(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：生鮮電商曾被稱為電商藍(lán)海，如今食品安全卻成為其中高頻問題。今年三月叮咚買菜被北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局約談并立案調(diào)查?！安嘶@子”關(guān)系著居民生活，然而各個(gè)生鮮平臺的投訴時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者又該如何避免踩雷呢？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：生鮮電商投訴頻發(fā) 叮咚買菜 盒馬生鮮 每日優(yōu)鮮 美菜網(wǎng)等雷區(qū)多 http://qjkhjx.com/zt/sxdsts/ ）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜王雙雙
審稿｜舒舒
2022年生鮮電商交易規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)5601.4億元，同比增長20.25%。整體交易規(guī)模持續(xù)增長，賽道競爭依舊激烈，叮咚買菜虧損收窄，每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、盒馬、京東生鮮等紛紛入局預(yù)制菜，本來生活連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)盈利，生鮮SaaS企業(yè)“觀麥科技”完成數(shù)億元C輪融資·····但其中也不乏疲軟之勢，美團(tuán)優(yōu)選大幅裁員并被曝撤城西北四省、叮咚買菜也被曝大規(guī)模撤城、每日優(yōu)鮮三天關(guān)閉九城業(yè)務(wù)。此外，7月28日，每日優(yōu)鮮宣告原地解散，生鮮電商賽道又生變。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假和虛假促銷是2022上半年期間生鮮電商投訴的主要問題。
另據(jù)“電訴寶”顯示，2022上半年依投訴量來排名，涉及的生鮮電商平臺有叮咚買菜、本來生活、永輝超市、盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、美菜網(wǎng)、京東到家等。
一、生鮮電商“六大”雷區(qū)
雷區(qū)一：誘導(dǎo)消費(fèi)
誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)是指通過相關(guān)話語或者某種促銷手段來引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。如果誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的，是需要承擔(dān)民事賠償責(zé)任的，賠償按照消費(fèi)者所遭遇的損失進(jìn)行賠償。如果消費(fèi)者被誘導(dǎo)消費(fèi)購買了假冒偽劣產(chǎn)品的話，可以向消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行舉報(bào)或者是申請仲裁。
3月27日，山東省吳先生向電訴寶投訴稱，自己于2022年3月26日在“本來生活”兌換公司福利，兌換過程模糊不清，有誤導(dǎo)嫌疑，兌換后吳先生聯(lián)系客服，拒絕退換貨服務(wù)（即便在尚未發(fā)貨之前），吳先生的訴求是重新下單兌換相關(guān)產(chǎn)品。
對此，本來生活回復(fù)稱，該用戶在兌換了禮品冊之后反悔，想要重新兌換商品，因當(dāng)時(shí)不符合兌換流程規(guī)范，被客服拒絕之后商品依舊正常發(fā)貨，聯(lián)系他本人的時(shí)候也表示已經(jīng)簽收。考慮到用戶的購物體驗(yàn)，又另外贈送了一份水果組合禮包，包括：智利進(jìn)口西梅J級1磅裝(454g)、庫爾勒香梨 (一級·1kg)、埃及進(jìn)口榨汁橙4粒（700g以上）各一份，均已于4月1日簽收。本來生活內(nèi)部也優(yōu)化了流程，重新調(diào)整了系統(tǒng)?，F(xiàn)在用戶兌換后，若后悔可直接取消訂單重新兌換，避免類似情況再發(fā)生。
雷區(qū)二：霸王條款 虛假交易
一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的規(guī)定等，但卻限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益?！鞍酝鯒l款”之所以遭到廣大消費(fèi)者的痛恨，是因?yàn)閭€(gè)別商家利用信息不對稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。
5月22日，上海市的柯先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年5月21日13時(shí)57分在美菜商城APP下單，購買五得利牌5公斤面粉14袋，消費(fèi)546元。當(dāng)時(shí)商城承諾5月22日19時(shí)之前送達(dá)，期間貨物狀態(tài)信息一直都正常，顯示已經(jīng)分揀完畢，司機(jī)已經(jīng)配送。但到22日13時(shí)，司機(jī)突然打電話稱購買的東西全部沒貨，客服會直接退款?？孪壬硎静唤?，明明顯示在派送，卻突然說沒貨。
柯先生聯(lián)系客服，客服說來說去，整體意思就是缺貨，需要退款?？墒强孪壬l(fā)現(xiàn)商城依然顯示有庫存，依然是可以下單的。接著客服直接強(qiáng)制全部退款?？孪壬硎竞軞鈶崳Q他的訂單狀態(tài)居然是交易成功，退款理由居然是重量差異。明明是美菜商城強(qiáng)制退款，但他居然還交易成功了。對此，柯先生認(rèn)為這是霸王條款，強(qiáng)制虛假交易。
雷區(qū)三：虛假宣傳
虛假宣傳是指在商業(yè)活動中經(jīng)營者利用廣告或其他方法對商品或者服務(wù)做出與實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息，導(dǎo)致客戶或消費(fèi)者誤解的行為。
5月31日，湖北省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于5月29日在美團(tuán)優(yōu)選上購買一臺桌面風(fēng)扇，因?yàn)橄聠螘r(shí)已過23點(diǎn)，所以本應(yīng)該在5月31日收到貨物的。在31日中午十二點(diǎn)半，商品顯示在配送中，但下午三點(diǎn)左右王女士查看訂單時(shí)，卻顯示商品缺貨?？墒侵苯舆M(jìn)入購買界面，此款風(fēng)扇仍可下單。王女士在線聯(lián)系人工客服，回復(fù)說是因?yàn)榉志毑贿^關(guān)就沒有出貨，只有到了團(tuán)長處才發(fā)現(xiàn)缺貨。
王女士表示疑惑，美團(tuán)出貨流程會不會查核，如果有認(rèn)真查核，如客服所說，正常十二點(diǎn)多查詢訂單時(shí)就可以顯示無法配送。在王女士投訴后，美團(tuán)人工客服打電話過來，說辭變成了有出貨，但是在路途上有損壞，司機(jī)無法直接備注，只能等貨物退回倉庫才可以顯示無法配送。王女士提出需要相關(guān)入庫憑據(jù)，但被拒絕，說因?yàn)楹蛡}庫只是合作關(guān)系。對此，王女士嚴(yán)重懷疑美團(tuán)優(yōu)選虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。
雷區(qū)四：發(fā)貨難退款亦難
網(wǎng)購越來越普及的現(xiàn)今，退款卻成了最突出的問題。網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)一定要盡可能了解消費(fèi)規(guī)則，保留消費(fèi)憑證，對一些商家的承諾截圖，遇到問題可尋求平臺的幫助不要被商家引導(dǎo)而進(jìn)行私下交易，以免發(fā)生問題，影響維權(quán)。
8月4日，天津市的李女士向“電訴寶”反映稱，2022年7月28日其在每日優(yōu)鮮app下了訂單，支付寶支付。發(fā)現(xiàn)之后幾天一直沒有發(fā)貨，咨詢客服說疫情原因。7月30日聽說平臺雷暴，已經(jīng)出現(xiàn)問題，7月30日立即申請退款。李女士一直關(guān)注訂單狀態(tài)，也一直是取消狀態(tài)，沒有退款。聯(lián)系客服說最晚不超過三天就可以退款。期間也一直聯(lián)系客服咨詢退款情況，一直在說正在處理，備注加急處理。8月2日李女士聯(lián)系客服仍然說催促退款，拖延退款。目前，App已經(jīng)沒有客服了，打客服電話也無人接聽。
雷區(qū)五：貨不對板
對于消費(fèi)者而言，由于在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)不能直接接觸產(chǎn)品實(shí)物，根據(jù)平臺提供的信息下單。選購發(fā)貨整個(gè)都是在平臺上進(jìn)行，很容易造成貨不對板的情況，消費(fèi)者在下單前一定要注意甄別。
5月2日，上海市姚先生向“電訴寶”反映稱，其4月28日通過盒馬預(yù)售買入佳沛奇異果巨無霸18粒裝（單過170克）。5月2日收到貨之后發(fā)現(xiàn)變成25粒裝的中果，通過盒馬投訴電話反饋說沒有巨無霸金果，沒有提前說明無貨是否可以退換其他的。如果不是姚先生發(fā)現(xiàn)東西貨不對板就只能自己虧差價(jià)。幾個(gè)客服前后原因一直在變，開始說沒有巨無霸愿意補(bǔ)差價(jià)，之后說送錯貨了可以退貨，一會又說倉庫發(fā)貨不知道具體情況。姚先生表示如果不是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題就給盒馬欺騙了，商戶違法成本太低各種扯皮推卸責(zé)任，消費(fèi)者得不到應(yīng)有的權(quán)益。
雷區(qū)六：商品質(zhì)量存疑
對于一家生鮮電商來說，保障其產(chǎn)品品質(zhì)是根本，這樣才能獲得消費(fèi)者的信任。必須把食品安全放到重要位置，并且時(shí)刻警醒。并且在疫情下，生鮮電商承擔(dān)起了保障市場供應(yīng)的責(zé)任，促進(jìn)推動生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的提高是所有生鮮電商的大事，需要共同來維護(hù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3月17日，據(jù)北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局消息，針對被曝光的“叮咚買菜”前置倉存在用死魚冒充活魚、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題，海淀區(qū)市場監(jiān)管局于 3 月 16 日對其進(jìn)行了行政約談。對此，叮咚買菜官方微博回應(yīng)稱，我司已第一時(shí)間暫停該站點(diǎn)的運(yùn)營，經(jīng)以公司CEO梁昌霖作為第一責(zé)任人的專項(xiàng)調(diào)查和整改小組調(diào)查，該問題屬實(shí)。
二、守住“鮮” 守住行業(yè)防線
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青指出，在生鮮電商進(jìn)入快車道發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)擴(kuò)張過快導(dǎo)致后續(xù)整體運(yùn)營、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等問題頻現(xiàn)，供應(yīng)鏈方面也無法及時(shí)跟上。對于生鮮電商來說，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費(fèi)者買到具有高性價(jià)比的商品。同時(shí)，眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗(yàn)以及配送方面的特點(diǎn)并不突出，并未形成核心競爭力。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師也表示：生鮮電商的興起，本身讓消費(fèi)者能夠更便利更快捷的享受互聯(lián)網(wǎng)的紅利，相比較于其他銷售模式，生鮮的“鮮”是吸引消費(fèi)者的很重要的參考因素，這個(gè)“鮮”不僅僅涉及食物的價(jià)格、品質(zhì)，更關(guān)系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺競爭發(fā)展的最重要法寶之一。
2022年對于生鮮電商來說依然是重要關(guān)頭，卡位戰(zhàn)進(jìn)一步升級。加上，生鮮電商格局還未完全穩(wěn)定，未來生鮮市場會呈現(xiàn)菜市場、超市和社區(qū)生鮮等多種業(yè)態(tài)共存的局面。整個(gè)行業(yè)應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的自檢自查，堅(jiān)守食品安全防線。
另外消費(fèi)者在網(wǎng)購交易過程中，應(yīng)提高判斷和選擇的能力、樹立維權(quán)意識，既要考察經(jīng)營者及其商品的可靠性，也要做好交易證據(jù)的采集與保存。如果遭遇糾紛，應(yīng)及時(shí)拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，經(jīng)營者也應(yīng)依法誠信經(jīng)營，否則不但自毀招牌，還可能要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
三、生鮮電商前程幾何？
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、武漢江南北公司創(chuàng)始人高攀認(rèn)為，2020年國內(nèi)第一波疫情爆發(fā)，需求暴增，讓生鮮電商站上風(fēng)口?？挂呓?年，生鮮電商的主要用戶群體受到經(jīng)濟(jì)下行疊加疫情的多方面影響，同時(shí)線下基本恢復(fù)，用戶對價(jià)格敏感了，用戶群體萎縮。
莫岱青也表示，2020年疫情也加速了生鮮電商的競爭白熱化，各電商巨頭紛紛搶占新賽道，而對于一些中小生鮮電商來說，發(fā)展的空間就越發(fā)有限。不僅要面對叮咚買菜、天天果園、多點(diǎn)、樸樸等同賽道者競爭外，還要面對社區(qū)團(tuán)購的夾擊，另外加上頭部電商平臺京東、阿里、拼多多、美團(tuán)等的入局。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥提出，生鮮品類是一個(gè)多業(yè)態(tài)并存發(fā)展的行業(yè)，生鮮電商同樣有多種模式并存，包括前置倉（美團(tuán)買菜、叮咚買菜、樸樸超市）、店倉一體（七鮮、盒馬、永輝生活）、到家平臺（京東到家、美團(tuán)閃購、餓了么、淘鮮達(dá)）、社區(qū)團(tuán)購（美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜）、B2C生鮮電商平臺（拼多多、京東生鮮、天貓超市），不同的業(yè)態(tài)和模式可以滿足不同用戶的需求和消費(fèi)習(xí)慣，并且用戶的消費(fèi)也不是固定的，也會在不同的業(yè)態(tài)和模式切換進(jìn)行購買生鮮產(chǎn)品，所以這些業(yè)態(tài)最終會長期并存發(fā)展。
鐵打的軍營，流水的兵。生鮮電商市場不會消失，但生鮮電商是否能夠存活，需要看其自身如何發(fā)展。就拿前置倉這一點(diǎn)來說，或許應(yīng)將其內(nèi)嵌在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中。
網(wǎng)經(jīng)社定義生鮮電商為零售電商這一大賽道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋類等生鮮品作為核心商品，利用互聯(lián)網(wǎng)將生鮮品通過電商倉庫等傳統(tǒng)快遞方式配送，或是通過到店、到家、社區(qū)團(tuán)購、周期購等模式到達(dá)消費(fèi)者手中。目前生鮮電商模式包括傳統(tǒng)生鮮電商、O2O模式、前置倉模式、到店+到家模式、社區(qū)團(tuán)購模式、B端生鮮電商等。
目前生鮮電商玩家有：
1、傳統(tǒng)生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、菜劃算、本來生活、順豐優(yōu)選、天天果園、中糧我買網(wǎng)、百果園、良食網(wǎng)、兩鮮直購、鮮豐水果、璞谷塘、小兔買菜等；
2、O2O：京東到家、美團(tuán)閃購、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)、鮮碼頭、i百聯(lián)、大潤發(fā)優(yōu)鮮、鮮碼頭、餓了么、鮮果壹號、淶了么、叮叮貓?zhí)刭u、T11、食得鮮等；
3、前置倉模式：叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜、每日優(yōu)鮮等；
4、到店+到家模式（店倉一體化）：盒馬鮮生、7Fresh、永輝、沃爾瑪、家樂福、錢大媽、誼品生鮮、康品匯等；
5、社區(qū)團(tuán)購模式：興盛優(yōu)選、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選、食行生鮮、十薈團(tuán)、易小鮮、橙心優(yōu)選、美家買菜、食行生鮮等；
6、B端生鮮電商：美菜網(wǎng)、奇麟鮮品、宋小菜、微團(tuán)餐、飛熊領(lǐng)鮮、鏈菜、優(yōu)凍品、凍品碼頭、海上鮮、一畝田、森果云、小碼大眾等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
