保價(jià)3萬(wàn)快件損壞 理賠“難上加難”

消費(fèi)者在寄送快遞時(shí)購(gòu)買了保價(jià)業(yè)務(wù)，本該是快遞公司與消費(fèi)者互利共贏的行為，但當(dāng)落實(shí)到實(shí)處時(shí)卻出現(xiàn)“保多陪少”的無(wú)理行為，既然消費(fèi)者購(gòu)買了保價(jià)業(yè)務(wù)，那么，快遞公司就有責(zé)任保證快件的完好無(wú)損，如果寄件過(guò)程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應(yīng)的賠償，這應(yīng)該是最基本的共識(shí)。

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，張先生2月18日從寧波購(gòu)買一臺(tái)日立進(jìn)口冰箱，發(fā)貨人要求冰箱保價(jià)30000元并強(qiáng)烈要求順豐打木架，然而順豐沒有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達(dá)祁陽(yáng)，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進(jìn)去一塊，對(duì)冰箱造成了不可修復(fù)的損傷。收件人當(dāng)時(shí)就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個(gè)小時(shí)處理好此事。

但是，過(guò)去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價(jià)金額賠償給發(fā)貨人跟本人。張先生認(rèn)為順豐這種做法嚴(yán)重?fù)p害了發(fā)貨人跟本人的合法權(quán)益。

快遞“難覓蹤跡” 私放代收點(diǎn)變“理所應(yīng)當(dāng)”

未經(jīng)消費(fèi)者同意私自將包括投代收點(diǎn)或快遞柜更是物流配送常見操作，這原本是給不方便及時(shí)收取快遞的消費(fèi)者帶來(lái)便利，但卻讓快遞企業(yè)認(rèn)為理當(dāng)，更甚者變了“味”出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)亂象，要想取件還要再交費(fèi)，陷入二次收費(fèi)“怪圈” 。

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，彭女士于2019年3月26日通過(guò)中通快遞發(fā)同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷售系統(tǒng)運(yùn)單號(hào)顯示不全，導(dǎo)致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒有完整的物流單號(hào)不接受查詢或者投訴，彭女士認(rèn)為包裹遺失的責(zé)任及造成的損失必須由中通承擔(dān)，此外，彭女士還表示之前幾次派件過(guò)程中，中通幾次未經(jīng)收件人本人同意就將包裹放入代收點(diǎn)，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴(yán)重的物品遺失風(fēng)險(xiǎn)。

快件包裹損壞 理賠遭拒

快遞運(yùn)輸途中難免導(dǎo)致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠的范疇中的商品導(dǎo)致受損，那么快遞公司理應(yīng)做出賠償，處理好后續(xù)的售后理賠服務(wù)。

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，王女士8月3日在收到“海帶寶”貨物交付轉(zhuǎn)運(yùn)通知，拿到貨物后，發(fā)現(xiàn)“海帶寶”沒有按原箱形狀恢復(fù)，而是壓扁紙箱直接交付轉(zhuǎn)運(yùn)，運(yùn)輸途中導(dǎo)致貨物收到劇烈擠壓變形。王女士向海帶寶公司要求理賠，遭到拒絕。海帶寶給出的理由是商品是收到高溫導(dǎo)致變形，不屬于理賠范圍。但王女士認(rèn)為自己購(gòu)買的是保健品，保健品受到高溫不理賠特質(zhì)，而自己是瓶身受到外力擠壓變形，不屬于高溫變形范圍。要求退回運(yùn)費(fèi)48元，并賠償貨物損失302.256元。

快遞丟件時(shí)有發(fā)生

快遞丟件是物流投訴的常見問(wèn)題，需要快遞企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上更加規(guī)范化，才能從根源上解決這一問(wèn)題。

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運(yùn)四方的英國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)，將從adidas英國(guó)官網(wǎng)購(gòu)買的3雙運(yùn)動(dòng)鞋轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)。根據(jù)平臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)要求，將3雙運(yùn)動(dòng)鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達(dá)英國(guó)倉(cāng)庫(kù)并支付郵費(fèi)（90.4元）之后，就一直沒有更新信息了，我至今也沒有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運(yùn)四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢?cè)搯蔚那闆r，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國(guó)和中國(guó)的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查找，但一直到8月都沒有找到包裹。

8月3日，客服告知可以申請(qǐng)理賠，于是劉先生申請(qǐng)了理賠，但劉先生理賠時(shí)才知道購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實(shí)際支付價(jià)格為1151元人民幣，運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)用、分箱費(fèi)用共計(jì)125.4元。如果轉(zhuǎn)運(yùn)四方確認(rèn)已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請(qǐng)賠償。我不能認(rèn)同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價(jià)和保險(xiǎn)兩種服務(wù)，但并沒有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒有明確的告訴我理賠上限，我是此時(shí)才知道的。

跨境網(wǎng)購(gòu) 物流配送成難點(diǎn)

跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，翟女士于2018年12月4日在revolve電商網(wǎng)站購(gòu)買價(jià)值90美元的卷發(fā)棒，付郵費(fèi)10美元。其中郵費(fèi)包含清關(guān)和稅費(fèi)。于12月27日海關(guān)要求補(bǔ)充申報(bào)，2019年1月 8日海關(guān)提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報(bào)清關(guān)失敗。2月13日，我與revolve網(wǎng)站調(diào)解后，revolve網(wǎng)站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流顯示“離開廣州市發(fā)往香港（經(jīng)轉(zhuǎn)）”后，至3月12日都無(wú)消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號(hào)客服咨詢，客服答復(fù)退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開始，至今2019年3月12日，已有3個(gè)月有余，與revolve網(wǎng)站上寫的4-6個(gè)工作日到達(dá)嚴(yán)重不符。關(guān)鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個(gè)環(huán)節(jié)都滯留半個(gè)月以上。