品不屬于《消法》規(guī)定的不適用七天無理由退貨的特殊商品（如定制類、預售類等），且包裝完好不影響二次銷售，但平臺仍拒絕其退貨請求。在與客服溝通后，平臺方仍堅持不予支持。
李先生現(xiàn)要求平臺履行法定義務，對其訂單作全額退款退貨處理。他強調(diào)，商品不存在因個人原因導致的損壞，且作為全款現(xiàn)貨交易，理應適用七天無理由退貨規(guī)定，希望平臺盡快妥善解決此事。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】用戶投訴“嗶哩嗶哩”涉霸王條款 侵犯消費者合法權益
2024年10月30日，上海市的丁先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年10月30日在Bilibili會員購平臺購買了一張2024年11月10日在北京舉辦的漫展門票，價格為150元。后因工作安排沖突，需在11月10日當天出差，無法參加該活動，遂向平臺申請退款。
然而，Bilibili以“稀缺性”“無法二次銷售”等理由拒絕退款。丁先生認為這些理由不合理，屬于霸王條款，侵犯了消費者的合法權益。他要求Bilibili立即停止此類不合理行為，并退還其150元購票費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“嗶哩嗶哩”被投訴稱涉嫌違反消費者權益保護法
2024年9月27日，安徽省的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月26日通過嗶哩嗶哩會員購平臺購買了兩張10月2日舉辦的“杭州·第二屆次元格子動漫展”VIP預售票。由于她并非杭州本地居民，無法在活動當日抵達現(xiàn)場，遂于9月27日向平臺客服提出退票申請。然而，平臺服務人員未予理會并拒絕其退票請求。
樊女士認為，該平臺的行為違反了《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，即經(jīng)營者不得通過格式條款、通知、聲明或店堂告示等方式，排除或限制消費者權利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任，或實施其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定，更不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。她指出，嗶哩嗶哩會員購平臺拒不履行消費者權益保護義務，漠視消費者合理訴求的行為已構成侵權。
目前，樊女士要求平臺立即辦理退票并全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“嗶哩嗶哩”被投訴稱產(chǎn)品質(zhì)量差 致用戶承擔損失
2024年7月24日，河北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月25日在嗶哩嗶哩會員購支付了52.35元，用于購買“BG小電視無線藍牙耳機”的定金，并于6月13日結清尾款246.65元。商品于6月16日通過京東物流（運單號：JDVB29554997007）簽收。然而，使用一周后，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。
王先生聯(lián)系客服后，對方提出換貨方案，他同意并寄回商品。但由于個人原因，他在收到換貨商品后未立即開箱驗收，一周后拆封時發(fā)現(xiàn)換新的產(chǎn)品仍然是壞的。再次與客服溝通時，對方態(tài)度敷衍，拒絕退款退貨，僅同意繼續(xù)換貨。王先生認為該產(chǎn)品質(zhì)量低劣，而所有損失均由消費者承擔，平臺處理方式極不合理。
更令他不滿的是，客服在未達成解決方案的情況下，擅自關閉投訴工單，并聲稱“僅支持7天無理由退貨”，超出期限只能換貨，要求他“再考慮考慮”。王先生認為，整個過程中，平臺推卸責任，強制消費者承擔產(chǎn)品質(zhì)量問題帶來的損失，嚴重侵害了消費者權益。目前，他堅持要求平臺退款退貨，并希望得到合理解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】用戶投訴“嗶哩嗶哩”退票政策涉霸王條款
2024年4月18日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月13日在嗶哩嗶哩平臺購買了兩張夢鄉(xiāng)動漫展的門票，后因特殊原因無法到場，遂向客服申請退款?？头B(tài)度堅決地拒絕了她的退款請求，但未能提供相關法律法規(guī)證明其"購票后不可退票"規(guī)定的合法性。劉女士認為嗶哩嗶哩實行的是霸王條款，侵犯了其作為用戶應有的權益。
在多次聯(lián)系不同客服后，劉女士的退款申請仍被拒絕，甚至連更換門票持有人的請求也未獲批準。她指出嗶哩嗶哩未能履行應有的服務義務，這種行為令用戶感到失望。
劉女士認為該平臺的行為涉嫌違反《消費者權益保護法》，該法明確規(guī)定經(jīng)營者不得通過格式條款等方式排除或限制消費者權利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規(guī)定。若嗶哩嗶哩的退票政策屬于此類"霸王條款"，則應被認定為無效。
此外，根據(jù)《民法典》相關規(guī)定，不可改簽、不可退票的條款若構成網(wǎng)絡購票平臺不合理地免除或減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的情形，則屬于無效的格式條款。劉女士主張，若嗶哩嗶哩的退票政策違反這些原則，則其合法性存疑。
劉女士還指出，根據(jù)消費者權益保護相關規(guī)定，消費者在遭遇不退票等限制權利的情況時，有權提出解除合同或認定相關條款無效。她認為，若嗶哩嗶哩堅持不退票政策，可能構成對《消費者權益保護法》的違反。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
