(網(wǎng)經(jīng)社訊)在當(dāng)今蓬勃發(fā)展的電商時(shí)代，某購(gòu)物平臺(tái)作為極具知名度的電商平臺(tái)，以其別具一格的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)策略，在為消費(fèi)者帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，也不可避免地引發(fā)了一系列復(fù)雜的法律問(wèn)題。
其中，“僅退款”行為尤為備受關(guān)注。這一行為看似為消費(fèi)者提供了便捷的維權(quán)途徑，實(shí)際上卻存在諸多問(wèn)題，比如可能導(dǎo)致商家利益受損，部分消費(fèi)者濫用該權(quán)益，故意損壞商品后要求僅退款，或者無(wú)充分理由拒絕退貨只要求退款。
同時(shí)，平臺(tái)審核機(jī)制的漏洞也使得一些不合理的“僅退款”申請(qǐng)被通過(guò)，這不僅損害了商家的正當(dāng)權(quán)益，也影響了平臺(tái)的信譽(yù)。
此外，“僅退款”行為還可能引發(fā)商家與消費(fèi)者、商家與平臺(tái)以及平臺(tái)與監(jiān)管部門(mén)之間的糾紛。商家與消費(fèi)者之間易因退款問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，商家可能對(duì)平臺(tái)的處理結(jié)果不滿，認(rèn)為平臺(tái)偏袒消費(fèi)者。
這種種情況給商家、消費(fèi)者以及平臺(tái)都帶來(lái)了不同程度的影響，商家經(jīng)濟(jì)利益受損可能降低對(duì)平臺(tái)的信任度甚至離開(kāi)，消費(fèi)者濫用政策可能導(dǎo)致平臺(tái)對(duì)其信任降低進(jìn)而影響購(gòu)物體驗(yàn)，平臺(tái)則面臨聲譽(yù)受損和運(yùn)營(yíng)成本增加的壓力。
本文將從幾個(gè)方面對(duì)某購(gòu)物平臺(tái)“僅退款”行為進(jìn)行深入的法律分析。
一、僅退款行為概述
“僅退款”是指在某購(gòu)物平臺(tái)上，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后，因各種原因向平臺(tái)申請(qǐng)僅退回貨款而不退回商品的行為。
這種行為在一定程度上打破了傳統(tǒng)電商交易中“退貨退款”的模式，引發(fā)了商家、消費(fèi)者和平臺(tái)之間的復(fù)雜法律關(guān)系。
僅退款行為在誕生之初，是某購(gòu)物平臺(tái)為了更好地提升用戶體驗(yàn)及完善售后服務(wù)而推出的一項(xiàng)舉措。其初衷是在消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量問(wèn)題、商家服務(wù)不到位等情況時(shí)，能夠快速地為消費(fèi)者解決問(wèn)題，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。然而，隨著時(shí)間的推移，這一原本旨在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益機(jī)制，卻在部分消費(fèi)者的不當(dāng)利用下逐漸演變成了一種占便宜的手段。
二、僅退款行為普遍的原因
1.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不普及。
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在電商交易中起著重要的作用，它可以為消費(fèi)者在退貨時(shí)承擔(dān)一定的運(yùn)費(fèi)成本。然而，在某購(gòu)物平臺(tái)上，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)并不是普遍適用的。對(duì)于一些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，退貨成本可能會(huì)比較高，這就使得他們更傾向于選擇僅退款的方式來(lái)解決問(wèn)題。例如，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一件價(jià)值較低的商品，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題。如果退貨的話，需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而運(yùn)費(fèi)可能比商品本身的價(jià)值還要高。在這種情況下，消費(fèi)者可能會(huì)選擇僅退款，以避免承擔(dān)過(guò)高的退貨成本。
2. 退貨成本大。
除了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不普及之外，退貨成本大也是導(dǎo)致僅退款行為產(chǎn)生的一個(gè)重要原因。退貨成本不僅包括運(yùn)費(fèi)，還包括時(shí)間成本和精力成本。對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，退貨過(guò)程可能會(huì)比較繁瑣，需要填寫(xiě)退貨申請(qǐng)、包裝商品、聯(lián)系快遞等。
3.僅退款審核不嚴(yán)。
遇到產(chǎn)品售后問(wèn)題，消費(fèi)者本意為維護(hù)自己合法權(quán)益與商家協(xié)商，某購(gòu)物平臺(tái)卻將商家禁言并彈出“僅退款”彈窗，讓消費(fèi)者認(rèn)為“僅退款”是受到平臺(tái)支持的維權(quán)方式，這不僅損害了商家的權(quán)益，也大幅增加了消費(fèi)者“僅退款”的概率。
三、僅退款行為責(zé)任主體
1. 消費(fèi)者消費(fèi)者是僅退款行為的直接實(shí)施者，因此在一定程度上應(yīng)該對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。
如果消費(fèi)者在申請(qǐng)僅退款時(shí)存在惡意或者欺詐行為，那么他們應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。例如，消費(fèi)者明明已經(jīng)收到了商品，卻故意聲稱沒(méi)有收到商品，并申請(qǐng)僅退款。這種行為就屬于惡意欺詐行為，消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
2. 商家商家在僅退款行為中也可能存在一定的責(zé)任。如果商家出售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，或者在服務(wù)過(guò)程中存在過(guò)錯(cuò)，那么消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款可能是合理的。在這種情況下，商家應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并積極與消費(fèi)者溝通解決問(wèn)題。例如，商家出售的商品與描述不符，或者存在質(zhì)量問(wèn)題。消費(fèi)者在收到商品后，發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，并向商家提出退貨退款的要求。如果商家拒絕退貨退款，或者處理問(wèn)題的態(tài)度不好，那么消費(fèi)者可能會(huì)選擇僅退款。在這種情況下，商家應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
3. 某購(gòu)物平臺(tái)作為電商交易的中介平臺(tái)，在僅退款行為中也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)該建立健全的交易規(guī)則和糾紛處理機(jī)制，保障消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益。
如果平臺(tái)在處理僅退款糾紛時(shí)存在過(guò)錯(cuò)，那么它也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。例如，平臺(tái)在處理僅退款糾紛時(shí)，沒(méi)有充分聽(tīng)取商家的意見(jiàn)，或者沒(méi)有按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。這種情況下，平臺(tái)可能會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
四、某購(gòu)物平臺(tái)是否應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)
某購(gòu)物平臺(tái)在一定程度上可能被視為消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款的“協(xié)助者”，但這種說(shuō)法并不完全準(zhǔn)確。
從積極方面來(lái)看，某購(gòu)物平臺(tái)推出僅退款機(jī)制的初衷是為了提升用戶體驗(yàn)和完善售后服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者確實(shí)遇到商品質(zhì)量嚴(yán)重問(wèn)題、商家服務(wù)嚴(yán)重不到位等情況時(shí)，平臺(tái)的介入和僅退款流程可以快速為消費(fèi)者解決問(wèn)題，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，在這個(gè)意義上，平臺(tái)是在為消費(fèi)者正當(dāng)?shù)木S權(quán)訴求提供一定的幫助。
然而，從另一個(gè)角度看，當(dāng)部分消費(fèi)者惡意利用僅退款規(guī)則占便宜時(shí)，平臺(tái)如果審核不嚴(yán)格、處理不恰當(dāng)，就可能在客觀上成為這種不當(dāng)行為的“協(xié)助者”。例如，對(duì)于一些模糊的退款原因判斷不準(zhǔn)確，輕易支持消費(fèi)者的僅退款申請(qǐng)，或者在證據(jù)審核方面不充分，使得消費(fèi)者能夠輕易通過(guò)僅退款申請(qǐng)，這就可能導(dǎo)致商家的合法權(quán)益受到損害，同時(shí)也破壞了公平的交易環(huán)境。
平臺(tái)應(yīng)該建立健全的交易規(guī)則和糾紛處理機(jī)制，保障消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益。在僅退款行為中，平臺(tái)應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的申請(qǐng)進(jìn)行審核，確保申請(qǐng)的合理性。
如果消費(fèi)者的申請(qǐng)存在惡意或者欺詐行為，平臺(tái)應(yīng)該拒絕申請(qǐng)，并采取相應(yīng)的措施保護(hù)商家的合法權(quán)益。
此外，平臺(tái)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)商家的管理，確保商家出售的商品質(zhì)量合格、服務(wù)周到。如果商家出售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，或者在服務(wù)過(guò)程中存在過(guò)錯(cuò)，平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)采取措施，要求商家進(jìn)行整改，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
五、商戶追究消費(fèi)者責(zé)任的可行性分析
商戶在一定情況下可以追究消費(fèi)者的責(zé)任。如果消費(fèi)者的僅退款行為存在惡意或者欺詐行為，商戶可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。商戶可以收集消費(fèi)者惡意僅退款的證據(jù)，如聊天記錄、訂單信息等，并向法院提起訴訟。在訴訟過(guò)程中，商戶可以要求消費(fèi)者返還貨款，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
案例分析：某消費(fèi)者在收到貨物后，僅以商品存在質(zhì)量問(wèn)題唯由引起某購(gòu)物平臺(tái)客服介入后成功僅退款。商戶起訴至法院后，法院審理認(rèn)為：本案中，商家按照合同約定向消費(fèi)者交付涉案商品，消費(fèi)者在簽收并使用后，認(rèn)為涉案商品有質(zhì)量問(wèn)題向商家客服反饋，只描述了問(wèn)題，但沒(méi)有提供相關(guān)圖片證明商品存在消費(fèi)者所述的質(zhì)量問(wèn)題，后消費(fèi)者直接通過(guò)某購(gòu)物平臺(tái)介入申請(qǐng)“僅退款”并成功退款24元，應(yīng)視為合同已經(jīng)解除。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十六條第一款“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失”的規(guī)定，合同解除后，消費(fèi)者已經(jīng)退款成功，應(yīng)向商家返還貨物，因消費(fèi)者未履行合同解除后退貨義務(wù)導(dǎo)致商家貨物損失，且消費(fèi)者在未舉證證明涉案商品存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下拒絕退還貨物，導(dǎo)致商家既未得到貨款亦未能收回貨物，其行為有違誠(chéng)實(shí)信用的交易原則，對(duì)商家要求消費(fèi)者返還貨款的訴訟請(qǐng)求，理由正當(dāng)，本院予以支持。
六、商戶追究某購(gòu)物平臺(tái)責(zé)任的可行性分析
商戶在某些情況下也可以追究某購(gòu)物平臺(tái)的責(zé)任。如果平臺(tái)在處理僅退款糾紛時(shí)存在過(guò)錯(cuò)，商戶可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。商戶可以收集平臺(tái)處理糾紛不當(dāng)?shù)淖C據(jù)，如平臺(tái)的處理結(jié)果、聊天記錄等，并向法院提起訴訟。
案例分析：某商家與消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，因言語(yǔ)問(wèn)題被某購(gòu)物平臺(tái)從店鋪保證金中扣款300元用在懲罰并將以僅退款方式將貨款退還消費(fèi)者。
法院認(rèn)為，商家作為從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，自愿選擇并使用被告提供的“某購(gòu)物平臺(tái)”網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，接受并簽訂平臺(tái)合作協(xié)議，該協(xié)議內(nèi)容經(jīng)雙方認(rèn)可，且不存在違反法律行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定、損害社會(huì)公共利益等情形，雙方之間的服務(wù)合同關(guān)系依法成立并生效，雙方均應(yīng)按約履行自己的義務(wù)。雙方產(chǎn)生糾紛后。在消費(fèi)者獲得退款后，商家向消費(fèi)者發(fā)送其地址，同時(shí)使用一些言論給消費(fèi)者施加壓力，引發(fā)消費(fèi)者不滿，違反了《某購(gòu)物平臺(tái)商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》的相應(yīng)規(guī)定。
綜上，某購(gòu)物平臺(tái)有權(quán)依據(jù)平臺(tái)合作協(xié)議及管理規(guī)則對(duì)商家作出扣款處理。關(guān)于扣款金額，雖然未超出《某購(gòu)物平臺(tái)商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》規(guī)定的范圍，但結(jié)合訂單數(shù)量、訂單金額及造成的實(shí)際后果等情形，被告扣款300元確實(shí)過(guò)高，酌情調(diào)整為200元。據(jù)此，某購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)向商家返還100元。
七、消費(fèi)者以平臺(tái)主動(dòng)提供僅退款服務(wù)進(jìn)行抗辯可行性分析
商戶在入駐電商平臺(tái)時(shí)，通常需要與平臺(tái)簽署用戶注冊(cè)協(xié)議等相關(guān)文件。這些文件中一般會(huì)包含關(guān)于退款、退貨等售后處理的條款和規(guī)定。
如果平臺(tái)的規(guī)則明確了在特定情況下可以進(jìn)行僅退款操作，且商戶在注冊(cè)時(shí)表示同意遵守這些規(guī)則，那么商戶就應(yīng)當(dāng)受到這些規(guī)則的約束。那么消費(fèi)者的抗辯可能具有一定的合理性。
例如：《某購(gòu)物平臺(tái)商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》，其中第4.4條約定：消費(fèi)者反饋商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法作出判斷的，商家應(yīng)當(dāng)按照某購(gòu)物平臺(tái)的要求提供商品的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、購(gòu)貨合同（訂單）等證明文件。消費(fèi)者反饋商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與商品描述不符，且可通過(guò)肉眼作出判斷的，某購(gòu)物平臺(tái)有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者提供的圖片證據(jù)直接判定。
案例分析：某法院裁判觀點(diǎn)認(rèn)為：本院認(rèn)為，商家入駐“某購(gòu)物平臺(tái)”時(shí)簽署了《某購(gòu)物平臺(tái)商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》，商家已經(jīng)授權(quán)“某購(gòu)物平臺(tái)”處理消費(fèi)者提出可肉眼判斷的質(zhì)量問(wèn)題，故“某購(gòu)物平臺(tái)”提出的“僅退款”的解決方式可視為代理商家的行為，相關(guān)法律后果應(yīng)由商家承受，據(jù)此消費(fèi)者接受采取更便捷的方式處理矛盾并無(wú)不當(dāng)。至于“某購(gòu)物平臺(tái)”的處置行為是否做到恰當(dāng)、審慎，是否符合《某購(gòu)物平臺(tái)商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》，并非本案評(píng)判范圍，若商家認(rèn)為“某購(gòu)物平臺(tái)”行為失當(dāng)，有權(quán)另行向“某購(gòu)物平臺(tái)”主張。
寄 語(yǔ)
對(duì)于消費(fèi)者而言，應(yīng)理性看待“僅退款”這一機(jī)制，不可將其作為謀取不當(dāng)利益的手段。在享受電商平臺(tái)帶來(lái)的便利購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，要遵守誠(chéng)信原則，尊重商家的合法權(quán)益。當(dāng)遇到商品問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極與商家溝通協(xié)商，共同尋找合理的解決方案，而不是濫用僅退款權(quán)利。只有這樣，才能營(yíng)造一個(gè)公平、和諧的電商購(gòu)物環(huán)境，保障自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
對(duì)于商戶來(lái)說(shuō)，面對(duì)“僅退款”行為帶來(lái)的挑戰(zhàn)，要積極采取措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和維權(quán)。加強(qiáng)商品質(zhì)量管理、完善售后服務(wù)體系、保留好相關(guān)證據(jù)并及時(shí)維權(quán)，是維護(hù)自身合法權(quán)益的有效途徑。同時(shí)，商戶也應(yīng)與平臺(tái)積極溝通合作，共同推動(dòng)平臺(tái)規(guī)則的完善和交易環(huán)境的優(yōu)化。
對(duì)于某購(gòu)物平臺(tái)而言，要充分認(rèn)識(shí)到“僅退款”機(jī)制存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，不斷完善平臺(tái)的交易規(guī)則和糾紛處理機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者和商家的管理，提高審核的嚴(yán)謹(jǐn)性和公正性，確保平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)既能夠保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，又不損害商家的正當(dāng)利益。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展，贏得消費(fèi)者和商家的信任與支持。
