(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年，隨著國家政策的大力支持下，資本加大對產(chǎn)業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域的投資力度。在信息技術(shù)快速發(fā)展下，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對各個垂直產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行數(shù)字化重塑和改造，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展加速，正掀起新一輪的產(chǎn)業(yè)革命，也是資本買單的重要方向。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年產(chǎn)業(yè)電商融資事件數(shù)115起，同比增長23.65%；融資總金額242.2億元，同比去年同期122.2億元上升98.19%。反之在“資本寵兒”的背后，也存在消費者較多投訴，甚至有些平臺多次因侵害用戶權(quán)益被點名整改等問題。
在此背景下， 2022年1月19日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國產(chǎn)業(yè)電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
退款問題 貨不對板 退換貨難等問題仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國產(chǎn)業(yè)電商用戶投訴問題類型依次為：退款問題（44%）、貨不對板（20%）、退換貨難（12%）、售后服務(wù)（8%）、退店保證金不退還（8%）、發(fā)貨問題（4%）、商品質(zhì)量（4%）。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為浙江?。?4%）、安徽?。?%）、江蘇?。?%）、福建省（8%）、云南省（4%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（4%）、北京市（4%）、山東?。?%）、山西?。?%）、廣東省（4%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年產(chǎn)業(yè)電商投訴金額分布主要集中在100-500元（52%）、0-100元（16%）、10000元以上（12%）、1000-5000元（12%）、500-1000元（0%）、未選擇金額（4%）。
此外，據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成，獨立、客觀、公正。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)可選擇時間段進(jìn)行查詢，來源為電訴寶（網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺）所選時間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫。
綜合指數(shù)=平臺回復(fù)率*0.5+回復(fù)時效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
平臺回復(fù)率：平臺移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率。
回復(fù)時效性：平臺回復(fù)時間小于72小時為1.0，回復(fù)時間大于72小時且小于120小時為0.6，回復(fù)時間大于120小時為0。
用戶滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評分的用戶投訴，未評分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺“不予評級”。
由于投訴量的多少與平臺的市場占有率有直接關(guān)聯(lián)，故投訴量不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單所有數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)后臺根據(jù)各電商平臺上述行為，依據(jù)上述模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺標(biāo)準(zhǔn)為選取時間段內(nèi)用戶有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單據(jù)實時更新，榜單所有數(shù)據(jù)及排名僅代表查詢當(dāng)時。
產(chǎn)業(yè)電商典型投訴案例發(fā)布 1688 杭州女裝網(wǎng) 批批網(wǎng)入選
2021年“1688”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “1688”共獲得11次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“1688”存在貨不對板、退款問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量的問題。
【案例一】 霸王條款？“1688”被指貨不對板 拒絕退款
4月4日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于3月24日，阿里1688看見批發(fā)衣服的，然后添加對方微信，微信下單進(jìn)貨60件短袖，說好都是各種棉料的。3月27日收到貨物，結(jié)果收到貨都是尼龍衣服，質(zhì)量差，味道刺鼻難聞。貨不對版，李女士提出要求退貨，對方不肯退，說不是質(zhì)量問題不退。
【案例二】“1688”被指商家久未發(fā)合格產(chǎn)品 答應(yīng)退的定金也未退還
3月17日，浙江省的瞿女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年10月11日在1688定制了一個模具，生產(chǎn)日期是50天，一直到2021年3月17號都沒有給瞿女士發(fā)過合格的樣品，在瞿女士不斷的催促下，3月10日給瞿女士打了電話跟瞿女士說最后一次3月20日，在沒有合格的產(chǎn)品寄給瞿女士，就把定金退還，星期六收到了樣品還是不合格的，跟商家聯(lián)系不理。
【案例三】“1688”被指商家以產(chǎn)品影響二次銷售為由拒收并拒絕退款
3月7日，陜西省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱，自己于1月24日在1688平臺購買72個充電寶，收到后發(fā)現(xiàn)不是蘇女士鏈接購買的東西，立即聯(lián)系賣家，賣家不承認(rèn)自己發(fā)錯貨，蘇女士通過各種舉證證明收到的貨是他們發(fā)錯。蘇女士描述在投訴過程中一直舉證的是賣家發(fā)錯貨不承認(rèn)，沒有提出他們的產(chǎn)品氧化問題兩種包裝和包裝破損問題，現(xiàn)在貨退回去商家以產(chǎn)品影響二次銷售為由拒收，拒絕退款。
2021年“杭州女裝網(wǎng)”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“杭州女裝網(wǎng)”共獲得7次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“杭州女裝網(wǎng)”存在退款問題、售后服務(wù)、退換貨難的問題。
【案例一】 “杭州女裝網(wǎng)”被指貨不對板 久未退款
11月30日，北京市的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于11月9日，在杭州女裝網(wǎng)八號店鋪杭州倉購買了一件245元的女士長款羽絨服。因為色差較大，申請退貨。商家同意退貨后王女士寄出快遞，商家于11月16日簽收，完成入庫登記。王女士多次咨詢客服退款事宜，客服只說要與檔口商議。
【案例二】 “杭州女裝網(wǎng)”被指商家以商品下架為由 絕決退換貨
12月7日，云南省的王先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月21日15:53分在杭州女裝網(wǎng)上購買一件羽絨服，服裝價格320元，快遞費8.5元，寄回快遞費13元，本人共花費341.5元，除去2元服務(wù)費，商家要退回318元。王先生講述，購買商品時商家顯示8天無理由退換貨，服裝不能穿，當(dāng)天收貨就寄回商家。商家以商品下架為由，絕決退換貨。
【案例三】“杭州女裝網(wǎng)”被指貨不對板 退換貨難
12月8日，浙江省湯女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月16日，給媽媽買了一件棉衣，特別選了一個大碼XL的，結(jié)果貨不對板，太小沒有辦法穿著，湯女士講述，11月16日購買的，11月21日簽收當(dāng)天，沒有辦法穿上11月21日就寄回了，女裝網(wǎng)那邊11月23日就收到了，自費運費的一直拖退款，拖了大半個月了，本來湯想著換貨，對方也不給換。
2021年“批批網(wǎng)”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“批批網(wǎng)”共獲得7次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“批批網(wǎng)”存在退款問題、退點店保證金不退還、退換貨難的問題。
【案例一】 “批批網(wǎng)”被指質(zhì)量出現(xiàn)問題 未告知沒有吊牌不予退還
11月4日，重慶市唐女士向“電訴寶”投訴稱，自己于10月27日，在批批網(wǎng)電商平臺（批批星選）購買秋冬新款女裝立領(lǐng)收腰羽絨服中長款抽繩顯瘦保暖外套，衣服存在質(zhì)量問題，由于自己是做實體店，收到衣服后沒有仔細(xì)檢查就將吊牌剪掉掛上了自己的吊牌，10月31日，唐女士發(fā)現(xiàn)衣服存在質(zhì)量問題和商家協(xié)商退還，商家同意退還，唐女士講述整個購物過程沒有盡到提醒消費者沒有吊牌不予退還的義務(wù)。
【案例二】 “批批網(wǎng)”被指誘導(dǎo)消費者開店 保證金就未退還
3月24日，廣西壯族自治區(qū)的蒙女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2019年6月，在批批網(wǎng)開了一個網(wǎng)店，繳納保證金1500元，和規(guī)定直播費用12423元，客服說一共是40場直播。蒙女士一共直播了不到10場，剩余未使用金額大約8000多元，加上店鋪保證金1500元，合計9500元，因為賣不出去產(chǎn)品，直播費用又貴，然后蒙女士就不播了，蒙女士講述，想問怎么樣退直播場次費和保證金？一直在聯(lián)系客服從來不回復(fù)，也沒人處理過。
【小貼士】
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