(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年“雙十一”已接近尾聲，各家電商平臺(tái)使出渾身解數(shù)，沖擊最后一波消費(fèi)高潮，整點(diǎn)秒殺紅包、大額消費(fèi)券、爆款商品放送等“大招”又讓消費(fèi)者有些“上頭”。
此外，第一波搶購(gòu)的商品基本已到貨，快遞物流企業(yè)稍微松了一口氣，也為接下來(lái)的雙11沖刺做好準(zhǔn)備。在保證速度的前提下，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量愈加受到關(guān)注，送貨上門(mén)、綠色環(huán)保、提升消費(fèi)者體驗(yàn)成為它們的新要求，也成為雙11新的亮點(diǎn)。雙11進(jìn)入最后階段，為確保完成今年的銷(xiāo)售目標(biāo)，電商平臺(tái)和商家必然會(huì)進(jìn)行新的“洗腦式營(yíng)銷(xiāo)”。
在此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一⑤號(hào)消費(fèi)提示：野性消費(fèi)不可取 退貨憑證自留存 關(guān)注物流要認(rèn)真。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/s11xfts）
一、為湊滿減“無(wú)腦”下單使不得。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社觀察，今年各電商平臺(tái)的跨店滿減力度均有所加大，天貓平臺(tái)補(bǔ)貼力度為“滿300元減50元”，京東則為“滿299元減50元”，每滿“1000減100”，拼多多百萬(wàn)商品每滿“300減50”，抖音跨店“滿200減30”等。滿減優(yōu)惠是電商促銷(xiāo)節(jié)日的常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)手段，消費(fèi)者為了湊夠滿減標(biāo)準(zhǔn)，往往后加購(gòu)很多并不需要的商品，后期又涉及退貨問(wèn)題。事實(shí)上，滿減優(yōu)惠既“燒腦”又驅(qū)使消費(fèi)者非理性購(gòu)物。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師認(rèn)為，根據(jù)貨物的性質(zhì)，不同種類(lèi)貨品可使用的滿減優(yōu)惠不同，且各類(lèi)優(yōu)惠分別計(jì)量，不能互通。消費(fèi)者應(yīng)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)注意平臺(tái)優(yōu)惠種類(lèi)，以及平臺(tái)優(yōu)惠可否與商家優(yōu)惠及其他種類(lèi)優(yōu)惠共同使用，盡最大可能維護(hù)自身權(quán)益。
在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師看來(lái)，每年的雙十一，各大電商平臺(tái)都會(huì)推出各種“優(yōu)惠”活動(dòng)，“全網(wǎng)最低”、“全年最低”、“限時(shí)搶購(gòu)”、“秒殺”、“滿減”等各種宣傳充斥著線上線下，消費(fèi)者們?cè)谶@樣的氛圍中往往容易集中消費(fèi)。然而，在優(yōu)惠的宣傳下，也可能存在“先漲后降”、“虛構(gòu)原價(jià)”等各種套路，消費(fèi)者實(shí)際到手價(jià)格可能并不比平時(shí)少，甚至更多。
“面對(duì)大促，首先，消費(fèi)者應(yīng)客觀看待低價(jià)，根據(jù)自身實(shí)際消費(fèi)需求，理性選擇購(gòu)買(mǎi)商品；其次，消費(fèi)者在參加活動(dòng)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀活動(dòng)規(guī)則，特別是涉及一些滿減、返現(xiàn)等內(nèi)容時(shí)，最好能準(zhǔn)確理解其中的含義，包括優(yōu)惠期限、門(mén)檻要求、適用的產(chǎn)品種類(lèi)、能否疊加適用以及相關(guān)的售后要求等等，如有不清楚的，也可以詢問(wèn)商家或者平臺(tái)客服；再次，電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，切勿私下交易，以免被騙，也避免發(fā)生糾紛時(shí)無(wú)任何交易憑證；最后，消費(fèi)者還可以提前了解大促期間的發(fā)貨以及退換貨規(guī)則，以便及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨情況，購(gòu)物后如有不滿意，也可以及時(shí)的退換貨，以免就此產(chǎn)生爭(zhēng)議?？傊?，消費(fèi)者要擦亮眼睛，理性消費(fèi)，才能避免各種消費(fèi)陷阱?！背塘谅蓭熃忉尩馈?/p>
附典型案例：
為得禮品又湊單200元 然而最終卻未到手
11月9日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱，其于2022年10月24號(hào)20點(diǎn)左右在淘寶店鋪薇諾娜官方旗艦店付定金560元，之后再10月31號(hào)22點(diǎn)左右付了尾款2400元左右。張女士在薇諾娜店里主頁(yè)和直播間了解到湊單禮包1299可以得到4份禮品，除了890的湊單禮品不能疊加，其他的是可以疊加的，于是張女士在還差200左右的情況下就又購(gòu)買(mǎi)了其他的產(chǎn)品。但是后來(lái)張女士只收到一份湊單禮品，詢問(wèn)客服，開(kāi)始說(shuō)只有一份，后面說(shuō)在發(fā)貨中，今天張女士收到了最后一個(gè)快遞，但是禮品還是少了，于是再次詢問(wèn)客服，客服自動(dòng)回復(fù)，讓她查物流。張女士認(rèn)為這有虛假宣傳的可能。
二、退換貨步驟繁瑣 處理起來(lái)勞心傷神。
雙十一期間，訂單量激增，商家在商品出庫(kù)過(guò)程中容易出現(xiàn)疏漏，后期的退換貨還是需要消費(fèi)者處理。此外，不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會(huì)遇到這幾類(lèi)問(wèn)題：
（1）商品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者售后因沒(méi)有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過(guò)了7天，之后告知已過(guò)退貨周期不予退換貨；
（2）商品本身有問(wèn)題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi)；
（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過(guò)上級(jí)進(jìn)行處理，由于對(duì)接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過(guò)了“7天無(wú)理由退換貨”期限，售后困難。
網(wǎng)經(jīng)社提醒用戶，雖然抖音、天貓等平臺(tái)今年雙十一前升級(jí)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，但消費(fèi)者下單前還是應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開(kāi)包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)維權(quán)。
附典型案例：
“紅布林”以大促為由拒絕退還 限時(shí)轉(zhuǎn)賣(mài)還收取傭金
去年12月9日，吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月5日，在“紅布林”二手奢侈品電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一件蒙口羽絨服花費(fèi)7316元，收到后尺碼偏小，胳膊處穿著勒緊，申請(qǐng)紅布林退貨或換成大碼，李女士和商家協(xié)商扣點(diǎn)快遞費(fèi)和損失費(fèi)都行，但商家以大促為由不給退換，讓李女士再轉(zhuǎn)賣(mài)，商家再收20傭金，還是限時(shí)轉(zhuǎn)賣(mài)，一個(gè)月賣(mài)不出去就又得降價(jià)賣(mài)。
三、快遞漲價(jià) 配送慢 警惕物流企業(yè)亂象。
從歷年來(lái)看，雙11前夕，部分快遞公司往往謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽。有網(wǎng)友稱，“及時(shí)到并且送貨上門(mén)可以漲，天天自取憑什么！”。有的網(wǎng)友則表示，“可不要亂丟亂扔，包裹面目全非...”“發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、擅自做主...結(jié)果還丟件？”總之就是，快遞服務(wù)質(zhì)量急需提高。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的物流科技投訴榜顯示(依據(jù)投訴量排行)，投訴量最多的依次為：韻達(dá)快遞、京東物流、順豐速運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)際、銘宣海淘、圓通、中通快遞、閃送、德邦快遞、壹品倉(cāng)、遞四方、快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、德邦物流、吉祥郵、59轉(zhuǎn)運(yùn)、貨拉拉、申通快遞、百世、極兔速遞。為助力電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，整治物流快遞亂象，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”曾發(fā)起“物流快遞亂象的調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)http://qjkhjx.com/zt/2019wlzx）。
今年天貓、京東等電商都在物流上加碼，第三方物流公司順豐、申通、圓通、韻達(dá)等投入更多的人力、網(wǎng)點(diǎn)和新技術(shù)。不過(guò)雙11物流快遞亂象仍然會(huì)出現(xiàn)。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對(duì)大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗(yàn)，部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時(shí)發(fā)貨。
網(wǎng)經(jīng)社指出，快遞亂象主要有丟件、快件損壞是快遞業(yè)投訴的主要問(wèn)題，其中快件損壞、快件延誤、快件丟失、內(nèi)件缺失、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、快遞柜收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、信息泄露以及售后困難等。
網(wǎng)經(jīng)社還提醒，大促期間，消費(fèi)者需做好發(fā)貨慢、配送慢的心理準(zhǔn)備。對(duì)于急需用品，可提前與商家咨詢發(fā)貨時(shí)間，特別是食品類(lèi)、生鮮等易腐易壞類(lèi)商品，盡量避開(kāi)物流高峰。簽收時(shí)要先驗(yàn)貨后簽收，對(duì)于未經(jīng)同意就放代收點(diǎn)的行為可以向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。此外，作為商家如果覺(jué)得自己的承諾，比如閃電發(fā)貨、極速達(dá)等，很難實(shí)現(xiàn)，就不要輕易在自己的服務(wù)中約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險(xiǎn)。
附典型案例：
“順豐”快遞員隨意處置快件
今年8月4日，有用戶向電訴寶投訴稱，順豐快遞員隨意處置客人的件，根本不派件然后編造說(shuō)客人拒收。用戶表示，順豐件一向是地址寫(xiě)著放驛站，并且這個(gè)件有代收貨款?？爝f員就每天假裝派送，然后自導(dǎo)自演說(shuō)派送異常。用戶聯(lián)系順豐客服了解情況后，提出把代收貨款給晚班的快遞員代收轉(zhuǎn)過(guò)去，晚班快遞員聯(lián)系了這名快遞員，他一整天都沒(méi)有回復(fù)，然后就擅自把件退回。用戶表示這個(gè)包裹價(jià)值3000元，79元的代收款只是寄方的驗(yàn)貨費(fèi)。
網(wǎng)經(jīng)社與浙江省消保委聯(lián)合發(fā)布了雙11①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià) 低價(jià) 特價(jià) “霧里看花”要當(dāng)心；雙十一海淘消費(fèi)提示：看清商品有效期 高額運(yùn)費(fèi)要注意；另外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布了雙11在線教育消費(fèi)提示：警惕誘導(dǎo)下單、貸款、分期連環(huán)套；雙十一④號(hào)消費(fèi)提示： 超前消費(fèi)需謹(jǐn)慎 真假短信需區(qū)分 網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神。
