(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費者保護盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠意義？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。
事實上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，并上線了國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。
對此，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院教授、國際商務(wù)研究中心主任王健在接受網(wǎng)經(jīng)社獨家專訪時表示，
平臺“僅退款”的規(guī)定，應(yīng)該是適用于某些特定的商品和特定的交易情況。“僅退款”規(guī)則并沒有消亡，但是，“僅退款”曾被濫用，用于消費者對商家不滿意的懲罰，或者讓不良消費者鉆了“零元購”的空子。這看起來似乎在保護消費者。然而，這一平臺規(guī)則引發(fā)了對交易公平的質(zhì)疑，平臺允許消費者濫用“僅退款”規(guī)則顯然也給商家也帶來了過度傷害。
實際這背后反映出來兩個問題：一個問題是平臺消費者對交易商品品質(zhì)或者是服務(wù)品質(zhì)可能存在很嚴重的不滿（不然平臺也不會出臺這個規(guī)則）；二是平臺可能存在利用市場規(guī)則引導(dǎo)消費者用“僅退款”方式來處理平臺交易當(dāng)中出現(xiàn)的問題。
平臺是交易規(guī)則的制定者，同時平臺還是交易撮合和交易達成的服務(wù)提供者。平臺既可以控制交易的撮合過程，同時平臺也承擔(dān)制定公平的交易規(guī)則和進行公平交易爭議裁定的責(zé)任。雖然取消了濫用“僅退款”情況，但這并不意味著上述反映的兩個問題就得以解決。更深刻的問題，如何建立公平透明的信息渠道和投訴流程增強買家與賣家之間的溝通與信任？如何界定平臺的權(quán)力與義務(wù)？如何約束平臺哪些該做，哪些不該做？如何能夠讓平臺健康發(fā)展？平臺各利益主體之間的博弈有沒有法定的流程和機制？平臺會不會濫用規(guī)則和操控手段？平臺治理問題應(yīng)該提到日程了。
【專家介紹】
王健（男，1964） 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師、曾任國際商務(wù)與經(jīng)濟合作學(xué)系主任、國際商務(wù)研究中心主任、APEC跨境電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展研究中心主任。APEC電子商務(wù)工商聯(lián)盟專家委員會主任委員、聯(lián)合國無紙貿(mào)易專家、聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會立法專家、商務(wù)部電子商務(wù)專家委員會委員、中國國際貿(mào)易促進委員會專家委員會委員、國際商會數(shù)字經(jīng)濟委員會、慣例商法委員會專家、中國法學(xué)會網(wǎng)絡(luò)與信息法學(xué)會理事、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會特聘專家、教育部中美網(wǎng)絡(luò)語言項目專家、福建、廣東、成都、大連等政府電子商務(wù)專家、山東電子商務(wù)促進會專家、CCG（全球化智庫）特邀高級研究員、亞洲開發(fā)銀行外部咨詢?nèi)恕?a href="http://qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">北京師范大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)政策與法律研究中心專家、中國（義烏）跨境電子商務(wù)發(fā)展促進中心主任、阿里研究院學(xué)術(shù)委員會副主席等。相關(guān)研究領(lǐng)域為國際貿(mào)易、國際商務(wù)和電子商務(wù)，具體包括國際貿(mào)易理論與實務(wù)、跨境電子商務(wù)理論與政策、電子商務(wù)模式與規(guī)則、電子商務(wù)立法與規(guī)范、國際商務(wù)理論與戰(zhàn)略（中國企業(yè)走出去）、數(shù)字貿(mào)易規(guī)則、國際商務(wù)談判（對付不同文化的博弈思維與溝通方式）等。代表中國政府參與聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會電子商務(wù)立法起草和討論（電子可轉(zhuǎn)讓記錄）、聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議議題、雙邊自由貿(mào)易協(xié)定電子商務(wù)談判、APEC有關(guān)無紙貿(mào)易，及跨境電子商務(wù)的研究和討論，也參與中國全國人大財經(jīng)委《電子商務(wù)法》的立法起草和立法規(guī)范、政策討論和國際談判。主要研究領(lǐng)域包括:國際貿(mào)易實務(wù)、企業(yè)全球化與國際商務(wù)戰(zhàn)略、電子商務(wù)模式與規(guī)則、跨境電子商務(wù)政策與法律、數(shù)字貿(mào)易、跨境個人數(shù)據(jù)隱私規(guī)則、國際商務(wù)談判、期貨市場、商務(wù)研究方法等。
王健教授（與黎孝先教授）主編的《國際貿(mào)易實務(wù)》教材與課程獲得國家優(yōu)秀教材二等獎（2021年）和國家教學(xué)成果二等獎，累計發(fā)行三百多萬冊。最早在1999年就針對全球電子商務(wù)發(fā)展實踐和商業(yè)模式創(chuàng)新撰寫出版了《電子商務(wù)-為企業(yè)成功和個人發(fā)展撰寫的指導(dǎo)性全書》，2002年出版的《電子商務(wù)導(dǎo)論-商務(wù)角度》，從商業(yè)模式創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型視角介紹全球電子商務(wù)發(fā)展，在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生重要影響。2017年王健教授與廣東跨境電商協(xié)會合作出版了跨境電子商務(wù)系列教材《跨境電子商務(wù)導(dǎo)論》和《跨境電子商務(wù)運營與決策》。2023年在北京大學(xué)出版社出版《跨境電子商務(wù)》教材等，被高校和業(yè)內(nèi)人士廣泛接受并獲得好評。王健教授是國際著名學(xué)術(shù)期刊《Technology Innovation Management Review》的副主編。
王健教授最早在對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)開設(shè)國際商務(wù)談判課程，并將國際經(jīng)典談判教材翻譯推薦引入國內(nèi)高校教學(xué)（人民出版社的列維奇《商務(wù)談判》、《談判心智》等），將美國哈佛大學(xué)，及斯坦福大學(xué)的談判思維和知識框架引入國內(nèi)，結(jié)合自身專業(yè)經(jīng)歷形成與中國商業(yè)社會實踐相適應(yīng)的談判教學(xué)、培訓(xùn)與思維框架。先后為國外政府官員、商務(wù)部、科技部，以及眾多外資企業(yè)、國營企業(yè)、事業(yè)單位，以及國內(nèi)大學(xué)提供各種培訓(xùn)，受到廣泛好評。
王健教授從上個世紀(jì)90年代就開始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)對企業(yè)和市場的影響以及數(shù)字貿(mào)易發(fā)展和演變，先后在美國、澳大利亞、英國、荷蘭長期做客座教授，是美國富布萊特訪問學(xué)者（是富布萊特基金第一個資助國內(nèi)赴美研修電子商務(wù)的學(xué)者，1999年）。他在電子商務(wù)領(lǐng)域的研究主要側(cè)重電子商務(wù)模式與規(guī)則。其研究對互聯(lián)網(wǎng)平臺、企業(yè)轉(zhuǎn)型和政府政策具有重要啟示意義。該研究成果也被國際組織、政府和企業(yè)廣泛采納。
王健教授曾受委托完成APEC組織《APEC無紙貿(mào)易發(fā)展評估報告》、聯(lián)合國國際貿(mào)易中心《中國電子商務(wù)發(fā)展：對亞洲國家的啟示》、德國合作機構(gòu)《中國跨境電子商務(wù)發(fā)展：制度角度》、商務(wù)部《APEC跨境電子商務(wù)隱私保護規(guī)則研究報告》、阿里研究院《普惠貿(mào)易理論、政策與規(guī)則》、天貓國際《跨境零售進口社會價值報告》、阿里集團《eWTP落地海南合作規(guī)劃與方案》、亞馬遜《跨境電商發(fā)展趨勢報告》、廣西省《廣西自貿(mào)試驗區(qū)面向東盟開放合作機制研究》、東盟博覽會《 RCEP實施評估報告》、《RCEP原產(chǎn)地證書指南藍皮書》、海南省《2025年封關(guān)后海南自貿(mào)港跨境電商制度設(shè)計與產(chǎn)業(yè)政策》、商務(wù)部《全國跨境電商綜試區(qū)評估報告》等重要報告，在國內(nèi)外產(chǎn)生廣泛影響?；谕踅〗淌诘难芯?，2016年，聯(lián)合國國際貿(mào)易中心（UN ICC）正式發(fā)布了報告《China's E-commerce, Opportunities for Asian Firms》，并作為聯(lián)合國的出版物在網(wǎng)上可以下載。2024年，基于王健教授的研究項目，聯(lián)合國亞太經(jīng)社會（UNESCAP）發(fā)布了有關(guān)跨境電商的三個研究報告《 Cross border e-commerce for SME exports: Opportunities challenges and policy recommendations》、《 Understanding every step of cross border e-commerce: Exporting food products from Chile to China》、《 Understanding every step of cross border e-commerce: Exporting electronic products from China to Malaysia》。他也是國內(nèi)外很多企業(yè)和電商平臺的顧問和合作研究者，很多高校、研究機構(gòu)，以及行業(yè)協(xié)會的專家。
附錄：
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
