(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“閃送”封禁騎手賬號(hào)拒退費(fèi)，配送員維權(quán)難。
4月2日，廣東省的余先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送兩年資歷騎手，花費(fèi)200元在平臺(tái)購(gòu)買工裝裝備（含T恤、保溫箱），后平臺(tái)以“取消訂單過(guò)多”為由永久封禁賬號(hào)，且無(wú)法退貨退款。余先生表示，平臺(tái)未出示任何罰款記錄或違規(guī)證據(jù)，封號(hào)后既無(wú)法接單，又因超退貨期無(wú)法處理189元保溫箱費(fèi)用，質(zhì)疑規(guī)則不透明。余先生的訴求是如果不能恢復(fù)賬號(hào)，也必須給自己的裝備退貨退款。
（注：圖為余先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，閃送所屬北京同城必應(yīng)科技有限公司，成立于2013年，法定代表人為薛鵬。閃送是一家主打同城專人直送、快速直達(dá)服務(wù)的平臺(tái)，提供一種更快速的專人遞送服務(wù)，從閃送員接貨到交付給收方，進(jìn)行全程監(jiān)控，和時(shí)間賽跑。支持39元起，90分鐘內(nèi)送達(dá)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“閃送”所屬北京同城必應(yīng)科技有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前處于高風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“閃送”排名第9位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、德邦物流、申通快遞、中通快遞、郵政、極兔速遞、京東物流、閃送、菜鳥(niǎo)裹裹。
【案例一】美團(tuán)商戶投訴"閃送" 平臺(tái)強(qiáng)制扣款引爭(zhēng)議
2月16日，廣東省的秦先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪于2月11日通過(guò)美團(tuán)銷售一單總價(jià)44.81元的商品（含巴迪高一次性內(nèi)褲、紙巾及橡皮筋），實(shí)際到賬僅24.57元（扣除平臺(tái)費(fèi)及配送費(fèi)）。次日客戶以"內(nèi)褲異味"為由申請(qǐng)全額退款，但僅退回內(nèi)褲（另兩件商品未退）。美團(tuán)客服未經(jīng)核實(shí)直接退還客戶44.81元，并額外扣除商戶25元配送費(fèi)賠償，導(dǎo)致店鋪損失共計(jì)79.81元。
秦先生稱，退回的內(nèi)褲經(jīng)多人查驗(yàn)無(wú)異味，且該品牌質(zhì)檢資質(zhì)齊全，質(zhì)疑客戶"利用規(guī)則漏洞惡意薅羊毛"。其強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)未要求客戶返還全部商品且未提供質(zhì)檢介入程序，"美團(tuán)單方面扣款屬于‘無(wú)責(zé)判罰’"。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，閃送平臺(tái)方反饋稱：我司于2025-02-18，已聯(lián)系商家，協(xié)商方案申訴25元+6.8元+0.01元=31.81元，商家認(rèn)可。
【案例二】閃送被指系統(tǒng)異常封禁用戶賬號(hào) 投訴處理混亂遭質(zhì)疑
2022年9月24日，張先生向“電訴寶”投訴稱于9月14日其通過(guò)閃送APP下單時(shí)反復(fù)遭遇系統(tǒng)攔截，頁(yè)面提示“賬號(hào)異?！被颉坝唵涡袨楫惓！?，但客服解釋前后矛盾：首次聯(lián)系時(shí)，兩名客服分別回應(yīng)“賬號(hào)正?！焙汀霸诤诿麊巍?，并稱“請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后仍無(wú)法解除限制”，要求用戶“自行更換手機(jī)號(hào)”。
次日，閃送客服聲稱限制已解除，但實(shí)際測(cè)試發(fā)現(xiàn)，僅在不填寫任何訂單備注的情況下可勉強(qiáng)下單。9月24日，系統(tǒng)再次全面攔截，無(wú)論是否填寫備注均提示異常，且客戶端、小程序等全渠道無(wú)法操作。張先生質(zhì)疑，其手機(jī)號(hào)雖為重新啟用號(hào)碼，但平臺(tái)“一刀切”濫用風(fēng)控規(guī)則，“封號(hào)邏輯不透明，客服推諉不解決問(wèn)題”。
據(jù)平臺(tái)協(xié)議，用戶若觸發(fā)“異常行為”可限制交易，但具體判定標(biāo)準(zhǔn)及申訴流程均未公示。若平臺(tái)無(wú)法提供封禁依據(jù)，單方面阻斷服務(wù)或涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應(yīng)。
【案例三】閃送被指強(qiáng)制簽收、客服推諉 消費(fèi)者三度投訴維權(quán)無(wú)果
2017年12月19日，寧女士向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)閃送寄出的快遞在明確要求快遞員尹師傅“原路退回”的情況下，仍被擅自放置于前臺(tái)并遭異常簽收。寧女士多次要求閃送介入退貨，但遭遇客服敷衍推諉，主要問(wèn)題如下：
違規(guī)簽收：寧女士強(qiáng)調(diào)“已禁止直接投遞”，要求快遞員聯(lián)系發(fā)貨人協(xié)商退回，但尹師傅未溝通便完成簽收，導(dǎo)致包裹失控；
承諾未履行：客服6141承諾“20:30前上門取件解決”，卻未按約定處理，且后續(xù)無(wú)任何跟進(jìn)；
服務(wù)態(tài)度惡劣：客服6153在未溝通完畢時(shí)直接掛斷電話，寧女士回?fù)芎髮?duì)方仍拒絕提供解決方案，僅重復(fù)“已記錄反饋”。
寧女士質(zhì)疑，閃送“擅自簽收-拖延處理-態(tài)度敷衍”形成惡性閉環(huán)，消費(fèi)者權(quán)益被系統(tǒng)性漠視。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
