(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：每逢“佳節(jié)”投訴多，電商們在全力備戰(zhàn)各大活動的同時，為了減少經(jīng)營壓力，往往會采取“預(yù)售模式”。但，近年來，預(yù)售模式卻被人詬病頗多。一些商家以預(yù)售為由頭，拖延發(fā)貨，秋天下單的衣服在預(yù)售模式之下，可能春天都還沒辦法穿上。消費者對預(yù)售模式的問題，也怨聲載道……（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：預(yù)售模式成為消費新陷阱 亟需整治亂象http://qjkhjx.com/zt/ysmsxfxj/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜魏志
審稿｜舒舒
題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、預(yù)售不發(fā)貨被投訴 消費者不愿再買賬
“預(yù)售”是指在產(chǎn)品尚未上市之前，進行的一種銷售活動。最近，各種購物節(jié)、電商平臺都出現(xiàn)了預(yù)售的“新玩法”。在這一過程中，由于商家的資質(zhì)審核、消費提示、監(jiān)督管理等環(huán)節(jié)的疏忽，預(yù)售環(huán)節(jié)也出現(xiàn)了發(fā)貨時間過長、質(zhì)量參差不齊、低價引流等問題。而消費者們面對這一系列的問題，已經(jīng)不再止步于“等待”，越來越多的消費者懂得拿起“武器”以捍衛(wèi)自身權(quán)利。
快手：商品發(fā)貨時效成迷 商家玩不起！
8月8日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于7月4日和7月6日分別在快手直播搶購活動成功成功下單兩件商品，承諾發(fā)貨時間是15天內(nèi)，結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)過去快一個月了，仍舊沒有發(fā)貨。在等待發(fā)貨期間，李先生多次聯(lián)系商家，商家都不理睬，采取自動回復(fù)敷衍。
后李先生聯(lián)系快手平臺客服，客服也是敷衍了事，一拖再拖，快手客服甚至致電李先生，勸說李先生退款，李先生不想退款。李先生認(rèn)為，既然你們平臺搞活動漲人氣，就不能欺騙消費者，還說自己的訴求他們平臺無法滿足，李先生感到詫異，要求自己的商品發(fā)貨難道是什么很無理的要求嗎？李先生認(rèn)為，如果這些直播間不能做到按時發(fā)貨，就沒有必要辦這些活動，騙取流量又吊著消費者，這叫怎么一回事呢？
抖音：直播間產(chǎn)品承諾7月18日發(fā)貨 至今仍未發(fā)貨
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自黑貓投訴
某抖音用戶投訴稱，自己在抖音平臺的該直播間內(nèi)低價搶購了一臺洗衣機，商品詳情上明確寫著“預(yù)售商品，最晚7月18日發(fā)貨”，到7月10日時賣家仍然沒有發(fā)貨，于是和客服進行溝通?？头浴邦A(yù)售”二字來解釋一切，并且態(tài)度也十分惡劣。如今已經(jīng)8月初，該商家還是沒有發(fā)貨，十分氣憤。
淘寶：下單頁面未顯示預(yù)售 卻以預(yù)售為由拖延發(fā)貨
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自黑貓投訴
某淘寶用戶投訴淘寶某店鋪稱，該店鋪的商品詳情頁面并未說明該商品是預(yù)售商品，自己以為是現(xiàn)貨產(chǎn)品，于是下單。結(jié)果下單后幾天，該商家一直沒有發(fā)貨。于是，自己向客服詢問，客服才告知這款商品是預(yù)售產(chǎn)品，45天內(nèi)發(fā)貨，并承諾最近馬上就可以發(fā)貨。但，該商家的商品詳情頁面上對于“預(yù)售”二字只字未提，在用戶質(zhì)疑為什么還不發(fā)貨時，卻以“預(yù)售”作為擋箭牌，實在是令人氣憤。
7月10日，江蘇省的金先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年6月18日在華為商城購買一個預(yù)售商品，下單后頁面顯示預(yù)計7月10號前發(fā)貨。當(dāng)時，金先生因為預(yù)售商品，所以對發(fā)貨時間可以理解，而且認(rèn)為時間也不是很長，那么就選擇了等待。結(jié)果到了7月8日客服來電表示因商品太暢銷，導(dǎo)致庫存不足，需要到2022年8月8日之前才能發(fā)貨。金先生對此感到氣憤，既然庫存不足，為什么還要在商城掛什么鏈接呢？還可以讓客戶正常下單，那這不是擺明了消費欺詐嗎？金先生表示，要早知道需要等近2個月，自己就還會下單嗎？金先生要求商城必須馬上發(fā)貨，如果不行，金先生要求退一賠三。
除以上案例之外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)現(xiàn)在小芒、當(dāng)當(dāng)、京東、華潤萬家、嗶哩購等電商平臺也因為預(yù)售問題而被消費者投訴，可見預(yù)售問題已然成為消費者與電商之間的一道隔閡。
二、天下苦“預(yù)售”久矣！
預(yù)售一般有兩種方式，一種是消費者先付款，然后再由賣家送貨；第二種是消費者在預(yù)定的時間內(nèi)，將預(yù)付的款項轉(zhuǎn)化成款項。二者都有一個共同的特點，那就是在商品還未進入市場流通之前，就已經(jīng)被銷售完成，這會對消費者造成一定的風(fēng)險。
樹高千尺有根，江河萬里有源。在電商平臺上存在著的預(yù)售模式，無論是從市場的表現(xiàn)還是從經(jīng)營的角度來看，都存在其形成原因。一方面，大量的預(yù)售商品具有優(yōu)惠、優(yōu)惠等特點，吸引了廣大消費者的眼球；另一方面，這類商品大多是網(wǎng)紅，著名主播推所薦，具有很強的用戶粘性。
另外，通過預(yù)售，商家可以預(yù)先鎖定一批顧客，合理安排生產(chǎn)，降低庫存壓力?？偟膩碚f，消費者是以物有所值、信用為基礎(chǔ)，而商家則是以生產(chǎn)經(jīng)營成本為基礎(chǔ)，若能做到不違約、品控好、經(jīng)營優(yōu)，消費者能從中收獲更好消費體驗，也不失為一種好選擇。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊也表示，電商越來越多地采用預(yù)售的方式出于這幾點原因：第一，新品上市前，電商能夠通過預(yù)售提前獲得大部份的銷量，并且從銷量預(yù)定的數(shù)據(jù)來更好地指導(dǎo)生產(chǎn)的產(chǎn)能，避免存貨的積壓讓商家減少不必要的損失。第二，消費者需要付定金，一旦支付了就不能退，那么肯定要購買。第三，對于商家來講不僅通過定金鎖定銷量，更能夠提前回籠部分的資金，那定金基本上在總量的1/10到1/5，讓商家能夠部分的回籠，它的生產(chǎn)成本和人力成本減少。
同時，當(dāng)前網(wǎng)上預(yù)售模式存在著很多問題，如不能退換、不退預(yù)付款等不合理的形式條款；提前注明發(fā)貨日期，但到了該日期還不能發(fā)貨；商家臨近發(fā)貨期發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績不理想，就找借口單方面撤消訂單，讓消費者承擔(dān)試錯的費用；商家沒有明確標(biāo)明“預(yù)售商品”的字樣等等問題。
近年來，電商們的預(yù)售似乎不再是利己利人的行為，而逐漸成為自己延遲發(fā)貨的擋箭牌，每當(dāng)顧客詢問為何還不發(fā)貨時，商家總是用“預(yù)售”進行開脫。久而久之，“預(yù)售”便逐漸和發(fā)貨慢劃上了等號，消費者聞“預(yù)售”而色變。
不少消費者認(rèn)為，預(yù)售模式背后的問題往往侵害的都是消費者自身的利益，希望相關(guān)部門、電商平臺能制定有針對性的制度措施，完善預(yù)售模式的合理調(diào)控與制約。天下苦“預(yù)售”久矣！
三、消費者怎么“逃脫”預(yù)售的“魔爪”？
消費者如何能夠避免踩到預(yù)售的坑，不僅僅需要消費者的“火眼金睛”，更需要電商平臺、監(jiān)管部門的共同努力。三方的共同協(xié)作，才能遏制預(yù)售的“邪惡風(fēng)氣”。
消費者：火眼金睛識陰謀 霹靂手段斗商家
一方面，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時應(yīng)該多留些心眼，在下單前詢問清楚相關(guān)信息，仔細(xì)查看評論。對于存在“貓膩”的商家，消費者應(yīng)該有明確的態(tài)度。
另一方面，消費者可以采取有效措施維護自己的利益。商家單方面延遲、取消發(fā)貨是違法的，而沒有注明預(yù)售信息的情況就是對消費者知情權(quán)的侵犯，不支持退貨等條款也不具備相應(yīng)的法律效力，電子商務(wù)法、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)都有明確的規(guī)定。購物憑證、聊天記錄等，如有任何問題，可以通過互聯(lián)網(wǎng)或監(jiān)管部門舉報，使用合法的手段來保護自己的權(quán)利。
曹磊指出，《消費者權(quán)益保護法》第八條第一款規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。對未提前告知消費者的預(yù)售行為，消費者也可以通過平臺、商家去溝通，也可以去跟平臺投訴，也可以向12315、電訴寶（315.100EC.CN）或是媒體投訴，都可以適用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示：網(wǎng)絡(luò)購物中平臺商家與消費者之間建立買賣合同關(guān)系，對于買賣合同的條款，雙方均有權(quán)利進行自由磋商和約定，平臺通過讓消費者勾選定金協(xié)議的方式，獲取消費者對該定金協(xié)議內(nèi)關(guān)于不支付尾款定金不退還的約定的同意，屬于雙方對合同條款協(xié)商一致的表現(xiàn)。也就是說，如果消費者在購物時同意賣家定金不退的預(yù)售協(xié)議，則賣家對定金不予退還是合理的。從法律上講，這符合平等主體自由進行民事活動的法律規(guī)定。
電商平臺：努力合法合規(guī) 對違法違規(guī)說“不”
電商平臺也應(yīng)該為消費者權(quán)益做出貢獻：一是對于不正當(dāng)性條款進行自我檢討，使其能夠在一定程度上保護消費者的合法權(quán)益。二是要嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)售程序，確保消費者的知情選擇。三是嚴(yán)格執(zhí)行商品質(zhì)量管理和服務(wù)管理。四是建立完善的預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)過期銷售的不良現(xiàn)象，并通過信用等級管理、黑名單等手段督促商家進行整改。
德之不厚，將行不遠，電商平臺對于預(yù)售亂象的漠視無疑是在消耗用戶對于平臺的信任，而用戶的信任是一家電商平臺最為重要的無形財富之一，往往坐擁越多信任的平臺越能夠在紛繁復(fù)雜的電商賽道中脫穎而出。
監(jiān)管部門：眼觀千里 耳聽八方
對于監(jiān)管部門來說，消費者的事不能是小事，如何迅速解決當(dāng)下預(yù)售模式的痛點是監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)做到的。其一，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)“眼觀千里”，深刻貫徹落實群眾觀點、群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，體察群眾所深惡痛疾的預(yù)售問題，為群眾提供解決問題的方案。其二，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)“耳聽八方”，對于各種各樣的意見，“兼聽則明，偏聽則暗”，廣泛地采納各種意見，加大審查、監(jiān)管力度，方能解決這一亂象。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
