(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，隨著暑期經(jīng)濟(jì)的升溫，學(xué)生與家長(zhǎng)群體釋放出巨大的消費(fèi)潛力，在一定程度上引發(fā)了數(shù)碼3C、日用家清、在線旅游及在線教育消費(fèi)熱潮。同時(shí)，國(guó)內(nèi)疫情防控不斷保持向好態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)主體活力逐步復(fù)蘇，各地派發(fā)的消費(fèi)券等擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的政策措施發(fā)力見效，經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)加快。
![_E}XW]O[6NF55YIQ0J8UGU2.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20221013/1665650247753063.jpg "1665650247753063.jpg")
此外，在“五五購物節(jié)”、818電商購物節(jié)、農(nóng)民豐收節(jié)等大促節(jié)日中，拼多多、京東、抖音、快手、阿里、美團(tuán)等一眾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)積極參與，推動(dòng)了消費(fèi)趨勢(shì)的增長(zhǎng)。
在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管方面，中秋節(jié)前，國(guó)家發(fā)展改革委會(huì)同有關(guān)部門召集主要電商平臺(tái)座談，對(duì)《關(guān)于遏制“天價(jià)”月餅、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的公告》進(jìn)行了全面、系統(tǒng)解讀，京東、淘寶、天貓等紛紛響應(yīng)，整治平臺(tái)高價(jià)月餅亂象。
9月1日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》，明確從事藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)主體資格和要求。此外，從9月開始，浙江省十二部門將聯(lián)合開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)活動(dòng)。重點(diǎn)整治商業(yè)炒作、兜售商品牟利行為，嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營(yíng)行為。將加強(qiáng)對(duì)外賣平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者身份信息公示的監(jiān)督管理，嚴(yán)厲打擊“三無”行為，把好外賣入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)關(guān)，規(guī)范外賣行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛依然時(shí)有發(fā)生，三季度，基于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐和商品質(zhì)量等問題頻發(fā)。臨近雙11，京東、天貓等各大電商平臺(tái)紛紛發(fā)布相關(guān)活動(dòng)規(guī)劃。相比往年10月20日或21日啟動(dòng)預(yù)售，今年天貓雙11縮短了預(yù)售時(shí)間，但售賣期還是分兩波進(jìn)行，優(yōu)惠力度為跨店每滿300元減50元。對(duì)于即將到來的電商大促，消費(fèi)者更要提前做好準(zhǔn)備，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
2022年10月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國(guó)212家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q3tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問題“老大難” 網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年Q3全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題排在首位，占比達(dá)到33.41%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.40%）、商品質(zhì)量（7.30%）、售后服務(wù)（6.55%）、虛假促銷（5.35%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.96%）、霸王條款（4.56%）、其他（4.12%）、發(fā)貨問題（4.07%）、信息泄露（3.50%）。
Q3“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?7.96%）、山東?。?.04%）、浙江省（6.55%）、江蘇?。?.88%）、北京市（4.60%）、河南?。?.51%）、河北?。?.16%）、上海市（4.07%）、四川?。?.94%）、云南?。?.41%）、湖北?。?.05%）、陜西?。?.05%）、湖南?。?.92%）、安徽省（2.83%）、福建?。?.79%）、遼寧?。?.65%）、山西?。?.17%）、江西?。?.17%）、重慶市（2.12%）、廣西壯族自治區(qū)（1.99%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3投訴金額分布主要集中在1000-5000元（24.91%）、100-500元（16.68%）、10000元以上（14.29%）、0-100元（14.25%）、5000-10000元（12.92%）、500-1000元（9.69%）、未選擇金額（7.26%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年Q3全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：唯品會(huì)、找靚機(jī)、萬師傅、蘇寧易購、有贊、微拍堂、同程旅行等；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：得物、聯(lián)聯(lián)周邊游、抖音、深海教育、飛豬、幫考網(wǎng)、洋碼頭、美團(tuán)等；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、一只船教育、分期樂、小紅書、寺庫、走著瞧旅行、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、開課吧等；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、天貓國(guó)際、來分期、淘寶、1688、店寶寶、交易貓、58同城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、智行、嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、如程、尚德機(jī)構(gòu)、騎驢游、騰訊課堂、快手、拍機(jī)堂、潭州教育、全球速賣通、阿里巴巴、大鵬教育、小葉子陪練、美團(tuán)優(yōu)選、微信、淘特、中免日上、微店等。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有73家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、寺庫、蘇寧易購、閑魚、店寶寶、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第11-20名的是：有贊、天貓、交易貓、阿里巴巴、小紅書、美團(tuán)優(yōu)選、微店、唯品會(huì)、微拍堂、淘特；
排在第21-30名的是：拍機(jī)堂、找靚機(jī)、當(dāng)當(dāng)、紅布林、小年魚、途虎養(yǎng)車、網(wǎng)易嚴(yán)選、千千惠生活、小米商城、瓜子二手車；
排在第31-73名的是：國(guó)美、孔夫子舊書網(wǎng)、多點(diǎn)、微盟、有贊精選、華碩商城、蘋果、花禮網(wǎng)、孩子王、每日優(yōu)鮮、好食期、i百聯(lián)、蟬媽媽、i茅臺(tái)、DRDM、恒翎電商、微信FBA、元?dú)猬斕?、二三良作、哈啰好物、希柔?號(hào)會(huì)員店、樸樸超市、拆拆樂、榮耀商城、愛用商城、醒購商城、海豚知道、達(dá)令家、絲芙蘭、必要、萬表網(wǎng)、華為商城、一品威客、識(shí)季、喵街、三星網(wǎng)上商城、商掌柜、一直娛、戴爾、多多買菜、一條生活館、本來生活。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、國(guó)美真快樂、找靚機(jī)、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)優(yōu)選、微店、有贊、小紅書、瓜子二手車。
二、跨境電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
跨境電商上榜平臺(tái)有17家：
投訴量TOP10依次為：洋碼頭、中免日上、全球速賣通、天貓國(guó)際、海帶寶、熊貓生活、考拉海購、Feelunique、86華人商城、敦煌網(wǎng)。
排在第11-17名的是：海淘app、冰冰購、海豚家、中郵海外購、別樣、亞馬遜、閃亮?xí)r刻海淘。
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及洋碼頭、寺庫、Feelunique、別樣海外購、中免日上、考拉海購、海帶寶、識(shí)季、熊貓生活、銘宣海淘。
三、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與二十大典型案例
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有34家：
投訴量TOP10依次為：智行、美團(tuán)、如程、餓了么、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、攜程、騎驢游、萬師傅、走著瞧旅行；
排在第11-34名的是：去哪兒、大麥網(wǎng)、同程旅行、58同城、大眾點(diǎn)評(píng)、馬蜂窩、魯班到家、旅劃算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合網(wǎng)、哈啰租車、滴滴出行、京東到家、大河票務(wù)網(wǎng)、小電科技、途家、秀動(dòng)、彩貝殼、高德、淘票票、發(fā)現(xiàn)旅行。
1.生活服務(wù)電商
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)、BOSS直聘、餓了么、大麥網(wǎng)、58到家、keep、百合網(wǎng)。
2.在線旅游
在在線旅游領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、美團(tuán)民宿、走著瞧旅行、如程、旅劃算、騎驢游、智行。
四、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有50家：
投訴量TOP10依次為：開課吧、潭州教育、一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、大鵬教育、聚師網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；
排在第11-20名的是：騰訊課堂、深海教育、小葉子陪練、尚德機(jī)構(gòu)、高頓教育、51Talk、十方教育、VIPKID、掌門1對(duì)1、常青藤爸爸；
排在第21-30名的是：網(wǎng)易云課堂、平安好學(xué)、VIP陪練、賽優(yōu)教育、有道精品課、中安建培、VIP伴學(xué)、河小象、猿輔導(dǎo)、大塘小魚；
排在第31-50名的是：恒企教育、英語流利說、加鹽在線、北京環(huán)球創(chuàng)智、麥淘親子、聚獅教育、早道網(wǎng)校、小步早教、卓而學(xué)教育、阿卡索外教網(wǎng)、輕輕教育、美通教育、思鑫誠(chéng)禾、中職通、虎碩教育、深圳國(guó)大教育、鴨題庫、正保會(huì)計(jì)網(wǎng)、蕓學(xué)教育。
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、開課吧、深海教育、常青藤爸爸、大鵬教育、VIPKID、對(duì)啊網(wǎng)、高頓教育、一只船教育、幫考網(wǎng)。
投訴案例分析
“開店教程”成“陷阱”？ 沒賺到錢 錢包卻越來越癟 微店 微盟 有贊 店寶寶遭拷問
在三季度的投訴案例中，關(guān)于電商服務(wù)商的投訴占比很大。近些年，出現(xiàn)了越來越多以開店指導(dǎo)為噱頭的騙局。在投訴案例之中，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者投訴自己購買的開店教程成為自己的一根“肉中刺”：有的消費(fèi)者投訴開店教程與描述不符，承諾的三天盈利并不能做到；有的消費(fèi)者投訴開店教程的貨源并不像宣傳的那樣種類豐富，價(jià)格低廉；有的則投訴開店教程所售賣的小程序等服務(wù)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)……
隨著網(wǎng)店的火熱，開店騙局也逐漸成為“高發(fā)地段”，但為何這樣的騙局如此容易發(fā)生？
首先，開店教程抓住了人們熱衷于賺快錢的心理。對(duì)于新手“小白”而言，開設(shè)網(wǎng)店并非易事，而開店教程就趁機(jī)而入。人們也往往只看到了網(wǎng)店的利潤(rùn)之豐厚，不清楚開網(wǎng)店背后的成本，以為“躺著”就能賺錢。在賺快錢的心理驅(qū)使之下，就更能輕而易舉地拿捏消費(fèi)者們。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示，開店教程，網(wǎng)絡(luò)上有免費(fèi)的開店教程，可以指導(dǎo)創(chuàng)業(yè)者成功開設(shè)網(wǎng)店。對(duì)于收費(fèi)的開店教程，可能指導(dǎo)內(nèi)容更加詳細(xì)，配備專人負(fù)責(zé)，或有更完善的服務(wù)流程，但是仍舊存在，有些開店教程，以加盟、無貨源、流量扶持等噱頭吸引創(chuàng)業(yè)者，誘導(dǎo)創(chuàng)業(yè)者繳納推廣費(fèi)、宣傳費(fèi)、押金、保證金等方式進(jìn)行斂財(cái)，實(shí)際上就是一種詐騙。
其次，平臺(tái)監(jiān)管不力，縱容詐騙屢屢升級(jí)。在上述的投訴案例之中，有很多消費(fèi)者向平臺(tái)尋求幫助，但平臺(tái)往往會(huì)采取冷處理的態(tài)度，更有可能是平臺(tái)與這些商家沆瀣一氣。在這樣的情況下，平臺(tái)的監(jiān)管就成為最主要的問題。有些店鋪已經(jīng)被消費(fèi)者一再投訴，平臺(tái)卻不聞不問，放任自流，而這些店鋪則會(huì)更加肆無忌憚，加大詐騙力度。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所律師程亮認(rèn)為，開店教程服務(wù)是伴隨著電子商務(wù)發(fā)展起來的周邊產(chǎn)品，其在一定程度上，方便了新手小白們盡快熟悉電商平臺(tái)的操作、運(yùn)營(yíng)等專業(yè)知識(shí)，降低了電商入門的門檻，也促進(jìn)了電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展。但是，在宣傳開店教程時(shí)，存在一些電商服務(wù)商采用夸大宣傳，甚至虛假宣傳的方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買該服務(wù)；在消費(fèi)者購買服務(wù)后，又以需要進(jìn)一步投入、擴(kuò)大效果、代運(yùn)營(yíng)等為由引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)一步購買、支付其他服務(wù)費(fèi)用。消費(fèi)者在這個(gè)過程中，往往聽信其宣傳，一步一步的交錢購買，等到不見效果再要求服務(wù)商退錢時(shí)，服務(wù)商以各種理由拒絕退款。這類電商服務(wù)商在宣傳時(shí)的介紹和承諾，在本質(zhì)上屬于其與消費(fèi)者之間合同內(nèi)容的組成部分，如果不能實(shí)現(xiàn)，電商服務(wù)商可能構(gòu)成違約行為。
此外，程亮指出，消費(fèi)者在購買開店教程時(shí)，往往與電商服務(wù)商簽訂書面的服務(wù)合同，該合同是雙方之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要依據(jù)，而電商服務(wù)商宣傳開店教程的介紹和承諾，也應(yīng)該屬于該服務(wù)合同內(nèi)容的重要組成部分?，F(xiàn)實(shí)中，電商服務(wù)商會(huì)提供格式的服務(wù)合同版本，而其所謂的“夸大宣傳、虛假宣傳”往往都是口頭說說或者承諾，更不會(huì)寫到服務(wù)合同中去，這也為消費(fèi)者維權(quán)帶來困難。
附：相關(guān)調(diào)查行動(dòng)
分期電商還是香餑餑嗎？分期樂 來分期 微薄利 奢分期 小象優(yōu)品等問題頻發(fā)
二手電商屢遭投訴 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 閑魚 紅布林等深陷信任危機(jī)？
母嬰電商屢遭拷問？寶貝格子 孩子王 媽媽購 愛嬰室存在哪些亂象和陷阱？
“開店教程”成“陷阱”？ 沒賺到錢 錢包卻越來越癟 微店 微盟 有贊 店寶寶遭拷問
生鮮不鮮 投訴頻發(fā) 叮咚買菜 盒馬生鮮 每日優(yōu)鮮 美菜網(wǎng)等存在哪些雷區(qū)？
預(yù)售商品遲遲未發(fā)貨 抖音 快手等平臺(tái)還在透支用戶信任？
瓜子二手車 優(yōu)信 大搜車等亂象不止 汽車電商還能飛馳起來嗎？
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
