(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著三八“女神節(jié)”即將到來，女性的消費力和消費需求成為眾網(wǎng)絡(luò)消費平臺的關(guān)注焦點?，F(xiàn)如今，女性群體有了更多追求美好的想法，更加注重為了愉悅自己而生活，促使“悅己型消費”崛起。同時，就在近年，三八節(jié)期間特別火爆的茶藝、花藝、油畫等沙龍，已經(jīng)跳脫出購買實物產(chǎn)品的消費層次,成為一種更加個性化、精致化的消費體驗,并由此傳達出女性自立、自愛、自信意識的日漸增強，女性朋友更加懂得如何自我成長和個性綻放。
同時，在今年三八女神節(jié)中，天貓、京東、蘇寧易購、抖音等平臺紛紛抓住38婦女節(jié)契機，推出“女神節(jié)”、“女王節(jié)”、“福女節(jié)”等。這是2022上半年繼年中“6·18”之外的又一重要促銷節(jié)點。 各大電商女神節(jié)促銷商品品類豐富，包括服裝、鞋靴、皮具手包、化妝品、珠寶飾品、母嬰用品、電腦數(shù)碼、數(shù)碼產(chǎn)品等，促銷優(yōu)惠力度可觀。
因此，在網(wǎng)絡(luò)消費中，女性力量不僅是不可或缺，更是重中之重，女性消費權(quán)益的保障更應(yīng)得到重視。2022年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，網(wǎng)絡(luò)消費平臺又將迎來一次大考。在此背景下,2022年3月7日,依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zgnxwlxftsalbg/）。報告主要公布了2021年女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《女性網(wǎng)絡(luò)消費三十大典型投訴案例》。
女性用戶投訴占比超男性
據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2021年全年網(wǎng)絡(luò)消費投訴用戶性別占比分為為男性（45.17%）、女性（54.76%）。女性用戶占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“半壁江山”，在網(wǎng)絡(luò)消費中更是占據(jù)重要的位置。從年度消費維權(quán)數(shù)據(jù)中可以看到，這在一定程度上也彰顯了現(xiàn)代女性在購買某類產(chǎn)品的時候會有沖動心理，人們購買某一件用品時，也許在瀏覽網(wǎng)頁的過程中，電商平臺會自主的推薦給消費者特殊用品。無論是趨于好奇心，還是自身就有所需要，女性消費者的沖動程度要比男性消費者更高。
通過13個網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域中男女投訴用戶對比，可以看到在國內(nèi)網(wǎng)購、跨境網(wǎng)購、在線差旅、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)訂餐及其他這6個領(lǐng)域中，女性用戶維權(quán)力度高于男性，其中國內(nèi)網(wǎng)購女性投訴用戶達53.86%，位列第一，其次是其他（10.11%）、跨境網(wǎng)購（8.92%）分別占據(jù)第二、三位，在線差旅（4.51%）、物流快遞（2.33%）、網(wǎng)絡(luò)訂餐（1.31%）。
在上述6個領(lǐng)域中，可以看出女性用戶占據(jù)人數(shù)較多之外，也各有特點。一是疫情期間，相比往年，女性對國內(nèi)網(wǎng)購更為追崇，尤其在護膚品、包包以及服飾等商品購買上，但也間接凸顯出國內(nèi)網(wǎng)購中消費問題不少；二是女性用戶逐漸成為旅游消費市場的核心人群，也是家庭出游決策的主導者，也更愿意花錢在享受生活上。
可以看到，“她經(jīng)濟”正在打破固有的性別局限，逐漸成為存量競爭下新的增長極。同時，電商、社交、顛覆技術(shù)與新興商業(yè)模式的交融，正影響著女性消費群體的消費角色、消費態(tài)度和消費訴求。深耕場景消費和體驗經(jīng)濟，挖掘女性“觸發(fā)購買”的潛力，則是品牌把握“她經(jīng)濟”這個新風口的關(guān)鍵。
無獨有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，隨著女性經(jīng)濟的興起，同時帶來了新的經(jīng)濟增長點。京東、唯品會、拼多多、蘇寧、天貓等電商平臺掘金“她經(jīng)濟”時代全面鋪開，深入女性消費市場，提供更加個性化、人性化的商品和服務(wù)?？煜?、服飾、美妝依然是電商“她經(jīng)濟”不可或缺的一部分，規(guī)模性的促銷會引發(fā)“羊群效應(yīng)”，讓服飾、美妝等跟女性相關(guān)的消費在短時間內(nèi)取得增長。
80 90后女性成維權(quán)“主力軍”
2021年全國女性網(wǎng)購消費投訴年齡段分布主要集中在20-30歲（46.02%）、30-40歲（40.67%）、40-60歲（12.19%）、60歲以上（1.03%）、20歲以下（0.09%）?？梢钥闯?0、90后女性是當下網(wǎng)絡(luò)消費的主力軍，維權(quán)意識更強。但值得一起的是，或出于照顧家庭需要，或出于提升自我需要，對某些品類的商品依舊是所有年齡段女性用戶的消費需求。
莫岱青指出，80后、90后年輕女性喜歡在微信、微博等社交網(wǎng)絡(luò)上曬照片、分享生活的樂事，也易受到周圍朋友及網(wǎng)友評論的影響，因此圍繞年輕女性獨特的消費習慣及愛好打造的“她經(jīng)濟”受到青睞，像美柚、小紅書等女性服務(wù)社區(qū)電商化也較明顯，并且受到歡迎。從社區(qū)切入，更容易圈層，把女性聚合起來，發(fā)掘她們的需求，同時產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng)，并且讓電商們在女性消費者中占有自己的位置。
退款 發(fā)貨等女性購物“頑疾”仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國女性網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（39.53%）、商品質(zhì)量（7.80%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.80%）、售后服務(wù)（5.69%）、霸王條款（5.25%）、發(fā)貨問題（5.07%）、虛假促銷（4.51%）、退換貨難（3.08%）、其它（2.77%）、訂單問題（2.74%）?？梢钥闯?，女性購物時，考慮的因素除了價格、品質(zhì)等傳統(tǒng)購物因素之外，售后問題、促銷玩法、發(fā)貨時效性都可能成為限制女性下單的理由。
女性用戶投訴金額500元以下近四成
2021年網(wǎng)絡(luò)消費女性用戶投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（23.69%）、100-500元（21.55%）、0-100元（15.05%），其他依次為5000-10000元（11.29%）、500-1000元（10.01%）、10000元以上（9.89%）、未選擇金額（8.52%）。
在網(wǎng)絡(luò)購物中，女性消費主要還是集中在小件物品、衣服飾品等客單價相對平衡的品類上，但在大件或高價商品上也絲毫不遜色。
北上廣江浙女性投訴用戶位列前五
2021年“電訴寶”受理投訴女性網(wǎng)購用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?3.37%）、北京市（7.74%）、上海市（7.56%）、江蘇?。?.56%）、浙江?。?.37%）、山東?。?.50%）、四川?。?.94%）、湖北?。?.20%）、遼寧?。?.73%）、福建?。?.20%）、陜西省（2.95%）、河北省（2.83%）、河南?。?.83%）、云南?。?.67%）、湖南?。?.52%）、安徽?。?.11%）、重慶市（1.90%）、天津市（1.87%）、貴州省（1.83%）、山西省（1.68%）。
通過這組數(shù)據(jù)可以看出，一線市場的女性消費保有量高，二線到六線市場女性消費占比均有提升，地域經(jīng)濟發(fā)展為女性消費帶來的差異仍然存在，但是差異也逐漸越來越小。對于新時代女性消費的特色，隨著多元、豐富的消費觀形成，不同線級城市之間的消費差異越來越小，支撐起“她力量”的，正是這樣一個個有著自己消費觀與消費特色女性形象。同時，也可以說，無論城市大小，都蘊藏著市場機遇。
三十大典型案例發(fā)布
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 叮咚買菜 微店 有贊 紅布林等10家平臺入選
2021年女性網(wǎng)購在數(shù)字零售領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、微店、有贊、紅布林、店寶寶、天天鑒寶、易果生鮮、波奇網(wǎng)、考拉海購、海淘免稅店。
【案例一】 “叮咚買菜”商品質(zhì)量不佳遭用戶質(zhì)疑
1月5日，“電訴寶”接到許女士投訴稱，2021年1月5日，自己在叮咚買菜上購買了一盒臺農(nóng)芒果，一盒4個。貨品收到后，我打開看，一盒4個，每一個上面都有黑點，一看就是產(chǎn)品變質(zhì)。請問一下商家，變質(zhì)了的水果還能在繼續(xù)售賣嗎？不僅有黑色變質(zhì)跡象，沒一個都不新鮮，都是蔫蔫的，還沒有菜市場買來的新鮮。這樣的產(chǎn)品，也能售賣？
【案例二】疑似買到發(fā)霉銀耳 用戶投訴“微店”商鋪希望嚴懲
4月19日，山東省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月4日在微店平臺“每天水果”店鋪購買銀耳羹產(chǎn)品，出現(xiàn)食品質(zhì)量安全問題（未拆封可見發(fā)霉絮狀物，銀耳發(fā)霉有劇毒），呂女士認為這侵害了她的食品安全權(quán)益，并表示自己的訴求是：按照國家食品安全法148條，由店家賠款1000元并道歉，而且希望可以對微店除了鮮果產(chǎn)品經(jīng)營其他加工產(chǎn)品是否有資質(zhì)進行查證。呂女士表示都知道新鮮銀耳制品處理不當有劇毒風險，幸虧自己的銀耳羹在未打開的狀態(tài)下，肉眼可見的霉變沒有喝到。對此，呂女士進一步表示樣品已經(jīng)保留，可以配合相關(guān)單位進行檢查核對，細節(jié)照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期內(nèi)進行處理。
【案例三】“有贊”平臺購課后還有收費 用戶申請退款遭商家拒絕
7月12日，江蘇省的朱女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月6日購買有贊商城(千禾嘉傳開店)開店課程，付款至有贊，之前溝通說800元幫開店，幫運營，一直沒有說后期有費用，加盟過后店開起來了，現(xiàn)在又要收運營費用。朱女士表示，自己直接說退款，不做了，在平臺上申請退款了，商家拒絕退款，平臺也處理不了。目前朱女士的訴求是退800元。
【案例四】“紅布林”買包兩角破損 商家回應(yīng)系“小瑕疵”引顧客不滿
7月16日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月11日 在紅布林平臺直播中下單一款chanel jumbo香奈兒包包，實付金額為38653元。訂單號26552750。自己于2021年7月16日收到貨，當順豐快遞面驗貨后拒收。拒收原因是直播時告知沒有瑕疵四角完好。但是實際收到貨卻有兩個角有破皮。自己與紅布林溝通，平臺說只是小瑕疵不給退款。張女士認為自己并非吹毛求疵，只是無法接受刻意隱瞞。目前張女士的訴求是能夠全額退款。
【案例五】霸王條款？“店寶寶”被指虛假宣傳 退款難
8月23日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月11日，在店寶寶上花費1000元購買了入門版店鋪，王女士認為宣傳的情況與實際情況不符，在加入的時候，說的清清楚楚交過一次錢就不會再交錢，可是后來又跟王女士花18000購買代運營，隨后，在王女士明確拒絕后，仍然繼續(xù)讓王女士加入代運營，他們以各種理由推脫，不予退款。
【案例六】 “天天鑒寶”被指貨不對板 退款難
8月27日，浙江省的宋女士向“電訴寶”反映稱她于8月15日在天天鑒寶平臺買了一個翡翠手鐲。收到后發(fā)現(xiàn)手鐲有裂，就聯(lián)系商家希望退款。商家拒不同意。宋女士聯(lián)系天天鑒寶官方客服讓耐心等待。48小時后再次未給結(jié)果，一直拖延，也不解決問題。
【案例七】“易果生鮮”被指關(guān)閉APP 原APP賬號內(nèi)的余額全部為0
9月6日，上海市的方女士向“電訴寶”投訴稱，易果生鮮關(guān)閉APP 原APP賬號內(nèi)的余額全部為0。 新開設(shè)的易果生鮮公眾號無法充值尚未使用的儲值卡，導致大量儲值卡無法使用，也不能退貨。 嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。
【案例八】“波奇網(wǎng)”被指利用法律漏洞 私吞消費者定金
9月10日，江蘇省的虞女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月5日在波奇網(wǎng)付15定金（15抵30），需要在9月9日使用。由于9月9日天氣炎熱，虞女士是戶外工作者當天中暑了，所以一天都沒有狀態(tài)，忘記去付尾款。虞女士認為就算沒有去付尾款，波奇網(wǎng)也不能私吞定金，沒有參加抵扣活動，可以把錢轉(zhuǎn)換成波奇網(wǎng)賬號（之前有充值過）或者退還。虞女士聯(lián)系人工客服，協(xié)商無果。
【案例九】“考拉海購”被指客服以缺說明書和磨損為由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購購買fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說明書和磨損,且何女士講述賣家發(fā)貨前未拍照告知有說明書，隔日便快遞寄回，考拉海購30日簽收后遲遲不退款，1號晚客服聯(lián)系何女士說缺說明書和磨損，強制給何女士寄回到付，拒不退款。后說申請專員聯(lián)系何女士，遲遲無人聯(lián)系。
【案例十】“海淘免稅店”攔截物流退款 商家要求扣除商品價值的20%作成本費
12月6日，四川省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月30日，在海淘免稅店電商平臺購買蔻馳單肩托特包一件，出現(xiàn)了質(zhì)量問題。因購后查閱發(fā)現(xiàn)商家以賣假貨已出現(xiàn)眾多糾紛事件，鄒女士申請截物流退款，商家要求扣除商品價值的20%作為相關(guān)成本費用，鄒女士講述，不能通過官方渠道查閱自己的物流信息，只能通過商家平臺查看，商家稱只能通過其后臺查詢，鄒女士懷疑其存在假物流嫌疑。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布走著瞧旅行 俠侶親子 旅劃算 Boss職聘等10家平臺入選
2021年女性網(wǎng)購在數(shù)字生活領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、俠侶親子、旅劃算、Boss職聘、123微旅行、58同城、智行、飛豬、大麥網(wǎng)、餓了么。
【案例一】“走著瞧旅行”退款未能在承諾期退還
2月1日，“電訴寶”接到李女士投訴稱，1月17日在走著瞧旅行公司微信公眾號購買泰國雙人旅游卡，共計支付定金598元。現(xiàn)我要求對方退換我的定金598元，但是對方不配合，一再推脫，嚴重損害了我的權(quán)益?，F(xiàn)國外疫情嚴重，并且屬于不可抗力因素，因此，我購買的走著瞧旅行公司泰國雙人行商品，現(xiàn)因不可抗力 致使不能實現(xiàn)合同目的。我有權(quán)要求解除合同，不必經(jīng)過其同意。對方應(yīng)當受理我的退全款定金請求。經(jīng)過協(xié)商，對方同意退款，但是在承諾期限內(nèi)并未收到退款，且對方一再推卸責任。
【案例二】“俠侶親子游”收取房費差價后卻又退款表示不能預(yù)約
3月17日，“電訴寶”接到陜西省的何女士投訴稱，自己于2020年3月5日在該網(wǎng)絡(luò)平臺購買3天2晚的三亞仁恒皇冠假日酒店預(yù)訂服務(wù)，于是在3月16日進行了一個關(guān)于5月7日-5月9日具體入住時間的確認當時預(yù)約時，顯示這兩日時間都可以進行預(yù)約，之后還收取了入駐的房間差價480元。
結(jié)果在兩小時后，俠侶單方面以短信形式回復房滿，并單方面退了所補的差價部分并取消了了我的預(yù)定，這樣直接影響了我整個旅行計劃，導致那兩天我將帶著孩子老人沒地方入住。當時打了俠侶客服進行詢問，俠侶工號為1000號的李經(jīng)理受理此事件，最后給的回復是酒店確實房滿，俠侶不能解決我的問題，而我打電話到酒店親自確認那兩日是有房的。后來又跟俠侶的李經(jīng)理反映了酒店的反饋后，此經(jīng)理告知我那是因為他們在酒店的額度用完了，所以沒房，他們平臺無任何過錯，絲毫沒有歉意和任何解決辦法，對此何女士表示自己想得到一個消費者應(yīng)有的公平的對待。
【案例三】因套票多買了欲退票 “旅劃算”拒絕退款引用戶不滿
4月21日，廣東省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月14日在廣州市旅劃算國際旅行社有限公司購買兩份“夢多多小鎮(zhèn)”2大2小的套票，一份是99元，共198元，高女士表示因多購買，所以要求平臺退款，平臺在沒有任何溝通和沒有履行條款合同和宣傳中拒絕退款，高女士進一步表示對方客服不處理，服務(wù)態(tài)度差，高女士表示自己的訴求很簡單只想要求旅行社全額198元退款。
【案例四】“Boss直聘”被指無故封號且未告知原因
5月21日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己5月21日在boss平臺上正常招聘時，無故被封號。本月同事使用時也遇到同樣情況，通過與官網(wǎng)服務(wù)電話、對接的銷售、boss北京總部的后臺人員溝通均無果，不說解封，連封號原因都無可奉告，讓人一頭霧水莫名其妙。客服人員跟我說在APP上做保證，保證自己不再犯可能審核人員能通過。李女士表示連自己封號的原因都不知道做什么保證，接二連三封號頻發(fā)，對于我們這種消費者而言真的是欲哭無淚，難道幾萬塊錢給了就是一切任由平臺擺布。
【案例五】“58同城“涉嫌違規(guī)凍結(jié)用戶賬號 剩余簡歷點無法退費
6月16日來自湖南的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月16日在58同城購買了188元簡歷點用于門店招聘，58同城于2021年4月20日凍結(jié)了劉女士的帳號，此后便無法使用之前購買的簡歷點。劉女士找客服幾次申訴，被告知賬號被封禁的原因是招聘范圍與門店經(jīng)營范圍不符。
劉女士表示自己是幫另外一家店招聘，因為不懂平臺規(guī)則所以才這樣違規(guī)了，后來自己也上傳了另一家店的營業(yè)執(zhí)照，但是還是不能解決帳號凍結(jié)的問題。之后劉女士提出讓58同城把剩余沒有使用的簡歷點退費給自己，客服則告訴劉女士簡歷點是虛擬商品所以不能退費。劉女士現(xiàn)在訴求是希望58同城將剩余簡歷點退費給自己。
【案例六】“123微旅行”被指商家承諾退款卻遲遲未到賬
8月6日，江蘇省的施女士向“電訴寶”反映稱她于2021年6月15日在123微旅行小程序上購買了常州太湖灣音樂節(jié)的兩張門票，由于天氣原因音樂節(jié)被取消，平臺發(fā)短信告知可以更改觀看時間或者申請退款，于是7月21號在小程序上申請了退款，商家承諾退款會在7-15個工作日內(nèi)到賬，但是直到8月6號仍然沒有任何動靜，撥打客服電話也無人接聽。
【案例七】“智行”被指擅自退客人機票且不肯退費
10月26日，江蘇省的何女士向“電訴寶”反映稱自己于10月24日晚9點，在手機智行App購買上海-南充(10月28日)，南充到上海(11月1日)往返機票。何女士當時過后看了下天氣，應(yīng)該飛機不會延誤，何女士選擇了退保(延誤險)。何女士發(fā)現(xiàn)(10月25日)平臺竟然擅自把何女士往返機票也全部退了。何女士聯(lián)系智行客服電話，當時何女士還未把返回機票退訂，在半小時后，何女士又收到返回機票退訂短信。而且退票價格和實際購買價格相差1400多。何女士完全接受不了。
【案例八】“大麥網(wǎng)”被指虛假宣傳 按實際情況退款被拒
11月2日，江蘇省的李女士向“電訴寶”反映稱她在2021年10月14日購買中國內(nèi)地搖滾樂隊“新褲子”蘇州站演唱會門票，于2021年10月31日前往上海迪士尼樂園，根據(jù)疫情防控已被要求集中隔離14天，無法于2021年11月6日前往演唱會。在11月1日收到疫情原因可全額退票短信，并按短信提示步驟在票上畫X撕毀，但申請退款被拒絕。大麥網(wǎng)不予退票并稱集中隔離為“個人原因”。
李女士表示現(xiàn)在票已按大麥網(wǎng)要求撕毀，不可轉(zhuǎn)讓或退票，商家涉嫌在短信中虛假宣傳，目前李女士訴求為要求全額退款。
【案例九】“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責任 外賣員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺點餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會，同意后并告知小區(qū)進不來。在門口等候長時間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時）打電話問其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺沒有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說沒有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機號再次與商家溝通，商家語氣嘲諷一再推卸責任不承認此事，自己申請退款也點了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認知道此事，但依舊理直氣壯說自己沒義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責任，最后在餓了么平臺申請介入才得到賠款。
【案例十】“愛訂不訂”被指利用公眾號虛假銷售 訂單沒記錄客服無法聯(lián)系
12月22日，遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱她在2021-04-16日在愛訂不訂上購買的 399元華君溫泉度假酒店套房，近日準備預(yù)約消費時發(fā)現(xiàn)公眾號里訂單已經(jīng)不顯示，以往在該號的消費記錄也被刪得干干凈凈，其在線客服也無法聯(lián)系。
郭女士表示后經(jīng)搜索發(fā)現(xiàn)該公司微信號自七月底已無顧更新，網(wǎng)上已有多人投訴該公司，投訴內(nèi)容基本相似。 現(xiàn)發(fā)起投訴：廣州愛訂科技網(wǎng)絡(luò)有限公司涉嫌利用其微信公眾號向公眾虛假銷售該公司產(chǎn)品。
在線教育典型投訴案例發(fā)布學慧網(wǎng) 大塘小魚 恒企教育 動因體育等10家平臺入選
2021年女性網(wǎng)購在在線教育領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學慧網(wǎng)、大塘小魚、恒企教育、動因體育、51Talk、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、賽優(yōu)教育、小葉子智能陪練、深海教育。
【案例一】用戶稱“學慧網(wǎng)”換課不退款 頒發(fā)證書遭質(zhì)疑
1月28日，“電訴寶”接到張女士投訴稱，2020年5月20日，在即跟“學慧網(wǎng)”機構(gòu)簽訂培訓合同報考取證IFS心理咨詢師證。兩年內(nèi)都可以報考，這是他們提供的服務(wù)。但還不到一年該機構(gòu)就稱2021年3月份組織最后一次考試并沒有補考機會。我至今并未學習，不可能參加3月份的考試。跟該機構(gòu)溝通后得到的結(jié)果是讓我換課程，我要求退款，他們說可以給我換課程但錢堅決不退。理由為我已過合同規(guī)定退款期限。我曾經(jīng)因為他們發(fā)證的資質(zhì)跟他們溝通過，他們說他們頒發(fā)的證書時國家承認的。但我在網(wǎng)上查詢到國家在17年就取消了心理咨詢師的證書考試和認可，對于證書是否國家承認還未可知。
【案例二】“大塘小魚”未按承諾開通服務(wù) 用戶退款被拒
2月26日，上海市的劉女士向“電訴寶”反映稱在購買了公眾號大塘小魚的全能寶寶提分課在線網(wǎng)課，在大塘小魚APP上分為六年上完，每年三月開課，目前已開通了一年，后面有五年還未開通，因為平臺沒有按承諾的服務(wù)和后續(xù)，導致根本無法有效學習，交完費后，聯(lián)系不上客服?，F(xiàn)在劉女士要求平臺全額退款退款，或退尚未開通的五年課程。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：2021年3月3日，多次聯(lián)系用戶均未接聽電話，無法與消費者進一步溝通，望消費者注意接聽來電，做進一步核實處理。
【案例三】“動因體育”被指霸王條款 退費需要扣除贈品費用
6月8日，北京市的徐女士向“電訴寶”投訴稱2020年5月31日在動因體育APP上購買52次課程，費用8880元。受疫情影響，課程有效期至2021年12月27日，4月份場館停業(yè)被轉(zhuǎn)讓，無法繼續(xù)上課，致電400客服通知退費但要求扣除裝備費。徐女士表示服裝裝備作為禮品贈送，要求扣除實屬霸王條款。多次協(xié)商無效，動因體育以會有專門工作人員聯(lián)系為由一直推遲，期間聯(lián)系5次以上，6月4日致電同意扣除裝備費退款，始終未處理。徐女士稱6月8日直接工作人員以報名超過半年時間不予退費為由，拒絕退款。
【案例四】學員反映無力償還學費貸款 申請“恒企教育”退款
6月26日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映稱她在百度上聯(lián)系到自考大專，2021年6月9號上海恒企教育里的一位陳老師聯(lián)系到她，然后報了一個大專連讀本科，費用19880元。經(jīng)老師幫忙申請到助學金6000塊，然后費用就是13880塊錢，第一次網(wǎng)上支付費用的10%當定金（1388元），剩下的錢就是分期還款，這個月已經(jīng)提前七月份還了七月份的款1041塊錢。
李女士表示因為家里的原因負擔不起學費，現(xiàn)在每個月都要給自己妹妹妹生活費，每個月還要還牙齒的錢，實在沒有辦法，希望恒企教育能夠給予退費。
【案例五】退款扣除高額違約金 用戶投訴“51Talk”退款服務(wù)差
7月13日，安徽省的沈女士向“電訴寶”反映稱報名的時候，51Talk顧問說上課的時候，如果前十節(jié)課不滿意，可以申請退款，并沒有說一個月之后申請退款需要高額25%違約金。報名的時候，沈女士表示說過一個月后才能上課，能不能一個月后報名，對方說現(xiàn)在報名一個月后上課就可以了，沒有說明一個月后如果退款是要違約金。并且違約金高達報名費的25%。沈女士稱孩子才上3節(jié)課，就發(fā)現(xiàn)老師質(zhì)量很差，申請退款，顧問說一切放心。然后收到另一個客服電話，告知如果現(xiàn)在辦理退款，需要收高額違約金。51talk官方客服電話，宣傳是可以通過這個電話申請退款，但是打了客服電話才知道，沒有提供任何一個申請退款服務(wù)的接口，等于說是想退款，宣傳的客服電話是一點用沒有。
沈女士稱交完錢后，就沒有任何人跟自己聯(lián)系，都是自己主動催促，才有人跟我聯(lián)系后續(xù)課程怎么上。 申請退款2個星期過去了，現(xiàn)在客戶聯(lián)系不上，一直不接電話，微信也不回，一分錢都沒有退給。
【案例六】“常青藤爸爸”打卡返現(xiàn)存干擾 誘導選擇其他便宜課程
8月8日，河南省的朱女士向“電訴寶”反映稱她在常青藤爸爸app購買了兩個打卡返現(xiàn)課程以及一個大語文課程，打卡返現(xiàn)還未結(jié)束，平臺自動跳出獎品頁面，領(lǐng)取之后無法繼續(xù)下去。商家說是返現(xiàn)，到中途故意誤導誘導消費者以發(fā)放獎品的方式，將本來的返現(xiàn)換成了其他更為便宜的課程，措辭含糊不清，并且頁面必須選擇無法關(guān)閉。
【案例七】“聚師網(wǎng)”被指付款后態(tài)度惡劣 消息不回電話不接
8月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”反映稱她通過微博加了聚獅網(wǎng)工作人員的微信，一直都在給她推報班的信息。陳女士表示在2021年8月12日晚上自己一時沖動，購買了他們的基礎(chǔ)班，花了299元，報名成功后工作人員叫自己加那個輔導老師的微信，說這個老師會全程負責，結(jié)果這個老師當天沒有通過好友申請，第二天通過申請后態(tài)度惡劣，工作人員還承諾說要發(fā)輔導資料給，但到現(xiàn)在也沒有查到這個物流信息，自己和這個聚獅網(wǎng)的工作人員聯(lián)系，結(jié)果他發(fā)消息也不回，打電話也不接。陳女士表示自己的訴求是退款，付款到現(xiàn)在還在七天內(nèi)，承諾的書也沒收到，課也沒開始學，陳女士要求盡快退費。
【案例八】“賽優(yōu)教育”被指售后態(tài)度惡劣 無溝通退款被拒
11月17日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱她于20年7月16日買的賽優(yōu)教育的教師資格證的課程，從買課到現(xiàn)在一直沒有看過該課程。因為疫情的原因，去年12月份的時候就提過一次退費，當時的銷售和售后就以各種理由推脫，不給退費。今年由于政府出臺了雙減政策，培訓機構(gòu)大量倒閉，自己已經(jīng)不從事教育行業(yè)了，所以也不需要考這個證了，今年也一直沒有觀看購買的課程。
王女士稱今年第一次提出要退費是在10月28日，當天的銷售說是可以換成學歷提升或者是心理咨詢師證，因為用不到所以馬上拒絕了，他們就說那就得需要對接售后人員。在這期間，他們機構(gòu)的人在整個溝通的過程中只有一句話:幫對接售后人員，1-3個工作日聯(lián)系。但今到了11月9日整整過去13天，都沒人聯(lián)系。期間又找了一次他們的銷售和軟件平臺的客服，到今天為止還一直沒有人聯(lián)系。
【案例九】“小葉子智能陪練”被指退款問題多 用戶反映重復扣費多扣費
12月2日，河北省的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于7月31日在小葉子北京科技有限公司購買10199元的課時包，當時承諾可以退款，原課時包120節(jié)課，上了13節(jié)課，應(yīng)該退還9094.13元，但是卻多扣了20節(jié)課和73塊錢，也就是只退了我8429.19元。聯(lián)系客服一直不說是什么原因扣款。就說是贈課被扣了，可是自己都沒上贈課。
楊女士表示在9月1日，又購買了一個9999的課時包，當時客服說用新賬戶上課不會影響扣費。新賬戶一直再扣課，現(xiàn)在突然說自己上了舊賬號的課程，舊賬戶一直就沒上過，相當于新賬戶和舊賬戶同時扣款。重復扣了兩次。
原來做宣傳的時候客服承諾說退款不會影響魔法石，現(xiàn)在又突然說公司規(guī)定退款不讓用魔法石，原來承諾每周有四節(jié)贈課，現(xiàn)在也變成了兩節(jié)，難道公司可以隨意更改條款嗎？楊女士表示很多家長都是因為有贈課才上的這個課程，現(xiàn)在突然不贈課了，屬于欺詐。
【案例十】“深海教育”被指夸大宣傳誘導購買課程
12月6日，河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年9月22日和2021年8月9日購買人力煉成班和加強班之前并沒有接觸，所以介紹人力資源說不過包退費，而且很適合寶媽學習。最后一次跨級考試，當時可以幫忙注冊搶老生學籍占名額，就可以報考客服說最后可沒時間聽課也以通過刷題和密卷能通過，今年8月又有老師聯(lián)系說這個加強班學習更能順利通過，且有押題密卷保證通過為確保萬無一失。
李女士稱又報名加強班后發(fā)現(xiàn)兩個班級課程基本一樣沒有特殊性，而且今年參加考試，有人力同學說直接自己報考就可以其他都不用，覺得自己上了當。兩個班級都說有密卷，但是事實是考試前期各種問老師要題都說要等，最后才給兩個班級題都一樣，沒差別，期間還有老師讓報名最后沖刺班。
李女士表示深海教育夸大宣傳，極力誘導購買課程，溝通中也出現(xiàn)了資質(zhì)機構(gòu)證明，事實是兩次報名都不一樣，一個深海教育，一個深海云，而且課程考題基本一致對次覺得受騙。其次不需要搶占名額不需要注冊學籍，完全可以自己報名繳費說不過全額退，并沒有明確告訴退課協(xié)議條款，聯(lián)系客服說就算不通過也不是全額退款，而且有一系列協(xié)議覺得是霸王條款和售前宣傳不一致升班以后密卷并和考題相差十萬八千里，有不實宣傳。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，深海教育工作人員機械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)收到用戶的反饋，這邊將第一時間發(fā)給客服相關(guān)部門，一切問題客服人員都會解決。
【小貼士】
一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”來臨，平臺經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，哪些會成為市場監(jiān)管、消協(xié)點名、央視3·15晚會等輿論關(guān)注的焦點？
為此，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
