(網(wǎng)經(jīng)社訊)延續(xù)13個年頭的雙11，從最初簡單粗暴的五折優(yōu)惠進(jìn)階演變成環(huán)環(huán)相扣的各種商家營銷套路，如同一場盛大而又膨脹的套娃泡沫，將消費(fèi)者、商家、主播和平臺牢牢套在其中。所有人在雙11啟動之前都早早鉚足了勁，紛紛相爭那看上去一騎絕塵漂亮的GMV，同樣亮眼的數(shù)據(jù)背后早已是一地雞毛。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年雙11期間受理的全國146家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年雙11期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在綜合電商、直播電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年雙11期間全國零售電商投訴榜》、雙11期間零售電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
零售電商典型投訴案例發(fā)布分期樂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶等10家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國零售電商消費(fèi)評級榜中唯品會、京東、寺庫獲“謹(jǐn)慎下單”評級；抖音、拼多多獲“不建議下單”評級；天貓、店寶寶、淘寶獲“不予評級”。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”雙11期間受理用戶維權(quán)案例中，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及考拉海購、寺庫、網(wǎng)易嚴(yán)選、全球速賣通、分期樂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、海狐海淘、亞馬遜、找靚機(jī)。
【案例一】“考拉海購”被指客服以缺說明書和磨損為由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購購買fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說明書和磨損,且何女士講述賣家發(fā)貨前未拍照告知有說明書，隔日便快遞寄回，考拉海購30日簽收后遲遲不退款，1號晚客服聯(lián)系何女士說缺說明書和磨損，強(qiáng)制給何女士寄回到付，拒不退款。后說申請專員聯(lián)系何女士，遲遲無人聯(lián)系。
【案例二】超過發(fā)貨期“寺庫”被指申請退款久未處理
11月2日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月7日在寺庫購買美度自動機(jī)械男表，超過其承諾1-2周發(fā)貨很多天，王先生詢問一直沒有結(jié)果，于是就申請退款，現(xiàn)在申請退款又超過其承諾的5天時間，并且詢問一直沒有結(jié)果。
【案例三】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指以免費(fèi)領(lǐng)取雞蛋為由 捆綁銷售商品
11月4日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2011年11月2日，收到網(wǎng)易嚴(yán)選關(guān)于免費(fèi)領(lǐng)取雞蛋的短信，劉先生進(jìn)到公眾號后發(fā)現(xiàn)，需要另外購買其他物品才可以“免費(fèi)”領(lǐng)取，與之前短信承諾不一，劉先生認(rèn)為存在不誠信經(jīng)營和虛假宣傳及捆綁銷售，隨后劉先生打客服電話進(jìn)行投訴，得到回復(fù)為：必須買東西才可以領(lǐng)取。劉先生講述收到可以免費(fèi)領(lǐng)雞蛋的短信時，并沒有提及需要捆綁購買其他物品才可領(lǐng)取，而且免費(fèi)，隨后劉先生進(jìn)入購買頁面就是雙方達(dá)成協(xié)議，但是交易內(nèi)容發(fā)生單方面改變。
【案例四】“全球速賣通”被指清退店鋪且不清退凍結(jié)資金
11月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱自己經(jīng)營速賣通已多年，近期生意不好做，因?yàn)榉?wù)客戶好評率不到，平臺清退了曾女士的店鋪且里面凍結(jié)的資金也沒有清退。
【案例五】“分期樂”被指泄露用戶個人信息給外包催收公司
11月17日，貴州省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月在分期樂貸款，由于經(jīng)營不善，逾期幾天。分期樂公司把李先生的個人信息泄露給外包的催收公司，對李先生極其身邊人的電話進(jìn)行無休止的暴力催收，李先生講述還對人格辱罵極其威脅，對李先生的生活帶來了嚴(yán)重的影響。
【案例六】貨不對板“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指商家以各種理由拒絕退款
11月18日，浙江省的阮女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買了一臺iPhone12pormax美版無鎖機(jī)，但是商家給阮女士發(fā)過來的卻是美版有鎖機(jī)且拆換過屏幕，阮女士就聯(lián)系了商家，商家叫阮女士申請退款，金額改為1元，阮女士就改了，導(dǎo)致阮女士后來退不了款，然后阮女士把手機(jī)發(fā)過去了，商家沒給阮女士退款，一拖再拖，發(fā)消息也回得很慢，阮女士講述等了幾天，商家說阮女士的手機(jī)是拆過的，阮女士說發(fā)過來的本來就是拆過的，商家以各種理由不退錢，發(fā)消息也不回。
【案例七】“店寶寶”誘導(dǎo)用戶加巨款升級 客服態(tài)度蠻橫
11月18日，廣東省的吳先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月19日，購買店寶寶2000元的精英版套餐。套餐的服務(wù)包含，淘寶拼多多微店三個店鋪，都可以自動上下架自動抓取訂單自動發(fā)貨。吳先生講述一開始店寶寶工作人員說得天花亂墜，說以后也不用再交什么錢了，不滿意可以退款。吳先生當(dāng)時想先看合同，但工作人員說是商業(yè)機(jī)密，要等付了款才能看。
付款后才知道，吳先生發(fā)現(xiàn)合同里面充滿霸王條款。從教學(xué)過程中得知，拼多多不能通過店寶寶實(shí)現(xiàn)這個功能。而在運(yùn)營方面，當(dāng)初說不用再交錢，而事實(shí)是店寶寶多次提出再加18000元代運(yùn)營，吳先生沒有答應(yīng)。店寶寶也沒有教吳先生宣傳方法和制定營銷計(jì)劃來提升店鋪銷量。開了店就在那放著，完全沒有生意。
唯一一個訂單就是那天教學(xué)老師為教學(xué)需要，要吳先生找親戚朋友買的。吳先生發(fā)現(xiàn)與套餐的服務(wù)嚴(yán)重不符合。吳先生多次要求全額退款，店寶寶始終不同意。吳先生講到期間客服態(tài)度蠻橫，并回復(fù)如果在繼續(xù)投訴，他們將停止一切服務(wù)，包括軟件使用。
【案例八】“海狐海淘”被指強(qiáng)買強(qiáng)賣 申請退款無人受理
11月21日，福建省的秦女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月20日，在海狐海淘app上面買了個coach的包包，然后因?yàn)榭吹胶芏嗳速I了反饋是假貨，所以不想要了，想申請退款，但是沒有找到任何的申請退款的入口。秦女士聯(lián)系客服，打電話在線都聯(lián)系不上，全部是自動回復(fù)讓留言，秦女士擔(dān)心一直拖著不退款到時候說下單沒辦法退。也沒有申請退款的入口。
【案例九】“亞馬遜中國”被指商品質(zhì)量問題 退貨申請拖延
11月25日，北京市的賈先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月3日，買了quest2 VR眼鏡，拿回家后根本無法打開，要求退貨后一直拖延不退，賈先生講述對方還試圖收取更多費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)）等。
【案例十】“找靚機(jī)”被指退回的商品久未修好 聯(lián)系客服“踢皮球”
11月25日，江蘇省的呂先生向“電訴寶”投訴稱，自己于10月6日，在找靚機(jī)平臺購買了一個蘋果手表，到2021年11月10日手表解除綁定后開不開機(jī)，商家承諾退回維修3-7天修好，到11月25日也沒修好，呂先生聯(lián)系客服一直在踢皮球。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
