(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月10日，為督促各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和網(wǎng)約車(chē)租賃公司加強(qiáng)管理，東莞市交通運(yùn)輸局對(duì)2024年下半年收到的涉及網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和網(wǎng)約車(chē)租賃公司的投訴糾紛情況進(jìn)行通報(bào)。
一、網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)投訴糾紛情況
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）了解，2024年下半年，東莞市運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)有19家，包括如祺出行、陽(yáng)光出行、T3出行、曹操出行、喜行約車(chē)、滴滴出行、哈啰出行、攜華出行、騰飛出行、呼我出行、攜華出行、神州專(zhuān)車(chē)、小拉出行、斑馬快跑、J刻出行、安安用車(chē)、首汽約車(chē)、萬(wàn)順叫車(chē)、如一出行、直噠車(chē)等，日均訂單量大于1萬(wàn)單的平臺(tái)中，如祺出行平臺(tái)投訴率最高；日均訂單量500-1萬(wàn)單的平臺(tái)中，哈啰出行平臺(tái)投訴率最高；日均訂單量500單以下的平臺(tái)中，小拉出行平臺(tái)投訴率最高。各平臺(tái)投訴糾紛排名如下：
網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)投訴糾紛排名（總量）
按照投訴主體分類(lèi)，投訴者為乘客的，主要糾紛類(lèi)型為：亂收費(fèi)（與預(yù)估價(jià)不符、取消訂單收費(fèi)、多收路橋費(fèi)）、拒載、態(tài)度差等。日均訂單量大于1萬(wàn)單的平臺(tái)中，如祺出行平臺(tái)投訴率最高；日均訂單量500-1萬(wàn)單的平臺(tái)中，哈啰出行平臺(tái)投訴率最高；日均訂單量500單以下的平臺(tái)中，小拉出行平臺(tái)投訴率最高。各平臺(tái)投訴糾紛排名如下：
網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)投訴糾紛排名（乘客投訴）
投訴者為網(wǎng)約車(chē)駕駛員的，主要糾紛類(lèi)型為：網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)判責(zé)糾紛、收款異常（乘客未及時(shí)付款、無(wú)法添加路橋費(fèi)）、平臺(tái)派單機(jī)制不合理等。日均訂單量大于1萬(wàn)單的平臺(tái)中，陽(yáng)光出行平臺(tái)投訴率最高；日均訂單量500-1萬(wàn)單的平臺(tái)中，攜華出行平臺(tái)投訴率最高；日均訂單量500單以下的平臺(tái)中，小拉出行平臺(tái)投訴率最高。各平臺(tái)投訴糾紛排名如下：
網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)投訴糾紛排名（駕駛員投訴）
如祺出行、哈啰出行、小拉出行總投訴率遠(yuǎn)高于訂單量相近的其他平臺(tái)，反映出上述平臺(tái)未按《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的通知》的要求落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理工作，駕駛員管理、投訴處理機(jī)制等方面存在不足，現(xiàn)對(duì)如祺出行、哈啰出行、小拉出行平臺(tái)2024年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核扣50分。
東莞市涉及網(wǎng)約車(chē)的投訴案件較多，各公司要切實(shí)落實(shí)好駕駛員崗前管理和在崗管理工作，尤其是要抓好重點(diǎn)車(chē)輛、重點(diǎn)人員的思想教育工作，提升駕駛員的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)要進(jìn)一步完善投訴處理機(jī)制，按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的通知》《關(guān)于壓實(shí)責(zé)任強(qiáng)化司機(jī)判責(zé)投訴處理的通知》等通知要求，提升投訴處理效能，壓減投訴數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量，防止處理不當(dāng)引起涉穩(wěn)問(wèn)題。
在崗前培訓(xùn)中要對(duì)扣款、扣分、封禁對(duì)應(yīng)情形和條款進(jìn)行充分的講解，并要求司機(jī)書(shū)面簽字同意。對(duì)于扣款金額較大、扣分較多、永久或暫時(shí)封禁等駕駛員更敏感的處理?xiàng)l款要重點(diǎn)講解、在簽字同意材料中進(jìn)行加粗標(biāo)注。在日常教育管理中，對(duì)司機(jī)進(jìn)行當(dāng)年度首次判責(zé)處理時(shí)，要安排管理人員進(jìn)行電話(huà)告知和教育；對(duì)司機(jī)有可能在下一次判責(zé)中執(zhí)行更敏感的處理?xiàng)l款的，應(yīng)在當(dāng)次培訓(xùn)教育時(shí)對(duì)司機(jī)進(jìn)行線下教育和簽署書(shū)面教育材料。相關(guān)的教育材料要進(jìn)行保存?zhèn)洳椤?/span>
二、網(wǎng)約車(chē)租賃公司投訴糾紛情況：收到50家投訴糾紛
2024年下半年，收到涉及50家網(wǎng)約車(chē)租賃公司的投訴糾紛，主要糾紛類(lèi)型為：提前退車(chē)扣押金糾紛、車(chē)損賠償糾紛、車(chē)況異常糾紛等。各公司投訴糾紛排名如下：
網(wǎng)約車(chē)租賃公司投訴糾紛排名
駕駛員對(duì)網(wǎng)約車(chē)租賃公司的投訴多為合同糾紛問(wèn)題，各公司要規(guī)范合同，嚴(yán)禁設(shè)置不合理的賠償、扣款、維修條款，要充分向駕駛員說(shuō)明合同內(nèi)容，租賃前評(píng)估駕駛員履行合同的能力，耐心處理與駕駛員之間的糾紛，嚴(yán)禁隨意采取鎖車(chē)、拖車(chē)等容易激化矛盾的措施處理糾紛。
各網(wǎng)約車(chē)租賃公司要高度重視投訴處理工作，加強(qiáng)駕駛員教育培訓(xùn)，及時(shí)化解與駕駛員間的矛盾糾紛，對(duì)投訴率居高不下、不配合處理投訴糾紛、投訴情況屢不改善、管理不善引發(fā)不穩(wěn)定事件等情況的租賃公司，將督促整改，納入出租車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)級(jí)扣分、暫停新增車(chē)輛甚至列入考核不良公司名單。
三、投訴數(shù)據(jù)折射的行業(yè)結(jié)構(gòu)性矛盾
通報(bào)顯示，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)投訴呈現(xiàn)明顯的"規(guī)模-投訴率倒掛"現(xiàn)象。這種跨量級(jí)的投訴集中度表明，頭部平臺(tái)并未因規(guī)模效應(yīng)形成管理優(yōu)勢(shì)，中小平臺(tái)反而因資源約束導(dǎo)致服務(wù)能力不足。特別值得注意的是，小拉出行在總量、乘客投訴、駕駛員投訴三個(gè)維度均"霸榜"，暴露出其運(yùn)營(yíng)管理存在根本性缺陷。
從投訴主體看，乘客端糾紛集中于亂收費(fèi)、拒載、態(tài)度差等傳統(tǒng)服務(wù)痛點(diǎn)，而駕駛員端投訴則指向平臺(tái)判責(zé)機(jī)制、收款異常等制度性缺陷。這種雙向投訴結(jié)構(gòu)揭示了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)特有的"雙重市場(chǎng)"特征：既要面對(duì)C端消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)要求，又要平衡B端勞動(dòng)者的權(quán)益保障需求。當(dāng)前多數(shù)平臺(tái)仍采用"算法中心化"管理模式，缺乏有效的雙向溝通機(jī)制，導(dǎo)致矛盾在兩端累積。
租賃公司投訴數(shù)據(jù)同樣值得關(guān)注。50家租賃公司涉及的糾紛類(lèi)型高度集中于合同條款爭(zhēng)議，其中提前退車(chē)扣押金、車(chē)損賠償?shù)葪l款成為矛盾爆發(fā)點(diǎn)。這反映出租賃市場(chǎng)存在典型的"信息不對(duì)稱(chēng)"問(wèn)題：駕駛員在簽約時(shí)往往處于弱勢(shì)地位，對(duì)復(fù)雜合同條款缺乏專(zhuān)業(yè)解讀能力，而部分租賃公司利用格式條款設(shè)置"維權(quán)陷阱"，加劇了市場(chǎng)信任危機(jī)。
此外，平臺(tái)管理失效首先體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量管控體系缺失。通報(bào)指出平臺(tái)未落實(shí)《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的通知》要求，具體表現(xiàn)為駕駛員準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)、崗前培訓(xùn)流于形式、在崗管理缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。例如，要求駕駛員"書(shū)面簽字同意"扣款條款的規(guī)定，本質(zhì)上屬于事后追認(rèn)程序，難以真正起到預(yù)防糾紛的作用。這種"重處罰輕教育"的管理邏輯，導(dǎo)致駕駛員對(duì)規(guī)則的認(rèn)知停留在被動(dòng)接受層面，而非主動(dòng)遵守。
判責(zé)機(jī)制缺陷是駕駛員投訴的核心癥結(jié)。當(dāng)前平臺(tái)普遍采用"系統(tǒng)自動(dòng)判責(zé)+人工復(fù)核"的模式，但算法規(guī)則的不透明性、判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的模糊性，使得駕駛員在遭遇誤判時(shí)缺乏有效申訴渠道。更值得警惕的是，部分平臺(tái)將判責(zé)系統(tǒng)與派單機(jī)制掛鉤，形成"服務(wù)越差-派單越少-收入越低"的惡性循環(huán)，實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了對(duì)勞動(dòng)者的變相懲罰。
租賃市場(chǎng)亂象則暴露出行業(yè)監(jiān)管的滯后性。盡管通報(bào)要求租賃公司規(guī)范合同條款，但現(xiàn)行法規(guī)對(duì)車(chē)輛租賃合同的格式規(guī)范、爭(zhēng)議解決機(jī)制缺乏具體指引。部分公司通過(guò)設(shè)置"車(chē)損評(píng)估黑箱""違約金彈性條款"等手段，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給駕駛員，這種"類(lèi)金融化"運(yùn)營(yíng)模式已偏離服務(wù)本質(zhì)，亟待通過(guò)立法明確行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)規(guī)范。
四、平臺(tái)服務(wù)治理的系統(tǒng)性改進(jìn)路徑
針對(duì)平臺(tái)服務(wù)治理，需構(gòu)建"預(yù)防-處置-反饋"的閉環(huán)機(jī)制。在預(yù)防層面，應(yīng)建立駕駛員信用積分與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的動(dòng)態(tài)管理體系，將崗前培訓(xùn)考核結(jié)果與派單優(yōu)先級(jí)關(guān)聯(lián)，形成正向激勵(lì)。在處置環(huán)節(jié)，可借鑒司法領(lǐng)域"訴調(diào)對(duì)接"機(jī)制，引入第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)參與重大投訴調(diào)解，提高公信力。反饋機(jī)制方面，建議定期發(fā)布平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量白皮書(shū)，公開(kāi)判責(zé)算法邏輯與典型案例處理結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。
判責(zé)機(jī)制改革需兼顧效率與公平?？商剿鹘?quot;駕駛員代表參與規(guī)則制定"的協(xié)商機(jī)制，將常見(jiàn)爭(zhēng)議場(chǎng)景的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)具象化。例如，針對(duì)"繞路收費(fèi)"爭(zhēng)議，可要求平臺(tái)在乘客端同步顯示路線規(guī)劃邏輯，并賦予駕駛員在特定情況下的人工報(bào)備權(quán)限。同時(shí)，應(yīng)建立判責(zé)錯(cuò)誤責(zé)任追溯制度，對(duì)因系統(tǒng)誤判導(dǎo)致駕駛員損失的，平臺(tái)需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
租賃市場(chǎng)規(guī)范需要"軟硬結(jié)合"的治理策略。硬件方面，應(yīng)強(qiáng)制要求租賃合同采用標(biāo)準(zhǔn)化模板，對(duì)押金退還、車(chē)損評(píng)估等關(guān)鍵條款設(shè)定最高限價(jià)與操作時(shí)限。軟件方面，可建立租賃公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)制度，將投訴處理時(shí)效、駕駛員滿(mǎn)意度等指標(biāo)納入評(píng)級(jí)體系，并與車(chē)輛投放額度掛鉤。對(duì)于屢次違規(guī)的企業(yè)，探索建立"黑名單"制度，限制其參與行業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)。
通報(bào)折射出的不僅是管理技術(shù)問(wèn)題，更是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式下勞動(dòng)關(guān)系重構(gòu)的陣痛。當(dāng)算法取代傳統(tǒng)管理手段成為核心調(diào)控工具時(shí)，如何避免"技術(shù)利維坦"對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的侵蝕，考驗(yàn)著監(jiān)管智慧。東莞市提出的"崗前培訓(xùn)書(shū)面確認(rèn)""重大判責(zé)線下教育"等要求，實(shí)質(zhì)是在算法治理中嵌入人文關(guān)懷，這種"技術(shù)+制度"的雙重約束，或可成為破解平臺(tái)治理困境的破局點(diǎn)。
從行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，需要建立"政府監(jiān)管-平臺(tái)自治-社會(huì)監(jiān)督"的三維治理框架。政府應(yīng)聚焦規(guī)則制定與底線守護(hù)，平臺(tái)需強(qiáng)化主體責(zé)任與技術(shù)創(chuàng)新，社會(huì)力量則可通過(guò)信用評(píng)價(jià)、輿論監(jiān)督等方式參與共治。唯有如此，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)從"規(guī)模擴(kuò)張"到"質(zhì)量躍升"的轉(zhuǎn)型，真正構(gòu)建起乘客、駕駛員、企業(yè)多方共贏的生態(tài)體系。
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年，長(zhǎng)期關(guān)注移動(dòng)出行，我們重點(diǎn)報(bào)道和研究的公司有1、網(wǎng)約車(chē)：滴滴出行、曹操出行、T3出行、花小豬出行、享道出行、陽(yáng)光出行、萬(wàn)順叫車(chē)、首汽約車(chē)、嘀嗒出行、神州專(zhuān)車(chē)、斑馬快跑、幫邦行、飛嘀打車(chē)、量子出行等；2、Robotaxi：小馬智行、文遠(yuǎn)知行、蘿卜快跑、如祺出行等；3、聚合平臺(tái)：高德打車(chē)、百度打車(chē)、騰訊出行、<a href="http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=美團(tuán)打車(chē)等；4、租車(chē)：一嗨租車(chē)、神州租車(chē)、悟空租車(chē)、華夏出行、GoFun出行等；5、共享(電)單車(chē)：青桔單車(chē)、美團(tuán)單車(chē)、哈啰出行、松果出行等；6、停車(chē)平臺(tái)：ETCP停車(chē)、愛(ài)泊車(chē)等；7、代駕平臺(tái)（3家）：e代駕、愛(ài)代駕、安師傅代駕等；8、在線旅游：攜程、同程旅行、馬蜂窩、美團(tuán)旅行、去哪兒、<a href="http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=飛豬、途牛、窮游網(wǎng)、客路旅行、在途商旅、貓途鷹、KKday、皇包車(chē)、稀飯旅行、航旅縱橫、眾信旅游等；9、民宿短租：途家民宿、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等。
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