(網(wǎng)經(jīng)社訊)昨日，央視《東方時(shí)空》節(jié)目出了一期專題，報(bào)道了關(guān)于各大電商平臺(tái)“僅退款”服務(wù)的濫用現(xiàn)象。視頻比較長(zhǎng)，筆者給大家劃劃重點(diǎn)。
隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)進(jìn)入激烈的存量競(jìng)爭(zhēng)，各大平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，已成為國(guó)內(nèi)電商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之一?！皟H退款”服務(wù)，本是電商平臺(tái)為保障消費(fèi)者權(quán)益而設(shè)立的，然而在運(yùn)行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。
該服務(wù)原本是為了保障消費(fèi)者權(quán)益，簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，降低維權(quán)成本，然而在實(shí)際運(yùn)行中，卻滋生了一些惡意“僅退款”行為，成為部分消費(fèi)者“薅羊毛”的捷徑。
“僅退款”服務(wù)允許消費(fèi)者在商品質(zhì)量問(wèn)題、與描述不符等情況下，無(wú)需退回商品即可獲得退款。這一服務(wù)已逐漸成為電商平臺(tái)的標(biāo)配，旨在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。然而，一些消費(fèi)者濫用這一權(quán)利，通過(guò)惡意退款謀取不正當(dāng)利益，導(dǎo)致商家利益受損，甚至引發(fā)買賣合同糾紛。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，當(dāng)“僅退款”服務(wù)被濫用又該如何破解？
在節(jié)目的最后，央視也給出了相應(yīng)的答案：
“僅退款”健康使用需要多方合力維護(hù)。“僅退款”服務(wù)并非簡(jiǎn)單的退款服務(wù)，在實(shí)施過(guò)程中，電商平臺(tái)需要建立完善的審核機(jī)制，確保退款的公平和公正，同時(shí)，平臺(tái)也需要對(duì)消費(fèi)者和商家進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，避免出現(xiàn)濫用“僅退款”的情況，避免商家以次充好，三方合力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。
作為第三方平臺(tái)，要平衡好商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系，不能破壞消費(fèi)規(guī)則的正常運(yùn)行，否則不利于社會(huì)信用體系建設(shè)。
這里筆者再加一句，央視還特意點(diǎn)名了淘寶：
目前我們看到有一些電商平臺(tái)已經(jīng)逐步的對(duì)僅退款服務(wù)規(guī)則在進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，來(lái)調(diào)整內(nèi)容主要是對(duì)于以往平臺(tái)介入判定僅退款的適用情形進(jìn)行了限制，擴(kuò)大了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者自主決定是否同意僅退款的適用情形。
比如說(shuō)淘寶在今年的7月就優(yōu)化了僅退款的規(guī)則，給予優(yōu)質(zhì)店鋪更多的售后自主權(quán)，對(duì)于店鋪綜合體驗(yàn)分較高的商家平臺(tái)將會(huì)調(diào)整僅退款處理方式，并且優(yōu)化申訴的環(huán)節(jié)。
