(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
4月13日，河南省柳先生向電訴寶投訴稱，其于2025年4月12日在快手電商平臺經(jīng)理了不合理得違規(guī)判罰，店鋪售出商品第一單在快遞運(yùn)輸途中被平臺判定為用戶收到商品存在性能/功能得缺陷或問題，與發(fā)布商品得宣傳性能/功能不一致，導(dǎo)致用戶使用體驗(yàn)受損，嚴(yán)重違規(guī)，罰款3200元。
柳先生的訴求是撤銷判罰，退回店鋪得扣款。柳先生表示，此商品為藍(lán)牙耳機(jī)，是其店鋪此鏈接出的第一單商品，在快手判罰下達(dá)時(shí)間此商品還在快遞途中，何來用戶收到商品有功能性能缺陷得問題？快手平臺沒有事實(shí)依據(jù)直接下達(dá)違規(guī)處罰，柳先生申訴提供了下列的截圖憑證以及產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告仍然維持判罰駁回了申訴，公平性合理性在哪里？平臺就沒有管控沒有監(jiān)督嗎?
（注：圖為柳先生提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“快手”排名第6位。最新評級為“不予評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、閑魚、小紅書、抖店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、紅布林、微店、有贊、微拍堂、交易貓、途虎養(yǎng)車、愛回收、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、WIS官方微信商城、多多買菜、95分app、一直娛、孔夫子舊書網(wǎng)、萬家網(wǎng)、識季、二三良作、蘑菇街、孩子王、樸樸超市、OPPO、天貓泡泡瑪特旗艦店、屈臣氏、網(wǎng)易嚴(yán)選、微盟、值點(diǎn)、淘特、暢享家、美團(tuán)優(yōu)選、中國移動移動商城、Nike、95分球鞋交易平臺、好省、好分期、嗶哩購、網(wǎng)易、1號店。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“快手”還疑似存在退款問題、任意僅退款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、過度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金、發(fā)貨問題等問題。
【案例一】用戶投訴“快手”收款不發(fā)貨
4月11日，陜西省董先生向電訴寶投訴稱，其于2024年10月24日在快手極速版電商快手小店，小獅子百貨店購買了一臺電冰箱，說是預(yù)售商品，年底發(fā)貨。于2024年11月11日發(fā)貨了，但是物流信息顯示一直沒有攬收成功。董先生剛開始問客服說是預(yù)售產(chǎn)品，年前一定發(fā)出。中途聯(lián)系了好多次，一直都是原話，到年底的時(shí)候，聯(lián)系了好幾次客服，一直沒有人回應(yīng)?，F(xiàn)在申請退款也退不了，一直聯(lián)系不到，一直沒有解決。董先生望平臺給于解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“快手”判定不合理“違規(guī)處罰”
4月10日，四川省謝先生向電訴寶投訴稱，其于2025年4月3日開的這個(gè)新店，還沒滿一周，突然在4.9號收到這個(gè)說是發(fā)布人民幣的處罰，感覺很蒙。謝先生這個(gè)商品是個(gè)練功卷道具，標(biāo)題很明顯的寫的是道具練功卷，并且客戶得到的商品很清楚寫的就是練功卷，可能圖片沒有經(jīng)驗(yàn)做的不好，上面帶有農(nóng)業(yè)銀行，建設(shè)銀行字眼，讓系統(tǒng)誤判是賣人民幣，然后被處罰了。
謝先生表示，沒有那個(gè)法律規(guī)定練功卷就是人民幣，也沒有那個(gè)法律規(guī)定袋子上寫有農(nóng)業(yè)銀行就一定判定練功卷就是人民幣，純屬子虛烏有的。謝先生稱，絕不可能銷售任何違反平臺規(guī)定的商品的，尤其這種人民幣，外幣想都不敢想，望平臺明鑒，希望平臺給個(gè)新手商家一次機(jī)會，以后審核商品鏈接更加嚴(yán)格。謝先生希望各種申訴單位能給主持下公道，撤銷不合理的處罰判定。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】商家投訴“快手”無故凍結(jié)劃扣貨款保證金總額56萬多
3月12日，廣東省許女士向電訴寶投訴稱，快手平臺無故凍結(jié)劃扣商家貨款保證金總額56萬多，沒有提供任何違規(guī)訂單給商家，就直接劃扣貨款保證金，多次找客服找平臺都不于理會。許女士表示，根本就不知道到底哪個(gè)訂單違規(guī)，哪里違規(guī)，所以快手平臺就是在惡意的割商家的韭菜，把辛辛苦苦賺的錢，全部沒收，簡直比黑社會還黑，無法無天，沒有天理。許女士現(xiàn)在請平臺幫商家討回公道，好好治理這些無良電商平臺，給老百姓一個(gè)公平公正的處理方式。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶投訴“快手”夸大宣傳 誘導(dǎo)消費(fèi)
2月15日，內(nèi)蒙古自治區(qū)翟女士向電訴寶投訴稱，其于2023年8月16日在快手平臺鹿鹿直播間購買的ERIMOTA光子嫩膚儀，當(dāng)時(shí)主要虛假宣傳，夸大其詞誘惑使其購買了這款儀器。翟女士用了一段時(shí)間不管用，商家也不給退，說超了退貨時(shí)間了，一直不給退。翟女士聯(lián)系商家，也沒說具體什么作用，就說時(shí)間太長了，不給退，但當(dāng)時(shí)直播間說14天使用，沒效果給退。翟女士覺得因人而異，多用幾天看看怎么樣，多了幾天，商家就不給退了，堅(jiān)決不給退。翟女士表示，三千多的東西，對于一個(gè)寶媽來說，太大了金額，不管用。翟女士要求退貨退款，請有關(guān)部分嚴(yán)查。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“快手”汽車坐墊存在質(zhì)量問題 客服不予解決
2月4日，山西省李先生向電訴寶投訴稱，其于2025年1月9日在快手平臺的卡瑪頓汽車裝飾旗艦店購買的汽車坐墊七件套出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，不與退貨，不解決問題逃避問題，侵害了其消費(fèi)者權(quán)益?？焓止俜娇头唤槿?，李先生投訴無門，希望國家有權(quán)威的投訴平臺以雷霆手段介入幫其討回公道，嚴(yán)懲不良商家，以次充好。李先生的投訴是：退貨退錢，希望快手官方客服嚴(yán)懲質(zhì)量不過關(guān)的商家，免得坑害更多的消費(fèi)者。也希望可以電話聯(lián)系，告知處理結(jié)果，希望幫幫消費(fèi)者們。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
