(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：后疫情時代，理性消費(fèi)在迅速成為主流?；ㄐ″X，辦大事，儼然成為大眾主要的消費(fèi)理念。如此一來，購買物美價廉的二手商品，成為很多人的選擇。但二手交易及二手電商平臺，卻飽受詬病。雖然有不少二手電商在持續(xù)發(fā)力，但亂象卻只增不減。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：電訴寶調(diào)查行動之二手電商亂象http://qjkhjx.com/zt/19esds）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜魏志
審稿｜舒舒
題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫
為助力電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，整治二手電商亂象，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“二手電商信任危機(jī)下的亂象調(diào)查行動”。如果您也遇到相關(guān)問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報等一系列調(diào)查行動具體落地手段，鞭策電商平臺規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
一、二手電商頑疾顯露
在消費(fèi)選擇愈加多元化的當(dāng)下，“喜新不厭舊”的二手消費(fèi)成為一種趨勢。隨著人們消費(fèi)能力不斷提升，手中閑置物品日益增多，二手電商平臺發(fā)展勢頭迅猛。但二手電商缺乏有效的管控機(jī)制，買家在二手平臺的消費(fèi)者權(quán)益難以得到真正的維護(hù)。
在二手電商的迅猛發(fā)展之下，更多的是背后的野蠻、無序“生長”。如今，二手電商的弊病不斷顯露，網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳、售后服務(wù)差、退換貨難等問題也成為限制二手電商進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。
二手電商平臺亂象叢生，網(wǎng)經(jīng)社注意到，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、拍機(jī)堂、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)等電商平臺屢被大量商家投訴。在此背景下，我們啟動“二手電商亂象調(diào)查行動”，進(jìn)一步分析探討。
二、亂象頻發(fā) 二手電商深陷信任危機(jī)
根據(jù)電訴寶投訴案例情況，我們將其總結(jié)為六大類型的亂象，分別為虛假宣傳，質(zhì)量成謎、以次充好，售假欺詐，退款退貨困難，霸王條款，維權(quán)困難。
亂象一：虛假宣傳
在商業(yè)活動中，經(jīng)營者有時會利用廣告或其他方法對商品做出與實(shí)際內(nèi)容不相符的宣傳，從而導(dǎo)致消費(fèi)者誤解。虛假宣傳在二手電商之中屬于“高發(fā)區(qū)”，因?yàn)槎蛛娚痰男再|(zhì)與其他零售不同，消費(fèi)者在購買時只能憑借賣家所提供的圖片、文字來挑選商品，從而導(dǎo)致虛假宣傳經(jīng)常發(fā)生。
4月8日，四川省的曾女士向“電訴寶”反映稱，自己兒子屬未成年學(xué)生，2022年1月1日＂找靚機(jī)＂小程序，以虛假宣傳誘導(dǎo)未成年人偷父母的錢消費(fèi)購買2468元的垃圾手機(jī)，玩游戲，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)，未成年人不知道維權(quán)，直到現(xiàn)在家長才發(fā)現(xiàn)，希望退款。
亂象二：質(zhì)量成迷 以次充好
與傳統(tǒng)電商平臺相比，二手電商在商品質(zhì)量方面會問題突出一點(diǎn)。因?yàn)槎治锲芬呀?jīng)被使用，有一定的折舊，因此在質(zhì)量方面不如新品。但其中如何去判定這個質(zhì)量問題是何時出現(xiàn)的，就成了難題。
7月3日，山東省劉女士向“電訴寶”反映稱，自己在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買了一臺二手機(jī)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題聯(lián)系客服，劉女士說客服誣陷她是個人原因而造成手機(jī)有質(zhì)量問題。劉女士隨后打了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方客服電話，客服表示會處理，但是三天沒有聯(lián)系劉女士。劉女士表示客服說話態(tài)度強(qiáng)硬，直接把手機(jī)給劉女士退回來。劉女士再次強(qiáng)調(diào)手機(jī)本身就有質(zhì)量問題，請求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盡快處理。
亂象三：售假欺詐
二手電商中有一類奢侈品電商，這類經(jīng)常會涉及到售假、欺詐等問題。首先，二手電商本身就容易發(fā)生欺詐行為，經(jīng)常會存在貨不對板情況，這屬于電商的通病。其次，奢侈品相關(guān)的則就和商品本身的真?zhèn)我矑煦^了，常常會出現(xiàn)以假亂真的情況。
4月26日，山西省的肖女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年4月3日，在紅布林購買了一件阿尼瑪?shù)耐馓?，并于今?月份郵寄到平臺準(zhǔn)備寄賣，但平臺答復(fù)的理由是因缺失水洗標(biāo)導(dǎo)致無法鑒定，肖女士講述，向客服投訴原來自己收到的時候就沒水洗標(biāo)（原購買界面寫的材質(zhì)不明）客服回答現(xiàn)在接收標(biāo)準(zhǔn)和原來不一致了，意味著原來沒有水洗標(biāo)是可以接受的，現(xiàn)在卻不能接受，但僅僅因?yàn)橐粋€水洗標(biāo)就能判定一件商品的真?zhèn)螁幔?/p>
亂象四：退款退貨困難
同商品質(zhì)量難以判定共生的是，二手電商中的退款退貨難題。正是由于二手電商的質(zhì)量難以判定，所以就經(jīng)常會出現(xiàn)賣家、買家各執(zhí)一詞，難以判斷孰是孰非的兩難，因此二手電商市場的退款退貨也成為了難題。
7月27日，廣東省柯先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月16日在拍機(jī)堂平臺購買了一臺華為手機(jī)，報告描述屏幕細(xì)微劃痕，實(shí)物實(shí)際情況是屏幕外觀有嚴(yán)重瑕疵水波紋。柯先生申請售后退款，平臺售后質(zhì)檢給結(jié)論屏幕外觀與售出報告描述一致，屏幕外觀細(xì)微劃痕，平臺拒絕售后退款。之后柯先生將退回機(jī)器寄給拍機(jī)堂代拍業(yè)務(wù)質(zhì)檢出售，全場錄像接收快遞到寄出。代拍給出報告屏幕有嚴(yán)重瑕疵水波紋。前前后后同一部手機(jī)，卻有兩份不一致質(zhì)檢報告。但平臺一意孤行，拒不退款。
亂象五：霸王條款
一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的規(guī)定等，但卻限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益。“霸王條款”之所以遭到廣大消費(fèi)者的痛恨，是因?yàn)閭€別商家利用信息不對稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。而二手電商市場，信息不對稱的發(fā)生率遠(yuǎn)高于其他零售電商，故霸王條款也成為了極易發(fā)生的亂象之一。
2021年12月15日，河北省楊先生向“電訴寶”投訴稱，自己是孔夫子舊書網(wǎng)的商家。自己在網(wǎng)站售出3件商品，買家收到貨后不想要了，申請退款，同意退款后，網(wǎng)站要求買家將貨物先退給網(wǎng)站，然后再由網(wǎng)站退給楊先生。買家退給網(wǎng)站后，網(wǎng)站將貨款退回給買家，同時讓楊先生提供退貨地址，楊先生稱自己發(fā)出貨物以后，網(wǎng)站遲遲不給退回，態(tài)度非常不好并表示貨物已丟失，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任。楊先生稱貨物平白無故就沒有了，想找網(wǎng)站理論，結(jié)果店鋪直接被關(guān)閉，并且賬號也已被封鎖、禁言。楊先生認(rèn)為孔夫子舊書網(wǎng)的行為屬于霸王條款，感到極其憤怒。
亂象六：維權(quán)困難
很多二手商品是不支持無理由退貨的，而且閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示，如買方已主動確認(rèn)收貨，或超過確認(rèn)收貨期限、系統(tǒng)自動打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭議申請。因此，在二手電商購物的過程之中，導(dǎo)致不少用戶遭遇維權(quán)困境。
7月19日，云南省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月15日在閑魚上找到個人商家買了某品牌的二手電腦后殼。到手以后，黃先生第一時間找了電腦維修師傅上門，打開包裹后，電腦師傅看后說是壞的用不了。黃先生聯(lián)系賣家后，剛開始讓黃先生各種拍照，后面又說是快遞的問題。
黃先生選擇客服介入，結(jié)果閑魚小法庭開始介入，由于第一次退貨，只看到大概3天內(nèi)處理完，中途沒接到任何電話短信告知結(jié)果，下班后發(fā)現(xiàn)軟件里顯示取消退款。
三、根源何在？
二手電商以如此迅猛之速度而發(fā)展，為何會有如此多的亂象呢？這一切的根源又是什么？網(wǎng)經(jīng)社給予以下三點(diǎn)分析。
根源一：信息不對稱
在交易之前，信息不對稱是電商的痛點(diǎn)之一。在市場經(jīng)濟(jì)下，不同的人對相關(guān)信息的理解存在著不同程度的差別；掌握了更多信息的人，通常會占據(jù)優(yōu)勢，而缺少相關(guān)信息的人，就會處于劣勢，在這種情況下就會發(fā)生信息不對稱。由于買賣雙方對于商品的獲悉程度不同，并且在線上銷售，很容易成為賣家的“一言堂”，買家難以辨識商品質(zhì)量。在交易市場之中，賣家往往是占據(jù)優(yōu)勢的一方。二手交易市場更是如此，賣家可以選擇有利于自己的信息發(fā)布，從而為自己的產(chǎn)品拓展銷路，買家處于絕對的劣勢之中，這就十分容易導(dǎo)致貨不對板、售假、欺詐、霸王條款等情況的發(fā)生。
根源二：缺乏可信賴的交易場景
在交易過程中，有些平臺很難構(gòu)建可信的交易場景，也沒有相應(yīng)的賣家認(rèn)證體系。這樣的話，買方提供的證據(jù)就會變得非常脆弱，而賣方也會找各種理由來逃避責(zé)任。在這種情況下，很多消費(fèi)者都會受到賣家的“質(zhì)量檢驗(yàn)證明”或者“退貨證明”的要求，這些要求讓消費(fèi)者很難在短時間內(nèi)滿足，所以很多消費(fèi)者只能“吃點(diǎn)虧”。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，部分二手電商交易平臺為消費(fèi)者提供質(zhì)檢服務(wù)，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無誤，給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)。如果平臺質(zhì)檢不過關(guān)，那么會在本就信息不對稱的二手交易中，給消費(fèi)者帶來更多的不確定性，這其中最核心問題還是在于缺少監(jiān)管。
根源三：售后保障機(jī)制的缺失
在交易之后，由于缺乏對平臺的售后服務(wù)保障機(jī)制，會造成很多商家和買家之間的糾紛。作為二手交易的監(jiān)管和提供者，平臺應(yīng)該對其進(jìn)行更好的售后服務(wù)，然而在實(shí)際中，卻經(jīng)常會出現(xiàn)“蛇鼠一窩”的情況，這就相當(dāng)于為消費(fèi)者維權(quán)“宣判死刑”了。這一現(xiàn)象導(dǎo)致了消費(fèi)者投訴的雙方產(chǎn)生了矛盾，不僅不利于解決消費(fèi)者的糾紛，而且使消費(fèi)者的申訴和維權(quán)變得更加艱難。如果不能及時解決這些問題，就會導(dǎo)致消費(fèi)者對平臺的反感，進(jìn)而影響到平臺的形象。
四、二手電商路在何方？
莫岱青認(rèn)為，二手電商頭部效應(yīng)會愈加明顯，市場繼續(xù)被巨頭瓜分。二手產(chǎn)品回收市場容量較大，但電商滲透率較小，依然具有巨大潛力。
同時，每年電商618、雙11等電商大促，消費(fèi)者都存在非理性消費(fèi)行，而這些行為帶來商品二次轉(zhuǎn)手需求，二手電商平臺為購物者提供了去庫存的消費(fèi)平臺，賣方可以過折價出售閑置商品，避免過期或浪費(fèi)，買家可以享受一定的低價折扣。阿里、京東這些電商巨頭關(guān)注二手電商的一個關(guān)鍵理由就是可以將一部分外包裝損壞但不影響二次銷售的商品通過二手渠道消化掉，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源的內(nèi)部流轉(zhuǎn)和效益最大化。
隨著“共享經(jīng)濟(jì)”“循環(huán)利用”等綠色消費(fèi)理念逐漸流行，“買二手、用二手”被越來越多的消費(fèi)者特別是年輕一代接受，甚至成為一種生活習(xí)慣。如何解決上述問題，成為二手電商未來發(fā)展的關(guān)鍵。
“提升用戶信任度是提高活躍用戶數(shù)的前提。信任度提升能夠培養(yǎng)用戶的粘性及復(fù)購率，同時提升平臺形象，通過口碑效應(yīng)引流。未來，提高商品信息透明度及完善售后服務(wù)機(jī)制將是二手電商構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵，這樣將會是重新建立平臺與用戶信任的重要舉措。”莫岱青表示。
