(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月份，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境十分活躍，前期，各大電商平臺如京東、天貓、抖音等紛紛發(fā)布雙11活動規(guī)則，為電商大促的到來預(yù)熱。10月20日，京東、唯品會、拼多多等開啟雙11預(yù)售，24日，天貓、抖音等平臺預(yù)售活動也接連開啟。網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域呈現(xiàn)一片熱鬧景象，消費熱潮再度來襲。
為提醒消費者遠(yuǎn)離雙11消費陷阱，各省消保委紛紛發(fā)布提醒，如商家不得鉆保價規(guī)則漏洞、不得未經(jīng)同意發(fā)送營銷短信、應(yīng)簡化明示促銷規(guī)則等。此外，上海市市場監(jiān)督管理局還制定發(fā)布了《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)指導(dǎo)書（2022）》，向電子商務(wù)企業(yè)提出八方面合規(guī)要求。
盡管如此，網(wǎng)絡(luò)消費投訴依然頻發(fā)，10月份，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)問題成為消費者投訴的熱門原因。
2022年11月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202210tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年10月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問題仍占首位 網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象不斷
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年10月全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型中，退款問題仍占據(jù)首位，占比達到31.35%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（12.38%）、售后服務(wù)（8.68%）、商品質(zhì)量（7.39%）、霸王條款（6.11%）、其他（4.82%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.82%）、發(fā)貨問題（4.18%）、虛假促銷（4.18%）、信息泄露（3.54%）。
10月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?8.01%）、江蘇?。?.75%）、山東?。?.11%）、浙江?。?.30%）、北京市（4.82%）、河北?。?.82%）、河南?。?.82%）、湖北?。?.02%）、廣西壯族自治區(qū)（3.70%）、四川省（3.38%）、湖南省（3.38%）、陜西?。?.21%）、新疆維吾爾自治區(qū)（2.73%）、福建?。?.73%）、遼寧省（2.73%）、山西省（2.41%）、江西?。?.41%）、上海市（2.25%）、云南省（2.09%）、貴州?。?.09%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（31.83%）、100-500元（16.56%）、5000-10000元（13.34%）、10000元以上（11.09%）、0-100元（10.45%）、500-1000元（7.56%）、未選擇金額（9.16%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年10月份全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜中：
獲“不建議下單”評級的有：分期樂、聯(lián)聯(lián)周邊游、對啊網(wǎng)、一只船教育等；
獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、騰訊課堂、快手、潭州教育、大鵬教育、中免日上、微店、湖南億起學(xué)等。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字零售上榜平臺有40家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、蘇寧易購、有贊、找靚機、微店；
排在第11-20名的是：快手、寺庫、唯品會、閑魚、美團優(yōu)選、交易貓、阿里巴巴、小年魚、途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)；
排在第21-40名的是：一品威客、國美、千千惠生活、淘特、年豐大當(dāng)家、紅布林、i百聯(lián)、小米商城、多多買菜、愛回收、嗶哩購、小鵝通、拍機堂、孔夫子舊書網(wǎng)、萬表網(wǎng)、小紅書、天貓、識季、華為商城、瓜子二手車。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、找靚機、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、國美真快樂、美團優(yōu)選、i百聯(lián)、紅布林、嗶哩購、年豐大當(dāng)家。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字生活上榜平臺有19家：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、萬師傅、美團、餓了么、大眾點評、攜程、BOSS直聘、智行、走著瞧旅行；
排在第11-19名的是：58同城、大麥網(wǎng)、高德、哈啰出行、旅劃算、騎驢游、如程、魯班到家、大河票務(wù)網(wǎng)。
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Boss直聘、萬師傅、餓了么、旅劃算、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、美團、大眾點評、大麥網(wǎng)、58同城。
三、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字教育上榜平臺有22家：
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、潭州教育、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、掌門1對1、常青藤爸爸；
排在第11-22名的是：嗨學(xué)網(wǎng)、高頓教育、開課吧、聚師網(wǎng)、興為教育、深海教育、中職通、鷹視在線教育、VIPKID、思鑫誠禾、尚德機構(gòu)、有道精品課。
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及常青藤爸爸、學(xué)慧網(wǎng)、大鵬教育、一只船教育、潭州教育、對啊網(wǎng)、VIPKID、尚德機構(gòu)、開課吧、興為教育。
投訴案例分析
亂象堆積 監(jiān)管趨嚴(yán) 抖音 快手 蘑菇街 淘寶直播等直播電商怎么玩？
當(dāng)下，直播電商、網(wǎng)紅經(jīng)濟呈現(xiàn)出極強的爆發(fā)性，成為了企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要抓手。雙11前夕，各大電商平臺紛紛乘上直播電商的東風(fēng)，例如支付寶新增直播入口、京東推出虛擬主播“靈小播”、淘寶頭部直播李佳琦回歸等等。然而，近期關(guān)于直播電商的投訴卻時有發(fā)生。網(wǎng)經(jīng)社發(fā)現(xiàn)，直播電商在迅速發(fā)展的過程之中，出現(xiàn)了諸多亂象，我們將其總結(jié)為五大“套路”：
“套路”一：虛假宣傳 活動提現(xiàn)難
平臺為了拓展新客源，往往會像點淘（淘寶直播）一樣通過活動刺激老用戶拉動新用戶。而這種拉新元寶活動，是受平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則制約的，該規(guī)則不單單限制消費者，消費者需要按照活動規(guī)則的要求，才能享受活動收益。該規(guī)則同時也限制活動發(fā)起者，一旦消費者滿足活動規(guī)則要求的條件后，活動發(fā)起者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則規(guī)定，給予消費者活動收益。
9月28日，浙江省的于先生向電訴寶反映，2022年9月24號開始提現(xiàn)元寶就一直顯示火爆了，以為是流量高峰期，結(jié)果六七天還一直提現(xiàn)不了，再下去等元寶清空了。于先生家人同學(xué)的點淘元寶提現(xiàn)都沒有問題，就他的一直顯示火爆，詢問客服一直在再而三的敷衍了事。于先生表示賬號沒有問題，還有1700多元沒有提現(xiàn)出來。于先生要求點淘官方必須做出賠償，并表示自己幫助拉新了這么多人，他時間不值錢的嗎？
“套路”二：退店難 保證金拿回更難
6月29日，廣東省的吳先生向電訴寶反映，其從6月21號開始從蘑菇街商家后臺申請退店，主要想把2萬保證金拿回來。但是在滿足各種退店條件的情況下，卻被蘑菇街官方無故取消。在6月24號的時候繼續(xù)申請，但再一次無故取消。吳先生詢問官方，沒有得到具體答復(fù)還讓吳先生私下加他們運營微信。吳先生懷疑這其中有什么貓膩，只想通過投訴來自身的權(quán)益，希望盡快通過吳先生退店申請把保證金退還。
“套路”三：扣押貨款
9月7日，福建省的鄭女士向電訴寶反映，我其在紅豆角直播平臺注冊了一個直播號，一年直播費用是300塊，于2021年9月17開通的，在紅豆角平臺直播賣貨的錢，共693.9元的貨款錢還現(xiàn)在還沒收到。2012年12月19號有一筆605.12，2022.2.18有一筆88.78，共2筆，到現(xiàn)在還沒收到，每次打平臺的電話都沒有人接，偶爾有一次一個人接了，說已經(jīng)申報了，到最后就一直沒消息。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示：目前電商行業(yè)的普遍做法是，由平臺代收用戶資金，之后在賬期內(nèi)結(jié)算給商家或供應(yīng)商，這就直接導(dǎo)致電商平臺手中握有大量的賬面資金。電商平臺掌握大量資金，又缺乏有效的資金監(jiān)管，這就為電商平臺挪用資金提供了先行條件，一旦該筆挪用的資金出現(xiàn)問題，投資失敗或項目破產(chǎn)，就極大可能導(dǎo)致平臺資金鏈斷裂，從而影響商家貨款、保證金的發(fā)放。
“套路”四：折扣商品遲遲不發(fā)貨
直播電商的商家為了獲取流量，往往會打出“低價促銷”的招牌，甚至更有甚者會喊出“9.9搶手機”等口號，在各種手法的引誘下，消費者極容易上當(dāng)，而成功搶到低價產(chǎn)品的消費者，商家往往會以發(fā)貨問題使消費者取消訂單。
8月22日，浙江省的李先生向電訴寶反映，7月4日其在快手直播間搶購折扣商品，明確標(biāo)注承諾15天內(nèi)發(fā)貨，15天后見還沒發(fā)貨，李先生就主動聯(lián)系了商家，結(jié)果商家就機器人回復(fù)。李先生又聯(lián)系快手客服，客服又各種敷衍，現(xiàn)在快兩個月了還不發(fā)貨，平臺不處理，拒絕發(fā)貨。欺騙消費者，利用直播拉人氣，利用完就置之不理，在李先生看來純屬欺詐。而且李先生在此平臺投訴前兩次都是不理睬，還叫李先生退款，說給補償5元優(yōu)惠券，李先生表示拿優(yōu)惠券繼續(xù)在平臺受騙，受氣，受限制？李先生最后表示不發(fā)貨，投訴到底，請有關(guān)部門處理一下這些無良商家與平臺。
“套路”五：商品存在質(zhì)量問題
8月28日，廣東省的吳女士向電訴寶反映，購買兩個產(chǎn)品，商家將兩個單拍的產(chǎn)品的物流合并為同一個物流單號，但卻漏發(fā)了產(chǎn)品，客服協(xié)商態(tài)度非常差，補發(fā)要求被我拒絕，承諾漏拍退款一直遲遲沒有打款，被迫抖音平臺申請退款，但是抖音平臺退款居然是商家自行審核，平臺始終是依賴過度宣傳，貨不對板，或者惡意人為騙取單量，宣傳與實際不符，拍下不發(fā)貨等行為欺騙消費者，平臺所謂的申請退款，實際為商戶自行操作，退款申請一直無應(yīng)答，抖音官方不作為，現(xiàn)象頻出，卻放任自然，坐大無良商家，幾塊錢的事，一直推搪，說官話，敷衍消費者。
商品質(zhì)量問題是電商平臺的通病，由于消費者無法設(shè)身處地觀察產(chǎn)品，從而導(dǎo)致消費者對于產(chǎn)品本身的質(zhì)量認(rèn)知是不夠清晰的，再加上直播電商的主播往往會以各種話術(shù)引導(dǎo)下單，下單時的消費者往往是不夠理智的。所以，在直播間購買產(chǎn)品往往會經(jīng)歷下單的商品和到手的商品質(zhì)量完全不在一個檔次的情況。
根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315. 100EC. CN)收到用戶維權(quán)案例顯示，直播電商存在的問題主要有發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、售后服務(wù)、退換貨難等問題。為此，網(wǎng)經(jīng)社長期發(fā)起電商系列直播電商亂象調(diào)查專項行動，如果您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們!
附：相關(guān)調(diào)查行動
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生鮮不鮮 投訴頻發(fā) 叮咚買菜 盒馬生鮮 每日優(yōu)鮮 美菜網(wǎng)等存在哪些雷區(qū)？
預(yù)售商品遲遲未發(fā)貨 抖音 快手等平臺還在透支用戶信任？
瓜子二手車 優(yōu)信 大搜車等亂象不止 汽車電商還能飛馳起來嗎？
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
