(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“發(fā)現(xiàn)旅行”(發(fā)現(xiàn)時(shí)空國(guó)際旅行社（北京）有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“發(fā)現(xiàn)旅行”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、發(fā)現(xiàn)旅行電訴寶用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線(xiàn)旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“發(fā)現(xiàn)旅行”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“發(fā)現(xiàn)旅行”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“不予評(píng)級(jí)”，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“發(fā)現(xiàn)旅行”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“發(fā)現(xiàn)旅行”存在退款問(wèn)題、退換貨難的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的用戶(hù)主要集中地區(qū)依次為上海市、廣東省、四川省、江蘇省和湖北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的用戶(hù)中女生占比100.00%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元、5000-10000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為28.571%、28.571%、14.286%、14.286%和14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】“發(fā)現(xiàn)旅行”商品未預(yù)約 售后退款難退
林女士于2020年5月16日在“發(fā)現(xiàn)旅行”微信小程序上購(gòu)買(mǎi)了廈門(mén)民宿住宿兩晚商品兩份。價(jià)值人民幣998元。支付寶付款。購(gòu)買(mǎi)商品的頁(yè)面上發(fā)現(xiàn)旅行商品界面顯示隨心退。未預(yù)約商品是可以選擇退款的。因?yàn)橐咔樵颉Ｎ沂呛蔽錆h地區(qū)，出行政策沒(méi)有改變。沒(méi)有時(shí)間出行，所以在發(fā)現(xiàn)旅行小程序上申請(qǐng)了商品退款，然而可是一直沒(méi)有回音，顯示退款排隊(duì)中。微信公眾號(hào)以及微信上的客服電話(huà)也聯(lián)系不到客服。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，發(fā)現(xiàn)旅行發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：退款已經(jīng)給客戶(hù)退回。
【案例二】用戶(hù)因疫情無(wú)法出行“發(fā)現(xiàn)旅行”久未退款
屈女士于2019年11月11日在“發(fā)現(xiàn)旅行”手機(jī)微信小程序上訂購(gòu)了紹興中翔雷迪森高級(jí)房一晚+雙人自助早餐+雙人溫泉門(mén)票，訂單總價(jià)399元。訂購(gòu)頁(yè)面顯示在2020年3月31日前隨時(shí)可預(yù)約入住，若沒(méi)有預(yù)約可以全額退款。受疫情影響，無(wú)法在3月31日前入住，故在2月10日左右提交了退款申請(qǐng)，至今已經(jīng)一個(gè)多月了可是平臺(tái)一直未退款，退款頁(yè)面一直顯示在退款中，聯(lián)系了客服，客服也一直不回復(fù)。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“發(fā)現(xiàn)旅行”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：退款已經(jīng)給客戶(hù)退回。
【案例三】“發(fā)現(xiàn)旅行”疫情原因無(wú)法出行 售后退款房費(fèi)久未到賬
吳女士2019年12月26日在微信小程序“發(fā)現(xiàn)旅行”購(gòu)買(mǎi)了成都黃龍溪田園野趣酒店住宿一晚，后來(lái)預(yù)約的2020年1月17日入住，并支付了春節(jié)加收的200元房費(fèi)。由于疫情原因，酒店電話(huà)通知停業(yè)不能接待，提醒在“發(fā)現(xiàn)旅行”平臺(tái)上申請(qǐng)退款。申請(qǐng)后，退回了加收的200元房費(fèi)，但是訂單購(gòu)買(mǎi)支付的499元房費(fèi)一直沒(méi)有退，訂單狀態(tài)一直是退款中。現(xiàn)在酒店無(wú)法重新預(yù)約使用，也一直沒(méi)有退款。多次詢(xún)問(wèn)微信客服，從來(lái)沒(méi)有回復(fù)。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“發(fā)現(xiàn)旅行”退款中卻遲遲未到賬
廣東省的鄧女士于2020年1月19日在微信電商平臺(tái)里面的發(fā)現(xiàn)旅行小程序里面購(gòu)買(mǎi)了佛山趣墅奇樂(lè)園3房親子別墅一晚，付款價(jià)格699，使用優(yōu)惠卷后實(shí)際付款649，購(gòu)買(mǎi)時(shí)條款里面寫(xiě)明了沒(méi)有預(yù)約使用可隨時(shí)申請(qǐng)退款，現(xiàn)由于疫情影響不打算出程，故申請(qǐng)退款，但是一個(gè)多月沒(méi)人處理，一直顯示在排隊(duì)，期間聯(lián)系客服也一直無(wú)人回應(yīng)，也無(wú)客服聯(lián)系電話(huà)。商家的無(wú)作為不回應(yīng)侵害了本人的權(quán)益，現(xiàn)要求發(fā)現(xiàn)旅行退款。希望平臺(tái)盡快解決我的退款問(wèn)題。
【案例五】“發(fā)現(xiàn)旅行”退款遲引消費(fèi)者不滿(mǎn)
我于2020年1月15日在發(fā)現(xiàn)旅行APP上分2張訂單預(yù)定了成都天府麗雅酒店輕居客房4間，單價(jià)為299元/間，4間總價(jià)1196元。房間有效期至2020年6月30日。平臺(tái)承諾在有效期內(nèi)提供退改服務(wù)，凡在未預(yù)約狀態(tài)，均可隨時(shí)申請(qǐng)全額退款，不收取任何手續(xù)費(fèi)。后因新冠肺炎疫情取消行程，本人在未預(yù)約狀態(tài)下于1月申請(qǐng)退款，但至今2個(gè)月已過(guò)去仍然顯示退款排隊(duì)處理中?，F(xiàn)投訴發(fā)現(xiàn)旅行平臺(tái)退款慢，有欺騙消費(fèi)者的嫌疑，申請(qǐng)快速退款。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線(xiàn)旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商(在線(xiàn)旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
