(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國超20家電商平臺3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，快手平臺在2024年Q4收到數(shù)十份商家投訴，以下為快手平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4快手電商平臺投訴問題類型主要集中在這五項，其中任意僅退款占比高達44.00%，排在第一；其余問題類型依次為：扣押保證金（20.00%）、任意罰款（16.00%）、過度維護消費者（8.00%）、隨意封店（4.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP5依次為山東?。?/span>24.00%）、福建省（12.00%）、河南?。?/span>8.00%）、河北省（8.00%）、江蘇?。?/span>8.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4投訴快手電商平臺的商家經(jīng)營類目依次為食品生鮮（20.00%）、居家用品（16.00%）、服裝服飾（16.00%）、箱包皮具（8.00%）、運動用品（4.00%）、個護清潔（4.00%）、3C數(shù)碼（4.00%）、其他（28.00%）。
【案例一】商家投訴“快手電商”過度維護消費者 不公正判罰“僅退款”
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細統(tǒng)計）。
快手平臺對梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達標。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風險。
【案例二】商家投訴“快手電商”判罰“僅退款”損害商家權(quán)益
12月20日，河北省的胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月19日在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了自己的財產(chǎn)權(quán)益，訴求是賠償損失的貨款。
胡先生表示客戶在本店購買商品時，主播詳細的介紹了貨的情況，客戶聽的非常清楚，明白了以后才購買的，于12月14日在本店購買商品，12月18號收到貨，收到貨以后直接申請商品破損和僅退款，和客戶多次商量無果，客戶依然選擇僅退款，平臺直接判責，僅退款通過。
【案例三】商家遭“強制僅退款”投訴 “快手”平臺侵犯商家權(quán)利
11月21日，快手平臺上一食品生鮮商家(億億食品)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月20日，在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“強制僅退款”判定，侵害己方自證清白的權(quán)力，商家的訴求是要求平臺歸還貨款，或買家歸還貨品。
商家表示，買家以產(chǎn)品味道跟上一次購買的不一樣進行惡意僅退款，客服聯(lián)系買家沒有看到有購買歷史記錄，且跟買家協(xié)商商家有運費險，要求退貨退款，買家不回復，直接找平臺繼續(xù)進行惡意僅退款，買家未提供任何證明。商家表示自己不知情的情況平臺強制的僅退款給買家，己方舉證產(chǎn)品無任何問題的權(quán)力都沒有，平臺侵犯商家買賣雙方的平等權(quán)利，一味的支持支買家。該商家要求快手電商平臺歸還其貨款，或歸還其貨品。
【案例四】商家沒發(fā)貨買家就直接給售后差評？“快手”平臺被指申訴無門
11月21日，快手平臺上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺不公平的扣除店鋪體驗分，以及買家惡意評價，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買家購買商品后就退款，然后給售后差評，然而商家都沒發(fā)貨。快手平臺按售后差評處理，商家舉報失敗申訴無門。該買家惡意僅退款后，還來個售后差評，商家依然舉報失敗申訴無門。該商家表示，要求平臺有一個良好的保障賣家權(quán)益的地方，而不是只有一個擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報失敗。
【案例五】商家投訴“快手”違法凍結(jié)店鋪保證金
9月5日，江蘇省袁先生向“電訴寶”投訴稱，快手本地生活違法凍結(jié)其店鋪里邊的資金676186.94元，嚴重侵犯了商家的合法權(quán)益，給商家造成了巨大的經(jīng)濟損失。袁先生表示快手本地生活每次只能提款0.02元，違法凍結(jié)商家資金沒有任何理由，請快手速速解除資金限制，里邊大部分資金都是商家辛辛苦苦幾塊幾塊掙的。
袁先生認為快手本地生活沒有任何理由無故凍結(jié)商家辛苦掙的貨款資金，明顯屬于違法行為，其中50多萬都是自己用房子抵押貸款做的周轉(zhuǎn)資金，每個月需要支付高額的利息，快手本地生活已經(jīng)壓得商家喘不過氣了。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
除快手外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、1688、抖音、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、美團、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查行動
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
