(網經社訊)導讀：生鮮電商曾被稱為電商藍海，如今食品安全卻成為其中高頻問題。今年三月叮咚買菜被北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局約談并立案調查。“菜籃子”關系著居民生活，然而各個生鮮平臺的投訴時有發(fā)生，消費者又該如何避免踩雷呢？（詳見網經社專題：生鮮電商投訴頻發(fā) 叮咚買菜 盒馬生鮮 每日優(yōu)鮮 美菜網等雷區(qū)多 http://qjkhjx.com/zt/sxdsts/ ）
出品｜網經社網絡零售部
作者｜王雙雙
審稿｜舒舒
2022年生鮮電商交易規(guī)模預計達5601.4億元，同比增長20.25%。整體交易規(guī)模持續(xù)增長，賽道競爭依舊激烈，叮咚買菜虧損收窄，每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、盒馬、京東生鮮等紛紛入局預制菜，本來生活連續(xù)四年實現(xiàn)盈利，生鮮SaaS企業(yè)“觀麥科技”完成數(shù)億元C輪融資·····但其中也不乏疲軟之勢，美團優(yōu)選大幅裁員并被曝撤城西北四省、叮咚買菜也被曝大規(guī)模撤城、每日優(yōu)鮮三天關閉九城業(yè)務。此外，7月28日，每日優(yōu)鮮宣告原地解散，生鮮電商賽道又生變。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，退款問題、霸王條款、商品質量、訂單問題、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、惡意罰款、網絡售假和虛假促銷是2022上半年期間生鮮電商投訴的主要問題。
另據(jù)“電訴寶”顯示，2022上半年依投訴量來排名，涉及的生鮮電商平臺有叮咚買菜、本來生活、永輝超市、盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、美菜網、京東到家等。
一、生鮮電商“六大”雷區(qū)
雷區(qū)一：誘導消費
誘導消費者消費是指通過相關話語或者某種促銷手段來引導消費者進行消費。如果誘導消費者進行消費的，是需要承擔民事賠償責任的，賠償按照消費者所遭遇的損失進行賠償。如果消費者被誘導消費購買了假冒偽劣產品的話，可以向消費者協(xié)會進行舉報或者是申請仲裁。
3月27日，山東省吳先生向電訴寶投訴稱，自己于2022年3月26日在“本來生活”兌換公司福利，兌換過程模糊不清，有誤導嫌疑，兌換后吳先生聯(lián)系客服，拒絕退換貨服務（即便在尚未發(fā)貨之前），吳先生的訴求是重新下單兌換相關產品。
對此，本來生活回復稱，該用戶在兌換了禮品冊之后反悔，想要重新兌換商品，因當時不符合兌換流程規(guī)范，被客服拒絕之后商品依舊正常發(fā)貨，聯(lián)系他本人的時候也表示已經簽收?？紤]到用戶的購物體驗，又另外贈送了一份水果組合禮包，包括：智利進口西梅J級1磅裝(454g)、庫爾勒香梨 (一級·1kg)、埃及進口榨汁橙4粒（700g以上）各一份，均已于4月1日簽收。本來生活內部也優(yōu)化了流程，重新調整了系統(tǒng)?，F(xiàn)在用戶兌換后，若后悔可直接取消訂單重新兌換，避免類似情況再發(fā)生。
雷區(qū)二：霸王條款 虛假交易
一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的規(guī)定等，但卻限制消費者權利，嚴重侵害消費者利益?！鞍酝鯒l款”之所以遭到廣大消費者的痛恨，是因為個別商家利用信息不對稱、供求關系不平衡，將不平等的消費條款強加給消費者。
5月22日，上海市的柯先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年5月21日13時57分在美菜商城APP下單，購買五得利牌5公斤面粉14袋，消費546元。當時商城承諾5月22日19時之前送達，期間貨物狀態(tài)信息一直都正常，顯示已經分揀完畢，司機已經配送。但到22日13時，司機突然打電話稱購買的東西全部沒貨，客服會直接退款?？孪壬硎静唤?，明明顯示在派送，卻突然說沒貨。
柯先生聯(lián)系客服，客服說來說去，整體意思就是缺貨，需要退款?？墒强孪壬l(fā)現(xiàn)商城依然顯示有庫存，依然是可以下單的。接著客服直接強制全部退款?？孪壬硎竞軞鈶?，稱他的訂單狀態(tài)居然是交易成功，退款理由居然是重量差異。明明是美菜商城強制退款，但他居然還交易成功了。對此，柯先生認為這是霸王條款，強制虛假交易。
雷區(qū)三：虛假宣傳
虛假宣傳是指在商業(yè)活動中經營者利用廣告或其他方法對商品或者服務做出與實際內容不相符的虛假信息，導致客戶或消費者誤解的行為。
5月31日，湖北省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于5月29日在美團優(yōu)選上購買一臺桌面風扇，因為下單時已過23點，所以本應該在5月31日收到貨物的。在31日中午十二點半，商品顯示在配送中，但下午三點左右王女士查看訂單時，卻顯示商品缺貨?？墒侵苯舆M入購買界面，此款風扇仍可下單。王女士在線聯(lián)系人工客服，回復說是因為分練不過關就沒有出貨，只有到了團長處才發(fā)現(xiàn)缺貨。
王女士表示疑惑，美團出貨流程會不會查核，如果有認真查核，如客服所說，正常十二點多查詢訂單時就可以顯示無法配送。在王女士投訴后，美團人工客服打電話過來，說辭變成了有出貨，但是在路途上有損壞，司機無法直接備注，只能等貨物退回倉庫才可以顯示無法配送。王女士提出需要相關入庫憑據(jù)，但被拒絕，說因為和倉庫只是合作關系。對此，王女士嚴重懷疑美團優(yōu)選虛假宣傳，欺騙消費者。
雷區(qū)四：發(fā)貨難退款亦難
網購越來越普及的現(xiàn)今，退款卻成了最突出的問題。網上消費時一定要盡可能了解消費規(guī)則，保留消費憑證，對一些商家的承諾截圖，遇到問題可尋求平臺的幫助不要被商家引導而進行私下交易，以免發(fā)生問題，影響維權。
8月4日，天津市的李女士向“電訴寶”反映稱，2022年7月28日其在每日優(yōu)鮮app下了訂單，支付寶支付。發(fā)現(xiàn)之后幾天一直沒有發(fā)貨，咨詢客服說疫情原因。7月30日聽說平臺雷暴，已經出現(xiàn)問題，7月30日立即申請退款。李女士一直關注訂單狀態(tài)，也一直是取消狀態(tài)，沒有退款。聯(lián)系客服說最晚不超過三天就可以退款。期間也一直聯(lián)系客服咨詢退款情況，一直在說正在處理，備注加急處理。8月2日李女士聯(lián)系客服仍然說催促退款，拖延退款。目前，App已經沒有客服了，打客服電話也無人接聽。
雷區(qū)五：貨不對板
對于消費者而言，由于在網絡購物時不能直接接觸產品實物，根據(jù)平臺提供的信息下單。選購發(fā)貨整個都是在平臺上進行，很容易造成貨不對板的情況，消費者在下單前一定要注意甄別。
5月2日，上海市姚先生向“電訴寶”反映稱，其4月28日通過盒馬預售買入佳沛奇異果巨無霸18粒裝（單過170克）。5月2日收到貨之后發(fā)現(xiàn)變成25粒裝的中果，通過盒馬投訴電話反饋說沒有巨無霸金果，沒有提前說明無貨是否可以退換其他的。如果不是姚先生發(fā)現(xiàn)東西貨不對板就只能自己虧差價。幾個客服前后原因一直在變，開始說沒有巨無霸愿意補差價，之后說送錯貨了可以退貨，一會又說倉庫發(fā)貨不知道具體情況。姚先生表示如果不是消費者發(fā)現(xiàn)問題就給盒馬欺騙了，商戶違法成本太低各種扯皮推卸責任，消費者得不到應有的權益。
雷區(qū)六：商品質量存疑
對于一家生鮮電商來說，保障其產品品質是根本，這樣才能獲得消費者的信任。必須把食品安全放到重要位置，并且時刻警醒。并且在疫情下，生鮮電商承擔起了保障市場供應的責任，促進推動生鮮產品品質的提高是所有生鮮電商的大事，需要共同來維護行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3月17日，據(jù)北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局消息，針對被曝光的“叮咚買菜”前置倉存在用死魚冒充活魚、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題，海淀區(qū)市場監(jiān)管局于 3 月 16 日對其進行了行政約談。對此，叮咚買菜官方微博回應稱，我司已第一時間暫停該站點的運營，經以公司CEO梁昌霖作為第一責任人的專項調查和整改小組調查，該問題屬實。
二、守住“鮮” 守住行業(yè)防線
網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青指出，在生鮮電商進入快車道發(fā)展的同時，出現(xiàn)擴張過快導致后續(xù)整體運營、產品質量、用戶體驗、售后服務等問題頻現(xiàn)，供應鏈方面也無法及時跟上。對于生鮮電商來說，有保證的供應鏈渠道，發(fā)力高質量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產品種類、服務體驗以及配送方面的特點并不突出，并未形成核心競爭力。
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師也表示：生鮮電商的興起，本身讓消費者能夠更便利更快捷的享受互聯(lián)網的紅利，相比較于其他銷售模式，生鮮的“鮮”是吸引消費者的很重要的參考因素，這個“鮮”不僅僅涉及食物的價格、品質，更關系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺競爭發(fā)展的最重要法寶之一。
2022年對于生鮮電商來說依然是重要關頭，卡位戰(zhàn)進一步升級。加上，生鮮電商格局還未完全穩(wěn)定，未來生鮮市場會呈現(xiàn)菜市場、超市和社區(qū)生鮮等多種業(yè)態(tài)共存的局面。整個行業(yè)應該進行相應的自檢自查，堅守食品安全防線。
另外消費者在網購交易過程中，應提高判斷和選擇的能力、樹立維權意識，既要考察經營者及其商品的可靠性，也要做好交易證據(jù)的采集與保存。如果遭遇糾紛，應及時拿起法律武器維護自己的合法權益。同時，經營者也應依法誠信經營，否則不但自毀招牌，還可能要承擔相應的法律責任。
三、生鮮電商前程幾何？
網經社電子商務研究中心特約研究員、武漢江南北公司創(chuàng)始人高攀認為，2020年國內第一波疫情爆發(fā)，需求暴增，讓生鮮電商站上風口。抗疫近3年，生鮮電商的主要用戶群體受到經濟下行疊加疫情的多方面影響，同時線下基本恢復，用戶對價格敏感了，用戶群體萎縮。
莫岱青也表示，2020年疫情也加速了生鮮電商的競爭白熱化，各電商巨頭紛紛搶占新賽道，而對于一些中小生鮮電商來說，發(fā)展的空間就越發(fā)有限。不僅要面對叮咚買菜、天天果園、多點、樸樸等同賽道者競爭外，還要面對社區(qū)團購的夾擊，另外加上頭部電商平臺京東、阿里、拼多多、美團等的入局。
網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥提出，生鮮品類是一個多業(yè)態(tài)并存發(fā)展的行業(yè)，生鮮電商同樣有多種模式并存，包括前置倉（美團買菜、叮咚買菜、樸樸超市）、店倉一體（七鮮、盒馬、永輝生活）、到家平臺（京東到家、美團閃購、餓了么、淘鮮達）、社區(qū)團購（美團優(yōu)選、多多買菜）、B2C生鮮電商平臺（拼多多、京東生鮮、天貓超市），不同的業(yè)態(tài)和模式可以滿足不同用戶的需求和消費習慣，并且用戶的消費也不是固定的，也會在不同的業(yè)態(tài)和模式切換進行購買生鮮產品，所以這些業(yè)態(tài)最終會長期并存發(fā)展。
鐵打的軍營，流水的兵。生鮮電商市場不會消失，但生鮮電商是否能夠存活，需要看其自身如何發(fā)展。就拿前置倉這一點來說，或許應將其內嵌在供應鏈環(huán)節(jié)中。
網經社定義生鮮電商為零售電商這一大賽道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋類等生鮮品作為核心商品，利用互聯(lián)網將生鮮品通過電商倉庫等傳統(tǒng)快遞方式配送，或是通過到店、到家、社區(qū)團購、周期購等模式到達消費者手中。目前生鮮電商模式包括傳統(tǒng)生鮮電商、O2O模式、前置倉模式、到店+到家模式、社區(qū)團購模式、B端生鮮電商等。
目前生鮮電商玩家有：
1、傳統(tǒng)生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、菜劃算、本來生活、順豐優(yōu)選、天天果園、中糧我買網、百果園、良食網、兩鮮直購、鮮豐水果、璞谷塘、小兔買菜等；
2、O2O：京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、鮮碼頭、i百聯(lián)、大潤發(fā)優(yōu)鮮、鮮碼頭、餓了么、鮮果壹號、淶了么、叮叮貓?zhí)刭u、T11、食得鮮等；
3、前置倉模式：叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜、每日優(yōu)鮮等；
4、到店+到家模式（店倉一體化）：盒馬鮮生、7Fresh、永輝、沃爾瑪、家樂福、錢大媽、誼品生鮮、康品匯等；
5、社區(qū)團購模式：興盛優(yōu)選、多多買菜、美團優(yōu)選、食行生鮮、十薈團、易小鮮、橙心優(yōu)選、美家買菜、食行生鮮等；
6、B端生鮮電商：美菜網、奇麟鮮品、宋小菜、微團餐、飛熊領鮮、鏈菜、優(yōu)凍品、凍品碼頭、海上鮮、一畝田、森果云、小碼大眾等。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
