(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺(tái)相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費(fèi)者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠(yuǎn)意義？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。今年“兩會(huì)”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。
事實(shí)上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺(tái)。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，并上線了國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺(tái)均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺(tái)均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺(tái)也涉及類似投訴。
對(duì)此，安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)退休老師徐奕勝在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示，
在商家特別是一些直播平臺(tái)“夸大宣傳”等造成消費(fèi)者收貨后很大差異的反差，以完全取消“僅退款”有失偏頗，這是監(jiān)管糾偏的過度反應(yīng)，可能引發(fā)三個(gè)倒退：
1.消費(fèi)者信任滑坡：88%用戶認(rèn)為“僅退款”是網(wǎng)購核心保障，貿(mào)然取消或?qū)е驴驮V率激增；
2.劣幣驅(qū)逐良幣：缺乏快速退賠機(jī)制后，正品商家將面臨更多“貨不對(duì)板”競爭對(duì)手的擠壓；
3.平臺(tái)責(zé)任逃避：將裁決權(quán)交還商家可能激化矛盾，平臺(tái)應(yīng)通過技術(shù)手段（如AI質(zhì)檢、用戶信用分層）完善規(guī)則。
建議對(duì)“僅退款”可以采用“分級(jí)制僅退款”，對(duì)高信用用戶保留快速通道，低信用用戶需舉證審核；建立商戶保險(xiǎn)池，由平臺(tái)與商家共擔(dān)惡意索賠損失。
當(dāng)前電商矛盾本質(zhì)是“效率與公平的失衡”，需通過精細(xì)化規(guī)則設(shè)計(jì)而非簡單廢除原有機(jī)制實(shí)現(xiàn)再平衡。監(jiān)管部門應(yīng)與平臺(tái)協(xié)同建立“消費(fèi)者保護(hù)-商家權(quán)益-平臺(tái)責(zé)任”三位一體的治理框架，避免運(yùn)動(dòng)式政策調(diào)整對(duì)市場造成震蕩。
【專家介紹】
徐奕勝，男，安慶市人，中共黨員，安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)退休老師,安徽省電子商務(wù)職業(yè)技能鑒定委員會(huì)委員,主持《“技能+項(xiàng)目”教學(xué)模式在高職電商專業(yè)中的應(yīng)用與實(shí)踐愛你》（項(xiàng)目編號(hào)2013jyxn376已經(jīng)結(jié)項(xiàng)）、《卓越電子商務(wù)技能型人才培養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目》（項(xiàng)目編號(hào)：2016zjjh039）、《安徽省高職教育創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案》項(xiàng)目建設(shè)方案“校企共建電商生產(chǎn)性創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地”和主要參與課題共六項(xiàng)，副主編《企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷》、《現(xiàn)代物流學(xué)》，發(fā)表學(xué)術(shù)論文兩篇，多次指導(dǎo)學(xué)生參加全國大學(xué)生電商創(chuàng)新應(yīng)用大賽，全國大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)意創(chuàng)業(yè)大賽、中國創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)創(chuàng)業(yè)大賽、彩虹杯挑戰(zhàn)賽等大賽，獲得一、二、三等獎(jiǎng)二十余項(xiàng)，并多次獲得優(yōu)秀指導(dǎo)老師。一直堅(jiān)持重實(shí)踐性教學(xué)，積極與企業(yè)深度合作，深入企業(yè)掛職頂崗鍛煉，提出并推行“1+1+N”實(shí)踐性課程教學(xué)，組織學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目化實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。
附錄：
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
