(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國超20家電商平臺(tái)3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，淘寶平臺(tái)在Q4季度期間收到778份商家投訴，以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4淘寶平臺(tái)涉及778份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（62.42%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（21.72%）、任意罰款（4.94%）、扣押保證金（4.16%）、隨意封店（1.17%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.65%）、退款問題（0.13%）。
四季度，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?8.61%）、浙江省（13.39%）、江蘇?。?.54%）、山東省（7.28%）、福建省（7.02%）、河北省（5.85%）、河南?。?.81%）、四川?。?.77%）、湖南?。?.99%）、湖北?。?.73%）。
四季度，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營類目依次為服裝服飾（22.50%）、3C數(shù)碼（9.10%）、居家用品（8.45%）、食品生鮮（7.80%）、戶外用品（4.81%）、母嬰（4.29%）、美妝（3.90%）、運(yùn)動(dòng)用品（2.86%）、箱包皮具（2.86%）、家電（2.34%）、個(gè)護(hù)清潔（2.08%）、珠寶配飾（1.30%）、鮮花綠植（1.17%）、圖書（1.04%）、寵物用品（0.91%）、奢侈品（0.26%）、其他（24.32%）。
【案例一】“淘寶”買家申請退貨后又召回 商家要求申訴被平臺(tái)拒絕
10月8日，淘寶平臺(tái)上一居家用品商家孫先生（美怡靚家燈飾）向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月22日在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“退款”判定，侵害了賣家的權(quán)益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運(yùn)費(fèi)。
孫先生表示： 1、買家惡意申請質(zhì)量問題退貨退款，并沒有任何的實(shí)質(zhì)證據(jù)，提供的圖片就是產(chǎn)品的包裝零件圖片；2、買家申請的是退貨退款，物流上門取件，平臺(tái)提前退款，物流運(yùn)輸途中，買家以寄件人的身份召回貨物（順豐快遞已出紅章證明），孫先生并沒有收到退貨；3、淘寶系統(tǒng)已識別到買家異常，已把首次質(zhì)量問題品退指標(biāo)分剔除，淘寶小二已核實(shí)；4、多次線上客服和商家電話申訴，均告知孫先生支持消費(fèi)者的售后訴求，維持原判。
孫先生稱，買家要求退貨退款，他都沒收到貨物，憑啥申訴不了？再者說，正常買家會(huì)在平臺(tái)退款后退貨運(yùn)輸途中把貨物召回嗎？孫先生認(rèn)為這明顯是騙錢騙貨的，可淘寶平臺(tái)小二就是看不到這是詐騙，有點(diǎn)讓商家寒心。做淘寶這么多年，還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。
【案例二】客戶惡意下單導(dǎo)致商家被罰？“淘寶”商家認(rèn)為小二判罰不合理
10月10日，淘寶平臺(tái)上一服裝服飾商家林先生（玩布熊旗艦店）向“電訴寶”投訴稱其店鋪有客戶惡意下單，平臺(tái)報(bào)備不成功，投訴不成立。林先生稱，客戶收到貨后以各種理由投訴，商家舉證后都不成功，投訴虛假發(fā)貨兩次都不成立，但平臺(tái)以協(xié)商一致扣罰500保證金。林先生以沒有與客戶有任何對話為由不認(rèn)同協(xié)商一致的判罰，后平臺(tái)改口說以虛假發(fā)貨為由判罰，但虛假發(fā)貨投訴平臺(tái)也判罰不成立的。
林先生認(rèn)為，平臺(tái)小二亂判罰不合理，侵害了店鋪的利益。林先生從訂單被判罰后，多次向平臺(tái)申訴，平臺(tái)每次都說處理，結(jié)果每次都是維持原判。林先生的訴求是退回亂判罰的保證金500元。
【案例三】退貨金額明顯過高于實(shí)際運(yùn)費(fèi) “淘寶”被指一味偏袒消費(fèi)者
10月16日，淘寶平臺(tái)上一商家邵先生（這是一個(gè)有格調(diào)的店）向“電訴寶”投訴稱一顧客隨意拍圖片稱商品臟了，申請質(zhì)量問題，實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)是40，邵先生被平臺(tái)強(qiáng)制扣款174，提供了證據(jù)也不行。邵先生稱自己有進(jìn)貨憑證和質(zhì)檢報(bào)告，訴求是需要平臺(tái)公平審核確定好運(yùn)費(fèi)金額，把多劃扣的134退還。邵先生認(rèn)為，這個(gè)不應(yīng)是他的責(zé)任，不應(yīng)該計(jì)入糾紛退款率里面。邵先生表示這個(gè)退貨金額明顯過高于實(shí)際運(yùn)費(fèi)，平臺(tái)不能一味偏袒消費(fèi)者，消費(fèi)者申請退貨理由可以是有污漬退貨退款，而不是質(zhì)量問題退貨退款。
【案例四】“淘寶”買家不舉證 平臺(tái)扣除商家保證金？
10月20日，淘寶平臺(tái)上一箱包皮具商家王先生（麻子原創(chuàng)女包）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月8日經(jīng)歷了淘寶的強(qiáng)制扣除保證金。王先生稱，買家收到貨之后說太臭了，申請質(zhì)量問題退貨。然而這個(gè)包自上架售賣了2000多個(gè)，沒有買家反饋商品有這個(gè)問題。王先生認(rèn)為是買家不想要了，還不想出運(yùn)費(fèi)，隨后就申請質(zhì)量問題退貨，而且是隨便曬了一個(gè)圖。
王先生稱，淘寶平臺(tái)讓買家舉證，買家不舉證，然后平臺(tái)就扣除商家保證金。王先生不解，買家說什么就是什么？這是什么道理？王先生訴求是淘寶歸還保證金15元，這個(gè)責(zé)任他們不認(rèn)。
【案例五】11年老店被判定售假？“淘寶”商家稱損失幾十萬
11月28日，淘寶平臺(tái)上一運(yùn)動(dòng)用品商家馬先生（馬幫主正品運(yùn)動(dòng)）向“電訴寶”投訴稱其于2024-11-13 10:29:15在淘寶平臺(tái)被淘寶系統(tǒng)判定售假。馬先生提交了正規(guī)的進(jìn)貨發(fā)票小票以及專柜的授權(quán)證明，但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先生售假。
馬先生表示，店鋪開了11年，沒有賣過假貨，淘寶那么多假貨他們不查，反而來查他正品的十一年老店。馬先生稱自己提供了正規(guī)的申訴材料，淘寶視而不見，使他損失了幾十萬的收入來源。馬先生表示，他們有正規(guī)的小票、授權(quán)證明、臺(tái)灣代購的物流證明，金額都是高于購買的金額，合法合規(guī)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶網(wǎng)自稱是中國深受歡迎的網(wǎng)購零售平臺(tái)，目前擁有近5億的注冊用戶數(shù)，截止2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達(dá)到43.8億元，創(chuàng)造270.8萬直接 且充分就業(yè)機(jī)會(huì)。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺(tái)之一。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團(tuán)（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、美團(tuán)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、退款問題、隨意封店等。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
