(網(wǎng)經(jīng)社訊)年度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)盛宴“雙十一”迎來第十四個(gè)年頭，10月下旬以來，天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)等平臺(tái)紛紛開啟“雙11”預(yù)售，抖音、快手、小紅書、B站等平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)，李佳琦、羅永浩等“頭部主播”直播間氛圍火熱。
不同于以往鋪天蓋地的宣傳，今年“雙十一”，平臺(tái)和商家有了新規(guī)則、新玩法，消費(fèi)者有了新期待。各大電商平臺(tái)不僅推出了滿減優(yōu)惠、購(gòu)物紅包等優(yōu)惠活動(dòng)，也出臺(tái)了許多切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的措施。如天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)紛紛升級(jí)“保價(jià)”服務(wù)，若在價(jià)保期內(nèi)同一商品出現(xiàn)降價(jià)，即可申請(qǐng)退補(bǔ)差價(jià)，讓消費(fèi)者能夠安心購(gòu)物。
今年“雙十一”仍然存在不少“陷阱”，需要消費(fèi)者警惕。在此背景下，11月1日，“浙江省消保委媒體智庫(kù)咨詢會(huì)”在網(wǎng)經(jīng)社杭州總部網(wǎng)盛大廈召開。
會(huì)上，浙江省消保委聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)門戶網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙十一①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià)、低價(jià)、特價(jià)，“霧里看花”要當(dāng)心：
一、“保價(jià)”可能被商家“鉆空子”
有不少消費(fèi)者反映，部分商家通過“同款商品不同鏈接”等設(shè)置，有意繞開“價(jià)格保護(hù)”，或者雖然商品標(biāo)價(jià)沒變，但是商家通過發(fā)優(yōu)惠券等方式變相降價(jià)，以此規(guī)避平臺(tái)設(shè)置的保價(jià)服務(wù)。
對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，“保價(jià)”及“退差價(jià)”產(chǎn)生爭(zhēng)議的主要原因是各家平臺(tái)保價(jià)和退差價(jià)的規(guī)則不一，同時(shí)又因?yàn)橐?guī)則較為復(fù)雜，所以導(dǎo)致其適用起來較為困難。
針對(duì)“保價(jià)”及“退差價(jià)”難，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師提醒消費(fèi)者需要注意，一是需要仔細(xì)閱讀平臺(tái)規(guī)則，注意其保價(jià)時(shí)間及價(jià)格構(gòu)成，例如，保價(jià)時(shí)間是7天還是15天，其價(jià)格構(gòu)成是否包含店鋪優(yōu)惠券或者平臺(tái)優(yōu)惠券，二是在發(fā)生保價(jià)事由后及時(shí)向平臺(tái)或商家申請(qǐng)退差價(jià)，避免時(shí)效經(jīng)過。
附典型案例：“蜜芽”上買奶粉 貨未到已漲 退差價(jià)被拒
福建省的薛女士向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：自己于2021年11月16日晚上，在母嬰電商“蜜芽”平臺(tái)購(gòu)買一箱六罐愛他美奶粉，支付價(jià)格829。
兩天后，薛女士買的奶粉還在運(yùn)輸路上，平臺(tái)就降價(jià)到769，薛女士聯(lián)系客服申請(qǐng)退差價(jià)，客服不執(zhí)行7天保價(jià)，薛女士講述想要拒收奶粉重新購(gòu)買，客服以“跨境商品不支持7天無理由退換貨”為由拒絕。
二、直播間“低價(jià)”商品可能是“套路”
直播購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者容易受主播情緒和庫(kù)存緊張氛圍影響，面對(duì)鋪天蓋地的“低價(jià)”標(biāo)簽更加容易“沖動(dòng)消費(fèi)”。然而根據(jù)往年“雙十一”投訴分析，某些“低價(jià)”商品容易被商家作為“引流”的利器，吸引消費(fèi)者到直播間駐足觀看，但實(shí)際上“低價(jià)”商品卻一拖再拖，鏈接遲遲不上，還有的商家額外向消費(fèi)者索要高額運(yùn)費(fèi)，甚至在消費(fèi)者拍下鏈接后拒絕發(fā)貨，態(tài)度強(qiáng)硬只肯退款不愿發(fā)貨。
對(duì)此，浙江省消保委提醒，消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)要盡量選擇信譽(yù)高、口碑好的商家進(jìn)行交易。主播及商家應(yīng)該以誠(chéng)信為本，如實(shí)、全面地介紹商品，拒絕虛假宣傳和欺詐。直播平臺(tái)也應(yīng)該完善大促期間的平臺(tái)規(guī)則，約束、監(jiān)督主播和商家的行為。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師提醒，直播帶貨的一個(gè)重要特點(diǎn)是，消費(fèi)者容易受到主播的情緒影響、庫(kù)存緊張氛圍，而“沖動(dòng)消費(fèi)”非理性購(gòu)物，特別是一些知名的娛樂明星、企業(yè)家等加入到直播間中，消費(fèi)者基于對(duì)他們的推崇、信任，更容易沖動(dòng)。所有要保持理性消費(fèi)，避免盲目消費(fèi)。直播平臺(tái)的主播們以及加入到直播中的娛樂明星、企業(yè)家，應(yīng)該以誠(chéng)信為本，如實(shí)、全面的介紹商品，拒絕虛假宣傳，拒絕欺詐，以誠(chéng)信獲得消費(fèi)者的青睞。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師提醒，由于直播的即時(shí)性，可能出現(xiàn)直播的廣告描述與實(shí)際情況不符、消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對(duì)品等情況。消費(fèi)者應(yīng)理智甄別，不要沖動(dòng)消費(fèi)，購(gòu)物前查看下店鋪的評(píng)分和商品的評(píng)價(jià)，這些都能最大程度上避免消費(fèi)者被“坑”。
附典型案例：趣店抖音直播間超低價(jià)引流 0.01元 0.99元秒殺“套路”滿滿
今年7月，趣店創(chuàng)始人兼CEO羅敏在抖音直播間賣起了一分錢酸菜魚，單場(chǎng)直播共賣出上百萬份，這引起了一波預(yù)制菜消費(fèi)熱潮。然而，8月1日，有顧客在社交媒體上稱，半個(gè)月前在趣店下單的低價(jià)預(yù)制菜，遲遲未發(fā)貨?？头Q，可退款重新下單。另一位有相同遭遇的顧客認(rèn)為，趣店之前便宜的預(yù)制菜不給發(fā)貨，是想等著讓其退款。
而雙11期間，直播間更加火熱，很多商品標(biāo)注“0.01元”“0.99元”，等消費(fèi)者準(zhǔn)備下單后，發(fā)現(xiàn)商品10元起送，或是運(yùn)費(fèi)需10元。此外，還有“一元秒殺”等活動(dòng)，真正能秒殺到商品的用戶寥寥無幾。因其價(jià)格實(shí)惠、贈(zèng)品多、宣傳獨(dú)特等因素直播帶貨也受到越來越多消費(fèi)者的青睞，但直播“翻車”現(xiàn)象屢見不鮮。
三、“特價(jià)”限購(gòu)商品可能和原價(jià)一樣
往年雙十一期間，為了營(yíng)造火熱的購(gòu)物氣氛，部分商家推出特價(jià)限購(gòu)、秒殺送禮等活動(dòng)，如前10000名下單用戶可享半價(jià)，前15分鐘支付定金者可獲精美贈(zèng)品等。然而，活動(dòng)結(jié)束后有的商家卻并不公布獲獎(jiǎng)名單，待消費(fèi)者詢問時(shí)，商家便以未中獎(jiǎng)為由搪塞消費(fèi)者。有的雖寫著“特價(jià)”、“限時(shí)限量”，但其實(shí)和日常售價(jià)沒有區(qū)別。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員程亮指出，“全網(wǎng)最低”、“原價(jià)”等表述，一般是需要有真實(shí)的數(shù)據(jù)支持和依據(jù)的，如果沒有依據(jù)，胡亂標(biāo)注，商家可能構(gòu)成價(jià)格欺詐。有些商家標(biāo)注“前XX名下單享半價(jià)”，但如果符合條件的消費(fèi)者卻不能享受半價(jià)，那么商家的行為涉嫌虛假宣傳，可能需要承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。
附典型案例：“走著瞧旅行”被指特價(jià)卡為商家推銷噱頭 價(jià)格兩年無變動(dòng)
10月8日，河南省胡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月在微信公眾號(hào)“閑時(shí)花開”廣告里購(gòu)買了兩張價(jià)值599元的云南時(shí)光旅游卡，收款方為江蘇滇聯(lián)國(guó)際旅行社，卡使用有效期為兩年，卡標(biāo)為走著瞧科技有限公司，并有走著瞧公眾號(hào)。
因?yàn)橐咔榈年P(guān)系，胡女士直到今年6月底計(jì)劃帶孩子旅行，商家后聲明孩子使用該卡將不能和大人享用同等的權(quán)利，但售賣時(shí)并沒有體現(xiàn)，后本人自認(rèn)倒霉，要求退貨退卡，但遭受了商家拒絕。商家聲稱是特價(jià)卡不予退款，如果退款要扣除60%的費(fèi)用。
胡女士認(rèn)為商家理由不予成立：1、自己曾聯(lián)系客服多買兩張?jiān)颇下糜慰?，鏈接打開后價(jià)格還是599元，說明這個(gè)價(jià)格經(jīng)過兩年后并無變動(dòng)，只是商家推銷噱頭。2、購(gòu)買旅行卡所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，旅游并未成行，未產(chǎn)生任何費(fèi)用，商家借此扣除費(fèi)用，明顯不合理。
另據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示：“雙11”電商大促期間容易出現(xiàn)消費(fèi)者投訴“爆發(fā)式”增長(zhǎng)情況，其問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費(fèi)欺詐、快遞延誤等。
