(網(wǎng)經(jīng)社訊)當下，直播電商、網(wǎng)紅經(jīng)濟呈現(xiàn)出極強的爆發(fā)性，成為了企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要抓手。雙11火熱進行中，淘寶直播、抖音、快手等頻傳捷報，李佳琦、羅永浩“神仙打架”。一時間，直播江湖波濤洶涌，大有占領(lǐng)雙11主場之勢。然而，近期關(guān)于直播電商的投訴卻時有發(fā)生，爆火的直播電商又存在哪些"套路"呢？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：電訴寶數(shù)字經(jīng)濟調(diào)查之直播電商"套路"http://qjkhjx.com/zt/dsbdczbds/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜王雙雙
審核｜舒舒
網(wǎng)經(jīng)社發(fā)現(xiàn)，直播電商在迅速發(fā)展的過程之中，出現(xiàn)了諸多亂象。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、售后服務(wù)、退換貨難等方面；主要涉及平臺有：抖音電商、快手電商、點淘（淘寶直播）、蘑菇街、京東直播、洋碼頭、小紅書、玩物得志、有播、地鼠灣、至尊寶物、微拍堂、紅豆角等。
一、直播電商五大"套路"
“套路”一：虛假宣傳 活動提現(xiàn)難
平臺為了拓展新客源，往往會像點淘（淘寶直播）一樣通過活動刺激老用戶拉動新用戶。而這種拉新元寶活動，是受平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則制約的，該規(guī)則不單單限制消費者，消費者需要按照活動規(guī)則的要求，才能享受活動收益。該規(guī)則同時也限制活動發(fā)起者，一旦消費者滿足活動規(guī)則要求的條件后，活動發(fā)起者應(yīng)當按照規(guī)則規(guī)定，給予消費者活動收益。
9月28日，浙江省的于先生向電訴寶反映，2022年9月24號開始提現(xiàn)元寶就一直顯示火爆了，以為是流量高峰期，結(jié)果六七天還一直提現(xiàn)不了，再下去等元寶清空了。于先生家人同學的點淘元寶提現(xiàn)都沒有問題，就他的一直顯示火爆，詢問客服一直在再而三的敷衍了事。于先生表示賬號沒有問題，還有1700多元沒有提現(xiàn)出來。于先生要求點淘官方必須做出賠償，并表示自己幫助拉新了這么多人，他時間不值錢的嗎？
“套路”二：退店難 保證金拿回更難
6月29日，廣東省的吳先生向電訴寶反映，其從6月21號開始從蘑菇街商家后臺申請退店，主要想把2萬保證金拿回來。但是在滿足各種退店條件的情況下，卻被蘑菇街官方無故取消。在6月24號的時候繼續(xù)申請，但再一次無故取消。吳先生詢問官方，沒有得到具體答復還讓吳先生私下加他們運營微信。吳先生懷疑這其中有什么貓膩，只想通過投訴來自身的權(quán)益，希望盡快通過吳先生退店申請把保證金退還。
“套路”三：扣押貨款
9月7日，福建省的鄭女士向電訴寶反映，我其在紅豆角直播平臺注冊了一個直播號，一年直播費用是300塊，于2021年9月17開通的，在紅豆角平臺直播賣貨的錢，共693.9元的貨款錢還現(xiàn)在還沒收到。2012年12月19號有一筆605.12，2022.2.18有一筆88.78，共2筆，到現(xiàn)在還沒收到，每次打平臺的電話都沒有人接，偶爾有一次一個人接了，說已經(jīng)申報了，到最后就一直沒消息。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示：目前電商行業(yè)的普遍做法是，由平臺代收用戶資金，之后在賬期內(nèi)結(jié)算給商家或供應(yīng)商，這就直接導致電商平臺手中握有大量的賬面資金。電商平臺掌握大量資金，又缺乏有效的資金監(jiān)管，這就為電商平臺挪用資金提供了先行條件，一旦該筆挪用的資金出現(xiàn)問題，投資失敗或項目破產(chǎn)，就極大可能導致平臺資金鏈斷裂，從而影響商家貨款、保證金的發(fā)放。
“套路”四：折扣商品遲遲不發(fā)貨
直播電商的商家為了獲取流量，往往會打出“低價促銷”的招牌，甚至更有甚者會喊出“9.9搶手機”等口號，在各種手法的引誘下，消費者極容易上當，而成功搶到低價產(chǎn)品的消費者，商家往往會以發(fā)貨問題使消費者取消訂單。
8月22日，浙江省的李先生向電訴寶反映，7月4日其在快手直播間搶購折扣商品，明確標注承諾15天內(nèi)發(fā)貨，15天后見還沒發(fā)貨，李先生就主動聯(lián)系了商家，結(jié)果商家就機器人回復。李先生又聯(lián)系快手客服，客服又各種敷衍，現(xiàn)在快兩個月了還不發(fā)貨，平臺不處理，拒絕發(fā)貨。欺騙消費者，利用直播拉人氣，利用完就置之不理，在李先生看來純屬欺詐。而且李先生在此平臺投訴前兩次都是不理睬，還叫李先生退款，說給補償5元優(yōu)惠券，李先生表示拿優(yōu)惠券繼續(xù)在平臺受騙，受氣，受限制？李先生最后表示不發(fā)貨，投訴到底，請有關(guān)部門處理一下這些無良商家與平臺。
“套路”五：商品存在質(zhì)量問題
8月28日，廣東省的吳女士向電訴寶反映，購買兩個產(chǎn)品，商家將兩個單拍的產(chǎn)品的物流合并為同一個物流單號，但卻漏發(fā)了產(chǎn)品，客服協(xié)商態(tài)度非常差，補發(fā)要求被我拒絕，承諾漏拍退款一直遲遲沒有打款，被迫抖音平臺申請退款，但是抖音平臺退款居然是商家自行審核，平臺始終是依賴過度宣傳，貨不對板，或者惡意人為騙取單量，宣傳與實際不符，拍下不發(fā)貨等行為欺騙消費者，平臺所謂的申請退款，實際為商戶自行操作，退款申請一直無應(yīng)答，抖音官方不作為，現(xiàn)象頻出，卻放任自然，坐大無良商家，幾塊錢的事，一直推搪，說官話，敷衍消費者。
商品質(zhì)量問題是電商平臺的通病，由于消費者無法設(shè)身處地觀察產(chǎn)品，從而導致消費者對于產(chǎn)品本身的質(zhì)量認知是不夠清晰的，再加上直播電商的主播往往會以各種話術(shù)引導下單，下單時的消費者往往是不夠理智的。所以，在直播間購買產(chǎn)品往往會經(jīng)歷下單的商品和到手的商品質(zhì)量完全不在一個檔次的情況。
二、直播電商監(jiān)管趨嚴
2020年，直播行業(yè)爆發(fā)，大批人馬涌入。由于發(fā)展迅速，并且準入門檻低，這個行業(yè)頓時魚龍混雜起來。伴隨直播行業(yè)野蠻生長多年，堆積的亂象局面已經(jīng)到了不得不全面整治的地步。
為了抑制短視頻與網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)的野蠻生長, 為行業(yè)健康、長遠發(fā)展護航, 國家相繼出臺了多部法律法規(guī)對短視頻與網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)進行規(guī)范。自2016年國家廣電總局制定首個網(wǎng)絡(luò)直播監(jiān)管政策以來，相關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域已出臺十幾個專項管理文件。
2021年，多個直播電商平臺積極更新完善平臺規(guī)則，推出管理規(guī)范、負面清單、處罰規(guī)則等細則促進各方合規(guī)經(jīng)營。部分平臺在2021年針對性地開展了虛假宣傳、惡俗炒作等違規(guī)行為的專項治理活動，對違規(guī)商家與主播進行處罰，加速直播電商行業(yè)生態(tài)的規(guī)范化進程。
今年以來，各地的整治行動也在持續(xù)進行。10月8日，青海省委網(wǎng)信辦公布，自9月底至11月中旬，省委網(wǎng)信辦會同省公安廳開展為期一個半月的“網(wǎng)絡(luò)直播亂象”集中治理工作，重點整治網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域“丑、怪、假、俗、奢、賭”等突出問題。
整治期間，全省各級網(wǎng)信部門、公安機關(guān)將對屬地賬號低俗、庸俗、媚俗等突出問題；進行違規(guī)變現(xiàn)行為；利用網(wǎng)絡(luò)直播平臺銷售假冒偽劣產(chǎn)品，通過虛假營銷宣傳吸引流量，誘導消費者打賞和購買商品等行為進行集中整治。
10月13日，廣州市地方標準《直播電商營銷與售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）于10月14日起正式實施?！兑?guī)范》旨在規(guī)范直播電商營銷及售后服務(wù)，促進網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)健康有序發(fā)展。
該《規(guī)范》結(jié)合廣州地區(qū)實際，從營銷和售后兩大維度，明確了開展網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動的主播、直播營銷人員、直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)、直播營銷平臺、直播間運營者和商家等相關(guān)方的資質(zhì)、要求、責任、義務(wù)，特別是對虛擬主播進行定義并納入標準范圍。
在監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、直播平臺等多方面共同努力下，直播電商行業(yè)迎來規(guī)范化發(fā)展新階段。直播電商不僅達到蓬勃發(fā)展，更是朝著更有序、更健康的方向發(fā)展。
三、直播電商怎么玩？
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，如今直播帶貨已經(jīng)逐漸成為電商新常態(tài)，直播賽道上也涌現(xiàn)了薇婭、李佳琦等頭部主播，直播電商行業(yè)發(fā)展出謙尋、美腕、宸帆等MCN公司，同時淘寶、京東、拼多多、蘑菇街、唯品會、B站、小紅書等電商平臺紛紛推出直播功能；快手等直播平臺與電商平臺或品牌商合作，布局直播電商業(yè)務(wù)，由此可見，我國直播電商行業(yè)多層次競爭格局正在形成，未來各大商家想要在直播電商賽道運營長久，必須遵紀守法，遵守規(guī)則，對于行業(yè)參與者來講需積極主動尋求變化，而不能原地踏步。
李旻律師提到，直播帶貨未來的發(fā)展趨勢自然還是以“合規(guī)”為核心。直播經(jīng)濟已經(jīng)成為我國經(jīng)濟新業(yè)態(tài)，但是不合規(guī)的直播帶貨內(nèi)容導致違法違規(guī)信息大量傳播，假冒偽劣產(chǎn)品大量流入市場，消費者權(quán)益受到侵害，更是網(wǎng)絡(luò)詐騙的高發(fā)地，充斥著針對弱抗風險能力人群的精準收割騙局。我國現(xiàn)階段的工作是將直播新業(yè)態(tài)與我國原有分配規(guī)則、法律法規(guī)予以對接，明確各方主體責任和利益分配。
近期的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》及《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》皆含有此目的。這一過程對于經(jīng)歷過直播紅利的主播、平臺、甚至明星而言可能存在陣痛，但合規(guī)直播、依法納稅等只是公民應(yīng)當履行的義務(wù)，直播行業(yè)終究需要直面自己的問題，才能讓直播行業(yè)健康、長遠發(fā)展。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)）
