(網(wǎng)經(jīng)社訊)延續(xù)13個年頭的雙11，從最初簡單粗暴的五折優(yōu)惠進(jìn)階演變成環(huán)環(huán)相扣的各種商家營銷套路，如同一場盛大而又膨脹的套娃泡沫，將消費者、商家、主播和平臺牢牢套在其中。所有人在雙11啟動之前都早早鉚足了勁，紛紛相爭那看上去一騎絕塵漂亮的GMV，同樣亮眼的數(shù)據(jù)背后早已是一地雞毛。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年雙11期間受理的全國146家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年雙11期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。
監(jiān)測報告(4).jpg"/>
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在綜合電商、直播電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。報告公布了《2021年雙11期間全國生活服務(wù)電商投訴榜》、雙11期間生活服務(wù)電商消費投訴數(shù)據(jù)及10家網(wǎng)絡(luò)消費平臺典型案例。
雙11期間生活服務(wù)電商上榜平臺有13家，其中，在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、大眾點評、餓了么。
在線票務(wù)（2家）依次為：大麥網(wǎng)、蘇打優(yōu)選。
在線旅游（8家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、愛訂不訂、旅劃算、走著瞧旅行、騎驢游、飛豬、去哪兒、琥珀親自。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布大麥網(wǎng)、旅劃算、俠侶親子游等10家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國生活服務(wù)電商消費評級榜中開課吧獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評級；愛訂不訂、賽優(yōu)教育、51Talk獲“不予評級”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”雙11期間受理用戶維權(quán)案例中，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、大麥網(wǎng)、旅劃算、俠侶親子游、美團(tuán)、騎驢游、愛訂不訂、聯(lián)聯(lián)周邊游、餓了么、Keep。
【案例一】“飛豬”被指辦理紙行程單 無人工服務(wù)解決問題
11月1日，重慶市的劉女士向“電訴寶”反映稱她于2021年10月24日在飛豬平臺國航直營店花費1560元購買CA4767(重慶14:30-濟(jì)南16:30）航班，后退票改簽為CA4614（重慶19:10-濟(jì)南21:20），然后申請報銷憑證時，只能申請電子發(fā)票，因公司需要紙質(zhì)行程單用于報銷，多次聯(lián)系飛豬客服，一直是機(jī)器讓按流程操作，但是按照流操作并沒有開紙質(zhì)行程單的選項，打客服均無人工服務(wù)，劉女士對飛豬的售后服務(wù)表示強(qiáng)烈不滿。
【案例二】“大麥網(wǎng)”被指虛假宣傳 按實際情況退款被拒
11月2日，江蘇省的李女士向“電訴寶”反映稱她在2021年10月14日購買中國內(nèi)地?fù)u滾樂隊“新褲子”蘇州站演唱會門票，于2021年10月31日前往上海迪士尼樂園，根據(jù)疫情防控已被要求集中隔離14天，無法于2021年11月6日前往演唱會。在11月1日收到疫情原因可全額退票短信，并按短信提示步驟在票上畫X撕毀，但申請退款被拒絕。大麥網(wǎng)不予退票并稱集中隔離為“個人原因”。
李女士表示現(xiàn)在票已按大麥網(wǎng)要求撕毀，不可轉(zhuǎn)讓或退票，商家涉嫌在短信中虛假宣傳，目前李女士訴求為要求全額退款。
【案例三】“旅劃算”被指原定三天內(nèi)退款過期仍未退 客服不解決問題
11月4日，湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團(tuán)購價，然后團(tuán)購買了一份價值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵，有效期至2021年10月31日。到店發(fā)現(xiàn)購買團(tuán)購劵已過期，有效期到后詢問旅劃算客服到期沒有提示，退款怎么也沒有記錄，旅劃算客服回復(fù)未使用三天內(nèi)退款原路返回，現(xiàn)已超過期間仍未退款，再次詢問旅劃算客服一直冷處理也回復(fù)不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回復(fù)他們也受理不了，因為未使用所以需要聯(lián)系小程序退款。
【案例四】無合適項目游玩欲退款 “俠侶親子游”不作為引不滿
11月8日，江蘇省的陶女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月7日在俠侶親子游微信小程序里面購買了蘇州樂園個人年卡，打算帶家里寶寶（24個月）進(jìn)去玩，于11月7日購卡當(dāng)天進(jìn)去游玩一次，發(fā)現(xiàn)里面只有旋轉(zhuǎn)木馬一個項目家里寶寶可以游玩。
陶女士稱隨后咨詢俠侶親子游客服想要退款，結(jié)果客服說不可以退，也沒有給相應(yīng)的解決方案，陶女士本打算扣除一次門票的錢，讓俠侶親子游把年卡退了，結(jié)果平臺不同意。陶女士表示平臺一個解決方案都不提供，讓人心寒。
【案例五】訂餐吃到頭發(fā) “美團(tuán)”處理方式惹不滿
11月8日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月8日在美團(tuán)APP點了一份麻辣燙，吃一半感覺嗓子里有東西，結(jié)果扯出一根頭發(fā)，吃著吃著餐里又發(fā)現(xiàn)一根，極其惡心。
聯(lián)系美團(tuán)客服讓自己聯(lián)系商家，王先生表示自己是在美團(tuán)點的餐，發(fā)生這種問題是美團(tuán)平臺監(jiān)管不力，讓自己聯(lián)系商家發(fā)生什么后果誰來承擔(dān)，這種行為是不負(fù)責(zé)任的行為。王先生稱美團(tuán)出問題只會推給商家，嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益，自己的訴求是賠付食品安全法規(guī)定內(nèi)的十倍金額賠償。
【案例六】霸王條款？“騎驢游”商品無法預(yù)約也不給退款
11月8日，廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月2日在騎驢游微信鏈接平臺購買“清遠(yuǎn)佛岡碧桂園獨棟別墅一套”，出現(xiàn)了無法預(yù)約入住別墅，且預(yù)約金額無法申請退還，與售后客服員溝通無果。
游先生表示該家公司打折特價的噱頭讓客戶先付錢，后再預(yù)約，然后也沒有真正的特價，最后再以特價為由，未消費的東西不能退錢。如果平臺根本就沒有準(zhǔn)備房源，其屬于欺詐行為，平臺獲取了不正當(dāng)利益。平臺通過格式合同規(guī)定這種不退不改的霸王條款是無效的。游先生的訴求是追回自己的資金。
【案例七】“愛訂不訂”被指收款后消費無法查詢訂單 退費犯了難
11月12日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月16日通過愛訂不訂電商平臺，購買了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐。活動有效期：2021-3-26至2021-12-31。10月份想預(yù)約溫泉酒店，顯示沒有訂單。多次致電愛訂不訂客服電話，一直無人接聽。在小程序客服留言反映情況，始終無回復(fù)。致電阿拉丁溫泉客服電話，也查詢不到訂單。
李女士表示據(jù)客服人員說：類似情況較多，建議去投訴解決。李女士認(rèn)為愛訂不訂電商平臺侵害了自己的權(quán)益，涉嫌欺詐，李女士的訴求是將498元退款。
【案例八】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指無售后服務(wù) 退款以超過7天被拒
11月12日，貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱她于10月25號在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一件棉服，11月5號晚上收到貨，試了不喜歡，想退貨。在app上找在線客服，只有機(jī)器人回答，退貨需要轉(zhuǎn)人工，但是人工客服一直都是沒有人在，只能留言，留言了兩次也沒有人回復(fù)。期間還打了好幾次電話客服，一直也是沒有人接聽，今天終于找到個微信，聯(lián)系后說超過了七天，不能退，但是自己一直找不到售后，沒辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應(yīng)該也是收貨后的第七天，用這種理由拒絕退貨，完全沒有道理。
【案例九】“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責(zé)任 外賣員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺點餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會，同意后并告知小區(qū)進(jìn)不來。在門口等候長時間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時）打電話問其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺沒有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認(rèn)并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說沒有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進(jìn)行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機(jī)號再次與商家溝通，商家語氣嘲諷一再推卸責(zé)任不承認(rèn)此事，自己申請退款也點了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認(rèn)知道此事，但依舊理直氣壯說自己沒義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責(zé)任，最后在餓了么平臺申請介入才得到賠款。
【案例十】“Keep”被指久未到貨客服態(tài)度蠻橫
11月24日，北京市的董先生向“電訴寶”投訴稱他在keep平臺參加大耳狗獎牌活動，10.30號結(jié)束。平臺承諾七個工作日之內(nèi)發(fā)貨，七個工作日到了沒有發(fā)貨，再次承諾十五個工作日內(nèi)發(fā)貨又再次不發(fā)貨。其中有一天突然發(fā)貨了，但快遞發(fā)了三天物流顯示沒出過深圳市，第三天以收件人未接電話為由將快遞退回廠家。
董先生表示自己跟收件人確定之后得知根本沒有接到任何電話，然后現(xiàn)在馬上就要一個月了，至今為止還沒有收到貨物，線上客服今天說補(bǔ)貨明天說補(bǔ)貨也不給發(fā)，打電話客服態(tài)度還蠻橫的不行。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
